CHƢƠNG 1 :TỔNG QUAN VỀ THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
1. Mơ hình kinh doanh TMĐT B2C
1.2. Quy trình bán hàng TMĐT B2C
Các bƣớc thực hiện quy trình bán hàng trong mơ hình doanh nghiệp B2C: Tiếp cận khách hàng
Khách hàng của mơ hình này là các cá nhân, những ngƣời tiêu dùng cuối cùng. Do đó việc tiếp cận khách hàng đối với doanh nghiệp này đơn giản hơn rất nhiều.
Việc tìm kiếm, tiếp cận khách hàng đòi hỏi nhân viên sale am hiểu sản phẩm của mình, nghiên cứu khách hàng mục tiêu, cung cấp đúng nhu cầu khách hàng.
Bằng việc phân tích hành vi mua hàng của các cá nhân, doanh nghiệp có thể tiếp cận khách hàng qua chatbox, video quảng cáo, website, các trang mạng xã hội…
Thực hiện bán hàng
Sau khi tìm kiếm và tiếp cận khách hàng thành công, doanh nghiệp tƣ vấn và giải đáp các thắc mắc của khách hàng sau đó cung cấp hàng hóa cho ngƣời tiêu dùng.
Mơ hình B2B khách hàng là các doanh nghiệp, do đó quy trình bán hàng cầu kỳ và dài hơn. Một quy trình bán hàng B2B thƣờng có 5 bƣớc: Chuẩn bị và lên kế hoạch bán hàng, tiếp cận khách hàng, giới thiệu sản phẩm, giải đáp tƣ vấn và thuyết phục khách hàng và chốt đơn, chăm sóc khách hàng.
Phân tích đánh giá kết quả
Sau bán hàng, doanh nghiệp thực hiện phân tích đánh giá kết quả việc tiếp cận khách hàng trên các trang mạng điện tử, kế hoạch truyền thông và đánh giá hiệu quả bán hàng trong một tháng.
Ví dụ, Coca Cola thƣờng tiếp cận khách hàng bằng slogan quảng cáo nhƣ “open happiness”, các chính sách ƣu đãi mở nắp chai trúng xe vision… Sau các chính sách tiếp cận đó, Coca Cola thực hiện đánh giá kết quả bán hàng của hãng trong tháng để đề xuất phƣơng án tháng tới.
Nhƣ chúng ta biết, mơ hình B2C có quy trình bán hàng nhanh hơn nhƣng địi hỏi đội ngũ sale phải đơng đảo do đó việc doanh nghiệp quản lý q trình bán hàng gặp khá nhiều khó khăn. Chính vì vậy doanh nghiệp phải xây dựng các
23
chiến lƣợc để quy trình bán hàng trở nên chuyên nghiệp, bán đƣợc hàng nhiều hơn:
Marketing đúng nhu cầu khách hàng
Khách hàng của B2C là cá nhân do đó khách hàng ƣa chuộng cảm xúc nhiều hơn tìm hiểu quá nhiều đến nguồn gốc, kiến thức, tính năng sản phẩm.
Ví dụ: sản phẩm giày sneaker Bitis Hunter trong MV Lạc Trôi của Sơn Tùng cháy hàng sau một ngày ra mắt. Tại sao điều đó lại xảy ra? Đơn giản vì khách hàng là fan của ca sĩ Sơn Tùng nên họ sẵn hàng bỏ tiền để mua sản phẩm của Bitis nhƣ cách ủng hộ thần tƣợng của họ.
Do vậy, có thể thấy răng khách hàng của B2C thiên về cảm xúc cá nhân. Do đó doanh nghiệp muốn quản lý quy trình bán hàng chuyên nghiệp bắt buộc phải tiếp cận khách hàng đúng đắn.
Xây dựng chƣơng trình ƣu đãi khuyến mãi tri ân khách hàng
Doanh nghiệp muốn xây dựng và quản lý quy trình bán hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần giữ chân khách hàng thân thiết và tạo thêm nguồn khách hàng mới. Để làm đƣợc điều đó, bí quyết duy nhất đó là xây dựng các chƣơng trình “ƣu đãi” tri ân khách hàng.
Chƣơng trình ƣu đãi có thể là tích điểm, giảm giá, quà tặng kèm, mua 1 tặng 1…
Shopee là một cái tên điển hình thƣờng xun miễn phí ship, các cửa hàng trên Shopee áp dụng các chính sách tích điểm, tặng quà, mua 1 tặng 1, giảm giá… Nhờ có các chính sách đánh vào tâm lý của khách hàng nhƣ vậy, Shopee đã trở thành kênh bán hàng điện tử phổ biến nhất cả nƣớc nhƣ hiện nay.
Quản lý đội ngũ sale khoa học
Nhân viên sale đông đảo là một lợi thế lớn để tiếp cận khách hàng đối với mơ hình doanh nghiệp B2C. Tuy nhiên việc quản lý nhân viên bán hàng hiệu quả là thách thức lớn đối với nhà quản trị.
Muốn công tác quản lý quy trình bán hàng B2C khoa học buộc doanh nghiệp phải tạo nề nếp, kỷ luật, nội quy cho nhân viên tránh tình trạng chây lƣời, trốn việc trong công ty.
Hiện nay hầu hết các doanh nghiệp quản lý nhân viên bán hàng bằng việc ứng dụng phần mềm quản lý doanh nghiệp. Nhƣ vậy nhà quản lý có thể biết rõ
24
nhân viên đang làm việc với khách hàng ở đâu, tiến độ công việc, phản hồi khách hàng nhƣ thế nào?
Đào tạo nhân viên kỹ năng giao tiếp khách hàng
Ở bất cứ một vị trí cơng việc nào trong mơ hình B2C, kỹ năng giao tiếp đều đóng vai trị quan trọng mang lại kết quả cao cho doanh nghiệp trong việc thƣơng lƣợng, đàm phán với khách hàng, đại lý…
Do đó, nhà quản lý cần đào tạo cho nhân viên kỹ năng giao tiếp, thƣơng lƣợng với khách hàng với tinh thần nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng…
Chăm sóc khách hàng
Một trong những khía cạnh đáng quan tâm của quản lý quy trình bán hàng trong B2C mà nhiều công ty đã nhận ra đó là tầm quan trọng lòng trung thành khách hàng.
Bổ sung thêm dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời và doanh nghiệp sẽ có đƣợc tập khách hàng trung thành đáng kể.
Hiện nay các doanh nghiệp B2C nhƣ Tiki, Shopee, Sendo… đang làm rất tốt chức năng chăm sóc khách hàng nhƣ cho phép khách hàng gửi đánh giá, chia sẻ về sản phẩm sau khi kết thúc hoạt động mua hàng. Ngoài ra các doanh nghiệp này cịn khơng ngừng có các chƣơng trình ƣu đãi nhƣ lắc xu nhận quà hoặc đổi thƣởng bằng tiền mặt, miễn phí ship, mua 1 tặng 1…