Stt Biến quan sát Mã hóa
Năng lực phục vụ của nhân viên Nanglucnhanvien
1 Nhân viên luôn giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách
2 Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến khách hàng NL02 3 Nhân viên hiểu đƣợc nhu cầu riêng biệt của khách hàng NL03 4 Nhân viên bán hàng luôn tỏ thái độ thân thiện, nhã nhặn với
khách hàng NL04
5 Nhân viên giao hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, thân thiện với
khách hàng NL05
6 Nhân viên kịp thời giải quyết các vấn đề cho khách hàng NL06 7 Hành vi của nhân viên tạo sự tin tƣởng đối với khách hàng NL07 8 Nhân viên có kiến thức chun mơn để trả lời các câu hỏi của
khách hàng NL08
9 Khách hàng luôn nhận đƣợc sự giúp đỡ khi cần thiết NL09 10 Nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng NL10 11 Khách hàng đƣợc phục vụ nhanh chóng, đúng hạn NL11 12 Khi cần đơn hàng là đƣợc xử lý ngay và kịp thời NL12
Giá cả và thanh tốn Giacathanhtoan
13 Các hình thức thanh tốn của cơng ty linh hoạt, đáp ứng đƣợc
yêu cầu của khách hàng GT01
14 Sản phẩm của cơng ty có giá cạnh tranh, hợp lý GT02 15 Sản phẩm có giá cả linh hoạt cho từng chƣơng trình bán hàng GT03
Sản phẩm Sanpham
16 Danh mục sản phẩm đa dạng và phong phú, đáp ứng đƣợc nhu
cầu của nhà thuốc SP01
17 Danh mục sản phẩm đƣợc sắp xếp khoa học, dễ tra cứu các mặt
hàng SP02
18 Cơng ty thƣờng có các chƣơng trình khuyến mãi dành cho các
sản phẩm SP03
19 Sản phẩm của công ty không bị biến dạng bên ngoài khi giao
20 Hạn sử dụng của các sản phẩm của công ty luôn trên 12 tháng SP05
Đáp ứng và tin cậy Dapungtincay
21 Cơng ty có các chính sách kinh doanh khác nhau dành cho các
nhà thuốc T01
22 Giao dịch đƣợc thực hiện đúng nhƣ những gì khách hàng yêu
cầu T02
23 Sản phẩm có xuất xứ và hóa đơn rõ ràng T03
24 Hàng hóa đƣợc giao hàng cho khách hàng đúng hẹn T04 25 SPC khơng có sai sót về số lƣợng hàng hóa và tính tiền trong
lúc giao hàng T05
26 Hàng hóa đƣợc đóng gói cẩn thận khi giao đến cho khách hàng T06
Sự hài lòng của nhà thuốc Hailong
27 SPC đáp ứng đƣợc những kỳ vọng của khách hàng HL01 28 Giá trị của khách hàng nhận đƣợc từ SPC cao hơn các công ty
phân phối dƣợc phẩm khác HL02
29 Khách hàng hài lòng với dịch vụ phân phối dƣợc phẩm của
SPC HL03
3.1.2.1.Mô tả mẫu nghiên cứu
Khái quát qua dữ liệu thu thập từ 150 nhà thuốc là khách hàng của cơng ty TNHH MTV Dƣợc Sài Gịn qua việc thống kê mô tả dữ liệu theo phần mềm SPSS ta có các số liệu về một số đặc tính đƣợc trình bày trong bảng 3.2