Số lƣợng Tỷ lệ (%) Tỷ lệ tích lũy (%) Giới tính Nữ 112 74,7 74,7 Nam 38 25,3 100 Độ tuổi Dƣới 23 tuổi 36 24,0 24,0 Từ 23 đến 29 tuổi 47 31,3 55,3
Từ 30 đến 40 tuổi 36 24,0 79,3 Trên 40 tuổi 31 20,7 100 Trình độ chun mơn Dƣợc tá 38 25,3 25,3 Dƣợc sĩ trung cấp 37 24,7 50,0 Cao đẳng dƣợc 34 22,7 72,7 Dƣợc sĩ đại học 41 27,3 100
Doanh số bán hàng hàng ngày của nhà thuốc
Dƣới 2 triệu đồng 40 26,7 26,7 Từ 2 đến 5 triệu đồng 28 18,7 45,3 Trên 5 đến 10 triệu đồng 35 23,3 68,7 Trên 10 triệu đồng 47 31,3 100 Tình trạng mua hàng Khơng 11 7,3 7,3 Có 139 92,7 100
Về đặc tính giới tính của dữ liệu, nữ giới chiếm 74,7 % cao hơn rất nhiều so với thành phần nam giới chỉ chiếm 25,3 % cho thấy hầu nhƣ các khách hàng của công ty chủ yếu là phụ nữ. Điều này có ý nghĩa trong việc thiết kế và thực hiện các chƣơng trình tiếp thị vì nhu cầu của nữ giới có đơi phần khác biệt hơn so với nam giới. Hơn nữa, nó có ý nghĩa gián tiếp trong việc làm hài lịng các nhà thuốc vì cơng ty có thể biết rõ hơn về hành vi khách hàng của mình.
Về đặc tính tuổi tác, số liệu cho thấy có sự phân bổ đều với mức dao động không cao giữa 4 mức tuổi đƣợc khảo sát nhƣng độ tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất chính là độ tuổi từ 23 đến 29 tuổi (31,3%) và nếu xét về độ tuổi dƣới 30 tuổi (độ tuổi trẻ) thì chiếm hơn một nửa dữ liệu đƣợc khảo sát (55,3%).
Về đặc tính trình độ chun mơn, số liệu cũng cho thấy sự phân bổ đều với mức khác biệt không nhiều giữa 4 mức trình độ và trình độ dƣợc sĩ đại học vẫn chiếm tỷ lệ cao nhất với 27,3%.
Đối với đặc tính doanh số bán hàng hàng ngày của nhà thuốc, các nhà thuốc có doanh số từ 5 triệu đồng trở lên chiếm hơn một nửa trong bộ dữ liệu (54,6%) và các nhà thuốc có doanh số đƣợc đánh giá là thấp (dƣới 2 triệu đồng) chiếm tỷ lệ
không cao (26,7%). Điều này cho thấy, đối tƣợng đƣợc khảo sát trong nghiên cứu định lƣợng là các nhà thuốc đƣợc đánh giá là khách hàng lớn, có ý nghĩa tƣơng đối quan trọng đối với công ty và những đánh giá của họ đối với cơng ty đƣợc xem là có ý nghĩa rất lớn. Đối với tình trạng mua hàng hiện tại của các nhà thuốc trong mẫu khảo sát, số lƣợng nhà thuốc không tiếp tục mua hàng tại công ty chiếm 7,3% trong tổng số nhà thuốc đƣợc khảo sát. Số lƣợng này chiếm tỷ lệ không cao nhƣng khi xem xét cùng với mức độ hài lòng của nhà thuốc (xem bảng 3.3) thì các nhà thuốc khơng tiếp tục mua hàng của công ty tập trung vào mức độ hài lòng thấp (< 2). Điều này cho thấy một phần nào đó các nhà thuốc khơng hài lịng đã chuyển sang mua hàng tại các cơng ty dƣợc phẩm khác. Khi xem xét dƣới góc độ giữa tình trạng mua hàng và doanh số hàng ngày của nhà thuốc (xem bảng 3.4) thì phần lớn các khách hàng khơng hài lịng với cơng ty chuyển sang mua hàng của công ty khác là các nhà thuốc tƣơng đối lớn (doanh số trên 5 triệu đồng), các nhà thuốc tƣơng đối lớn này chiếm 63,6% trong số các nhà thuốc không tiếp tục mua hàng.
Bảng 3.3 Thống kê mối quan hệ giữa tình trạng mua hàng và mức độ hài lòng của nhà thuốc
Mức độ hài lòng của nhà thuốc
1,33 1,67 2 2,33 2,67 3 3,33 3,67
Tình trạng mua hàng Khơng 4 5 2 0 0 0 0 0
Có 4 44 36 32 5 6 5 7
Bảng 3.4 Thống kê mối quan hệ giữa tình trạng mua hàng và doanh số bán hàng của nhà thuốc
Tình trạng mua hàng
Khơng Có
Doanh số bán hàng hàng ngày của nhà thuốc
Dƣới 2 triệu đồng 1 39
Từ 2 đến 5 triệu đồng 3 25
Trên 5 đến 10 triệu đồng 4 31
Đây là tiếng chng cảnh báo cho cơng ty về tình trạng các nhà thuốc đang có vấn đề về sự hài lòng và chuyển sang mua hàng ở cơng ty khác, đặc biệt nó càng quan trọng vì các nhà thuốc khơng tiếp tục mua hàng lại tập trung vào các khách hàng tƣơng đối lớn của công ty.
3.1.2.2.Kiểm định độ tin cậy và giá trị của thang đo
Sau khi dữ liệu đƣợc kiểm tra và làm sạch thông qua phần mềm SPSS. Các thành phần của thang đo đƣợc đánh giá độ tin cậy thông qua việc sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và đánh giá giá trị thông qua phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA). Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha đƣợc đánh giá dựa trên mức 0,6 vì đây là mức chấp nhận đƣợc của thang đo (Nguyễn Đình Thọ, 2012).
Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s alpha của các thành phần trong thang đo (xem phụ lục 04) cho thấy các thành phần đều cho kết quả tốt (>0,6), riêng thành phần Đáp ứng và tin cậy thì phải loại bỏ biến quan sát T03 để hệ số Cronbach’s alpha có thể chấp nhận đƣợc. Do đó, sau khi đánh giá độ tin cậy qua hệ số Cronbach’s alpha thang đo đã loại bỏ bớt 1 biến quan sát T03 để thang đo đạt đƣợc độ tin cậy cần thiết.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (xem phụ lục 05) với việc lựa chọn trƣớc 4 nhân tố dựa trên lý thuyết và hệ số tải phải lớn hơn 0,5 cho thấy sau khi loại bỏ biến quan sát NL06 thì 4 nhân tố có phƣơng sai trích lớn hơn 50% và kiểm định KMO cho giá trị 0,779 > 0,5; điều này cho thấy mơ hình rất phù hợp với việc đo lƣờng sự hài lòng của nhà thuốc.
3.1.2.3. Kết quả sự hài lịng của nhà thuốc tại thành phố Hồ Chí Minh đối với cơng ty TNHH MTV Dƣợc Sài Gịn
Khi đánh giá về sự hài lòng chung của các nhà thuốc đƣợc khảo sát, nghiên cứu định lƣợng sử dụng phƣơng pháp tính sự hài lịng chung của từng nhà thuốc bằng phƣơng pháp trung bình cộng 3 biến quan sát, điều này phù hợp với nhận định của Nguyễn Đình Thọ (2012) cho rằng khi tính giá trị cho nhân tố mới thì có thể lấy trung bình của các biến đo lƣờng. Thực hiện thống kê mơ tả cho nhân tố sự hài lịng chung của nhà thuốc cho kết quả nhƣ bảng 3.5. Số liệu cho thấy, giá trị trung bình
(mean) về sự hài lòng của các nhà thuốc đạt 2,11 tƣơng đƣơng mức 2 (khơng hài lịng), điều này cho thấy các nhà thuốc bày tỏ một cảm nhận chung là sự khơng hài lịng đối với cơng ty TNHH MTV Dƣợc Sài Gòn đúng nhƣ những nhận định ban đầu của tác giả. Phân tích rõ hơn về sự hài lịng chung của nhà thuốc, số liệu cho thấy đa số các nhà thuốc nhận định khơng hài lịng về công ty (84,7%) với giá trị nhỏ hơn 2,6 và các nhà thuốc bày tỏ sự hài lịng với cơng ty (>3,4) chỉ chiếm 4,7% trong tổng số nhà thuốc.