Mức độ hài lòng về thành phần đáp ứng và tin cậy
1 1,2 1,4 1,6 1,8 2 2,2 2,4 2,6 2,8 3
Tần suất 11 19 19 17 7 17 8 9 24 11 8
Phần trăm 7,3 12,7 12,7 11,3 4,7 11,3 5,3 6 16 7,3 5,3
Phần trăm tích lũy 7,3 20 32,7 44 48,7 60 65,3 71,3 87,3 94,7 100
Qua những phân tích nhƣ trên, thơng qua các thành phần đo lƣờng sự hài lòng nhà thuốc cho thấy các nhà thuốc đang có sự khơng hài lịng về các vấn đề giá cả và thanh toán, đáp ứng và tin cậy và một phần sản phẩm của công ty. Những vấn đề này sẽ đƣợc phân tích rõ hơn để xác định các nguyên nhân gây ra sự khơng hài lịng của nhà thuốc của cơng ty TNHH MTV Dƣợc Sài Gịn.
Trong bất kỳ vấn đề nào, chúng ta muốn có đƣợc những giải pháp cụ thể rõ ràng và giải quyết đúng vấn đề thì việc xác định rõ các nguyên nhân là điều cần thiết. Nói một cách khác, ngun nhân chính là tiền đề của các giải pháp một cách cụ thể. Việc xác định nguyên nhân gây ra sự khơng hài lịng của nhà thuốc đƣợc thực hiện thơng qua việc phân tích sâu và so sánh thực trạng đáp ứng của công ty với các mong đợi của nhà thuốc về các thành phần của sự hài lịng. Theo đó, một số nguyên nhân đã đƣợc xác định tƣơng ứng với các thành phần nhà thuốc khơng hài lịng.
Đối với thành phần giá cả và thanh tốn, nhà thuốc khơng có sự hài lịng với giá cả của cơng ty vì cho rằng giá của cơng ty khơng có cạnh tranh so với các đối thủ. Sau khi xem xét cơ cấu giá của công ty, nguyên nhân đầu tiên gây ra giá cao chính là giá bán của các sản phẩm đang có tỷ lệ lãi quá cao do phải bù đắp cho các chi phí hoạt động của các chi nhánh, với cơ cấu giá bán nhƣ hiện nay thì giá bán gấp 1,134 giá vốn (chƣa VAT). Cơ cấu giá bán hiện nay của công ty xuất phát từ cách thức hoạt động của công ty khi chi nhánh hoạt động một cách độc lập và chịu trách nhiệm phân phối hàng hóa cho phịng kinh doanh – tiếp thị. Nguyên nhân thứ hai gây ra việc giá cao khi xem xét cơ cấu giá đó chính là giá vốn (chƣa VAT) của các sản phẩm, việc giá vốn có mức giá không hợp lý xuất phát từ việc cơng ty khơng có mối quan hệ chiến lƣợc với các nhà cung cấp hay thực hiện việc làm đại lý cho họ, với việc mua hàng theo hình thức đặt hàng nhƣ các khách hàng bình thƣờng đối với các nhà cung cấp thì cơng ty khó có sức mạnh trong việc đàm phán giá cả và khó có mức giá với mức chiết khấu tốt. Hơn nữa, nếu nhƣ cơng ty khơng có mối quan hệ chiến lƣợc với nhà cung cấp hay thực hiện việc làm đại lý thì giá cả của cơng ty và nhà cung cấp có chênh lệch là điều khó tránh khỏi. Nguyên nhân thứ ba trong việc gây ra giá cao đó chính là việc quản trị hàng tồn kho của công ty không đƣợc thực hiện tốt, đây đƣợc xem là một nguyên nhân gián tiếp góp phần làm cho giá sản phẩm tăng cao. Theo đó, việc quản trị hàng tồn kho của công ty chỉ dừng lại ở mức tổng hợp đơn hàng của các chi nhánh để đặt hàng cho các nhà cung cấp và theo dõi sự biến động tồn kho mà khơng có một chiến lƣợc quản trị hàng tồn
kho rõ ràng trong việc xây dựng danh mục cũng nhƣ số lƣợng hàng hóa của mỗi loại. Việc quản trị hàng tồn kho tốt sẽ tạo ra một mức tồn kho hợp lý làm một bƣớc đệm cho công ty trƣớc những biến động của thị trƣờng. Bƣớc đệm tồn kho có thể đƣợc dùng nhƣ cơng cụ chăm sóc khách hàng hay cơng cụ góp phần làm cho giá cả của công ty cạnh tranh hơn khi giá của sản phẩm đƣợc nhà cung cấp điều chỉnh tăng. Đối với việc nhà thuốc không hài lịng về các hình thức thanh tốn cơng ty đang áp dụng thì ngun nhân chính là việc né tránh rủi ro quá mức và không sử dụng các biện pháp pháp lý để bảo vệ công ty. Hiện nay, các công ty khi kinh doanh thì cơng nợ là điều khó tránh khỏi nhƣng quan trọng là hạn mức nợ dành cho khách hàng là bao nhiêu thì hợp lý và ít rủi ro nhất. Việc né tránh rủi ro q mức vơ hình chung làm cho công ty đánh mất đi những khách hàng tiềm năng và tự giới hạn số lƣợng nhà thuốc cơng ty phục vụ. Thêm vào đó là một chính sách giá khn mẫu, thiếu sự linh hoạt đối với thị trƣờng. Các nhà thuốc mua hàng với số lƣợng lớn làm cho họ có sức mạnh trƣớc cơng ty thì sự ƣu đãi là điều cần thiết để thu hút nhà thuốc nhiều hơn nữa.
Đối với thành phần đáp ứng và tin cậy, việc đáp ứng của công ty đang gặp những vấn đề làm cho nhà thuốc khơng hài lịng hay nói cách khác là cơng ty khơng đáp ứng đƣợc nhà thuốc. Phân tích nguyên nhân chính gây ra tình trạng này chính là cách thức hoạt động hiện nay của kênh bán lẻ. Việc phân chia quản lý giữa chi nhánh và phòng kinh doanh – tiếp thị gây ra sự không thống nhất và đồng bộ trong việc đáp ứng đối với nhà thuốc. Phòng kinh doanh – tiếp thị phụ trách quản lý đội ngũ nhân viên bán hàng nhƣng hàng hóa và giao hàng lại đƣợc chi nhánh trực tiếp quản lý. Một số hệ quả từ cách hoạt động này chính là phịng kinh doanh – tiếp thị khơng thể quản lý đƣợc hàng hóa và phải phụ thuộc vào chi nhánh, chi phí quản lý tại chi nhánh cao do tốn nhiều nhân sự cho hoạt động, việc giao hàng cho khách hàng hoàn toàn phụ thuộc vào sự điều động của chi nhánh mà không phụ thuộc vào việc đáp ứng nhà thuốc và sự quản lý nhân viên giao hàng gần nhƣ khơng có biện pháp thực hiện. Bên cạnh đó là chính sách kinh doanh đƣợc áp dụng giống nhau cho
tất cả nhà thuốc do đó các nhà thuốc có doanh số lớn hay xa trung tâm thành phố sẽ có cảm nhận khơng hài lịng với chính sách của cơng ty.
Với 2 thành phần nhà thuốc khơng hài lịng về cơng ty TNHH MTV Dƣợc Sài Gòn, một số nguyên nhân đã đƣợc xác định với mong muốn giúp công ty nhận ra nguồn gốc của vấn đề để có thể đƣa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của nhà thuốc. Những nguyên nhân này cần phải có những giải pháp triệt để, cụ thể và phù hợp với công ty để có thể khắc phục những điểm yếu giúp cơng ty phục vụ các nhà thuốc đƣợc tốt hơn.
3.5. Kết luận về sự hài lịng của nhà thuốc đối với cơng ty TNHH MTV Dƣợc Sài Gịn
Thơng qua việc đo lƣờng sự hài lòng của nhà thuốc tại thành phố Hồ Chí Minh đối với cơng ty TNHH MTV Dƣợc Sài Gòn, số liệu cho thấy rằng các nhà thuốc có sự khơng hài lịng với cơng ty trong thời gian vừa qua. Nghiên cứu cụ thể hơn ở các thành phần các thang đo cho thấy rằng nhà thuốc có sự khơng hài lịng cao đối với 2 thành phần đó là giá cả và thanh toán, đáp ứng và tin cậy. Và nhà thuốc có sự hài lịng đối với thành phần năng lực phục vụ nhân viên, thành phần sản phẩm cho dấu hiệu không rõ ràng nhƣng việc nâng cao sự hài lòng đối với thành phần này là điều cần thiết. Do đó, tác giả đã tập trung phân tích 2 thành phần nhà thuốc khơng hài lịng để xác định các ngun nhân nằm sau sự khơng hài lịng của nhà thuốc để có các giải pháp cụ thể.
Một số nguyên nhân đã đƣợc khám phá thơng qua việc phân tích của tác giả. Theo đó, thành phần giá cả và thanh tốn nhà thuốc khơng hài lịng có ngun nhân từ việc cơ cấu giá bán của công ty không hợp lý, việc quản trị hàng tồn kho không tốt, không xây dựng đƣợc mối quan hệ chiến lƣợc với các nhà cung cấp hay thực hiện việc làm đại lý cho họ, tâm lý sợ rủi ro của công ty quá cao, chính sách giá khơng linh hoạt. Đối với thành phần đáp ứng và tin cậy, nguyên nhân chính dẫn đến sự khơng hài lịng của nhà thuốc đó chính là cách thức hoạt động hiện nay của cơng ty. Nói một cách cụ thể hơn đó chính là sự tách biệt quản lý giữa phòng kinh doanh – tiếp thị và các chi nhánh, điều này gây cản trở việc đáp ứng của công ty đối với
các nhà thuốc. Một ngun nhân khác đó chính là chính sách kinh doanh dành cho các nhà thuốc không đƣợc xây dựng chi tiết phù hợp với thị trƣờng và mong đợi của các nhà thuốc.
TỔNG KẾT CHƢƠNG 3
Trong chƣơng 3, tác giả đã trình bày thực trạng sự hài lịng của nhà thuốc tại thành phố Hồ Chí Minh đối với cơng ty TNHH MTV Dƣợc Sài Gịn thơng qua một nghiên cứu định lƣợng với các thành phần của thang đo đƣợc điều chỉnh bởi một nghiên cứu định tính với phƣơng pháp thảo luận nhóm trƣớc đó. Thơng qua nghiên cứu định lƣợng với việc mô tả sự hài lòng nhà thuốc, tác giả đã nêu ra các vấn đề nhà thuốc không hài lịng đối với cơng ty.
Sau khi thực trạng hài lòng nhà thuốc đƣợc làm rõ, một nghiên cứu định tính với phƣơng pháp thảo luận nhóm đã đƣợc thực hiện nhằm xác định các mong đợi của nhà thuốc đối với các thành phần nhà thuốc không hài lòng. Cùng với việc xác định các mong đợi là việc miêu tả thực trạng đáp ứng các thành phần nhà thuốc không hài lịng tại cơng ty TNHH MTV Dƣợc Sài Gòn để xác định các nguyên nhân gây ra sự khơng hài lịng của nhà thuốc. Các nguyên nhân này chính là tiền đề cho các giải pháp đƣợc nêu ra ở chƣơng 4.
CHƢƠNG 4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÀ THUỐC ĐỐI VỚI CƠNG TY TNHH MTV DƢỢC SÀI GỊN
Trong chƣơng 4, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lịng của nhà thuốc đối với cơng ty TNHH MTV Dƣợc Sài Gòn. Các giải pháp này đƣợc đƣa ra dựa trên các nguyên nhân đƣợc xác định ở chƣơng 3, các nguyên tắc chung trong việc xây dựng các giải pháp và định hƣớng phát triển của công ty trong tƣơng lai. Các giải pháp đƣợc trình bày chủ yếu tập trung ƣu tiên giải quyết các thành phần nhà thuốc khơng hài lịng, cụ thể là thành phần giá cả và thanh toán, thành phần đáp ứng và tin cậy, thành phần sản phẩm. Hơn nữa, các giải pháp đƣợc đề xuất đều có mục tiêu, nội dung thực hiện và kế hoạch triển khai cụ thể.
4.1.Nguyên tắc xây dựng các giải pháp
Các giải pháp chính là những phƣơng hƣớng, cách thức để giải quyết các vấn đề mà công ty đang đối mặt với mong muốn cải thiện hay nâng cao những vấn đề cịn hạn chế. Nói một cách khác, giải pháp chính là cách thức cơng ty giải quyết vấn đề còn hạn chế. Với mong muốn các vấn đề phải đƣợc giải quyết một cách triệt để thì các giải pháp đƣa ra phải dựa trên một số nguyên tắc làm nền tảng. Các nguyên tắc sẽ giúp hƣớng giải pháp theo chiều hƣớng mà tác giả đã xác định ngay từ ban đầu, tránh lạc hƣớng vào giải quyết các vấn đề khơng quan trọng do đó khơng thể giải quyết vấn đề một cách triệt để. Chính vì vậy, trƣớc khi các giải pháp đƣợc trình bày tác giả đề cập một số nguyên tắc chủ đạo của toàn bộ giải pháp nâng cao sự hài lòng của nhà thuốc.
Thứ nhất, các giải pháp đƣa ra phải dựa trên các nguyên nhân đã đƣợc xác định một cách rõ ràng. Nói cách khác, các ngun nhân của vấn đề cơng ty đang đối mặt chính là tiền đề cho các giải pháp. Điều này giúp cho việc nâng cao sự hài lòng của nhà thuốc đƣợc thực hiện có cơ sở và giải quyết đúng vấn đề ngay từ ban đầu.
Thứ hai, các giải pháp phải đƣợc xây dựng phù hợp với định hƣớng kinh doanh của cơng ty trong tƣơng lai. Đây chính là yếu tố xác định tính khả thi của các giải pháp, giải pháp không phù hợp với định hƣớng hoạt động của cơng ty thì chắc chắn sẽ khơng đƣợc triển khai dù cho nó có tuyệt vời đến mức nào đi nữa.
Thứ ba, các giải pháp đƣợc đƣa ra phải dựa trên tiềm lực của cơng ty. Hay nói một cách khác, giải pháp phải đƣợc xây dựng dựa trên nguồn lực cơng ty hiện có để có thể triển khai trong thực tiễn. Điều này sẽ ảnh hƣởng đến tính khả thi của các giải pháp đƣợc đƣa ra.
Thứ tƣ, các giải pháp phải chi tiết cụ thể và có kế hoạch triển khai từng bƣớc để tăng thêm tính khả thi của các giải pháp. Và các giải pháp sẽ tập trung ƣu tiên giải quyết các vấn đề nhà thuốc khơng hài lịng.
4.2.Định hƣớng hoạt động kinh doanh của công ty TNHH MTV Dƣợc Sài Gòn trong năm 2015 và lâu dài
Với tầm nhìn trở thành một nhà phân phối dƣợc phẩm chuyên nghiệp, công ty TNHH MTV Dƣợc Sài Gịn trong những năm vừa qua đã có những thay đổi tích cực để theo kịp nhịp độ của thị trƣờng dƣợc phẩm ngày càng cạnh tranh gây gắt. Với những định hƣớng từ Tổng giám đốc trong năm 2015 dành cho phòng kinh doanh – tiếp thị đã xác dịnh phƣơng hƣớng hoạt động kinh doanh cho công ty trong năm 2015 liên quan đến lĩnh vực bán lẻ nhƣ sau:
- Thứ nhất, tập trung phát triển lĩnh vực kinh doanh bán lẻ cho các nhà thuốc thông qua việc tăng dần thị phần số lƣợng nhà thuốc lên mức 30% trong tổng số hơn 3000 nhà thuốc tại thành phố Hồ Chí Minh.
- Thứ hai, đẩy mạnh khai thác các hàng tự doanh, hàng liên kết với các công ty dƣợc phẩm để xây dựng nguồn hàng một cách bền vững.
- Thứ ba, đẩy mạnh doanh số bán hàng của các mặt hàng thực phẩm chức năng. - Thứ tƣ, chấn chỉnh hoạt động kinh doanh để từng bƣớc trở thành một nhà phân phối dƣợc phẩm chuyên nghiệp và làm nền tảng cho việc cổ phần hóa trong năm 2016.
4.3. Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của nhà thuốc tại thành phố Hồ Chí Minh
4.3.1.Giải pháp về thành phần giá cả và thanh toán
4.3.1.1.Cơ sở và mục tiêu
Qua việc khảo sát sự hài lòng của các nhà thuốc cho thấy các nhà thuốc khơng có sự hài lịng đối với thành phần giá cả và thanh tốn, với những phân tích sâu về thực trạng tại công ty cho thấy một số nguyên nhân đã gây ra việc không hài lịng của nhà thuốc. Theo đó, một số ngun nhân đƣợc xác định chính là việc cơ cấu giá của công ty khơng hợp lý, giá vốn hàng hóa cao do việc thu mua hàng hóa khơng tốt do khơng có mối quan hệ chiến lƣợc với các nhà cung cấp hay việc công ty chấp nhận làm đại lý phân phối cho các nhà cung cấp, việc quản trị hàng tồn kho khơng tốt, hình thức thanh tốn và chính sách giá khơng linh hoạt. Các ngun nhân này chính là cơ sở để tác giả đƣa ra các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của nhà thuốc hiện nay.
Các giải pháp đƣợc đề ra với mong muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng phải đạt đƣợc các mục tiêu đặt ra:
- Giảm giá đƣợc ít nhất 5% so với giá hiện tại hoặc ngang bằng với các sản phẩm nhà phân phối khác hay nhà cung cấp phân phối cùng trên thị trƣờng.
- Có các chính sách giá riêng biệt cho từng nhóm khách hàng khác nhau. - Hình thức thanh tốn của cơng ty phải linh hoạt đáp ứng yêu cầu nhà thuốc
Với cơ sở và các mục tiêu đặt ra, các giải pháp thực hiện đƣợc tác giả đề xuất cho công ty bao gồm:
- Giải pháp 01: Tập trung xây dựng mối quan hệ chiến lƣợc với các nhà cung cấp