Biến Ý nghĩa
TT Lịng Trung thành đối với cơng ty G.Richter
HL Sự hài lịng của khách hàng đối với cơng ty G.Richter
UyTin Uy Tín của cơng ty
CSUD Chính sách ưu đãi đối với khách hàng
NV Nhân viên của công ty G.Richter
ML_CSVC Mạng lưới cơ sở vật chất
GT Giá thuốc
3.3.8. Kiểm định các giả thiết của mơ hình
(Nguồn: Tác giả tổng hợp )
- Đánh giá độ phù hợp của mơ hình hồi quy đa biến - Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mơ hình
- Kiểm tra giả định về hiện tượng đa cộng tuyến (tương quan giữa các biến độc lập) thông qua giá trị của độ chấp nhận (Tolerance) hoặc hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor): VIF > 2 thì có thể nhận xét có hiện tượng đa cộng tuyến (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)
- Xác định mức độ ảnh hưởng của các thành phần uy tính, chính sách ưu đãi, nhân viên, mạng lưới cơ sở vất chất và giá thuốc lên sự hài lòng và lịng trung thành đối với cơng ty G.Richter: yếu tố có hệ số càng lớn thì có thể nhận xét rằng yếu tố đó có mức độ ảnh hưởng cao hơn các yếu tố khác trong mơ hình nghiên cứu.
3.3.9. Phân tích sự khác biệt về sự hài lịng và lịng trung thành theo thuộc tính người sử dụng
Sau khi có kết quả phân tích hồi quy đa biến, tiến hành phân tích sự khác biệt về sự hài lòng và lòng trung thành đối với công ty Gedeon Richter theo các thuộc tính của đối tượng nghiên cứu bao gồm : giới tính, tuổi, phân loại khách hàng.
Tóm tắt chương 3
Nghiên cứu được thực hiện bằng hai giai đoạn : Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Mục tiêu của nghiên cứu sơ bộ là khám phá những thành phần của sự hài lòng và lòng trung thành. Đồng thời xác định các biến quan sát của các thang đo và các khái niệm nghiên cứu. Phần này gồm có hai bước tiến hành : nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng sơ bộ. Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng hình thức thảo luận nhóm theo nội dung được chuẩn bị trước dựa theo thang đo có sẵn. Nội dung thảo luận sẽ được ghi nhận, tổng hợp là cơ sở cho việc điều chỉnh thang đo và các biến. Trong phần định lượng sơ bộ tác giả cũng tiến hành thu thập dữ liệu và phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi đã chuẩn bị sẵn. Dữ liệu thu thập cũng được xử lý bằng phần mềm SPSS16 rồi tiến hành phân tích các hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và giá trị thang đo.
Nghiên cứu chính thức : tiến hành nghiên cứu định lượng với kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi đã được chuẩn bị phù hợp với kết
quả của nghiên cứu định tính. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16. Sau khi mã hóa và làm sạch dữ liệu sẽ trải qua phân tích chính thức như sau: đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha và giá trị các thang đo, phân tích nhân tố EFA sẽ được sử dụng để kiểm định sự hội tụ của các biến thành phần, kiểm định sự phù hợp của mơ hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy tuyến tính bội và hồi quy tuyến tính đơn biến.
CHƯƠNG 4 - KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 4 sẽ tiến hành phân tích, mơ tả mẫu khảo sát, trình bày kết quả kiểm định thang đo cũng các giả thuyết được đưa ra trong mơ hình. Nội dung chương này gồm 3 phần: (1) mô tả mẫu khảo sát; (2) kết quả kiểm định thang đo thông qua phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA và (3) kết quả kiểm định các giả thuyết trong mơ hình nghiên cứu.
4.1. Mơ tả mẫu nghiên cứu 4.1.1.Đặc điểm của mẫu quan 4.1.1.Đặc điểm của mẫu quan sát
Số phiếu câu hỏi được phát đi điều tra là 200 bản, thu về 182 bản trong đó có 150 phiếu hợp lệ, 32 phiếu khơng hợp lệ (14 phiếu không trả lời hết bảng câu hỏi, 18 phiếu là khách hàng chưa từng sử dụng sản phẩm của G.Richter ).
Với 150 bảng câu hỏi này được làm dữ liệu để nghiên cứu định lượng . Dựa vào kết quả làm sạch dữ liệu ta có thể thấy tất cả 150 phiếu điều tra đều hợp lệ và đã được làm sạch.
Ba mươi (28) biến quan sát đo lường 7 khái niệm trong nghiên cứu được tiến hành mã hố để nhập liệu và phân tích, sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 16.0 ( Bảng 3.4 ).
Phân bố mẫu theo một số thuộc tính của người được phỏng vấn.
4.1.2. Thống kê mô tả
Theo bảng 4.1 ta thấy với số lượng mẫu là 150 khách hàng phân bố theo từng cơ cấu và cho thấy những đặc điểm sau :
Cơ cấu giới tính: Số lượng khách hàng Nam nhiều hơn Nữ: Nam ( 67.3% ), Nữ ( 32.7% ). Điều này cũng đúng với thực tế vì trong hầu hết các đơn vị Y tế như bệnh viện, phịng khám,…thì số lượng nam nhiều hơn nữ, cụ thể là bác sĩ / dược sĩ nam nhiều hơn nữ.
Tuổi : Độ tuổi từ 18 – 30 chiếm tỉ lệ nhiều hơn độ tuổi 31- 60 . Một lợi thế và cũng là chiến lược cạnh tranh rất tuyệt vời khi công ty dược nhắm đến các bác sĩ / dược sĩ / trẻ, họ là những khách hàng tiềm năng và dễ dàng trở khách hàng trung thành của công ty trong hiện tại và tương lai.
Nhóm khách hàng: Phần lớn khách hàng có nhu cầu sử dụng riêng các sản phẩm cũng như dịch vụ của công ty G.Richter là những bác sĩ , dược sĩ. Đối tượng khách hàng là cơng ty, phịng khám hay bệnh viện rất giới hạn nên số lượng ít hơn.
Bảng 4.1: Thơng tin Mẫu nghiên cứu chính thức
Đặc điểm Tần suất Phần trăm Phần trăm cộng dồn Giới tính Nữ 49 32.7 32.7 Nam 101 67.3 100.0 Total 150 100.0 Tuổi Tuổi từ 18-30 116 77.3 77.3 Tuổi từ 31-60 34 22.7 100.0 Total 150 100.0 Nhóm khách hàng Giao dịch cá nhân 112 74.7 74.7 Giao dịch công ty 25 16.7 91.3 Cá nhân và Công ty 13 8.7 100.0 Total 150 100.0 ( Nguồn: Tác giả tổng hợp )
4.1.3.Mô tả các thành phần trong thang đo
Từ kết quả định lượng sơ bộ tác giả đã điều chỉnh lại thang đo và trong phần nghiên cứu chính thức chỉ cịn lại 26 biến quan sát bao gồm :
Uytin_1 Uytin_2 Uytin_3 Uytin_4 ( 4 biến )
NV_1 NV_2 NV_3 NV_5 ( 4 biến )
ML_CSVC1 ML_CSVC2 ML_CSVC3 ML_CSVC4 ( 4 biến )
GT_2 GT_3 GT_4 ( 3 biến )
HL1 HL2 HL3 ( 3 biến )
TT1 TT2 TT3 ( 3 biến )
Bảng 4.2: Mơ tả sự hài lịng chung của mẫu
N Nhỏ Nhất Lớn Nhất Trung Bình Độ lệch chuẩn
HL1 150 2 5 3.57 0.958
HL2 150 1 5 3.17 0.988
HL3 150 1 5 3.09 0.854
( Nguồn: Tác giả tổng hợp )
Qua bảng 4.2. cho ta thấy trong tổng số ba biến quan sát được thiết kế để khảo sát sự hài lòng chung của 150 khách hàng, biến quan sát: HL1 (hài lòng với cơ sở vật chất kỹ thuật, uy tín và hình ảnh của cơng ty), có ý kiến trả lời thấp nhất là 2 “ phản đối” và cao nhất là 5 “hoàn toàn đồng ý”. Biến quan sát HL2 (G.Richter có hệ thống phân phối và giao hàng chuyên nghiệp) và biến quan sát HL3 (hài lòng với chất lượng thuốc và chất lượng phục vụ của trình dược viên của cơng ty G.Richter) thì có ý kiến trả lời thấp nhất là 1 “hoàn toàn phản đối” và cao nhất là 5 “hoàn toàn đồng ý”. Trong số ba biến quan sát thì HL1 có điểm trung bình cao hơn HL2, HL3.
Như vậy: hình ảnh, uy tín của cơng ty đem đến sự hài lịng cao nhất.
Bảng 4.3: Mơ tả lịng trung thành chung của mẫu
N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
TT1 150 1 5 3.35 0.998
TT2 150 1 5 3.3 1.091
TT3 150 1 5 3.19 1.126
Bảng 4.4: Mơ tả sự hài lịng theo từng biến quan sát của các nhân tố
Phân tích thống kê mơ tả
N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn Uytin_1 150 1 5 3.92 1.096 Uytin_2 150 1 5 3.90 1.048 Uytin_3 150 1 5 3.81 1.071 Uytin_4 150 1 5 3.76 1.06 CSUD_1 150 2 5 4.03 0.926 CSUD_2 150 1 5 4.01 1.023 CSUD_3 150 1 5 3.87 1.103 CSUD_4 150 1 5 3.86 1.17 CSUD_5 150 1 5 4.04 1.042 NV_1 150 2 5 4.01 0.962 NV_2 150 1 5 3.89 0.984 NV_3 150 1 5 3.86 1.056 NV_5 150 1 5 3.81 1.058 ML_CSVC1 150 1 5 3.96 1.061 ML_CSVC2 150 1 5 3.95 1.022 ML_CSVC3 150 1 5 3.86 1.03 ML_CSVC4 150 1 5 3.89 0.97 GT_2 150 1 5 3.55 1.15 GT_3 150 1 5 3.83 1.064 GT_4 150 1 5 3.88 1.158 ( Nguồn: Tác giả tổng hợp )
Qua bảng 4.3 cho thấy cả ba biến quan sát để đo lường mức độ trung thành của 150 khách hàng bao gồm TT1, TT2 và TT3. Cả ba biến đều có ý kiến trả lời thấp nhất là 1 “hoàn toàn phản đối” và cao nhất là 5 “hoàn toàn đồng ý”. Trong đó biến TT1 ( trung thành với chất lượng sản phẩm của cơng ty ) đạt số điểm trung bình cao hơn hai biến cịn lại là TT2 và TT3. Đây là điểm cần lưu ý trong nghiên cứu này vì khách hàng cảm thấy tin tưởng vào chất lượng sản phẩm và uy tín của cơng ty.
Qua bảng 4.4 cho thấy, trong số 20 biến quan sát được thiết kế để khảo sát đối với từng yếu tố độc lập có ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng thì có 18 biến quan sát có ý kiến trả lời thấp nhất là 1 “hồn toàn phản đối” và cao nhất là 5 “hoàn toàn đồng ý”. Và hai biến quan sát cịn lại có ý kiến trả lời thấp nhất là 2 “phản đối”.
Trong số 20 biến quan sát thì biến quan sát CSUD_5 (G.Richter sẵn sàng hỗ trợ trang thiết bị cho khoa, phòng của các đơn vị Y tế) có sự hài lịng cao nhất là 4.04 điểm, thấp nhất là GT_2 (Giá thuốc là yếu tố quan trọng nhất khi anh chị chọn mua sản phẩm G. Richter).
Trên thực tế, giá thuốc là yếu tố rất quan trọng và bản thân các công ty dược cũng không tự quyết định trong việc muốn bán giá bao nhiêu là bán vì giá bán bn phải thấp hơn giá đăng ký với cục quản lý dược. Ngoài ra thuốc muốn bán cho các bệnh viện phải tham gia đấu thầu theo những quy chế và quy định của Bộ Y tế Việt Nam. Đây cũng là điểm cần lưu ý trong nghiên cứu này.
4.2. Phân tích độ tin cậy của thang đo thơng qua hệ số Cronbach’s Alpha
Tiêu chí để đánh giá độ tin cậy thang đo:
- Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ hơn 0.3.
- Chọn thang đo khi có độ tin cậy Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6.
Thành phần Uy tín
Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Uytin” : Cronbach’s Alpha của thang đo này cũng ở mức khá cao 0.922. Khơng có trường hợp hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.4 và cũng khơng có trường hợp nào nếu loại bỏ biến quan
sát làm cho hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo lớn hơn 0.922 nên tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và tiếp tục được dùng trong phân tích nhân tố.
Bảng 4.5: Độ tin cậy thang đo thành phần “UYTIN”
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại bỏ biến
Phương sai thang đo nếu
loại bỏ biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại bỏ biến Uytin_1 11.47 8.506 0.797 0.906 Uytin_2 11.49 8.493 0.854 0.887 Uytin_3 11.58 8.232 0.883 0.876 Uytin_4 11.63 8.945 0.747 0.922 Cronbach's Alpha = 0.922 ( Nguồn: Tác giả tổng hợp )
Thành phần Chính sách ưu đãi ( CSUD )
Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “CSUD” : Cronbach’s Alpha của thang đo này cũng ở mức khá cao 0.943. Khơng có trường hợp hệ số tương quan
biến tổng nhỏ hơn 0.4 và cũng khơng có trường hợp nào nếu loại bỏ biến quan sát
Bảng 4.6: Độ tin cậy thang đo thành phần “CSUD”
Biến quan sát thang đo nếuTrung bình loại bỏ biến
Phương sai thang đo nếu
loại bỏ biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
bỏ biến CSUD_1 15.78 15.824 0.816 0.936 CSUD_2 15.79 14.783 0.873 0.925 CSUD_3 15.94 14.191 0.877 0.924 CSUD_4 15.95 14.037 0.831 0.934 CSUD_5 15.77 14.824 0.846 0.929 Cronbach's Alpha = 0.943 ( Nguồn: Tác giả tổng hợp )
làm cho hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo lớn hơn 0.943 nên tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và tiếp tục được dùng trong phân tích nhân tố.
Thành phần Nhân viên ( NV )
Bảng 4.7: Độ tin cậy thang đo thành phần “NV”
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại bỏ biến
Phương sai thang đo nếu
loại bỏ biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại bỏ biến NV_1 11.57 7.831 0.795 0.887 NV_2 11.69 7.505 0.846 0.868 NV_3 11.72 7.237 0.825 0.875 NV_5 11.77 7.63 0.734 0.908 Cronbach's Alpha = 0.911 ( Nguồn: Tác giả tổng hợp )
Tương tự như thang đo trước, nhìn vào bảng kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo nhân viên: “NV”, tất cả các biến quan sát của thang đo này đều được chấp nhận và được đưa vào phân tích nhân tố trong bước kế tiếp.
Thành phần Mạng lưới cơ sở vật chất ( ML_CSVC )
Bảng 4.8: Độ tin cậy thang đo thành phần “ML_CSVC”
Biến quan sát thang đo nếuTrung bình loại bỏ biến
Phương sai thang đo nếu
loại bỏ biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
bỏ biến ML_CSVC1 11.7 7.164 0.797 0.862 ML_CSVC2 11.71 7.28 0.815 0.855 ML_CSVC3 11.8 6.98 0.878 0.831 ML_CSVC4 11.77 8.381 0.622 0.922 Cronbach's Alpha = 0.899 ( Nguồn: Tác giả tổng hợp )
Cronbach’s Alpha của thang đo cho biến: “ML_CSVC” trong mơ hình là 0.899 (Bảng 4.8). Các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.4. Lưu ý là nếu loại biến ML_CSVC4 thì Cronbach’s alpha sẽ tăng lên 0.922, tuy nhiên sự gia tăng này là không đáng kể nên tác giả quyết định vẫn giữ lại biến ML_CSVC4. Thực tế biến ML_CSVC rất cần giữ lại trong nghiên cứu này vì tác giả muốn tìm hiểu sự cảm nhận của khách hàng khi so sánh một cơng ty Dược của nước ngồi với một cơng ty dược trong nước về tính tính chun nghiệp và mơi trường làm việc.
Như vậy thang đo ‘ML_CSVC” sẽ được đưa vào phân tích nhân tố với đầy đủ 4 biến quan sát như trên.
Các kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo mạng lưới cơ sở vật chất : ”ML_CSVC” và thang đo giá thuốc: “GT” cũng đều đạt yêu cầu để tiếp tục phân tích các bước tiếp theo.
Thành phần Giá thuốc (GT)
Bảng 4.9: Độ tin cậy thang đo thành phần “GT”
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại bỏ biến Phương sai thang đo nếu loại bỏ biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại
bỏ biến GT_2 7.71 4.018 .572 .768 GT_3 7.43 3.924 .693 .642 GT_4 7.38 3.834 .618 .719 Cronbach's Alpha = 0.786 ( Nguồn: Tác giả tổng hợp )
Kết quả phân tích hệ số thang đo Cronbach's Alpha của thành phần giá thuốc: “GT” cũng đều đạt yêu cầu nên biến này tiếp tục được đưa vào phân tích các bước tiếp theo.
Thành phần thang đo sự hài lòng (HL)
Thành phần thang đo sự hài lòng:”HL” gồm 3 biến quan sát, sau khi phân tích hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.789 lớn hơn 0.6, và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Thang đo đạt yêu cầu và khơng có biến nào bị loại.
Bảng 4.10: Độ tin cậy thang đo thành phần “HL”
Biến quan sát thang đo nếuTrung bình loại bỏ biến
Phương sai thang đo nếu
loại bỏ biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại bỏ biến HL1 6.27 2.855 0.544 0.805 HL2 6.66 2.427 0.692 0.642 HL3 6.74 2.878 0.665 0.683 Cronbach's Alpha = 0.789
Thành phần thang đo lòng trung thành (TT)
( Nguồn: Tác giả tổng hợp )
Bảng 4.11: Độ tin cậy thang đo thành phần “TT”
Biến quan sát thang đo nếuTrung bình loại bỏ biến
Phương sai thang đo nếu
loại bỏ biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại bỏ biến TT1 6.49 3.795 0.588 0.705 TT2 6.54 3.391 0.620 0.666 TT3 6.65 3.342 0.599 0.692 Cronbach's Alpha = 0.768 ( Nguồn: Tác giả tổng hợp )
Cũng tương tự, thành phần thang đo lòng trung thành:”TT” gồm 3 biến quan sát, sau khi phân tích hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.768 lớn hơn 0.6, và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Thang đo đạt u cầu và khơng có biến nào bị loại.
4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo các khái niệm của các biến độc lập cho thấy có 20 biến quan sát đạt tiêu chuẩn và được đưa vào phân tích nhân tố với phương pháp trích nhân tố là Principal Components với phép quay Varimax nhằm phát hiện cấu trúc và đánh giá mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành