III. Thực trạng kinh doanh và hoạt động Marketing tạ
2.2. Thực trạng hệ thống Marketing mix tại VCC.
2.2.1. Thực trạng của chính sách sản phẩm áp dụng tại Công ty.
2.2.1.1. Tình hình áp dụng ISO 9001 tại VCC a, Lý do và căn cứ lựa chọn ISO 9001
Trong quá trình sản xuất kinh doanh của VCC cũng đã hết coi trọng công tác chất lợng , luôn coi chất lợng là sống cịn” Bằng nhiều hình thức nh•: phát động phong trào “việc làm đúng theo từ đầu” “tự quản chất lợng” ...song các hình thức này cũng chủ yếu nhằm chú trọng chất l•ợng của
sản phẩm cụ thể, chứ khơng đề cập đến chất l•ợng của hệ thống làm ra nó.
Sau khi tìm hiểu kỹ về ISO 9000 lãnh đạo công ty thấy rằng đây là mơ hình quản lý chất l•ợng tiên tiến. Nó khơng chỉ đề cập đến chất l•ợng của sản phẩm cụ thể mà còn đề cập đến chất l•ợng của hệ thống chất l•ợng. Để sản phẩm có chất l•ợng cao đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì cả hệ thống phải
đ•ợc chú ý, bao gồm nhiều vấn đề nh•: con ng•ời, q trình sản xuất, hệ thống văn bản giấy tờ...Vì vậy chỉ có áp dụng ISO 9000 chúng ta mới có thể
đứng vững trong công cuộc cạnh tranh ngày càng cao hiện nay. Chứng nhận ISO 9000 là giấy thông hành để cho doanh nghiệp thâm nhập đ•ợc các thị tr•ờng , đặc biệt là thị tr•ờng quốc tế.
Mặt khác, đối với Công ty khi quyết định áp dụng, việc lựa chọn mơ hình nào trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 cũng là vấn đề đặt ra. Từ phân tích thực tế của mình, tham khảo ý kiến của các chun gia t• vấn, Cơng ty nhận thấy: Hiện tại và ngay cả t•ơng lai sắp tới, việc sản xuất của Công ty vẫn chỉ là sản xuất theo hợp đồng, sản phẩm của công ty vẫn là những sản phẩm mang tính trí tuệ, chất xám: nh• các bản vẽ, các báo cáo kỹ thuật...do đó khâu thiết kế của cơng ty phải đ•ợc thực hiện rất nhiều nh• thiết kế kiến trúc, thiết kế kết cấu, thiết kế điện nứơc, mơi tr•ờng...do đó khâu này phải đ•ợc duy trì và phát triển. Chính vì điều đó, lãnh đạo cơng ty quyết tâm xây dựng mơ hình ISO 9001.
b. Quá trình xây dựng và áp dụng ISO 9001 vào Cơng ty.
Các b•ớc xây dựng hệ thống đảm bảo chất l•ợng của Cơng ty
quá trình xây dựng mơ hình đảm bảo chất l•ợng tại VCC đ•ợc chia làm 3 giai đoạn chính có thể khái quát các giai đoạn theo sơ đồ sau đây:
Sơ đồ 4: Quá trình xây dựng hệ thống quản lý chất l•ợng tại VCC
Q trình chuẩn bị:
Cam kết của lãnh đạo và lựa chọn Giai
đoạn
Triển khai thực hiện ch•ơng trình áp dụng tiêu chuẩn ISO-9001
Giai đoạn
Giai đoạn
Hoàn thiện và đăng ký chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001
Giai đoạn 1: Cam kết của lãnh đạo và lựa chọn mơ hình. Tr•ớc thị tr•ờng có nhiều biến động phức tạp và mơi tr•ờng cạnh tranh gay gắt, Ban lao đạo Công ty đ ã nhận thức rõ việc xây dựng mơ hình quản lý chất l•ợng mới là nhu cầu cấp bách. Để đứng vững trong mơi tr•ờng cạnh tranh,
Cơng ty khơng cịn cách nào khác là phải quản lý chất l•ợng bằng một hệ thống quản lý hữu hiệu. Khi tiến hành lựa chọn Công ty đã nghiên cứu kinh nghiệm của các doanh nghiệp đã áp dụng thành công tiêu chuẩn ISO 9000, và tham dự nhiều lớp đào tạo, tập huấn về ISO 9000, TQM ở trong và ngồi n•ớc. Dựa vào đặc điểm của Công ty, với sự hỗ trợ của tổ chức t• vấn, Cơng ty đã lựa chọn tiêu chuẩn áp dụng là ISO 9001. Tồn bộ cơng việc đ•ợc thực hiện trong 5 tháng và hồn thành vào đầu năm 2000. Lãnh đạo cam kết và ra quyết
định thực hiện ch•ơng trình.
Giai đoạn 2: Triển khai việc thực hiện ch•ơng trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 tại Cơng ty.
Trong giai đoạn này,ban giám đốc tổ chức thực hiện hàng loạt các hoạt
động sau đây:
Thứ nhất: Tổ chức chiến l•ợc nhận thức về ISO 9000 cho tất cả mọi thành viên trong Cơng ty theo các b•ớc:
-Cử cán bộ đi tập huấn.
-Tuyên truyền kiến thức xuống các phòng ban.
-Mở rộng tuyên truyền về ISO 9000 đến mọi thành viên của tổ chức bằng các lớp đào tạo đại trà để mọi ng•ời đều có thể nhận thức đ•ợc ch•ơng trình chất l•ợng mà Cơng ty đang thực hiện, từ đó có sự cùng nhau hợp tác, hỗ trợ trong quá trình thực hiện.
Thứ hai: Bổ nhiệm ban đại diện thực thực hiện ch•ơng trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001. Cử các cán bộ chun trách triển khai ch•ơng trình. Cán bộ chủ chốt triển khai
ch•ơng trình có trách nhiệm thảo toàn bộ kế hoạch thực hiện phân cơng biên soạn tài liệu nh• sau:
-Các cán bộ chủ chốt và đại diện lãnh đạo biên soạn tài liệu cấp 1 nh•: sổ tay chất l•ợng, quy trình trình kiểm sốt tài liệu, thanh tra nội bộ.
-Các tổ tr•ởng biên soạn tài liệu cấp 2 và cấp 3 (các quy trình h•ớng dẫn thực hiện cơng việc...) có sự thảo luận, góp ý của nhân viên. Trong quá trình soạn thảo văn bản, Cơng ty đã thực hiện theo ngun tắc:
+Viết những gì đã làm: tức là mơ tả hệ thống chất l•ợng hiện tại của doanh nghiệp hay là việc thiết kế hệ thống theo những h•ớng dẫn của ISO 9000.
+Làm những gì mình viết: tức là làm cho hệ thống chất l•ợng của doanh nghiệp hoạt động theo những gì mình đã thiết kế.
+Viết một cách ngắn gọn, dễ hiểu và cố gắng sơ đồ hố các b•ớc tiến hành
để mọi ng•ời rễ ràng khi thực hiện.
Thứ ba: Xác định rõ chức năng nhiệm vụ của các phịng ban và các cơng việc liên quan đến ch•ơng trình chất l•ợng.
Ban giám đốc là ng•ời có nhiệm vụ xác định nhiệm vụ, chức năng của các
đơn vị, các bộ phận trong Công ty. Trên cơ sở phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận để hoàn thành mục tiêu chung của Cơng ty.
Thứ t•: Thực hiện cơng việc quản lý theo hệ thống văn bản, tài liệu quy trình: quy trình kiểm tra chất l•ợng sản phẩm, kiểm sốt việc thực hiện ch•ơng trình chất l•ợng ở các khâu, kiểm soát hệ thống hồ sơ...
Giai đoạn 3: Hoàn thiện và đăng ký chứng nhận.
Sau khi hồn tất cơng việc ở giai đoạn 2, Công ty tiến hành giai đoạn hoàn thiện và đăng ký chứng nhận.
Trong giai đoạn này công ty tập trung chủ yếu vào việc thanh tra nội bộ, hoàn thiện hệ thống, xem xét lựa chọn cơ quan chứng nhận. Đặc biệt, việc hoàn thiện hệ thống liên quan đến việc sửa đổi một số quy trình tác nghiệp nếu có vấn đề ch•a phù hợp. Trong q trình lựa chọn, Cơng ty đã lựa chọn cơ quan chứng nhận là BVQI làm cơ quan chứng nhận sự phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001 của mình và đ•ợc chứng nhận vào 16-6-2000.
Tình hình áp dụng hệ thống đảm bảo chất l•ợng của Công ty.
Mục tiêu của Công ty là giữ vững, phát huy vai trị truyền thống của mình và phấn để trở thành Cơng ty có tầm cỡ trong khu vực với quy mơ lớn, đa nghề và có trình độ chun môn cao.
Để đảm bảo chất l•ợng sản phẩm và dịch vụ, Công ty cam kết thiết lập và duy trì hệ thống đảm bảo chất l•ợng theo ISO 9001-1994 và tất cả các nhu cầu của khách hàng với phơng trâm “chất lợng là hàng đầu”.
*Hệ thống chất l•ợng của Cơng ty
-Mục tiêu chất l•ợng đ•ợc cụ thể trong từng giai đoạn đ•ợc đ•a ra trong các cc họp xem xét của lãnh đạo định kỳ.
-Văn bản của hệ thống chất l•ợng:Cơng ty xây dựng và áp dụng các tài liệu quy trình h•ớng dẫn trong từng công việc hàng ngày.
. sổ tay chất l•ợng: Giới thiệu chính sách của cơng ty ,hệ thống tổ chức của cơng ty và tóm tắt các quy trình chất l•ợng của cơng ty.
. Các quy trình chất l•ợng mơ tả từng cơng việc, sản phẩm dịch vụ . Các quy trình có thể cịn các h•ớng dẫn cơng việc hoặc chỉ dẫn kỹ thuật kèm theo.
. Sổ tay văn phịng: Giới thiệu tóm tắt lịch sử của công ty và cách chỉ dẫn về cách ứng xử của nhân viên của công ty trong hoạt động hàng ngày.
. H•ớng dẫn lập hồ sơ bản vẽ: Các chỉ dẫn về cách chuẩn bị và lập hồ sơ , bản vẽ.
. Các mẫu biểu hồ sơ chất l•ợng : Cơng ty ban hành và sử dụng thống nhất các mẫu bản trong tồn cơng ty .
tất cả các đơn vị có trách nhiệm thu thập và l•u giữ hồ sơ chất l•ợng của cơng việc do mình tiến hành nhằm chứng minh sự phù hợp và hiệu quả của hệ thống chất l•ợng .
Các văn bản quy trình và h•ớng dẫn có đánh số trang và tình trạng ban hành ở góc trên bên phải. Các biểu mẫu có ghi số biểu mẫu và ngày ban hành. Các văn bản có thể đ•ợc sửa đổi và thay thế từng phần, từng trang hoặc tồn bộ. Sự thay đổi đ•ợc ghi trong tài liệu đ•ợc thay đổi.
- Trách nhiệm và quyền hạn
+ Giám đốc công ty : là ng•ời đ•ợc bộ tr•ởng bộ xây dựng bổ nhiệm và chịu trách nhiệm tr•ớc bộ tr•ởng về tồn bộ hoạt động của công ty cũng nh• chất l•ợng của cơng việc của cơng ty thực hiện.
+ Phó giám đốc cơng ty: do bộ tr•ởng bộ xây dựng bổ nhiệm theo đề nghị của giám đốc cơng ty , có trách nhiệm giúp đỡ giám đốc và chịu trách nhiệm tr•ớc giám đốc cơng ty về lĩnh vực đ•ợc phân cơng.
+ Phụ trách đơn vị (tr•ởng phịng, giám đốc văn phịng,xí nghiệp, trung tâm) là ng•ời đ•ợc bộ tr•ởng bộ xây dựng bổ nhiệm theo đề nghị của giám
đốc cơng ty và chịu trách nhiệm tr•ớc giám đốc cơng ty về việc điều hành mọi hoạt động của đơn vị mình. Phụ trách đơn vị phải chịu trách nhiệm , quyền hạn của các nhân viên trong đơn vị mình bằng văn bản.
+ Phó giám đốc đơn vị: Do phụ trách đơn vị đề nghị và giám đốc công ty bổ nhiệm. Có trách nhiệm giúp phụ trách đơn vị và chịu trách nhiệm tr•ớc phụ trách đơn vị về cơng việc đ•ợc phân công.
+ Chủ nhiệm đồ án: chịu trách nhiệm chính trong thực hiện dự án tr•ớc pháp luật và tr•ớc giám đốc công ty. Chủ nhiệm đồ án có trách nhiệm và quyền hạn quản lý tất cả các lĩnh vực của dự án từ khâu đầu đến khâu cuối và chịu sự quản lý trực tiếp của phụ trách đơn vị chủ nhiệm đồ án.
+ Chủ nhiệm bộ mơn: chịu trách nhiệm tr•ớc chủ nhiệm đồ án về cơng việc
đ•ợc chủ nhiệm đồ án phân cơng. Chủ nhiệm bộ môn chịu sự quản lý trực tiếp của phụ trách đơn vị bộ mơn đó. Chủ nhiệm bộ phải đ•a ra các sản phẩm dự
án cho cán bộ kiểm tra kỹ thuật kiểm tra.
+ Cán bộ thiết kế : thực hiện nhiệm vụ của chủ nhiệm bộ mơn phân cơng và chịu trách nhiệm tr•ớc chủ nhiệm bộ mơn đó.
+ Cán bộ kiểm tra kỹ thuật: có trách nhiệm kiểm tra kỹ thuật đối với sản phẩm của dự án đ•ợc giao.
+ Cơng ty ban hành mục tiêu chính sách chất l•ợng , xây dựng hệ thống chất l•ợng và quy định cơ cấu tổ chức, quyền hạn trách nhiệm của cán bộ công ty.
+ Công ty tổ chức đào tạo, h•ớng dẫn cho tồn bộ nhân viên về các quy trình và h•ớng dẫn của hệ thống chất l•ợng để mọi ng•ời cùng hiểu và thống nhất thực hiện. Công ty đánh giá tr•ởng và đánh giá viên nội bộ để kiểm tra việc vận hành của hệ thống.
+ Công ty xác định các nhu cầu về nguồn lực cần có để thực hiện từng công việc, cung cấp đủ nguồn lực, kể cả từ bên ngồi để đảm bảo chất l•ợng.
- Đại diện lãnh đạo.
Đại diệnh lãnh đạo do giám đốc công ty cử ra có trách nhiệm xây dựng, thực hiện và duy trì hệ thống chất l•ợng theo ISO 9001:1994 . Đại diện lãnh
đạo kiểm tra tính hiệu quả của hệ thống và báo cáo giám đốc công ty để sửa
đổi và hoàn thiện hệ thống. -Xem xét của lãnh đạo
Công ty xem xét hệ thống đảm bảo chất l•ợng ít nhất hai lần trong một năm để đảm bảo hệ thông luôn phù hợp, có hiệu quả và đáp ứng tốt các nhu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:1994, theo đúng chính sách chất l•ợng về chất l•ợng và đạt đ•ợc các mục tiêu chất l•ợng mà cơng ty đặt ra. Nội dung xem xét gồm:
. Xem xét lại chính sách chất l•ợng , mục tiêu chất l•ợng của cơng ty .
. Đánh giá hiểu biết và nhận thức của nhân viên về hệ thống đảm bảo chất l•ợng và việc tuân thủ các quy trình, h•ớng dẫn cơng việc.
. Xem xét về tổ chức, nguồn lực nhằm đảm bảo chất l•ợng . Xem xét các báo cáo đánh giá chất l•ợng nội bộ giữa hai lần xem xét, các thông tin liên quan đến hành động khắc phục và phịng ngừa cũng nh• việc giải quyết các khiếu lại của khách hàng.
B1- Lập kế hoạch chất l•ợng
Quy trình lập kế hoạch chất l•ợng mơ tả cách thức lập kế hoạch cho tất cả các công việc dự án do Công ty tiến hành, đặc biệt trong lĩnh vực t• vấn thiết kế.
+ Phân loại dự án + Lập kế hoạch chất l•ợng. 0B2-Xem xét hợp đồng
+ Xem xét hợp đồng
Chủ nhiệm đồ án, phụ trách đơn vị hoặc phòng diều hành sản xuất tiếp xúc với khách hàng, tìm hiểu nội dung cơng việc và trong tr•ờng hợp cần thiết phải t• vấn để giúp khách hàng nêu ra đ•ợc các yêu cầu cần thiết và cụ thể của dự án...
-Dự thầu
Khi tham gia dự thầu, chủ nhiệm đồ án và đơn vị chủ nhiệm đồ án chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ, bố trí những ng•ời đủ năng lực tiến hành nghiên cứu sơ bộ để xác định tính khả thi trong thực hiện dự án và viết báo cáo nhận
định tính khả thi của dự án...
B3-Kiểm sốt thiết kế
Với mục đích đảm bảo chất l•ợng của cơng tác thiết kế , cơng ty ban hành các quy trình và h•ớng dẫn bao quát toàn bộ hoạt động thiết kế của công ty, phù hợp với sơ đồ tổ chức của công ty, với nguyên tắc coi nhiệm vụ thiết kế của khách hàng hoặc đầu ra của giai đoạn thiết kế là đầu
vào của giai đoạn thiết kế sau và mỗi giai đoạn đều đ•ợc kiểm sốt chặt chẽ nhằm tránh sai sót.
Các quy trình thiết kế đã ban hành gồm có quy trình kiểm sốt thiết kế và các quy trình cho các bộ môn, loại đồ án cụ thể. Chủ nhiệm đồ án chịu trách nhiệm chính trong tồn bộ dự án và điều hành chung các bộ môn liên quan. Chủ nhiệm bộ môn chịu trách nhiệm về phần việc của bộ môn và theo dõi cơng việc của những ng•ời thiết kế.
Quy trình kiểm sốt thiết kế quy định các b•ớc trong q trình thiết kế sau:
-Tiếp nhận và kiểm tra dữ liệu đầu vào. -Lập kế hoạch thiết kế
-Sự t•ơng giao về tổ chức và kỹ thuật. -Kiểm soát thiết kế
Chủ nhiệm đồ án và các chủ nhiệm bộ mơn có trách nhiệmkiểm tra, giám sát nhằm đảm bảo rằng các quy trình thiết kế của từng bộ mơn đ•ợc tn thủ và thực hiện đúng.
-Kết quả thiết kế
Chủ nhiệm đồ án với chủ nhiệm bộ mơn có trách nhiệm đảm bảo kết quả thiết kế phù hợp với yêu cầu của khách hàng, với pháp luật và các quy định của nhà n•ớc, với các tiêu chuẩn, quy chuẩn hiện hành với các dữ liệu đầu vào và với các quy định của Cơng ty.
B4-Kiểm sốt tài liệu
Công ty tiến hành kiểm sốt đối với tài liệu chất l•ợng , kể cả một số tài liệu có nguồn gốc từ bên ngồi.
- Xây dựng tài liệu chất l•ợng - Kiểm sốt tài liệu chất l•ợng.
Đại diện lãnh đạo chịu trách nhiệm kiểm sốt tài liệu chất l•ợng bao gồm
đóng dấu lập danh sách, phát hành và thu hồi đối với tài liệu chất l•ợng.
- Kiểm sốt thơng tin ,văn kiện B5-Mua sắm