CHƢƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.4. Khái quát về các công ty đa quốc gia hoạt động trong lĩnh vực chuyển phát nhanh
phát nhanh quốc tế tại TP.HCM:
2.4.1. Công ty chuyển phát nhanh DHL:
Năm 1988, DHL vào Việt Nam với hình thức là đại lý với Tập đồn Bƣu chính Viễn thơng Việt Nam VNPT, đến năm 2007 thì thành lập liên doanh DHL – VNPT Express và chiếm 36% thị phần tại TP.HCM. Hiện nay, DHL có các chi nhánh tại hầu hết các vùng miền Việt Nam và trụ sở chính đặt tại TP.HCM.
DHL Việt Nam là một trong những công ty chuyển phát nhanh quốc tế hàng đầu tại TP.HCM, và cung cấp dịch vụ chuyển phát ở tất cả các quốc gia trên tồn cầu . Hoạt động vận chuyển hàng hóa, chứng từ của cơng ty đƣợc diễn ra ở hơn 150 quốc gia và vùng lãnh thổ, cung cấp các dịch vụ riêng biệt cho các thị trƣờng chủ yếu (ví dụ: dịch vụ phát hàng, chứng từ hẹn giờ, dịch vụ vùng sâu vùng xa,...).
Với mặt bằng rộng lớn (650.000 m2) và vị trí nằm tại kho chuyển phát nhanh làm cho việc xuất và nhập hàng của DHL thuận lợi, nhanh chóng (trung bình
mỗi năm hãng có khả năng xử lý 250.000 lơ hàng). Từ năm 2013 đến nay, hãng chuyển phát nhanh này đã tăng thêm 05 chuyến bay từ Hong Kong đến TP.HCM, đƣa số lƣợng xe tải nhỏ vận tải nội địa tăng thêm 25 xe, nâng năng lực vận tải của DHL thêm 37%.
2.4.2. Công ty chuyển phát nhanh FedEx:
Tại Việt Nam, Công ty chuyển phát nhanh FedEx vào thị trƣờng khá sớm và đón đầu cơ hội của họ. Năm 1994, ngay sau khi Việt Nam và Hoa Kỳ bình thƣờng hóa quan hệ, FedEx Express đã có mặt tại Việt Nam thơng qua 02 hợp đồng đại lý với 02 đơn vị thành viên của VNPT là Bƣu điện Thành phố Hà Nội và Bƣu điện TP.HCM. Hiện tại, công ty này đang đứng thứ 02 ở TP.HCM về cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế, với thị phần khoảng 21%.
FedEx là một trong những công ty chuyển phát nhanh quốc tế có các chuyến bay riêng, máy bay riêng để vận chuyển hàng đến và đi từ TP.HCM đi các nƣớc trên toàn cầu. Xác định việc mở rộng dịch vụ tại TP.HCM là một phần quan trọng trong chiến lƣợc kinh doanh nên FedEx đã đƣa máy bay Airbus A310 vào vận hành dịch vụ chuyển phát nhanh tại TP.HCM. Với ƣu thế này, năng suất nhận chuyển và phát của FedEx đã tăng gấp 5 lần so với trƣớc đây, tƣơng đƣơng với 30 tấn/ngày.
FedEx có trụ sở chính tại kho chuyển phát nhanh, đây là một trong những lợi thế nhận và chuyển hàng của FedEx. Nhờ đó mà hiện nay FedEx đã có 02 chuyến bay riêng , mỗi chuyến có cơng suất chở 32 tấn hàng chuyển phát nhanh so với năm 1994, khi đó FedEx mới cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế tại TP.HCM, những lô hàng đầu tiên chỉ có từ 5 đến 7 gói hàng mỗi đêm là nhiều nhất. Khách hàng lớn nhất của dịch vụ FedEx là các công ty liên doanh, văn phòng đại diện của Mỹ đặt tại TP.HCM bởi lẽ FedEx là dịch vụ chuyển phát nhanh có uy tín hàng đầu tại Mỹ, do vậy dịch vụ FedEx rất quen thuộc đối với các công ty của Mỹ tại TP.HCM. Tuy nhiên, trong khi TNT có những ba trạm trung chuyển (HongKong, Bangkok, Singapore) thì FedEx lại chỉ có trạm trung chuyển tại vịnh Philipines.
2.4.3. Công ty chuyển phát nhanh UPS:
Ngày 19/3/2013, sau gần 3 năm liên doanh cùng Công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bƣu điện (VNPost Express) lập ra Công ty cổ phần UPS Việt Nam, UPS - hãng chuyển phát nhanh của Mỹ thông báo đã mua lại 49% cổ phần của VNPost Express để sở hữu 100% vốn tại UPS Việt Nam. Nhƣ vậy sau hơn một năm thị trƣờng chuyển phát nhanh Việt Nam mở cửa sâu hơn, cho phép sự tham gia của các doanh nghiệp 100% vốn nƣớc ngoài, UPS đã là hãng chuyển phát nhanh toàn cầu đầu tiên sở hữu 100% vốn nƣớc ngoài tại Việt Nam và thị phần tại TP.HCM gần 10%.
Về nhân lực, từ năm 2010, công ty đã phát triển từ 25 nhân viên. Đến nay, cơng ty có hơn 250 ngƣời và đƣợc đào tạo, tập huấn để làm việc theo mơ hình tồn cầu của UPS. Các phƣơng tiện hoạt động cũng đƣợc cơng ty tập trung đầu tƣ và hiện có gần 80 phƣơng tiện xe máy và xe tải nhỏ phục vụ cho việc vận chuyển. Cơng ty có diện tích mặt bằng khoảng gần 530.000 m2 và có kho xuất – nhập hàng riêng giúp cho việc xuất – nhập hàng của công ty diễn ra nhanh chóng và thuận lợi.
2.4.4. Cơng ty chuyển phát nhanh TNT:
Tuy vào thị trƣờng Việt Nam sau FedEx một năm, nhƣng TNT cũng đã nhanh chóng tìm đƣợc liên doanh với Vietrans với tên gọi TNT-Vietrans và đã đầu tƣ 8 triệu Euro trong 4 năm và hiện tại ở TP.HCM, thị phần của TNT là 6%. TNT cũng đã nhanh chóng triển khai dịch vụ chuyển phát nhanh khẩn cấp thơng qua việc chọn chuyến bay sẵn có sớm nhất để vận chuyển các chuyến hàng khẩn cấp từ TP.HCM đi các nƣớc trên toàn cầu, đặc biệt là các thành phố chính ở Đơng Nam Á chỉ trong vịng 6-16 giờ (bằng ¼ thời gian vận chuyển thông thƣờng), phù hợp với hàng công nghệ cao, cơng nghệ hàng khơng (địi hỏi sự vận hành liên tục) và một số mẫu dƣợc phẩm (thƣờng nhanh hƣ hỏng),... đòi hỏi phải đƣợc chuyển phát khẩn cấp và dịch vụ này trở thành điểm mạnh của TNT tại TP.HCM.
TNT là một trong những công ty chuyển phát nhanh đa quốc gia có lƣợng nhân viên lớn, khoảng 300 nhân viên tại TP.HCM, khoảng 40 xe máy và xe tải nhỏ phục vụ việc chuyển phát hàng và mặt bằng rộng (khoảng 410.000m2) hỗ trợ rất tốt cho việc khai thác hàng hóa.
2.4.5. Cơng ty chuyển phát nhanh CTL:
Là một trong những công ty chuyển phát nhanh quốc tế đa quốc gia, City- Link vào thị trƣờng sau cùng với hình thức liên doanh với cơng ty TNHH Thành Long Sài Gòn năm 2012, và chiếm đƣợc 2% thị phần tại TP.HCM nhờ lợi thế hàng hóa xuất đi Malaysia. City-Link Việt Nam có các chuyến bay trực tiếp đến các nƣớc Đông Nam Á mà không phải quá cảnh qua bất cứ nƣớc nào tại khu vực Đông Nam Á giúp cho thời gian vận chuyển hàng nhanh hơn. Trung bình mỗi ngày City-Link Việt Nam có 02-03 chuyến bay, trung bình mỗi chuyến vận chuyển từ 1 tấn đến 1.5 tấn hàng hóa.
2.4.6. Cơng ty chuyển phát nhanh Sagawa:
Sagawa vào thị trƣờng Việt Nam năm 1997, hiện tại Sagawa Việt Nam đã có hơn 320 nhân viên tại TP.HCM. Mỗi ngày Sagawa Việt Nam có 02-03 chuyến bay đến Nhật và từ đó phân bổ hàng hố, chứng từ ra các nƣớc đến, trung bình mỗi chuyến từ 1 tấn đến 1.5 tấn hàng hoá, tƣơng đƣơng với lƣợng hàng hoá của CTL. Thị phần của Sagawa ở TP.HCM tƣơng đƣơng 2%, chủ yếu là hàng hoá và chứng từ đi Nhật Bản.
Từ phần khái quát đặc điểm của các công ty chuyển phát nhanh quốc tế đa quốc gia, tác giả đƣa ra những đặc trƣng cơ bản của kinh doanh chuyển phát nhanh quốc tế nhƣ sau:
Điểm đặc trƣng Tóm tắt
Nhanh chóng Nhận và phát hàng/chứng từ diễn ra nhanh chóng. Chính xác Nhận và phát hàng/chứng từ đúng và chính xác theo
thơng tin đã đƣợc cung cấp.
An tồn Hàng hóa/chứng từ cần đƣợc an toàn trên đƣờng vận chuyển.
Tiện lợi Sự tiện lợi của dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng trong quá trình giao và nhận hàng .
Bảng 2.2: Bảng đặc trƣng cơ bản của kinh doanh chuyển phát nhanh quốctế tế
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp).
- Nhanh chóng: khách hàng sau khi chọn lựa dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế vận chuyển hàng hoá, họ cần việc nhận và phát hàng hoặc chứng từ diễn ra một cách nhanh chóng bởi tính cấp thiết của nó. Tuy nhiên, trong q trình mua và sử dụng dịch vụ khách hàng vẫn cần có sự giúp đỡ, hỗ trợ của nhà cung cấp dịch vụ (ví dụ: cách đóng gói hàng hố, thủ tục, thời gian vận chuyển,…).
- Chính xác: khách hàng cần việc nhận và phát hàng đúng, chính xác theo địa chỉ, ngƣời nhận, số lƣợng và nội dung hàng hoá ứng với từng mã vận đơn. Thông tin khách hàng nhận đƣợc từ tƣ vấn viên và nhân viên dịch vụ khách hàng về thủ tục gửi và nhận hàng cũng nhƣ lịch trình hàng đi và đến cũng cần đƣợc chính xác để giảm thiểu rủi ro cho đơn hàng và các vấn đề liên quan đến đơn hàng.
- An toàn: đối với những đơn hàng chuyển phát nhanh quốc tế, việc nhận hàng tại nơi gửi và giao hàng tại nơi đến cần đảm bảo an tồn cho hàng hố trên đƣờng vận chuyển nhƣ tránh thất lạc hàng, lạc tuyến, bể vỡ,… để khách hàng yên tâm hơn khi giao hàng hoá cho nhà cung cấp dịch vụ.
- Tiện lợi: khách hàng không cần tốn nhiều chi phí (thời gian, chi phí vận chuyển nội địa,…) để gửi hàng mà các nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế sẽ đến tận nơi gửi hàng để nhận hàng chuyển đi và hƣớng dẫn
khách hàng về thủ tục gửi hàng đối với những mặt hàng riêng biệt đồng thời cũng sẽ đƣợc nhận hàng từ nhà cung cấp dịch vụ đối với những đơn hàng từ nƣớc ngồi về mà khơng phải đến tận kho hàng để nhận hàng, nhà cung cấp sẽ phát tận nơi cho khách hàng và giao đầy đủ các giấy tờ liên quan đến lô hàng (tờ khai, vận đơn,…).
Kết luận chung về lý thuyết nghiên cứu:
Các nhân tố tác động đến lịng trung thành khách hàng đƣợc tác giả trình bày ở mục 2.2 bao gồm các nhân tố: Sự thỏa mãn, Chất lƣợng dịch vụ, Rào cản chuyển đổi, Dịch vụ khách hàng, Sự thuận tiện, Nhân khẩu học. Tác giả
nhận thấy, các nhân tố trên cần đƣợc phân tích cụ thể và chi tiết hơn nữa để thấy rõ những tác động và ảnh hƣởng của nó đến lịng trung thành của khách hàng, qua đó sẽ giúp cho kết quả nghiên cứu mang tính tin cậy cao hơn. Từ các mơ hình đo lƣờng lịng trung thành khách hàng, mơ hình SERVQUAL đƣợc đề cập ở mục 2.3 tác giả thấy rằng các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đƣợc xây dựng trong các mơ hình ở mục 2.3 đã nêu bật ra đƣợc một cách cụ thể, rõ ràng, chi tiết cho các nhân tố trong phần lý thuyết nghiên cứu ở mục 2.1 và 2.2, đó là các nhân tố: Độ tin cậy, Độ đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Phƣơng tiện hữu hình, Rào cản chuyển đổi. Cùng với các lý thuyết
nghiên cứu đó, các nghiên cứu trong và ngồi ngồi nƣớc, phần khái qt về các cơng ty đa quốc gia hoạt động trong lĩnh vực chuyển phát nhanh ở mục 2.4 đã đƣa ra một cái nhìn khái quát chung về các đặc điểm cơ bản của ngành chuyển phát nhanh quốc tế là sự nhanh chóng, chính xác, an tồn và tiện lợi. Từ đó, tác giả có cơ sở để đề xuất mơ hình nghiên cứu ở phần tiếp theo.