Sửa chữa, bảo hành 116 29,59%
Buôn bán 177 45,15%
Quà tặng 151 38,52%
Gia công 86 21,94%
Sử dụng 167 42,60%
Bảng 4.2: Mục đích sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của kháchhàng. hàng.
(Nguồn: Số liệu khảo sát thực tế từ tháng 5 đến tháng 8/2014)
Vì muốn mở rộng nhiều dạng dịch vụ để khách hàng lựa chọn trong quá trình sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế nên các cơng ty đa quốc gia đã có thêm các gói cƣớc chuyển phát khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Để tiết kiệm chi phí và hàng hóa mang tính chất khơng gấp thì khách hàng có thể chọn gói cƣớc dịch vụ tiết kiệm. Đối với hàng hóa hoặc chứng từ mang tính chất cần gấp, khách hàng có thể lựa chọn dịch vụ nhanh hơn, ngồi ra cịn có dịch vụ phát hẹn giờ dành cho những gói hàng hóa, chứng từ mang tính chất gấp hơn. Lúc này nhà vận chuyển sẽ tính tốn và chọn lựa chuyến bay, địa điểm trung chuyển phù hợp với chi phí và họ sẵn sàng thơng tin đến khách hàng thời gian vận chuyển dự kiến và đặc biệt chính xác cho gói cƣớc phát hàng hẹn giờ.
Đối với dịch vụ nhanh có hơn 80% khách hàng tin dùng vì chi phí của loại hình dịch vụ này tƣơng đối và chi phí chấp nhận đƣợc. Một loại hình dịch vụ với chi phí tiết kiệm hơn, có khoảng 56% khách hàng tin dùng. Vì giá cƣớc tƣơng đối cao nên loại hình dịch vụ hẹn giờ chỉ đƣợc hơn 13% khách hàng sử dụng cho những trƣờng hợp cần phát trong một khoảng thời gian nhanh và chính xác, và dịch vụ này nhà cung cấp chỉ đáp ứng đƣợc trong một số khu vực nhất định và đối với chứng từ và những mặt hàng dễ dàng khai thác, không vƣớng mắc các thủ tục, giấy tờ tại nƣớc nhập khẩu.
Loại hình dịch vụ Tần số Tỷ lệ (%) Dịch vụ nhanh 322 80,70% Dịch vụ hẹn giờ 54 13,53% Dịch vụ tiết kiệm 225 56,39% Bảng 4.3: Loại hình dịch vụ khách hàng chọn lựa ở TP.HCM.
(Nguồn: Số liệu khảo sát thực tế từ tháng 5 đến tháng 8/2014)
4.3. Đánh giá lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phátnhanh quốc tế ở TP.HCM thông qua các thang đo: nhanh quốc tế ở TP.HCM thông qua các thang đo:
4.3.1. Đánh giá độ tin cậy của các thang đo thơng qua hệ số Cronbach’sAlpha: Alpha:
Phân tích độ tin cậy thơng qua nhận xét hệ số Cronbach’s Alpha để loại các biến khơng phù hợp. Các biến có hệ số tƣơng quan biến – tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn để chọn thang đo khi có độ tin cậy alpha từ 0,6 trở lên (Nunnally và Burnstein (1994), p.103). Ngoài ra, hệ số Cronbach’s Alpha khi loại biến phải nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo.
4.3.1.1. Thang đo “Độ tin cậy”:
Theo kết quả của Bảng 1 ở Phụ lục 3, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo độ tin cậy là 0,907 (đạt độ tin cậy), các hệ số tƣơng quan biến tổng đều lớn hơn 0,3. Hệ số Cronbach’s Alpha khi loại biến đều bé hơn hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo, ngoại trừ biến DTC02 (0,9092 > 0,907) nên biến này bị loại.
4.3.1.2. Thang đo “Độ đáp ứng”:
Dựa vào kết quả của Bảng 2 ở Phụ lục 3, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo độ đáp ứng là 0,8714 (đạt độ tin cậy), các hệ số tƣơng quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha khi loại biến đều bé hơn hệ số Alpha của thang đo. Nhƣ vậy, thành phần “Độ đáp ứng” đảm bảo độ tin cậy với 5 biến quan sát nhƣ bảng 2, phụ lục 3.
Theo kết quả của Bảng 3 ở Phụ lục 3, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo sự đảm bảo là 0,9212 (đạt độ tin cậy), các hệ số tƣơng quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha khi loại biến đều bé hơn hệ số Alpha của thang đo. Nhƣ vậy, 5 biến quan sát của thành phần “Sự đảm bảo” đều đƣợc giữ lại cho bƣớc phân tích tiếp theo.
4.3.1.4. Thang đo “Thái độ phục vụ của nhân viên”:
Từ kết quả của Bảng 4 ở Phụ lục 3, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo thái độ phục vụ của nhân viên là 0,8906 (đạt độ tin cậy), các hệ số tƣơng quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha khi loại biến đều bé hơn hệ số Alpha của thang đo. Nhƣ vậy, 4 biến quan sát của thành phần “Thái độ phục vụ của nhân viên” đều đƣợc giữ lại cho bƣớc phân tích tiếp theo.
4.3.1.5. Thang đo “Dịch vụ hỗ trợ”
Theo kết quả của Bảng 5 ở Phụ lục 3, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo dịch vụ hỗ trợ là 0,9319 (đạt độ tin cậy), các hệ số tƣơng quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha khi loại biến đều bé hơn hệ số Alpha của thang đo. Nhƣ vậy, thành phần “Dịch vụ hỗ trợ” đảm bảo độ tin cậy với 4 biến quan sát nhƣ bảng 5
4.3.1.6. Thang đo “Giá cả”:
Kết quả của Bảng 6 ở Phụ lục 3 cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo giá cả là 0,8894 (đạt độ tin cậy), các hệ số tƣơng quan biến tổng đều lớn hơn 0,3. Hệ số Cronbach’s Alpha khi loại biến đều bé hơn hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo, ngoại trừ biến GC01 (0,9035 > 0,8894) nên biến này bị loại.
4.3.1.7. Thang đo “Quan hệ khách hàng”:
Theo kết quả của Bảng 7 ở Phụ lục 3, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo quan hệ khách hàng là 0,9329 (đạt độ tin cậy), các hệ số tƣơng quan biến tổng đều lớn hơn 0,3. Hệ số Cronbach’s Alpha khi loại biến đều bé hơn hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo, ngoại trừ biến QHKH01 (0,9365 > 0,9329) nên biến này bị loại.
Dựa vào kết quả của Bảng 8 ở Phụ lục 3, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo chi phí chuyển đổi là 0,819 (đạt độ tin cậy), các hệ số tƣơng quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha khi loại biến đều bé hơn hệ số Alpha của thang đo. Nhƣ vậy, 4 biến quan sát của thành phần “Chi phí chuyển đổi” đều đƣợc giữ lại cho bƣớc phân tích tiếp theo.
Nhƣ vậy, sau khi phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đối với các thang đo, tác giả rút ra kết luận nhƣ sau:
Kết quả kiểm định đã giúp loại ra 3 biến rác, là biến DTC02 - Nhà cung cấp luôn quan tâm đến những trở ngại của khách hàng trong quá trình giao dịch của thành phần “Độ tin cậy”, biến GC01 - Gía cƣớc vận chuyển của nhà cung cấp rẻ hơn các nhà cung cấp khác của thành phần “Giá cả”, biến QHKH01 - Cơng ty thể hiện sự quan tâm, chăm sóc, thăm hỏi đến cá nhân anh/chị của thành phần “Quan hệ khách hàng”.
4.3.1.9. Thang đo “Lòng trung thành của khách hàng”:
Theo kết quả của Bảng 9 ở Phụ lục 3, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo lòng trung thành của khách hàng là 0,7708 (đạt độ tin cậy), các hệ số tƣơng quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha khi loại biến đều bé hơn hệ số Alpha của thang đo. Nhƣ vậy, thành phần “Lòng trung thành của khách hàng” đảm bảo độ tin cậy với 3 biến quan sát nhƣ bảng 9, phụ lục 3.
4.3.2. Đánh giá lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phátnhanh quốc tế của các công ty đa quốc gia ở TP.HCM thông qua phân nhanh quốc tế của các công ty đa quốc gia ở TP.HCM thơng qua phân tích nhân tố (EFA):
Phân tích nhân tố trong đề tài này đƣợc thực hiện với phƣơng pháp trích hệ số là phƣơng pháp Principal component Analysis và phép xoay nhân tố Varimax để phân nhóm các yếu tố. Bƣớc đầu phải xem xét hệ số trích (Extraction) của các biến, nếu biến nào có hệ số này nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại bỏ. Tiếp theo, tác giả tiến hành xem xét các chỉ tiêu là hệ số KMO phải thỏa điều kiện 0,5 ≤ KMO ≤ 1 và kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết H0: độ tƣơng quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (sig <
0,05) thì các biến quan sát có tƣơng quan với nhau trong tổng thể (Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, NXB Hồng Đức, 2008).
Kết quả nhóm nhân tố đƣợc thể hiện trong bảng Rotated Component Matrix và hệ số tải nhân tố (factor loading) phải có giá trị lớn hơn 0,5 để đảm bảo sự hội tụ giữa các biến trong một nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mọng Ngọc, NXB Hồng Đức, 2008). Điểm dừng khi trích các nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 (mặc định của SPSS, những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ khơng có tác dụng tóm tắt thơng tin tốt hơn một biến gốc. Thang đo đƣợc chấp nhận với tổng phƣơng sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% (Gerbing và Andessen, 1998).
4.3.2.1. Phân tích nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng- Biến độc lập:
- Phân tích nhân tố lần 1:
Kết quả kiểm định thang đo ở phần trƣớc cho biết trong số các biến quan sát có 3 biến khơng đạt u cầu nên trong bƣớc phân tích nhân tố tiếp theo 3 biến này sẽ bị loại bỏ.
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. ,834
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1,888E4
Df 435
Sig. ,000
Bảng 4.4: Bảng KMO và kiểm định Bartlett
(Nguồn: Số liệu khảo sát thực tế từ tháng 5 đến tháng 8/2014)
Kết quả phân tích KMO = 0,834 và kiểm định Bartlett có ý nghĩa (Sig = 0,000 < 0,05) cho thấy việc phân tích nhân tố là thích hợp với các dữ liệu và các biến quan sát có tƣơng quan với nhau trong tổng thể.
Kết quả hệ số tải nhân tố (factor loading) của các biến đều lớn hơn 0,5 nên các biến đều đƣợc giữ lại và đƣợc xem xét kết quả rút trích nhân tố ở các bƣớc tiếp theo.
Kết quả từ Bảng 1, ở Phụ lục 4, cho thấy, theo tiêu chuẩn Eigenvalue >1 thì có 5 nhân tố đƣợc rút ra và 5 nhân tố này sẽ giải thích đƣợc 81,49% biến thiên của dữ liệu. Và kết quả này là đạt yêu cầu.
Sử dụng phƣơng pháp Varimax Proceduce để xoay nhân tố: xoay nguyên gốc các nhân tố để tối thiểu hóa số lƣợng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố, vì vậy sẽ tăng cƣờng khả năng giải thích các nhân tố (Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, NXB Hồng Đức, 2008).
Kết quả xoay nhân tố ở Bảng 2, Phụ lục 4 cho thấy có các biến có giá trị hội tụ khơng đồng nhất, ví dụ nhƣ biến DTC01, DDU01, DDU03, DDU04 thuộc về nhóm nhân tố 1 và 2, và tƣơng tự cho các biến khác nhƣ Bảng 4. Do đó, tác giả tiến hành loại các biến DDU01, DDU03, DDU04, DDU05, SDB02, SDB03, SDB04 TDPV01, DVHT01, DVHT02, DVHT03, DVHT04, CPCD02 và tiến hành phân tích nhân tố lần 02.
- Phân tích nhân tố lần 2:
Kết quả phân tích KMO = 0,78 và kiểm định Bartlett có ý nghĩa (Sig = 0,000 < 0,05) cho thấy việc phân tích nhân tố là thích hợp với các dữ liệu và các biến quan sát có tƣơng quan với nhau trong tổng thể.
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. ,780
Bartlett's Test of
Sphericity Approx. Chi-SquareDf 7,440E3136
Sig. ,000
Bảng 4.5: Bảng KMO và kiểm định Bartlett (phân tích lần 02)
Kết quả hệ số tải nhân tố (factor loading) của các biến đều lớn hơn 0,5 nên các biến đều đƣợc giữ lại và đƣợc xem xét kết quả rút trích nhân tố ở các bƣớc tiếp theo.
Kết quả từ Bảng 3 ở Phụ lục 4, cho thấy, theo tiêu chuẩn Eigenvalue >1 thì có 4 nhân tố đƣợc rút ra và 4 nhân tố này sẽ giải thích đƣợc 82,27% biến thiên của dữ liệu. Và kết quả này là đạt yêu cầu.
Kết quả xoay nhân tố lần 2 cho thấy 17 biến quan sát đƣợc nhóm thành 4 nhân tố nhƣ Bảng 4 ở Phụ lục 4.
Với các biến quan sát có trong mỗi nhóm nhân tố, đồng thời dựa vào cơ sở lý thuyết và bản chất của các biến cụ thể trong từng nhân tố, chúng ta sẽ tiến hành đặt tên các nhân tố nhƣ sau:
- Nhóm nhân tố thứ 1 bao gồm các biến quan sát:
TC01: Nhà cung cấp dịch vụ luôn thực hiện đúng yêu cầu theo các lời hứa đã đƣa ra.
TC03: Nhà cung cấp luôn cung cấp dịch vụ đúng thời gian chuyển phát đã đƣa ra.
TC04: Nhà cung cấp ln cố gắng hạn chế các sai sót xảy ra. DU02: Nhân viên của công ty luôn sẵn sàng giúp đỡ.
DB01: Cách xử lý của nhân viên công ty cung cấp dịch vụ ngày càng tạo sự tin tƣởng đối với anh/chị.
GC02: Giá cƣớc vận chuyển của nhà cung cấp tƣơng đƣơng với chất lƣợng. GC03: Giá cƣớc vận chuyển của nhà cung cấp đa dạng theo dịch vụ chuyển phát.
GC04: Dễ dàng chọn lựa loại giá cƣớc vận chuyển.
Nhân tố này gồm nhiều biến thuộc các thành phần “Độ tin cậy”, “Độ đáp ứng”, “Sự đảm bảo” và “Giá cả” và dựa vào những lý thuyết ở chƣơng 2 và thực tiễn nên nhân tố này đƣợc đặt lại là “Giá cả và Sự tiện lợi”.
- Nhóm nhân tố thứ 2 bao gồm các biến quan sát:
QHKH02: Cơng ty có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị.
QHKH03: Công ty thể hiện sự chú ý đến những quan tâm của anh/chị. QHKH04: Anh/ chị cảm thấy thân mật với nhân viên và công ty cung cấp dịch vụ.
Các biến quan sát của nhân tố này đều thuộc thành phần “Quan hệ khách hàng” nên nhân tố thứ 2 vẫn có tên là “Quan hệ khách hàng”.
- Nhóm nhân tố thứ 3 bao gồm các biến quan sát:
TDPV02: Nhân viên cơng ty ln xem lợi ích của anh/chị là quan trọng. TDPV03: Nhân viên công ty hiểu đƣợc nhu cầu của anh/chị.
TDPV04: Nhân viên công ty ln có thái độ thân thiện, nhiệt tình và nhã nhặn.
Các biến quan sát của nhân tố này đều thuộc thành phần “Thái độ phục vụ của nhân viên” nên nhân tố thứ 3 vẫn có tên là “Thái độ phục vụ của nhân viên”.
- Nhóm nhân tố thứ 4 bao gồm các biến quan sát:
CPCD01: Rất bất tiện khi phải thay đổi dịch vụ cung cấp.
CPCD03: Mất thời gian và chi phí tìm hiểu để thích nghi với dịch vụ mới. CPCD04: Áp lực tâm lý liên quan đến chuyển đổi nhà cung cấp.
Các biến quan sát của nhân tố này đều thuộc thành phần “Chi phí chuyển đổi” nên nhân tố thứ 4 vẫn có tên là “Chi phí chuyển đổi”.
4.3.2.2. Phân tích nhân tố đo lƣờng lịng trung thành của khách hàng – Biến phụ thuộc
Thang đo lòng trung thành của khách hàng bao gồm 3 biến quan sát là LTT01, LTT02 và LTT03. Các biến này sẽ đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố để nhóm nhân tố đo lƣờng lịng trung thành khách hàng.
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. ,673
Bartlett's Test of
Sphericity Approx. Chi-SquareDf 350,3163
Sig. ,000
Bảng 4.6: Bảng KMO và kiểm định Bartlett's của thang đo lòng trung thành.
(Nguồn: Số liệu khảo sát thực tế từ tháng 5 đến tháng 8/2014)
Hệ số KMO (=0,673) và kiểm định Bartlett (Sig = 0,000 < 0,05) cho thấy việc phân tích nhân tố là thích hợp với các dữ liệu và các biến quan sát có tƣơng quan với nhau trong tổng thể.
Hệ số tải nhân tố (Extraction) của các biến trong thang đo lòng trung thành của khách hàng đều lớn hơn 0,5 do đó khơng có biến nào bị loại.
Communalities Initial Extractio n LTT01 1.000 ,665 LTT02 1.000 ,646 LTT03 1.000 ,777
Bảng 4.7: Hệ số tải nhân tố của các biến đo lƣờng lòng trung thành
(Nguồn: Số liệu khảo sát thực tế từ tháng 5 đến tháng 8/2014)
Kết quả bảng 4.8 cho thấy theo tiêu chuẩn Eigenvalue >1, có 1 nhân tố đƣợc rút ra và nhân tố này giải thích đƣợc 69,60% sự biến thiên của dữ liệu.
Nhƣ vậy, kết quả phân tích nhân tố đo lƣờng lòng trung thành chung của khách hàng cho thấy 3 biến quan sát LLT01, LTT02 và LTT03 đƣợc gom lại thành 1 nhân tố duy nhất làm giá trị cho biến phụ thuộc LLT (lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của các công ty đa quốc gia ở TP.HCM).
Total Variance Explained
Comp onent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2,088 69,597 69,597 2,088 69,597 69,597 2 ,557 18,561 88,158 3 ,355 11,842 100,000
Bảng 4.8: Phƣơng sai giải thích
(Nguồn: Số liệu khảo sát thực tế từ tháng 5 đến tháng 8/2014)
4.3.3. Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu lần 2:
4.3.3.1. Kiểm định lại thang đo: