(Nguồn: Số liệu khảo sát thực tế từ tháng 5 đến tháng 8/2014)
Kết quả phân tích KMO = 0,834 và kiểm định Bartlett có ý nghĩa (Sig = 0,000 < 0,05) cho thấy việc phân tích nhân tố là thích hợp với các dữ liệu và các biến quan sát có tƣơng quan với nhau trong tổng thể.
Kết quả hệ số tải nhân tố (factor loading) của các biến đều lớn hơn 0,5 nên các biến đều đƣợc giữ lại và đƣợc xem xét kết quả rút trích nhân tố ở các bƣớc tiếp theo.
Kết quả từ Bảng 1, ở Phụ lục 4, cho thấy, theo tiêu chuẩn Eigenvalue >1 thì có 5 nhân tố đƣợc rút ra và 5 nhân tố này sẽ giải thích đƣợc 81,49% biến thiên của dữ liệu. Và kết quả này là đạt yêu cầu.
Sử dụng phƣơng pháp Varimax Proceduce để xoay nhân tố: xoay nguyên gốc các nhân tố để tối thiểu hóa số lƣợng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố, vì vậy sẽ tăng cƣờng khả năng giải thích các nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, NXB Hồng Đức, 2008).
Kết quả xoay nhân tố ở Bảng 2, Phụ lục 4 cho thấy có các biến có giá trị hội tụ khơng đồng nhất, ví dụ nhƣ biến DTC01, DDU01, DDU03, DDU04 thuộc về nhóm nhân tố 1 và 2, và tƣơng tự cho các biến khác nhƣ Bảng 4. Do đó, tác giả tiến hành loại các biến DDU01, DDU03, DDU04, DDU05, SDB02, SDB03, SDB04 TDPV01, DVHT01, DVHT02, DVHT03, DVHT04, CPCD02 và tiến hành phân tích nhân tố lần 02.
- Phân tích nhân tố lần 2:
Kết quả phân tích KMO = 0,78 và kiểm định Bartlett có ý nghĩa (Sig = 0,000 < 0,05) cho thấy việc phân tích nhân tố là thích hợp với các dữ liệu và các biến quan sát có tƣơng quan với nhau trong tổng thể.
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. ,780
Bartlett's Test of
Sphericity Approx. Chi-SquareDf 7,440E3136
Sig. ,000
Bảng 4.5: Bảng KMO và kiểm định Bartlett (phân tích lần 02)
Kết quả hệ số tải nhân tố (factor loading) của các biến đều lớn hơn 0,5 nên các biến đều đƣợc giữ lại và đƣợc xem xét kết quả rút trích nhân tố ở các bƣớc tiếp theo.
Kết quả từ Bảng 3 ở Phụ lục 4, cho thấy, theo tiêu chuẩn Eigenvalue >1 thì có 4 nhân tố đƣợc rút ra và 4 nhân tố này sẽ giải thích đƣợc 82,27% biến thiên của dữ liệu. Và kết quả này là đạt yêu cầu.
Kết quả xoay nhân tố lần 2 cho thấy 17 biến quan sát đƣợc nhóm thành 4 nhân tố nhƣ Bảng 4 ở Phụ lục 4.
Với các biến quan sát có trong mỗi nhóm nhân tố, đồng thời dựa vào cơ sở lý thuyết và bản chất của các biến cụ thể trong từng nhân tố, chúng ta sẽ tiến hành đặt tên các nhân tố nhƣ sau:
- Nhóm nhân tố thứ 1 bao gồm các biến quan sát:
TC01: Nhà cung cấp dịch vụ luôn thực hiện đúng yêu cầu theo các lời hứa đã đƣa ra.
TC03: Nhà cung cấp luôn cung cấp dịch vụ đúng thời gian chuyển phát đã đƣa ra.
TC04: Nhà cung cấp luôn cố gắng hạn chế các sai sót xảy ra. DU02: Nhân viên của cơng ty luôn sẵn sàng giúp đỡ.
DB01: Cách xử lý của nhân viên công ty cung cấp dịch vụ ngày càng tạo sự tin tƣởng đối với anh/chị.
GC02: Giá cƣớc vận chuyển của nhà cung cấp tƣơng đƣơng với chất lƣợng. GC03: Giá cƣớc vận chuyển của nhà cung cấp đa dạng theo dịch vụ chuyển phát.
GC04: Dễ dàng chọn lựa loại giá cƣớc vận chuyển.
Nhân tố này gồm nhiều biến thuộc các thành phần “Độ tin cậy”, “Độ đáp ứng”, “Sự đảm bảo” và “Giá cả” và dựa vào những lý thuyết ở chƣơng 2 và thực tiễn nên nhân tố này đƣợc đặt lại là “Giá cả và Sự tiện lợi”.
- Nhóm nhân tố thứ 2 bao gồm các biến quan sát:
QHKH02: Cơng ty có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị.
QHKH03: Công ty thể hiện sự chú ý đến những quan tâm của anh/chị. QHKH04: Anh/ chị cảm thấy thân mật với nhân viên và công ty cung cấp dịch vụ.
Các biến quan sát của nhân tố này đều thuộc thành phần “Quan hệ khách hàng” nên nhân tố thứ 2 vẫn có tên là “Quan hệ khách hàng”.
- Nhóm nhân tố thứ 3 bao gồm các biến quan sát:
TDPV02: Nhân viên cơng ty ln xem lợi ích của anh/chị là quan trọng. TDPV03: Nhân viên công ty hiểu đƣợc nhu cầu của anh/chị.
TDPV04: Nhân viên cơng ty ln có thái độ thân thiện, nhiệt tình và nhã nhặn.
Các biến quan sát của nhân tố này đều thuộc thành phần “Thái độ phục vụ của nhân viên” nên nhân tố thứ 3 vẫn có tên là “Thái độ phục vụ của nhân viên”.
- Nhóm nhân tố thứ 4 bao gồm các biến quan sát:
CPCD01: Rất bất tiện khi phải thay đổi dịch vụ cung cấp.
CPCD03: Mất thời gian và chi phí tìm hiểu để thích nghi với dịch vụ mới. CPCD04: Áp lực tâm lý liên quan đến chuyển đổi nhà cung cấp.
Các biến quan sát của nhân tố này đều thuộc thành phần “Chi phí chuyển đổi” nên nhân tố thứ 4 vẫn có tên là “Chi phí chuyển đổi”.
4.3.2.2. Phân tích nhân tố đo lƣờng lịng trung thành của khách hàng – Biến phụ thuộc
Thang đo lòng trung thành của khách hàng bao gồm 3 biến quan sát là LTT01, LTT02 và LTT03. Các biến này sẽ đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố để nhóm nhân tố đo lƣờng lịng trung thành khách hàng.
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. ,673
Bartlett's Test of
Sphericity Approx. Chi-SquareDf 350,3163
Sig. ,000