(Nguồn: tác giả tự tổng hợp)
Nhƣ vậy, có tất cả 3 biến đƣợc xây dựng để đo lƣờng lòng trung thành của khách hàng – biến phụ thuộc trong mơ hình hồi quy. Thang đo này cũng sẽ đƣợc kiểm định độ tin cậy trong nghiên cứu định lƣợng tiếp theo.
Ngoài các thang đo trên, tác giả còn sử dụng các thang đo định danh, thang đo thứ bậc để sàng lọc đối tƣợng phỏng vấn và thu thập các thông tin của đối tƣợng phỏng vấn nhƣ độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp,…
3.2.3. Nghiên cứu định lƣợng:
3.2.3.1. Mục tiêu:
Mục tiêu của nghiên cứu định lƣợng nhằm đo lƣờng cảm nhận của khách hàng đối với các nhân tố đã nhận diện trong nghiên cứu định tính.
3.2.3.2. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu:
- Phƣơng pháp thống kê mô tả: đƣợc sử dụng để mô tả đặc điểm đối tƣợng phỏng vấn và hành vi của khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của các công ty đa quốc gia ở TP.HCM. Các đại lƣợng mô tả đƣợc sử dụng để phân tích giá trị trung bình, phƣơng sai, độ lệch chuẩn,… kết hợp với các công cụ nhƣ bảng tần số, đồ thị.
- Phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: đƣợc sử dụng để kiểm định độ tin cậy của thang đo các nhân tố tác động đến lòng trung thành của
khách hàng và thang đo lịng trung thành của khách hàng. Phân tích độ tin cậy thông qua nhận xét hệ số Cronback’s Alpha để loại bỏ các biến khơng phù hợp. - Phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA): đƣợc sử dụng để rút trích các
nhân tố tác động đến lịng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế và nhân tố đo lƣờng lòng trung thành của khách hàng trƣớc khi đƣa vào mơ hình hồi quy.
- Mơ hình hồi quy đa biến: đƣợc sử dụng để nhận diện các nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế và đánh giá mức độ tác động của các nhân tố này đến lòng trung thành của khách hàng.
3.3. Nguồn thông tin:3.3.1. Thông tin thứ cấp: 3.3.1. Thơng tin thứ cấp:
Gồm các thơng tin về tình hình hoạt động của các cơng ty chuyển phát nhanh quốc tế đa quốc gia ở TP.HCM. Các thông tin này đƣợc thu thập từ trang thông tin điện tử của báo Bƣu điện TP.HCM, Sở công thƣơng TP.HCM và website của các công ty DHL, FedEx, UPS, TNT, Sagawa, CTL.
3.3.2. Thông tin sơ cấp:
Thông tin sơ cấp đƣợc thu thập bằng bảng câu hỏi từ các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của các công ty chuyển phát nhanh đa quốc gia tại TP.HCM bao gồm các nhân tố tác động đến lòng trung thành khi sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của các công ty đa quốc gia, thông tin cảm nhận của khách hàng đối với các nhân tố đó và các thông tin về nhân khẩu.
Bảng câu hỏi ban đầu đƣợc đƣa vào phỏng vấn thử 15 khách hàng để phát hiện những sai sót và những câu hỏi nào chƣa rõ hoặc gây nhầm lẫn cho đối tƣợng phỏng vấn trong q trình trả lời. Sau đó, tác giả hiệu chỉnh bảng câu hỏi trƣớc khi tiến hành phỏng vấn chính thức.
3.4. Thiết kế mẫu và phƣơng pháp chọn mẫu: 3.4.1. Thiết kế mẫu:
Đối tƣợng nghiên cứu: là những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của các công ty đa quốc gia ở TP.HCM. Những khách hàng này là cá nhân, công ty Việt Nam, cơng ty nƣớc ngồi có gửi hàng hố/ chứng từ ra nƣớc ngồi.
Cỡ mẫu: Theo Tabachnick & Fidell (1996), để tiến hành phân tích hồi qui một cách tốt nhất, kích thƣớc mẫu cần phải đảm bảo theo cơng thức:
n ≥ 8m + 50, trong đó: n là cỡ mẫu
m là số biến độc lập của mơ hình
Nhƣ vậy, căn cứ vào số biến ban đầu của mơ hình nghiên cứu (33 biến) thì cỡ mẫu đạt yêu cầu để phân tích nhân tố và hồi quy dự kiến khoảng 314 mẫu. Tuy nhiên, với phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện thì cỡ mẫu cần phải lớn mới đảm bảo đại diện cho tổng thể nghiên cứu, bên cạnh đó để dự trù trƣờng hợp các mẫu thu về không sử dụng đƣợc do mắc lỗi bỏ trống, trả lời sai,…nên tác giả quyết định phát ra số mẫu nhiều hơn số mẫu dự kiến. Số bảng câu hỏi tác giả phát ra là 480 bảng, số lƣợng thu về đƣợc là 437 bảng, tác giả tiến hành kiểm tra sự phù hợp của các mẫu.
- Kiểm tra lần 1: nhằm phát hiện các mẫu bỏ trống hoặc chọn hơn một lựa chọn cho các câu chỉ đƣợc phép chọn một, kết quả loại 23 mẫu, còn lại 414 mẫu. - Kiểm tra lần 2: nhằm đảm bảo sự nhất quán giữa các câu trả lời của đáp viên,
trong 414 mẫu loại đi 15 mẫu không đạt, số mẫu hợp lệ trong đề tài là 399 mẫu.
3.4.2. Phƣơng pháp chọn mẫu:
Mẫu đƣợc chọn theo phƣơng pháp thuận tiện, bất cứ khách hàng nào đã từng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của các công ty đa quốc gia tại TP.HCM. Việc phỏng vấn đƣợc tiến hành kết hợp giữa hình thức phỏng vấn trực tiếp tại nhà, văn phịng cơng ty,… với hình thức phỏng vấn qua thƣ điện tử.
Chƣơng 3 đã trình bày chi tiết các phƣơng pháp nghiên cứu bao gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng. Nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện thơng qua thảo luận trực tiếp với các nhà quản lý kinh doanh của các công ty đa quốc gia tại TP.HCM nhằm nhận diện các nhân tố phục vụ cho các nghiên cứu định lƣợng. Nghiên cứu định lƣợng nhằm thu thập các thông tin dựa trên bảng câu hỏi phỏng vấn. Kích thƣớc mẫu dùng trong nghiên cứu chính thức là 399 bảng.
Chƣơng tiếp theo, tác giả sẽ trình bày phần kết quả nghiên cứu định lƣợng nhƣ: các chỉ số thông kê từ mẫu, kiểm định thang đo (Cronbach’ Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy đa biến và kết quả của q trình phân tích mẫu.
CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Với cơ sở lý thuyết và phƣơng pháp nghiên cứu trình bày ở các chƣơng trƣớc, chƣơng này tập trung giải quyết mục tiêu chính của đề tài là phân tích và đánh giá lịng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của các công ty đa quốc gia ở TP.HCM. Căn cứ vào kết quả khảo sát để đƣa ra những kết quả nghiên cứu cụ thể: (1) mô tả mẫu, (2) mô tả đặc điểm hành vi khách hàng, (3) đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua Cronbach’ Alpha, (4) kết quả phân tích nhân tố, (5) mơ hình hồi qui đa biến, (6) thống kê điểm trung bình về lịng trung thành của khách hàng.
Bằng phƣơng pháp gửi và thu thập bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp, qua thƣ điện tử, phƣơng tiện trao đổi trực tuyến, nhờ bạn bè gửi và thu thập bảng câu hỏi, tác giả có đƣợc 399 bảng câu hỏi đạt yêu cầu và đã tiến hành phân tích kết quả nghiên cứu trong chƣơng này.
4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu: 4.1.1. Về độ tuổi:
Trong mẫu nghiên cứu những ngƣời trong độ tuổi 25 đến 35 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất khoảng 97,99% , những ngƣời trong độ tuổi 35 đến 45 tuổi chiếm 2,01%. Những ngƣời trong độ tuổi này phần lớn là những ngƣời có sự hiểu biết nhất định về ngành chuyển phát nhanh quốc tế.
Biểu đồ 4.1: Cơ cấu độ tuổi của mẫu nghiên cứu
(Nguồn: Số liệu khảo sát thực tế từ tháng 5 đến tháng 8/2014)
4.1.2. Về nghề nghiệp:
Nghề nghiệp của đối tƣợng nghiên cứu chủ yếu là các cơng ty nƣớc ngồi, cơng ty Việt Nam và hộ kinh doanh, do đó đa số khách hàng đƣợc phỏng vấn có trình độ cao đẳng, đại học nên nhóm ngƣời nhân viên văn phòng và nhân viên kinh doanh chiếm tỷ lệ lớn (tƣơng ứng 39,85% và 31.08%), tỷ lệ khách hàng đƣợc phỏng vấn là chủ doanh nghiệp chiếm tỷ lệ 20,05%, các khách hàng là hộ kinh doanh, ví dụ nhƣ các cửa hàng quần áo, các cửa hàng kinh doanh vải chiếm tỷ lệ 8,77%, phần còn lại chiếm tỷ lệ thấp (0,25%) là những ngƣời nội trợ, ngƣời về hƣu,…
Biểu đồ 4.2: Cơ cấu nghề nghiệp của mẫu nghiên cứu
(Nguồn: Số liệu khảo sát thực tế từ tháng 5 đến tháng 8/2014)
4.1.3. Về trình độ học vấn:
Đa số khách hàng đƣợc phỏng vấn có trình độ cao đẳng, đại học chiếm tỷ lệ 91,23%, số còn lại rải đều ở các đối tƣợng có trình độ phổ thơng, trung cấp và sau đại học. Điều này chứng tỏ các khách hàng đƣợc phỏng vấn có trình độ tƣơng đối để nhận thức, so sánh các dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế mà họ đã và đang sử dụng và có nền tảng kiến thức về ngành chuyển phát nhanh quốc tế cũng nhƣ kiến thức về nhà cung cấp dịch vụ.
Biểu đồ 4.3: Cơ cấu trình độ học vấn của mẫu nghiên cứu
(Nguồn: Số liệu khảo sát thực tế từ tháng 5 đến tháng 8/2014)
4.2. Một số đặc điểm về hành vi của khách hàng sử dụng dịch vụ chuyểnphát nhanh quốc tế ở TP.HCM. phát nhanh quốc tế ở TP.HCM.
4.2.1. Sự lựa chọn của khách hàng đối với các nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế ở TP.HCM. Dịch vụ Tần số Tần suất DHL 372 93,70% TNT 215 54,16% FEDEX 270 68,01% CTL 243 61,21% UPS 240 60,45% SAGAWA 91 22,92% Bảng 4.1: Bảng số liệu về tên dịch vụ đƣợc khách hàng đã từng sử dụng.
(Nguồn: Số liệu khảo sát thực tế từ tháng 5 đến tháng 8/2014)
Trong 6 công ty đa quốc gia cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế ở TP.HCM, thì DHL đƣợc khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều nhất với 93,70% khách hàng đƣợc phỏng vấn cho rằng họ đã hoặc đang sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp này. DHL không những là nhà cung cấp dịch vụ đƣợc khách hàng biết đến nhiều nhất mà cịn đƣợc khách hàng u thích nhất. Lý do chủ yếu là dịch vụ của họ nhanh và chất lƣợng dịch vụ của họ đƣợc khách hàng đánh giá là tốt, vì thế thị phần của họ giữ vị trí dẫn đầu tại thị trƣờng TP.HCM. Tiếp đến là dịch vụ FedEx đƣợc 68,01% khách hàng đã hoặc đang sử dụng. Một nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh khác đến từ Mỹ là UPS cũng đƣợc 60,45% khách hàng đã hoặc đang sử dụng. Đặc biệt là nhà cung cấp dịch vụ CTL, vào thị trƣờng TP.HCM sau cùng nhƣng vì chun tuyến Đơng Nam Á của họ khá mạnh (chủ yếu các tuyến bay Hồng Kông, Malaysia, Singapore, Myanmar, Indonesia, Thái Lan) giúp cho hàng hóa đến các nƣớc này đƣợc khai thác và phát hàng nhanh chóng. Điều này giúp tên tuổi của họ đến với khách hàng nhanh và đã có 61,21% khách hàng đã hoặc đang sử dụng dịch vụ của CTL. Sagawa chủ yếu là chuyên tuyến Nhật Bản và hơn nữa đa số hàng hóa họ xuất đi quốc tế
là hàng chỉ định, vì vậy chỉ có khoảng 22,92% khách hàng sử dụng dịch vụ của họ.
Tuy nhiên, đối với dịch vụ thƣờng xuyên đƣợc khách hàng sử dụng thì trong các khách hàng đƣợc khảo sát có 41,85% khách hàng chọn dịch vụ DHL là nhà vận chuyển chính, dịch vụ FedEx cũng đƣợc đa số khách hàng tin dùng, chiếm tỷ lệ 19,55% , đứng vị trí thứ 2 sau DHL tại thị trƣờng TP.HCM. Với tỷ lệ gần nhƣ ngang bằng nhau, CTL chiếm 12,78% và UPS là 11,28%. Hai nhà dịch vụ này có những ƣu điểm hồn tồn khác nhau nên khách hàng của hai nhà cung cấp này sẽ lựa chọn dịch vụ tùy theo đặc điểm hàng hóa của họ. TNT và Sagawa có khoảng hơn 7% khách hàng lựa chọn dịch vụ thƣờng xuyên.
Biểu đồ 4.4.: Tên nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế khách hàng thƣờng xuyên sử dụng nhất.
(Nguồn: Số liệu khảo sát thực tế từ tháng 5 đến tháng 8/2014)
4.2.2. Thời gian, mục đích sử dụng và loại hình dịch vụ CPN quốc tế kháchhàng chọn lựa ở TP.HCM. hàng chọn lựa ở TP.HCM.
Số khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh trong thời gian dƣới 1 năm chiếm 13,78% tổng mẫu (biểu đồ 4.), khoảng 36% tổng mẫu là khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh trong thời gian từ 1 năm đến 3 năm, với hơn 49% phần còn lại là khách hàng đã sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế trên 3 năm. Điều này chứng tỏ sự phát triển ngày càng mạnh của ngành chuyển phát nhanh quốc tế vì hầu hết các khách hàng đều cần gửi những mẫu hàng hóa
nhỏ của họ đến cơng ty nƣớc bạn để kiểm tra chất lƣợng trƣớc khi xuất nguyên lô hàng lớn đi, và những chứng từ mang tính quan trọng và gấp thì dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế đƣợc khách hàng ƣu tiên lựa chọn vì nó nhanh và thuận tiện thậm chí là tiết kiệm đƣợc thời gian và chi phí. Khơng những vậy, những lơ hàng mang tính chất kinh doanh, sửa chữa,...nếu cần gấp thì khách hàng vẫn nghĩ đến dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế.
Biểu đồ 4.5: Thời gian sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của khách hàng.
(Nguồn: Số liệu khảo sát thực tế từ tháng 5 đến tháng 8/2014)
Khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh với nhiều mục đích khác nhau. Phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế là cơng ty và tổ chức nên mục đích chính của việc sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của khách hàng là gửi hàng mẫu và chứng từ đến công ty ở nƣớc ngoài chiếm tỷ lệ 87,76%. Những mặt hàng mang tính chất kinh doanh và bn bán cũng đƣợc khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh để vận chuyển với tỷ lệ 45,15%. Hàng hóa và chứng từ gửi qua để sử dụng nhƣ hồ sơ du học sinh, hàng hóa cá nhân, tạp chí, ấn phẩm quảng cáo, triễn lãm chiếm tỷ lệ 42,6%. Hàng hóa gửi dạng quà tặng khoảng 38,52%. Hàng hóa gửi đi để sửa chữa, bảo hành khoảng 29,59%, hàng hóa gửi đi với mục đích gia cơng khoảng 22%.
Mục đích Tần số Tỷ lệ (%)
Hàng mẫu, chứng từ 344 87,76% Sửa chữa, bảo hành 116 29,59%
Buôn bán 177 45,15%
Quà tặng 151 38,52%
Gia cơng 86 21,94%
Sử dụng 167 42,60%
Bảng 4.2: Mục đích sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của kháchhàng. hàng.
(Nguồn: Số liệu khảo sát thực tế từ tháng 5 đến tháng 8/2014)
Vì muốn mở rộng nhiều dạng dịch vụ để khách hàng lựa chọn trong quá trình sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế nên các cơng ty đa quốc gia đã có thêm các gói cƣớc chuyển phát khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Để tiết kiệm chi phí và hàng hóa mang tính chất khơng gấp thì khách hàng có thể chọn gói cƣớc dịch vụ tiết kiệm. Đối với hàng hóa hoặc chứng từ mang tính chất cần gấp, khách hàng có thể lựa chọn dịch vụ nhanh hơn, ngồi ra cịn có dịch vụ phát hẹn giờ dành cho những gói hàng hóa, chứng từ mang tính chất gấp hơn. Lúc này nhà vận chuyển sẽ tính tốn và chọn lựa chuyến bay, địa điểm trung chuyển phù hợp với chi phí và họ sẵn sàng thông tin đến khách hàng thời gian vận chuyển dự kiến và đặc biệt chính xác cho gói cƣớc phát hàng hẹn giờ.
Đối với dịch vụ nhanh có hơn 80% khách hàng tin dùng vì chi phí của loại hình dịch vụ này tƣơng đối và chi phí chấp nhận đƣợc. Một loại hình dịch vụ với chi phí tiết kiệm hơn, có khoảng 56% khách hàng tin dùng. Vì giá cƣớc tƣơng đối cao nên loại hình dịch vụ hẹn giờ chỉ đƣợc hơn 13% khách hàng sử dụng cho những trƣờng hợp cần phát trong một khoảng thời gian nhanh và chính xác, và dịch vụ này nhà cung cấp chỉ đáp ứng đƣợc trong một số khu vực nhất định và đối với chứng từ và những mặt hàng dễ dàng khai thác, không vƣớng mắc các thủ tục, giấy tờ tại nƣớc nhập khẩu.
Loại hình dịch vụ Tần số Tỷ lệ (%) Dịch vụ nhanh 322 80,70% Dịch vụ hẹn giờ 54 13,53% Dịch vụ tiết kiệm 225 56,39% Bảng 4.3: Loại hình dịch vụ khách hàng chọn lựa ở TP.HCM.
(Nguồn: Số liệu khảo sát thực tế từ tháng 5 đến tháng 8/2014)
4.3. Đánh giá lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phátnhanh quốc tế ở TP.HCM thông qua các thang đo: nhanh quốc tế ở TP.HCM thông qua các thang đo:
4.3.1. Đánh giá độ tin cậy của các thang đo thông qua hệ số Cronbach’sAlpha: Alpha:
Phân tích độ tin cậy thơng qua nhận xét hệ số Cronbach’s Alpha để loại các