2 .Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Đông Á
2.2.3 Đánh giá những kết quả đạt đƣợc và những tồn tại trong huy động vốn tiền gử
tiết kiệm tại ngân hàng Đơng Á
2.2.3.1Những mặt đạt đƣợc
Nhìn chung từ năm 2011 đến nay, hoạt động tiền gửi tiết kiệm tại DongA Bank có những bƣớc phát triển tích cực. Lƣợng tiền gửi tiết kiệm huy động đƣợc luôn tăng trƣởng ổn định qua các năm cho thấy DongA Bank đã tạo đƣợc niềm tin sâu sắc trong lịng khách hàng tiết kiệm.
DongA Bank ln đầu tƣ phát triển, quảng bá thƣơng hiệu thông qua các hoạt động cộng đồng, chƣơng trình tài trợ, học bổng…Đây là một trong những lợi thế giúp khách hàng biết đến DongA Bank nhiều hơn. Ngồi ra, DongA Bank có mạng lƣới chi nhánh, phòng giao dịch, hệ thống ATM rộng khắp nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng giao dịch tại mỗi lúc, mỗi nơi.
Trong những năm qua với phƣơng châm nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng, DongA Bank đã có những đổi mới về trang thiết bị, đào tạo nhân viên…nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch tại DongA Bank.
Hiện nay, DongA Bank cũng là ngân hàng nổi bật về công nghệ của máy ATM với những chức năng nổi trội nhƣ gửi tiền qua máy ATM báo có ngay, chuyển khoản liên ngân hàng báo có ngay lập tức,…Đây là một trong những lợi thế để thu hút khách hàng cá nhân của DongA Bank so với các ngân hàng khác.
2.2.3.2 Những mặt cịn hạn chế
Qua việc phân tích tình hình hoạt động của DongA Bank cho thấy tài chính của DongA Bank vẫn còn nhiều hạn chế: nợ xấu tăng từ năm 2011 đến 2013, vốn điều lệ vẫn còn khá thấp…(Tham khảo phần 2.1). Điều này sẽ ít nhiều ảnh hƣởng đến tâm lý của khách hàng khi chọn DongA Bank gửi tiền tiết kiệm.
Mặc dù đã có những cải tiến về đa dạng sản phẩm dịch vụ nhƣng DongA Bank vẫn chƣa có những sản phẩm tiết kiệm đặc thù và chƣa có sản phẩm tiết kiệm online. Hiện nay đa số các sản phẩm tiết kiệm tại DongA Bank đều giống với sản
phẩm tại các ngân hàng khác và vẫn cịn mang tính chất truyền thống, ít đột phá nên khó gây đƣợc sự chú ý và hấp dẫn đƣợc khách hàng.
Hệ thống phần mềm vẫn xảy ra sự cố, nghẽn mạng khi số lƣợng truy cập quá nhiều đặc biệt là những ngày cao điểm nhƣ đầu tháng, cuối tháng…đã gây mất nhiều thời gian của khách hàng khi chờ đợi giao dịch. Hơn nữa do chƣơng trình khơng hỗ trợ tính tốn nên khi khách hàng đồng ý tham gia một số sản phẩm nhƣ: lãi tiết kiệm chuyển thẻ ATM, trích tài khoản cá nhân chuyển sổ tiết kiệm…thì giao dịch viên phải theo dõi tay trong thời gian dài nên giao dịch viên ngại tƣ vấn cho khách hàng. Do đó những tiện ích đi kèm này có thể bị bỏ sót khơng thực hiện nếu nhân viên ngân hàng quên hoặc khách hàng đi điểm giao dịch khác giao dịch, dễ dẫn đến hình ảnh ngân hàng khơng chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.
Năng lực và trình độ của đội ngũ nhân sự còn hạn chế. Đội ngũ nhân viên DongA Bank tuy trẻ trung, năng động nhƣng trình độ chuyên môn nghiệp vụ chƣa đồng đều, dẫn đến tình trạng hạch tốn sai, tƣ vấn thiếu thông tin sản phẩm tiết kiệm…gây mất thời gian của khách hàng.
Hiện nay, so với một số ngân hàng khác cơ sở vật chất tại DongA Bank còn khá hạn chế nhƣ: thiếu phòng VIP dành cho khách hàng, thiếu máy tính cho khách hàng thao tác, bãi giữ xe chƣa thuận tiện…điều này sẽ là lý do khiến DongA Bank bỏ lỡ một lƣợng khách hàng tiết kiệm tiềm năng. Đặc biệt, trƣớc đây hệ thống 24h là một lợi thế cạnh tranh của DongA Bank so với các ngân hàng khác. Tuy nhiên việc xóa bỏ hệ thống giao dịch này đã thay đổi thói quen giao dịch của nhiều khách hàng tiết kiệm.
Công tác khắc phục sự cố và giải quyết khiếu nại tại DongA Bank vẫn còn nhiều bất cập khi số điện thoại hotline 1900545464 của ngân hàng thƣờng xun có tín hiệu bận hoặc khơng kết nối đƣợc gây mất thời gian và cảm giác khó chịu khi khách hàng tiết kiệm cần liên hệ trong trƣờng hợp khẩn cấp hoặc có thắc mắc.
DongA Bank vẫn chƣa tận dụng đƣợc kênh tiếp thị gián tiếp từ khách hàng hiện hữu của ngân hàng thông qua cơng tác chăm sóc khách hàng, cải tiến quy trình, dịch vụ để khách hàng giới thiệu ngân hàng cho bạn bè, ngƣời thân, đối tác của họ.
Ngồi ra, cơng tác chăm sóc khách hàng cịn khá thụ động, thiếu bộ phận chuyên trách gây ra tình trạng nhân viên làm việc theo trách nhiệm, thiếu nhiệt tình với khách hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng chƣa có các cuộc khảo sát tìm hiểu ý kiến khách hàng nên khi một hiểu lầm hoặc sai sót nhỏ có thể dẫn đến mất khách hàng.
2.2.3.2 Nguyên nhân của những hạn chế
Trong những năm qua, nền kinh tế nƣớc ta vẫn còn diễn biến khá phức tạp, hoạt động sản xuất kinh doanh gặp nhiều khó khăn, thu nhập của ngƣời dân giảm… đã ảnh hƣởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh ngành ngân hàng nói chung và DongA Bank nói riêng.
Ngân hàng Nhà nƣớc áp dụng trần lãi suất đã gây nhiều khó khăn trong cơng tác huy động tiền gửi tiết kiệm tại DongA Bank khi phải cạnh tranh với các ngân hàng lớn.
Trên thị trƣờng ngày càng có nhiều ngân hàng và tổ chức tín dụng phi ngân hàng có chức năng huy động tiền gửi làm cho thị phần của mỗi ngân hàng ngày càng thu hẹp. Để thu hút khách hàng các ngân hàng đối thủ đều tăng cƣờng tiếp thị, quảng bá đồng thời đƣa ra các sản phẩm huy động hấp dẫn hơn. Trong khi đó DongA Bank lại triển khai chậm các biện pháp này.
DongA Bank chƣa xây dựng chiến lƣợc huy động tiền gửi tiết kiệm cụ thể, cịn thiên về hình thức huy động truyền thống và thiếu tính chủ động do đó cơng tác tiếp thị và chăm sóc khách hàng vẫn cịn nhiều bất cập.
Ngun nhân của tình trạng trình độ nhân viên chƣa đồng đều là do công tác tuyển dụng và đào tạo nhân viên tại DongA Bank còn chƣa đƣợc chú trọng, thiếu bài bản qua các khâu. Nhân viên mới đƣợc tuyển vào DongA Bank chỉ đƣợc đào tạo bởi các nhân viên cũ thơng qua q trình quan sát.
Mặc dù DongA Bank đã đầu tƣ phát triển hệ thống Core Banking nhƣng vẫn chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu thực tiễn phát triển sản phẩm dịch vụ đa dạng do đó DongA Bank vẫn cịn tình trạng nghẽn mạng và nhân viên theo dõi tay đối với một số sản phẩm dịch vụ mới.
Trên đây là những mặt đạt đƣợc, những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong công tác huy động tiền gửi tiết kiệm tại DongA Bank. Do đó, DongA Bank cần phát huy những mặt đạt đƣợc và giải quyết nguyên nhân, nghiêm túc khắc phục những hạn chế nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng gửi tiết kiệm.