2 .Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Đông Á
2.3 Kiểm định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch
2.3.1 Thiết kế nghiên cứu
2.3.1.1 Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu đƣợc thực hiện qua hai giai đoạn: (Tham khảo phụ lục
4 - Sơ đồ quy trình nghiên cứu).
Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính dựa trên các nhân tố đƣợc kỳ vọng sẽ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á đƣợc nêu ra ở chƣơng 1.
Giai đoạn 2: Nghiên cứu định lƣợng nhằm xác định các nhân tố thực sự ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á.
2.3.1.2 Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phƣơng pháp tổng hợp so sánh, thống kê mơ tả, phân tích đánh giá các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đơng Á. Ngồi ra, trong giai đoạn nghiên cứu chính thức với kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi. Dữ liệu thu thập đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS 20. Sau khi mã hóa và làm sạch dữ liệu sẽ trải qua các phân tích chính thức nhƣ sau:
- Đánh giá độ tin cậy các thang đo: độ tin cậy của thang đo đƣợc đánh giá qua hệ số Cronbach's Alpha, qua đó các biến khơng phù hợp sẽ bị loại nếu hệ số tƣơng quan tổng biến nhỏ (<0,3). Thang đo có độ tin cậy đáng kể khi hệ số Cronbach's Alpha lớn hơn 0,7 và thang đo lƣờng có khi hệ số Cronbach's Alpha từ 0,8 đến 1 là thang đo lƣờng tốt nhất (Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)
- Tiếp theo để kiểm định sự hội tụ của các biến quan sát tác giả sử dụng phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis). Các biến có hệ số tƣơng quan đơn giữa biến và các nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại.
- Kiểm định các giả thuyết mơ hình cấu trúc và độ phù hợp tổng thể mơ hình. Mơ hình hồi quy đa biến và kiểm định với mức ý nghĩa 5%:
Sự hài lịng = β0 + β1 * Hình ảnh ngân hàng + β2 * Lợi ích tài chính+ β3 * Sự an toàn + β4 * Sự thuận tiện+ β5 * Sản phẩm và dịch vụ + β6 * Đội ngũ nhân viên + β7 * Sự giới thiệu.
2.3.1.3 Thiết kế thang đo
Trong bài nghiên cứu, tác giả sử dụng thang đo khoảng vì đây là thang đo cho độ chính xác cao và đƣợc sử dụng rộng rãi trong phân tích thống kê. Tất cả các biến quan sát trong các nhân tố đều sử dụng thang đo Likert 5 điểm. Với lựa chọn số 1 nghĩa là “hoàn tồn khơng đồng ý” với câu phát biểu cho đến lựa chọn số 5 nghĩa là “hồn tồn đồng ý” với câu phát biểu. Bởi vì thang đo Likert 5 điểm đƣợc sử dụng rộng rãi và phù hợp với đặc trƣng của vấn đề nghiên cứu (Tham khảo phụ lục 7- Mã hóa thang đo).
2.3.1.4 Thiết kế mẫu * Kích cỡ mẫu
Trong phân tích nhân tố khám phá (EFA), kích thƣớc mẫu thƣờng đƣợc xác định dựa vào kích thƣớc tối thiểu và số lƣợng biến đo lƣờng đƣa vào phân tích. Theo Hair và ctg (1998), để có thể phân tích EFA, kích thƣớc mẫu tối thiểu phải là
50, tốt hơn là 100. Tỉ lệ mẫu quan sát (observations)/ biến quan sát (items) là 5:1, nghĩa là cần thu thập bộ dữ liệu với ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Trong nghiên cứu này, với số biến quan sát là 25 nên số mẫu quan sát tối thiểu là 5 x 25 = 125.
Ngồi ra, để tiến hành phân tích hồi quy, Tabachnick and Fidell (1996) cho rằng kích thƣớc mẫu cần phải đảm bảo theo cơng thức: n > = 8m + 50. Trong đó: n là cỡ mẫu và m là số biến độc lập của mơ hình.
Trong bài nghiên cứu, với số biến độc lập là m= 7, số mẫu quan sát tối thiểu là: n>= 8 x 7 + 50 = 106. Trên cơ sở đó và nguyên tắc mẫu càng lớn càng tốt, tác giả tiến hành thu thập dữ liệu với cỡ mẫu sao cho n > 150.
* Cách lấy mẫu
Trong bài nghiên cứu, tác giả sử dụng phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện (convenience sampling). Đây là phƣơng pháp chọn mẫu phi xác suất, tác giả tiếp cận với phần tử mẫu bằng phƣơng pháp thuận tiện (Theo Nguyễn Đình Thọ, 2012). Nghĩa là trong phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện này bất kỳ khách hàng nào khi giao dịch tại các phòng giao dịch, chi nhánh, sở giao dịch của DongA Bank đồng ý tham gia phỏng vấn đều có thể chọn vào mẫu.