Chương 1 : CƠ SỞ LÝ LU ẬN VỀ MARKETING ONLINE
3.2 Các giải pháp hoàn thiện Marketing Online tại VietSun Travel
3.2.2.2 Hoàn thiện chiến lược giá
Việc bổ sung mơt phần mềm tích hợp thống kê giá cả các tour du lịch tương tự của các đối thủ cạnh tranh là cần thiết vào lúc này do việc phải thu thập giá cả bằng thủ công như hiện nay mất nhiều thời gian. Việc tìm kiếm giá sẽ dựa vào đường link đến từng tour.
Bảng 3.3 Bảng thống kê giá các đối thủ cạnh tranh
Công ty A (Link trang web)
Công ty B
(Link trang web)
Công ty C
(Link trang web) Tour thứ nhất
(Đường link tour 1 ) Tour thứ hai
(Đường link tour 2) Tour thứ n
(Đường link tour n )
Xác định giá dựa trên giá trị cảm nhận của khách hàng: công ty sẽ phải xác định mức giá cho sản phẩm đó theo sự cảm nhận về giá trị của sản phẩm đó đối với khách hàng. Khi đã xác định được thì tiếp theo cần phải thiết kế cho phù hợp với những mức giá tương ứng. Công ty cần phải biết được ý kiến của khách hàng, họ sẽ phải thăm dị, có được nhận xét và đánh giá của khách hàng xem có sẵn sàng trả thêm cho những giá trị được bổ sung vào sản phẩm hay không. Những thông tin thu được sẽ giúp các nhân viên marketing tạo ra được giá trị cảm nhận cao hơn mức giá mà họ đã tính cho sản phẩm. Chỉ có thể hiểu rõ giá trị cảm nhận của khách hàng mới có thể đưa ra mức giá và sản phẩm phù hợp với từng đoạn thị trường. Việc thu thập ý kiến của khách hàng có lợi nhất chính là khi cơng ty có bài viết để quảng bá sản phẩm này trên các forum, MXH, và tạo đuợc sự tương tác đáng kể với lượng lớn thành viên tham gia, tận dụng thời điểm này để biết được phản ứng và ý kiến của họ.
Ví điện tử hiện đang được sử dụng rộng rãi như nganluong.vn, baokim.vn, payoo.vn và vnptepay.com.vn. Khuyến khích sử dụng những thẻ điện tử này để giao dịch thanh toán trên mạng, đi kèm mức giảm giá hấp dẫn cho các sản phẩm du lịch. Vừa mua được sản phẩm với giá rẻ hơn giá niêm yết vừa thanh toán bằng phương thức bảo mật hơn sẽtạo tâm lý thoải mái và kích thích khách hàng mua sản phẩm. 3.2.2.3Hồn thiện chiến lược phân phối
Chương trình đo lường hiệu suất Marketing Online này cài đặt vào website, kết nối csdl của google analytics vào, trích xuất các dữ liệu để áp dụng kết quả trích xuất đó vào hệ thốg CRM, qua CRM sẽ đo lường được tất cả các hành vi của khách hàng. Chương trình đo lường này cài đặt vào website, có 2 yếu tố đặc trưng là dò được hành vi người tiêu dùng đến từ đâu, xem ở trang nào và mua hàng bắt đầu từ ip nào, nguồn từ đâu: từ Seo, adwords, từ mail, hay từ MXH. Và cho biết được người thực sự mua là ai. Chương trình sẽ xuất ra file XML, 1 tháng 1 lần định kỳ, và hệ thống CRM có dữ liệu nhập đầu vào từ XML. Phần mêm CRM tính tốn, lọc được ai order, có mua hàng hay ko, cho ra report là khách hàng đã mua hàng ngày bao nhiêu, đến từ kênh nào, tỉ lệ 1 tháng có bao nhiều người mua hàng từ cái kênh đó, chi phí bao nhiêu cho kênh này, hiệu suất hoạt động là như thế nào? Phần mềm này vừa đo lường được hiệu quả của các kênh phân phối trực tuyến vừa giúp cho nhân viên có thể có được dữ liệu mua hàng của khách hàng, nắm được danh sách khách hàng, biết được hành vi tiêu dùng mua hàng của người tiêu dùng, thuận tiên cho nhân viên thống kê đưa ra các chiến lược chiêu thị, sản phẩm và giá hợp lý cho từng loại khách hàng.
Với hình thức thanh tốn cịn bị han chế, nên mở rộng ra để thuận tiện hơn cho khách hàng giao dịch nhất là ví điện tử và e-banking. Ưu điểm của các hình thức này là nhanh, gọn, tiện lợi và an tồn và có thể thực hiện với số lượng lớn. Ví điện tử có thể lưu trữ thông tin bảo mật của người dùng và sử dụng công nghệ mạng không dây để thực hiện giao dịch. Các thông tin này bao gồm: địa chỉ chuyển hàng, địa chỉ hóa đơn, cách thức thanh tốn (bao gồm số thẻ tín dụng, ngày hết hạn, và số bảo mật), và các thơng tin khác. Với e-banking có rất nhiều sự lựa chọn: Ipay của Viettinbank, Ebanking của Dong A Bank, IB@nking của Vietcombank, ACB online của ACB bank hỗ trợ tất cả các loại thẻ tín dụng có thể thanh tốn online như visa, master, discover,amex quốc tế và nội địa.
Cải thiện các kênh trung gian mở rộng: tích cực xây dựng chương trình cộng tác với cơng ty du lịch lớn như sài gịn tourist, bến thành tourist, viettravel, fiditour để đẩy khách qua khi lượng cầu tăng đột biến vì số lượng khách đi các công ty du
lịch lớn thường rất đông vào mùa cao điểm và thiếu nguồn nhân lực để phục vụ khách hàng. Ngồi ra cơng ty cần mở rộng chương trình đại lý, cộng tác với các nhà cung cấp du lịch nhỏ lẻ và dịch vụ bán vé máy bay, khách sạn khác thông qua hệ thống trang web mà cụ thể là banner. Khi người mua hàng truy cập vào trang web của đại lý bán hàng, xong rùi nhấp vào banner hay đường liên kết đến địa chỉ trang web chủ của cơng ty mình, đăng ký mua tour thành cơng. Thì website đại lý hưởng tỷ lệ phần trăm doanh thu nhất định.
3.2.2.4Hoàn thiện chiến lược chiêu thị
VietSun cần khuyến khích khuyến mãi vào những mùa thấp điểm trong năm với chính sách giá ưu đãi và dịch vụ hấp dẫn tặng kèm theo sản phẩm. Hiện nay những chuyến bay giá cực khuyến mãi nhất rải rác khắp năm, nhân viên có thể tặng kèm theo hoặc đặt giùm cho khách hàng. Để có thể đưa ra được nhiều chương trình khuyến mãi, phải kết hợp với chiến lược sản phẩm và chiến lược giá và có được thông tin, nhu cầu của khách hàng. Ở giai đoạn “thử nghiệm sản phẩm”, có chương trình tặng kèm sản phẩm du lịch miễn phí hoặc có một mức giá đãi cho khách hàng vip hay thân thiết hoặc những người đọat giải cao cho một cuộc thi của VietSun tổ chức trên internet. Công ty vừa lấy được sự trải nghiệm, đánh giá của người tiêu dùng về sản phẩm mới, vừa được khách hàng đánh giá cao về sự phục vụ, chăm sóc khách hàng. Cơ sở dữ liệu khách hàng là một nguồn thông tin hiệu quả để nhân viên marketing có thể đưa ra các chương trình khuyến mãi được thiết kế thích hợp trong từng phân khúc thị trường.
Nội dung quảng cáo được đánh giá là chưa đươc hấp dẫn vì thế Content Marketing là hướng giải quyết thích hợp và cần thiết cho các chiến lược quảng cáo của VietSun. Nội dung chất lượng là những gì khách hàng của cơng ty muốn đọc, khơng phải những gì cơng ty muốn nói với họ. Để kết nối hiệu quả với người tiêu dùng, cần sáng tạo ra các nội dung gốc, có bản sắc riêng và liên quan đến người dùng. Ngoài ra, các nội dung này cần tuơng thích với bất kỳ trình duyệt hay thiết bị để người dùng có thể dễ dàng xem và chia sẻ. Ứng dụng Content Marketing này vào các công cụ như email marketing hay forum seeding sẽ tạo ra hiệu quả tốt hơn, nội
dung sẽ không rời rạc và kém hấp dẫn hơn trước. Có 6 bước để tiến hành Content Marketing:
Bước 1: Research : nghiên cứu nội dung thật kỹ và xác định được mục tiêu cuối cùng là gì và đối tượng cụ thể muốn hướng đến, phương pháp cụ thể để thực hiện.
Bước 2: Creat: bắt đầu viết hay tạo nội dung cơ bản.
Bước 3: Optimize: tối ưu bản nội dung cơ bản thành bản chi tiết, cụ thể. Bước 4: Publish: bắt đầu quảng bá chia sẻ rầm rộ.
Bước 5: Promote: thực hiện các kênh phân phối xúc tiến nội dung. Bước 6: Measure: đo lường đánh giá, kiểm sốt q trình.
3.2.2.5Hồn thiện chiến lược con người
Tuyển dụng và đào tạo thêm nhân viên có khả năng viết lách, tạo ra được nội dung, ý tưởng hay, cách dẫn chuyện lơi cuốn có thể tạo ra những topic hay bài viết hấp dẫn, có khả năng tương tác tốt với các thành viên trong các diễn đàn. Khâu này tiến hành tốt sẽ làm tiền đề, bước khởi đầu hoàn hảo cho các hoạt động khác như marketing content, forum seeding, email marketing...
Hoàn thiện hệ thống đánh giá kết quả làm việc của nhân viên KPI bằng việc tập trung vào phát triển kỹ năng và dịch vụ khách hàng. Bảng Kpi đang áp dụng cho nhân viên kinh doanh tour tham khảo ở phụ lục 8 và bảng môt tả công việc cho nhân viên kinh doanh tham khảo ở phụ lục 7.
Bảng 3.4 Kpi cho nhân viên phòng kinh doanh
KPIs Kế hoạch Tần suất
đo lường Số lượng khách hàng tiếp thị trong tháng >=20 Hàng tháng Thời gian báo giá cho khách hàng khi tiếp nhận yêu cầu <=2 ngày Hàng ngày
Tổng số đóng góp ý kiến >=1 Hàng quý
Điểm không phù hợp 5S <=1 Hàng tháng
KPIs Kế hoạch Tần suất đo lường
Doanh thu từ khách hàng mới Đạt 100%
chỉ tiêu
Hàng tháng
Lợi nhuận cá nhân Đạt 25%
doanh thu
Hàng tháng
Lợi nhuận của đội Đạt 25%
doanh thu
Hàng tháng
Đi kèm với hoạt động đánh giá hiệu quả và năng lực của nhân viên sẽ là công tác khen thưởng nhằn khuyến khích nhân viên tất cả bộ phận hồn thành tốt cơng việc. Định kỳ hàng tháng người quản lý trực tiếp dựa vào kết quả làm việc cũng như tinh thần, trách nhiệm của nhân viên mà họ cho cho là xứng đáng được tuyên dương. Tổng hợp các đề xuất này cho tất cả mọi người. Đề xuất được nhận khen thưởng sẽ là đề xuất được nhiều ý kiến đồng tình nhất.
3.2.2.6Hồn thiện chiến lược quy trình
Đối với những yêu cầu thiết kế tour hơi phức tạp và đòi hỏi nhiều yêu cầu, các nhân viên sẽ tốn nhiều thời gian để báo giá cho khách hàng. Cần một phần mềm lưu danh sách các nhà cung cấp, các chương trình khuyến mãi hiện có và dịch vụ kèm theo liên quan đến địa danh, điểm đến du lịch mà khách hàng đã yêu cầu trong tour. Ví dụ như khách hàng muốn một tour dành cho 10 người đi Đà Nẵng – Hội An – Huế – Quảng Bình – Phú n trong vịng 10 ngày, khách sạn 4 sao. Nhân viên chỉ cần nhập tên các địa danh cần đi, chương trình sẽ hiện ra các khách sạn ở đó, các quán ăn, địa điểm vui chơi, nghỉ dưỡng ở đó. Sau khi đã có những thông tin cần thiết, nhân viên sẽ tính tốn và đưa ra bản chi tiết thiết kế sản phẩm du lịch kèm với mức giá tốt nhất. Thông tin nhập vào phần mềm này phải luôn được cập nhật đều đặn hàng ngày và cực kỳ chính xác.
Khi nhân viên hỗ trợ, cung cấp thông tin cho khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng cũ, ngoài việc đưa ra mức giá cạnh tranh thì đưa ra những đặc trưng, điểm độc đáo, sự khác biệt của những tour du lịch của cơng ty mình so với các đối
thủ là yếu tố quyết định việc đồng ý chọn sản phẩm của mình.Cải tiến phần mềm ngồi việc tìm kiếm giá cả như chức năng trong giải pháp chiến lược giá ở trên, thông tin của các tour du lịch của các đối thủ sẽ được lấy về và lưu trong cơ sở dữ liệu. Lúc này nhân viên chỉ việc đối chiếu và rút ra những thơng tin cần thiết.
3.2.3Nhóm giải pháp thứ ba: Hồn thiện các cơng cụ Marketing Online
3.2.3.1Hoàn thiện Website
Website của VietSun đang được phát triển đúng hướng, có được sự đánh giá, nhìn nhận khá cao từ khách hàng. Để giữ vững cũng như tăng thêm nguồn truy cập nhiều vào trang web cơng ty, ngồi việc ln cập nhật thơng tin mới và duy nhất, còn phải tăng lượng liên kết backlink, cũng như các nguồn từ email, mạng xã hội và cơng cụ tìm kiếm về tới trang web. Một vài giải pháp nhằm nâng cao chất lượng của website có thể hoạt động tốt hơn nữa:
- Về giao diện website: tiến hành một cuộc khảo sát trên facebook về các giao diện website của VietSun. Thiết kế giao diện một trang web thật ra không tốn quá nhiều thơi gian và chi phí, VietSun có thể demo vài giao diện, đưa lên trang mạng xã hội hoặc qua email xem phản hổi ý kiến từ khách hàng. Có thể kết hợp với một trị chơi, một cuộc thi xem ý kiến đóng góp của ai là chất lượng nhất và biết được giao diện nào được mọi người bình chọn nhiều nhất.
- Một vài tính năng thêm cho trang web của VietSun hoàn hảo hơn, mang lại nhiều tiện tích cho nhiều người dùng ghé thăm:
+ Thống kê kiểm tra số chỗ đã đặt cho tour này: người đọc nhìn vào sẽ biết được tour nào cịn nhiều hay ít suất để mà cân nhắc lựa chọn mua hàng của mình.
+ Hiện so sánh sản phẩm và giá cả các tour du lịch cùng một điểm đến hay so với sản phẩm của đối thủ cạnh trạnh cùng loại: tích hợp tiện ích này vào hệ thống website, chắc chắn khi người có nhu cầu xem được thơng tin này và đối chiếu sẽ tác động lớn vào quyết định mua tour này hay không. Chắc chắn nội dung so sánh phải đưa ra nhiều yếu tố đặc trưng và lợi thế cho các sản phẩm tour du lịch của cơng ty mình.
+Xem hình ảnh và video clip trực tiếp trên web: khi người đọc muốn xem thêm những hình ảnh hay video minh họa cho bài viết này, sẽ có hai nút bấm cho người xem click vào. Chèn thêm hai tiệc ích này sẽ làm cho trang web không bị chạy chậm do phải load quá nhiều hình ảnh hay video trên trang web đang xem, mà sẽ mở ra một trang khác cho người dùng thưởng thức.
Hình 3.5 Chức năng xem hỉnh ảnh và video
+Tạo trang web trên điện thoại di động hoặc máy tính bảng: nhiều khách hàng sẽ kết nối trang web qua smartphone và nhiều kiểu điện thoại sẽ không thể phát Flash hoặc xử lý đồ họa tương tác phức tạp. Do đó để tránh mất những khách hàng tiềm năng này, đòi hỏi website phải được thiết kế trên nền tảng di động để ít nhất họ lấy được thơng tin quan trọng nếu khơng duyệt qua tồn bộ trang web của công ty.
+Khảo sát trực tiếp trên web: tiệc ích này xuất phát từ giải pháp hoàn thiện phương thức nghiên cứu thị trường. Lưu ý phải kiểm soát được nội dung, tránh những khảo sát rác, không ý nghĩa. Khi chạy khảo sát trực tuyến như vậy phải có
biện pháp khắc phục khi hệ thống gặp trục trặc hay quá tải, làm trang web không chạy được.
+Hệ thống đo lường hiệu quả hoạt động marketing online và rút trích dữ liệu từ hình 3.3 ở giải pháp kênh phân phối. Hệ thống này tích hợp trên website, kết nối dữ liệu với google analytics, xuất ra file kết nối với hệ thống CRM. Hệ thống này rất hay và đang áp dụng thành công cho nhiều công ty, hồn tồn khơng làm chậm trang web đang chạy.
3.2.3.2Hồn thiện Cơng Cụ Tìm Kiếm
Việc lựa chọn từ khoá gần với nội dung website vừa gần với sự tìm kiếm của khách hàng có ảnh hưởng rất nhiều đến sự phát triển của website, giúp trang web của cơng ty có lượt truy cập đáng kể, thương hiệu nhiều người biết tới hơn. Thực ra khách hàng và trang web của cơng ty cũng thay đổi theo thời gian, do đó từ khố để Seo cũng vậy. Điều quan trọng là phải giữ sự theo dõi từ khóa mà mình đang Seo và làm những điều chỉnh về từ khóa khi cần thiết. Do sự cạnh tranh gay gắt về Seo trong ngành du lịch nên chiến lược của VietSun đã khơng Seo những từ khóa thơng dụng, mà theo những từ khóa tiềm năng và phù hợp với định hướng, mục tiêu của cơng ty. Một số từ khóa tham khảo sau: tour du lịch châu Á, tour trung quốc – hồng kông, tour hàn quốc – nhật bản, du lịch Đông Nam Á...
Để tăng mật độ xuất hiện các bài viết chứa nội dung về các sản phẩm du lịch