Chương 1 : CƠ SỞ LÝ LU ẬN VỀ MARKETING ONLINE
3.1 Mục tiêu và định hướng hoạt động của Marketing Online tại VietSunTravel
3.1 Mục tiêu và định hướng hoạt động của Marketing Online tại VietSun Travel Travel
3.1.1Mục tiêu chung của VietSun Travel
Doanh số: tăng 15% doanh thu mỗi năm. Lợi nhuận: tăng 20% mỗi năm.
Sứ mệnh: mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ du lịch tốt nhất của Việt Nam, cung cấp các dịch vụ tour linh hoạt, sản phẩm du lịch đa dạng, sáng tạo và đảm bảo chất lượng tuyệt vời.
3.1.2Định hướng phát triển của VietSun Travel
Tầm nhìn: đến năm 2020 sẽ trở thành nhà cung cấp dịch vụ lữ hành châu Á tốt nhất tại Việt Nam.
Định hướng phát triển:
Tạo sự nhận biết về thương hiệu VietSun Travel trong nhận thức người tiêu dùng, làm cho khách hàng biết đến VietSun nhiều hơn và tăng lượng khách quay lại với cơng ty. Do đó sẽ sử dụng những phương thức quảng cáo hiệu quả nhất để quảng bá hình ảnh và sản phẩm cơng ty đến với khách hàng.
Hiện tại công ty tập trung việc phát huy và nâng cao thế mạnh sẵn có của cơng ty như chất lượng sản phẩm và nhất là đội ngũ hướng dẫn viên với những huấn luyện về cơng tác y tế, an tồn khác trên tour.
Củng cố, hoàn thiện và mở rộng mạng lưới tiêu thụ, xây dựng các đại lý then chốt làm nền tảng cho sự phát triển.
3.1.3Định hướng hoạt động Marketing Online tại VietSun Travel
Đầu tiên đưa website Vietsuntravel.com trở thành một trang web dẫn đầu trong lĩnh vực cung cấp các dịch vụ du lịch – lữ hành.
Thứ hai, VietSun sẽ đa dạng hóa và thiết kế đưa các sản phẩm du lịch chất lượng tốt hơn nữa, kèm theo những mức giá hợp lý, cạnh tranh so với các đối thủ.
Thứ ba, hoàn thiên và nâng cấp các quy trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, mở rộng kênh bán hàng trực tuyến đến với nhiều người tiêu dùng hơn.
Cuối cùng VietSun sẽ đầu tư sự phát triển và duy trì nguồn nhân lực có chất lượng, nhiệt huyết.
3.2Các giải pháp hồn thiện Marketing Online tại VietSun Travel
3.2.1Nhóm giải pháp thứ nhất: Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường
3.2.1.1Hoàn thiện phương thức nghiên cứu thị trường
- Thực hiện khảo sát trên website của VietSun: với lợi thế từ Website được rất nhiều luồng traffic trong một ngày ghé thăm của VietSun, cơng ty có thể triển khai tiến hành các khảo sát ngay trên chính trang web của mình. Mục đích để khảo sát có thể là: thử nghiệm sản phẩm du lịch mới, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, hay tung những chươn trình khuyến mãi, tặng quả... Hình thức thể hiện đa dạng hơn có thể là một clip, video hoặc là chữ viết kèm hình ảnh... Để thu hút người dùng khảo sát theo ý muốn của cơng ty, địi hỏi thông điệp công ty đưa ra và giá trị khách hàng họ nhận được phải hấp dẫn, kích thích họ hồn thành.
Hình 3.1: Khảo sát trực tuyến trên web bằng clip quảng cáo
- Thực hiện khảo sát chuyên gia, và nhóm khách hàng thơng qua mạng internet: cách này chỉ nên áp dụng một nhóm nhỏ từ 3 đến 5 người và công cụ hỗ trợ là skype, chatroom, yahoo room...Hình thứ này rất tiện lợi và linh hoạt về thời
gian, cũng như địa điểm và thơng tin thu thập có thể được nhiều hơn. Những người tham gia có thể tham gia thảo luận ở bất cứ đâu, vào lúc nào và vẫn theo dõi được quá trình thảo luận của mọi người. Nội dung để dùng hình thức phỏng vấn này thường là những vấn đề chuyên sâu, quan trọng cần sự đóng góp ý kiến chi tiết, cụ thể, chân thật.
3.2.1.2Xác định đối thủ cạnh tranh trên thị trường
Thị trường du lịch hiện nay đang trong bối cảnh rất cạnh tranh, ngoài sự khác biệt về sản phẩm, chất lượng, giá cả thì việc xác định những đối thủ cạnh tranh trực tiếp đối vối doanh nghiệp của mình vơ cùng quan trọng. Để nhận định được tổng quát về các đối thủ cạnh tranh, tác giả đưa ra ba tiêu chí sau:
Bảng 3.1 Bảng so sánh đánh giá các tiêu chí tổng qt đối thủ cạnhtranh
Cơng ty A Công ty B Chất lượng website (điểm nhân 3)
Chất lượng Fanpape trên Facebook (điểm nhân 2) Vị trí trên trang cơng cụ tìm kiếm (điểm nhân 1) Tổng điểm
Tính ra điểm phân loại là tổng điểm của ba tiêu chí này, có thể xác định những cơng ty du lịch nào là đối thủ mạnh nhất vào thời điểm này của mình. Sau khi xác định được khoảng hai, hoặc ba, hay bốn cơng ty có điểm cao nhất, tiếp theo sẽ tiến hành khảo sát chuyên gia hay người trong ngành hoặc khách hàng. Ngồi những tiêu chí trong luận văn này, tác giả đề xuất thêm một vài tiêu chí cụ thể hơn:
Bảng 3.2 Bảng so sánh các tiêu chí cơng cụ Marketing Online cua đối thủ cạnh tranh
Website Số lượng traffic truy cập mỗi ngày Lưu lượng truy cập website đến từ SEO Luồng khách truy cập đến từ Facebook Luồng khách truy cập đến từ Email Facebook Độ tương tác Comment
Chia sẽ Like
Độ phủ Tổng lượng fan / tốc độ tăng fan theo thời gian Tỷ lệ % fan thấy được thông điệp của công ty Seo Từ khóa thứ nhất Số links hiển thị trên 10 trang đầu tiên
Từ khóa thứ hai Số links hiển thị trên 10 trang đầu tiên 3.2.2Nhóm giải pháp thứ hai: Hồn thiện các chiến lược Marketing
3.2.2.1Hoàn thiện chiến lược sản phẩm
Theo như đánh giá của chuyên gia và quan sát thực tại chính sách sản phẩm của cơng ty, VietSun cần phải tập trung vào việc tạo ra sản phẩm mới theo lưu đồ sau:
Hình 3.2 Quy trình phát triển sản phẩm mới (Nguồn: Nguyễn Văn Mạnh, “Marketing Du lịch”,208) (Nguồn: Nguyễn Văn Mạnh, “Marketing Du lịch”,208)
Ý tưởng cho sản phẩm mới:
Thường được phát sinh theo ý kiến khách hàng hoặc theo nghiên cứu, quan sát từ nhân viên trong công ty. Đối với kênh marketing truyền thống, các nhân viên
tư vấn và hướng dẫn viên sẽ là người đưa ra ý tưởng vì họ là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng sẽ nắm bắt được nhu cầu hiện tại và chưa nói ra của khách hàng. Cịn trên kênh thị trường trực tuyến, ngồi việc theo dõi, bám sát những sản phẩm từ các đối thủ cạnh tranh, VietSun có thể khám phá, tìm tịi những ý tưởng mới thơng qua tạp chí du lịch, các forum về du lịch đặc biệt các diễm đàn ở nước ngoài, nhất là trong các nước châu Á, thị trường mà VietSun đang nhắm tới. Trong forum này có rất nhiều bài giới thiệu vẻ đẹp, danh lam thắng cảnh, nghỉ dưỡng, hoang sơ, khám phá. Ở đó có những bài review trải nghiệm thực tế của các thành viên tham gia. Một kênh thông tin đáng tham khảo cho nhân viên VietSun tham khảo, nảy sinh nhiều ý tưởng độc đáo.
Thiết kế sản phẩm:
Sau khi có ý tưởng cho sản phẩm, tiếp là xác định những yếu tố cần thiết và ảnh hưởng đến sản phẩm. Bộ phận thiết kế sản phẩm đi thực tế trải nghiệm tại khu vực trước tiên để tìm hiểu đặc điểm, phong tục, khí hậu, địa điểm ăn uống, khu vui chơi tại đây. Khi đó sẽ đưa những yếu tố đặc sắc vào sản phẩm. Một điểm lưu ý ở đây, nhân viên nên đưa các yếu tố về phân loại theo nhóm tuổi để đưa vào những dịch vụ cần thiết và phù hợp với từng nhóm khách hàng. Ngồi ra loại hình tour sinh thái và địa điểm hoang sơ, ít được khai thác cũng nên được nghiên cứu, tìm hiểu.
Ví dụ: Ý tưởng về tour du lịch khám phá đảo Bình Ba sẽ kết hợp tham quan với các đảo hay vùng biển lân cận. Sau khi nhân viên thiết kế sản phẩm đi thực tế tại đảo Bình Ba và các khu vực lân cận sẽ đưa ra ba sản phẩm từ ý tưởng này:
- Kết hợp đi đảo Bình Ba với đảo Bình Hưng 3 ngày 2 đêm. Đảo Bình Hưng cách Bình Ba khơng xa, mà lại là một đảo hoang sơ hơn, ít người biết đến vào thời điểm này, phù hợp với những người thích khám phá, cắm trại và thích biển.
- Chương trình tour du lịch Ninh Chữ - Vịnh Vĩnh Hy - Đảo Bình Ba: những bãi biển đẹp nằm trên một cung đường, từ tỉnh Ninh Thuận đến Cam Ranh. Dành cho những người thích bãi biển đẹp và du lịch nghỉ dưỡng.
Sau khi thiết kế cho ra một sản phẩm du lịch hồn chỉnh, thì bước tiếp theo là thử nghiệm, thăm dò khả năng mua và dự báo về thị trường cững như mức tiêu thụ. Nhân viên sẽ tung chương trình này lên forum, facebook hay website để thăm dò phản ứng của khách hàng. Thời điểm này sẽ có mức hỗ trợ giá đặc biệt và khuyến mãi đi kèm theo. Để gia tăng độ phủ của thông tin sản phẩm, VietSun nên cho ra bài review trải nghiệm về chương trình du lịch này, nội dung sẽ là giới thiệu danh lam thắng cảnh, những nét đặc sắc nhất của chương trình và những bức hình sẽ làm tăng tính chân thật và sống động cho bài viết, có một vài khách hàng hay chính nhân viên cơng ty tham gia vào chuyến đi trải nghiệm này. Sau khi nhân viên công ty đăng những bài trải nghiệm này lên các diễn đàn và mạng xã hội, họ phải tìm cách tạo ra tính tương tác, lơi kéo nhiều thành viên tham gia bình luận, lan truyền thông tin cho nhau. Sau khi thu nhận thông tin phản hồi về sản phâm từ các nguồn, sẽ phân tích những điểm được và chưa được của sản phẩm, từ đó hồn thiện sản phẩm du lịch hồn hảo nhất.
3.2.2.2Hoàn thiện chiến lược giá
Việc bổ sung mơt phần mềm tích hợp thống kê giá cả các tour du lịch tương tự của các đối thủ cạnh tranh là cần thiết vào lúc này do việc phải thu thập giá cả bằng thủ công như hiện nay mất nhiều thời gian. Việc tìm kiếm giá sẽ dựa vào đường link đến từng tour.
Bảng 3.3 Bảng thống kê giá các đối thủ cạnh tranh
Công ty A (Link trang web)
Công ty B
(Link trang web)
Công ty C
(Link trang web) Tour thứ nhất
(Đường link tour 1 ) Tour thứ hai
(Đường link tour 2) Tour thứ n
(Đường link tour n )
Xác định giá dựa trên giá trị cảm nhận của khách hàng: công ty sẽ phải xác định mức giá cho sản phẩm đó theo sự cảm nhận về giá trị của sản phẩm đó đối với khách hàng. Khi đã xác định được thì tiếp theo cần phải thiết kế cho phù hợp với những mức giá tương ứng. Công ty cần phải biết được ý kiến của khách hàng, họ sẽ phải thăm dị, có được nhận xét và đánh giá của khách hàng xem có sẵn sàng trả thêm cho những giá trị được bổ sung vào sản phẩm hay không. Những thông tin thu được sẽ giúp các nhân viên marketing tạo ra được giá trị cảm nhận cao hơn mức giá mà họ đã tính cho sản phẩm. Chỉ có thể hiểu rõ giá trị cảm nhận của khách hàng mới có thể đưa ra mức giá và sản phẩm phù hợp với từng đoạn thị trường. Việc thu thập ý kiến của khách hàng có lợi nhất chính là khi cơng ty có bài viết để quảng bá sản phẩm này trên các forum, MXH, và tạo đuợc sự tương tác đáng kể với lượng lớn thành viên tham gia, tận dụng thời điểm này để biết được phản ứng và ý kiến của họ.
Ví điện tử hiện đang được sử dụng rộng rãi như nganluong.vn, baokim.vn, payoo.vn và vnptepay.com.vn. Khuyến khích sử dụng những thẻ điện tử này để giao dịch thanh toán trên mạng, đi kèm mức giảm giá hấp dẫn cho các sản phẩm du lịch. Vừa mua được sản phẩm với giá rẻ hơn giá niêm yết vừa thanh toán bằng phương thức bảo mật hơn sẽtạo tâm lý thoải mái và kích thích khách hàng mua sản phẩm. 3.2.2.3Hồn thiện chiến lược phân phối
Chương trình đo lường hiệu suất Marketing Online này cài đặt vào website, kết nối csdl của google analytics vào, trích xuất các dữ liệu để áp dụng kết quả trích xuất đó vào hệ thốg CRM, qua CRM sẽ đo lường được tất cả các hành vi của khách hàng. Chương trình đo lường này cài đặt vào website, có 2 yếu tố đặc trưng là dò được hành vi người tiêu dùng đến từ đâu, xem ở trang nào và mua hàng bắt đầu từ ip nào, nguồn từ đâu: từ Seo, adwords, từ mail, hay từ MXH. Và cho biết được người thực sự mua là ai. Chương trình sẽ xuất ra file XML, 1 tháng 1 lần định kỳ, và hệ thống CRM có dữ liệu nhập đầu vào từ XML. Phần mêm CRM tính tốn, lọc được ai order, có mua hàng hay ko, cho ra report là khách hàng đã mua hàng ngày bao nhiêu, đến từ kênh nào, tỉ lệ 1 tháng có bao nhiều người mua hàng từ cái kênh đó, chi phí bao nhiêu cho kênh này, hiệu suất hoạt động là như thế nào? Phần mềm này vừa đo lường được hiệu quả của các kênh phân phối trực tuyến vừa giúp cho nhân viên có thể có được dữ liệu mua hàng của khách hàng, nắm được danh sách khách hàng, biết được hành vi tiêu dùng mua hàng của người tiêu dùng, thuận tiên cho nhân viên thống kê đưa ra các chiến lược chiêu thị, sản phẩm và giá hợp lý cho từng loại khách hàng.
Với hình thức thanh tốn cịn bị han chế, nên mở rộng ra để thuận tiện hơn cho khách hàng giao dịch nhất là ví điện tử và e-banking. Ưu điểm của các hình thức này là nhanh, gọn, tiện lợi và an tồn và có thể thực hiện với số lượng lớn. Ví điện tử có thể lưu trữ thơng tin bảo mật của người dùng và sử dụng công nghệ mạng không dây để thực hiện giao dịch. Các thông tin này bao gồm: địa chỉ chuyển hàng, địa chỉ hóa đơn, cách thức thanh tốn (bao gồm số thẻ tín dụng, ngày hết hạn, và số bảo mật), và các thông tin khác. Với e-banking có rất nhiều sự lựa chọn: Ipay của Viettinbank, Ebanking của Dong A Bank, IB@nking của Vietcombank, ACB online của ACB bank hỗ trợ tất cả các loại thẻ tín dụng có thể thanh toán online như visa, master, discover,amex quốc tế và nội địa.
Cải thiện các kênh trung gian mở rộng: tích cực xây dựng chương trình cộng tác với cơng ty du lịch lớn như sài gịn tourist, bến thành tourist, viettravel, fiditour để đẩy khách qua khi lượng cầu tăng đột biến vì số lượng khách đi các công ty du
lịch lớn thường rất đông vào mùa cao điểm và thiếu nguồn nhân lực để phục vụ khách hàng. Ngồi ra cơng ty cần mở rộng chương trình đại lý, cộng tác với các nhà cung cấp du lịch nhỏ lẻ và dịch vụ bán vé máy bay, khách sạn khác thông qua hệ thống trang web mà cụ thể là banner. Khi người mua hàng truy cập vào trang web của đại lý bán hàng, xong rùi nhấp vào banner hay đường liên kết đến địa chỉ trang web chủ của cơng ty mình, đăng ký mua tour thành cơng. Thì website đại lý hưởng tỷ lệ phần trăm doanh thu nhất định.
3.2.2.4Hoàn thiện chiến lược chiêu thị
VietSun cần khuyến khích khuyến mãi vào những mùa thấp điểm trong năm với chính sách giá ưu đãi và dịch vụ hấp dẫn tặng kèm theo sản phẩm. Hiện nay những chuyến bay giá cực khuyến mãi nhất rải rác khắp năm, nhân viên có thể tặng kèm theo hoặc đặt giùm cho khách hàng. Để có thể đưa ra được nhiều chương trình khuyến mãi, phải kết hợp với chiến lược sản phẩm và chiến lược giá và có được thơng tin, nhu cầu của khách hàng. Ở giai đoạn “thử nghiệm sản phẩm”, có chương trình tặng kèm sản phẩm du lịch miễn phí hoặc có một mức giá đãi cho khách hàng vip hay thân thiết hoặc những người đọat giải cao cho một cuộc thi của VietSun tổ chức trên internet. Công ty vừa lấy được sự trải nghiệm, đánh giá của người tiêu dùng về sản phẩm mới, vừa được khách hàng đánh giá cao về sự phục vụ, chăm sóc khách hàng. Cơ sở dữ liệu khách hàng là một nguồn thông tin hiệu quả để nhân viên marketing có thể đưa ra các chương trình khuyến mãi được thiết kế thích hợp trong từng phân khúc thị trường.
Nội dung quảng cáo được đánh giá là chưa đươc hấp dẫn vì thế Content Marketing là hướng giải quyết thích hợp và cần thiết cho các chiến lược quảng cáo của VietSun. Nội dung chất lượng là những gì khách hàng của cơng ty muốn đọc,