Năm Round Robin test, %
Phòng thắ nghiệm ở TP.HCM Phòng thắ nghiệmở Hà Nội 2010 88.3 82.4 2011 94.4 80.6 2012 92.6 85.2 2013 mục tiêu > 90 > 90
Nguồn: phòng thắ nghiệm ATV Phương pháp thử nghiệm được ban hành bởi tập đoàn được dùng chung cho tất cả các phịng thắ nghiệm.
Hố chất thử được dùng là hoá chất được cung cấp bởi các hãng uy tắn như Merck, BASF,..
Kỹ sư hỗ trợ kỹ thuật và kỹ sư phòng thắ nghiệm được đào tạo cẩn thận bởi các khố đào tạo tập trung của tập đồn, thực tập ở các công ty thành viên để đủ năng lực phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
2.3.2.2. Sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động phân phối
Từ năm 2011, cơng ty, cụ thể là nhóm CS tiến hành thăm dị sự hài lịng của khách hàng mỗi năm. Các khách hàng đóng góp 80% doanh số (8 khách hàng) được mời đánh giá chất lượng hàng hoá và dịch vụ của ATV. Mục đắch là để đo lường sự hài lòng của khách hàng, và cải tiến chất lượng, dịch vụ dựa trên ý kiến của khách hàng.
Có 4 tiêu chắ đánh giá chắnh là trao đổi thông tin, xử lý đơn hàng và giao hàng, chất lượng và hỗ trợ kỹ thuật. Các tiêu chắ về giao hàng được liệt kê như sau:
- Xác nhận đơn hàng nhanh chóng và chắnh xác
- Giao hàng đúng hạn
- Chứng từ giao hàng (đầy đủ, đúng lúc, hợp lý)
- Số lượng hàng được giao
- Điều kiện chuyên chở hàng hoá
- Thời gian trả lời khiếu nại liên quan đến giao hàng
- Hành động khắc phục để ngăn ngừa việc tái diễn
Kết quả khảo sát liên quan đến xử lý đơn hàng và giao hàng của năm 2011 và 2012 như sau:
Năm 2011: hai khách hàng đề nghị nâng cao điều kiện chuyên chở và giao hàng đúng hạn.
Đáp ứng yêu cầu này, xe chở hoá chất nguy hiểm được đăng ký với cơ quan có thẩm quyền, tài xế và phụ xe được đào tạo về an tồn hố chất, yêu cầu cách ly, xếp dỡ được quy định rõ và giám sát chặt chẽ việc tuân thủ.
Năm 2012: một khách hàng đề nghị nâng cao dịch vụ chứng từ giao hàng Biến đổi nhân sự của nhóm Chăm sóc khách hàng làm cho dịch vụ chứng từ gặp trục trặc. Điều này được khắc phục khi nhân viên quen việc hơn. Đồng thời, hướng dẫn công việc được soạn thảo để ghi nhận các yêu cầu của khách hàng nhằm tránh thiếu sót khi phục vụ.
2.3.2.3. Khiếu nại của khách hàng
Theo xác định của ATV, khiếu nại của khách hàng là một biểu hiện của sự khơng hài lịng bằng lời nói hoặc bằng văn bản, hoặc đại diện của khách hàng về
các dịch vụ hoặc sản phẩm được cung cấp bởi Atotech Việt Nam. Khiếu nại có thể được phân loại như sau:
- Các vấn đề giao hàng, bao gồm nhưng không giới hạn:
o Giao hàng trễ,
o Thiệt hại khi giao hàng,
o Số lượng sai,
o Tài liệu sai hoặc trễ
- Vấn đề chất lượng
- Các vấn đề dịch vụ bán hàng (bao gồm cả các dịch vụ phòng thắ nghiệm)
- Các vấn đề khác
Khiếu nại của khách hàng được theo dõi và báo cáo mỗi tháng. Các hành động khắc phục để cải thiện sự không phụ hợp được theo dõi và đảm bảo việc thực hiện.
Khiếu nại khách hàng đến từ các bộ phận như cung ứng, bán hàng, phòng thắ nghiệm, tài chắnh,Ầ
Trả lời đúng hạn được xác định là trả lời trong vòng 5 ngày đối với khiếu nại liên quan đến giao hàng và vấn đề khác, trong vòng 10 ngày đối với khiếu nại liên quan đến kỹ thuật.
Khiếu nại khách hàng năm 2011
Phân tắch các khiếu nại cho thấy 60% khiếu nại liên quan đến giao hàng, trong khi 33% liên quan đến chất lượng và 7% thuộc nguyên nhân khác.
71% trường hợp được trả lời đúng hạn.
Khiếu nại khách hàng năm 2012
Số khiếu nại của năm 2012 giảm còn 10, so với 14 khiếu nại của năm 2011. Trong đó, 78% khiếu nại được trả lời đúng hạn. 89% khiếu nại liên quan đến hoạt động giao hàng.
Đa số các khiếu nại đến từ bộ phận GMF.
Có nhiều nguyên nhân dẫn đến khiếu nại khách hàng, nhưng chủ yếu liên quan đến truyền thơng.
Có 6 khiếu nại khách hàng trong 8 tháng đầu năm 2013, chủ yếu liên quan đến chất lượng hàng hố và giao hàng của nhóm GMF. Chất lượng hàng hố chủ yếu liên quan đến các lô hàng nhập từ Đức. Thời gian đi tàu dài cộng với vi khắ hậu trên tàu khác biệt dẫn đến biến đổi chất lượng hàng hoá. Để khắc phục, các hàng hoá này được vận chuyển bằng đường hàng không.
2.3.3. Hoạt động của kênh phân phối
Có 2 vùng phân phối sản phẩm là miền Bắc và miền Nam theo vùng địa lý với điểm giữa là Đà Nẵng.
Mỗi vùng phân phối có một kho chứa hố chất. Kho Bình Dương cho miền Nam và Bắc Ninh cho miền Bắc. Cả hai kho đều được thuê từ nhà cung cấp Schenker nên cách thức vận hành của hai kho có sự nhất quán.
Hoạt động phân phối sản phẩm của ATV có hai hình thức: trực tiếp và gián tiếp.
2.3.3.1. Phân phối trực tiếp
Sản phẩm được phân phối trực tiếp đến khách hàng mà không qua một trung gian nào. Đây là hình thức phân phối chiếm đa số. Khách hàng gửi đơn hàng đến ATV và ATV giao hàng trực tiếp đến khách hàng.
Mọi thông tin được trao đổi qua lại trực tiếp nên chắnh xác, rõ ràng và nhanh chóng.
2.3.3.2. Phân phối gián tiếp
Sản phẩm được phân phối đến khách hàng thông qua nhà phân phối. Hình thức này áp dụng cho các khách hàng nhỏ lẻ và khách hàng ở khu chế xuất, đòi hỏi thủ tục hải quan phức tạp.
Hiện nay, ATV chỉ có nhà phân phối cho khu vực miền Nam. Nhà phân phối cho khu vực miền Bắc vẫn đang trong quá trình tìm kiếm.
Việc phân phối thơng qua nhà cung cấp có một số ưu và nhược điểm sau:
Ưu điểm
- Thủ tục hải quan được thực hiện bởi nhà phân phối, điều này giúp giảm tốn
kém nhân lực của công ty, để công ty tập trung vào công việc kinh doanh chắnh của mình.
- Gánh nặng cơng nợ được gánh bởi nhà phân phối. Điều này giúp giảm rủi ro và nguồn lực cho việc địi nợ. Các cơng ty nhỏ thường có vốn ắt, năng lực cạnh tranh thấp nên chậm thanh toán các khoản nợ.
- Việc chi trả hoa hồng cho người mua được thực hiện bởi nhà phân phối. Điều
này giúp tránh rủi ro pháp lý cũng như tuân thủ các quy định của tập đoàn về chống tham nhũng và hối lộ.
Nhược điểm
- Thơng tin qua trung gian nên có thể thiếu chắnh xác và không kịp thời.
- Tốn kém chi phắ hoa hồng cho nhà phân phối.
2.3.4. Ảnh hưởng của 3P đến hoạt động phân phối
2.3.4.1. Sản phẩm
Với định hướng phát triển công nghệ xanh, sản phẩm được đổi mới liên tục nhằm thay thế bằng các thành phần thân thiện với môi trường, ắt tiêu tốn hoá chất hơn, và thay thế nguồn nguyên liệu quý hiếm. Sản phẩm mới ra đời sau trung bình 1.5 năm.
Nhãn hiệu
Nhãn hiệu của sản phẩm luôn gắn kèm với logo là chữ A cách điệu màu đỏ và được bao bọc bởi 3 mũi tên cách điệu tạo thành 120 độ.
Các dịng sản phẩm của Atotech có các tên gọi khác nhau. Tên gọi được cấu tạo từ thành phần chắnh của sản phẩm và các chất quyết định hay công dụng của sản phẩm. Đôi khi tên sản phẩm được đặt theo tên của người nghiên cứu ra sản phẩm đó.
Vắ dụ:
- Nickel 88 với thành phần chủ yếu là Nickel.
- CR 843 Brightener part 1 có thành phần chủ yếu là Crom, là sản phẩm giúp
làm sáng bề mặt xi mạ, loại 1.
- Aurotech AT là sản phẩm được phát triển từ Aurotech bởi Anthony Theirry.
- Correction Solution Y-7 là dung dịch hỗ trợ q trình bóc tách bề mặt.
Bao bì
Đa số hố chất ở dạng lỏng và được đựng trong can 20, 25, 30, 50 lắt... Một số hố chất có thành phần q hiếm hoặc tiên lượng sử dụng ắt được chứa trong can 5 lắt. Miệng can được hàn kắn nhằm tránh thất thoát, tràn đổ và bay hơi. Can chứa bằng nhựa có màu xanh đậm đục để tránh ánh nắng trực tiếp.
Các chất rắn dạng bột được chứa trong bao 5 kg, 10 kg, hoặc 25kg. Bao chứa sản phẩm được cấu tạo 2 lớp và may kỹ để hạn chế bay hơi. Bao chứa là bao giấy kraft, được tráng nhựa để chống thấm.
Thỉnh thoảng hàng lỏng bị đóng rắn do chênh lệch nhiệt độ trong quá trình vận chuyển và lưu kho. Các sản phẩm bị đóng rắn này có tắnh chất hố học khơng thay đổi, nhưng khách hàng e ngại do cảm quan bất thường.
Trên bao bì ln thể hiện biểu tượng về tắnh chất của sản phẩm, số batch, ngày sản xuất, ngày hết hạn và các lưu ý an toàn bằng tiếng Việt.
Các vật chứa (can, bao) sau khi sử dụng được xử lý và thải bỏ theo quy định của nhà nước.
Dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng từ trước, trong và sau khi bán hàng được thực hiện khá tốt. Trước khi bán, các kỹ sư giúp khách hàng hiểu rõ về quy trình và sản phẩm. Trong khi khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ, các kỹ sư định kỳ theo dõi các thơng số của q trình và đưa ra lời khuyên để quá trình sản xuất hoạt động ổn định và hiệu quả. Khi có sự cố kỹ thuật, các kỹ sư ln sát cánh cùng khách hàng tìm ra giải pháp phù hợp. Nhóm hỗ trợ kỹ thuật của tập đồn cũng ln sẵn sàng hỗ trợ khi vấn đề vượt quá năng lực giải quyết của kỹ sư địa phương.
Các dữ liệu hỗ trợ cho quá trình ra quyết định được cung cấp bởi phịng thắ nghiệm được trang bị hiện đại bậc nhất trong ngành.
Các khiếu nại khách hàng được xem xét, phân tắch và giải quyết thoả đáng. Các sản phẩm không đạt yêu cầu sẽ được thay thế, giảm giá ngay khi cần.
2.3.4.2. Giá cả
Giá cả được xác định theo công thức sau:
Do đặc thù của ngành đòi hỏi chi phắ nghiên cứu và phát triển cao, cũng như dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật của kỹ sư có tay nghề cao nên lợi nhuận mong muốn khá cao. Thường margin được tập đồn khống chế ở mức >60% cho các dịng sản phẩm. Sản phẩm có margin < 50% được xếp vào nhóm bán hàng xấu (black hole) cần phải được cải thiện.
Giá bán các sản phẩm của Atotech nếu xét theo đơn vị sản phẩm là cao nhất trong số các đối thủ cạnh tranh vì các lý do sau:
- Sản phẩm chất lượng cao, đạt được các tiêu chắ (màu, bóng, chống ăn mịn,Ầ) mà các đối thủ khơng đáp ứng được.
- Đáp ứng các yêu cầu về thân thiện môi trường.
- Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật chất lượng cao.
- Phòng thắ nghiệm hiện đại nhất trong ngành.
- Nếu xét theo chi phắ tiêu hao trong sản xuất thì tổng chi phắ tiêu hao nguyên vật liệu thấp hơn các đối thủ cạnh tranh.
Để thuyết phục được khách hàng về giá, đội ngũ bán hàng phải chứng minh được các lợi thế trên dựa theo quá trình thử nghiệm.
2.3.4.3. Hoạt động chiêu thị
Qua các năm hoạt động tại thị trường Việt Nam, Atotech có một số hoạt động quảng bá sản phẩm như hội chợ triển lãm, hội thảo, đào tạo, thăm trụ sở của tập đoàn và các trung tâm thắ nghiệm và nhà máy ở các nước thành viên.
Triển lãm Nepcon cho ngành điện tử và cơ khắ chắnh xác được tổ chức vào tháng 12 năm 2012 tại SECC (Trung tâm Hội chợ Triển lãm Nam Sài Gịn). Thơng qua hội chợ này, Atotech củng cố hình ảnh của mình đối với khách hàng hiện tại và tìm khách hàng tương lai. Hội thảo về công nghệ xi mạ xanh cũng được tổ chức để giới thiệu tắnh năng vượt bậc của dòng sản phẩm hiện tại và tương lai.
Các buổi hội thảo được tổ chức 1 lần mỗi năm nhằm giới thiệu sản phẩm mới. Hội thảo về CRC được tổ chức vào tháng 12/2012 và tháng 5/2013 nhằm xúc tiến nhóm sản phẩm này. Kết quả là doanh thu từ CRC tăng 2.5 lần.
Các buổi đào tạo về thực hành tốt trong sản xuất xi mạ cũng được tổ chức tháng 11/2012 nhằm chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm được đúc kết từ các chuyên gia nghiên cứu và vận hành.
Các buổi đào tạo về thực hành tốt trong bóc tách lớp sơn (nhóm sản phẩm PST) dự kiến được tổ chức tháng 10 năm 2013, kết hợp với hội thảo PST khu vực châu Á.
Hội chợ giới thiệu việc làm cho các bạn sinh viên ở trường đại học Khoa học Tự nhiên được tổ chức vào tháng 3/2013 nhằm giới thiệu thương hiệu, công nghệ và sản phẩm đến các giảng viên và các bạn sinh viên Ờ khách hàng tương lai.
Các chuyến thăm trụ sở của tập đoàn và các trung tâm thắ nghiệm và nhà máy ở các nước thành viên được thực hiện đối với các khách hàng tiềm năng nhằm giúp khách hàng tận mắt chứng kiến công nghệ hiện đại bậc nhất và tác phong làm việc chuyên nghiệp của đội ngũ Atotech. Thường nó được thực hiện trước các quyết định mua quan trọng. Điều đó giúp khách hàng tin tưởng sản phẩm và dịch vụ của Atotech và đưa ra quyết định mua hàng.
2.3.4.4. Nhận xét ảnh hưởng của 3P đến hoạt động phân phối
Khảo sát ý kiến của khách hàng được thực hiện để xem xét đánh giá của khách hàng đối với 3P. (xem phụ lục 3)
Đa số các tiêu chắ được đánh giá khá. Trong đó, thái độ phục vụ của nhân viên được đánh giá cao nhất (3.94), giá bán của sản phẩm được đánh giá thấp nhất (2.50) và theo sau là thời gian trả lời khiếu nại liên quan đến kỹ thuật (2.75).
Chất lượng được khách hàng đánh giá ở mức khá ở cả hai tiêu chắ tắnh năng
kỹ thuật và sự ổn định. Có 2 trường hợp cho rằng chất lượng sản phẩm kém ổn định. Đa số đánh giá mức trung bình, 4 trường hợp đánh giá độ dài của sản phẩm kém, và tên sản phẩm khó nhớ.
Nhãn hiệu được cho rằng có tên gọi khơng phù hợp và khó nhớ, là nhóm có
điểm số thấp thứ 2.
Bao bì được đánh giá cao nhất ở chất lượng bao bì đóng gói. Giá cả là tiêu chắ có điểm thấp nhất (2.69).
Hoạt động chiêu thị có mức điểm trung bình khá, khách hàng có nhu cầu tham gia thêm hội thảo/ đào tạo.
Sự hỗ trợ kỹ thuật nhìn chung ở mức khá, tuy nhiên, thời gian trả lời khiếu
nại liên quan đến kỹ thuật được cho là chưa tốt (2.75).
Dịch vụ phân tắch ở mức trung bình, với các tiêu chắ gần ngang nhau.
Nhân viên bán hàng và hỗ trợ kỹ thuật có năng lực và thái độ phục vụ trên
trung bình.
Xử lý đơn hàng và giao hàng có chất lượng dịch vụ đồng đều. Có 4 trường
hợp cho rằng giao hàng đúng hạn ở mức kém và rất kém.
Trao đổi thơng tin được đánh giá ở mức trung bình khá.
2.3.5. Nhận xét điểm mạnh, điểm yếu của hoạt động phân phối của ATV
Với những nội dung trên và kết quả khảo sát ý kiến của khách hàng, các ưu nhược điểm chủ yếu được đưa vào bảng ma trận các yếu tố nội bộ về phân phối của công ty. Các bước lập ma trận các yếu tố nội bộ như phụ lục 7.