- Định chế tài chính 239 383 499 208,79 130,29 11,88 Tổ chức kinh tế78068075396,54110,74 17,
2011 Kết quả kinh doanh 2012 Lợi nhuận
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BIDV ĐỒNG NA
đang có quan hệ (tín dụng, gửi tiền, thanh toán) tại BIDV Đồng Nai. Tác giả sử dụng thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ BIDV Đồng Nai đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy).
Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội. Theo Hair et al (1998), để phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát.
Mơ hình nghiên cứu có số biến quan sát là 22, theo tiêu chuẩn trên thì số mẫu tối thiểu là n = 22x5 = 110. Để đạt được kích thước mẫu và có độ chính xác cao tác giả đề ra 230 bảng câu hỏi được gửi đi phỏng vấn. Các bảng câu hỏi được gửi đi phỏng vấn tại các phòng quan hệ khách hàng doanh nghiệp (50 bảng câu hỏi), phòng quan hệ khách hàng cá nhân (50 bảng câu hỏi), phòng giao dịch khách hàng (50 bản câu hỏi), các phòng giao dịch (80 bản câu hỏi). Do tác giả hiện đang công tác tại Phòng quan hệ khách hàng doanh nghiệp thuộc BIDV Đồng Nai, nên việc tìm kiếm khách hàng để khảo sát rất thuận lợi. Việc chọn mẫu khảo sát có tính chất ngẫu nhiên qua phỏng vấn các khách hàng đến giao dịch tại BIDV Đồng Nai trong thời gian giao dịch từ tháng 02/2013 – 04/2013.
Mơ hình nghiên cứu về khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV Đồng Nai được thiết lập như sau:
Thiết kế câu hỏi và mã hóa thang đo
Bảng 2.9. Các thành phần chất lượng dịch vụ của BIDV Đồng Nai
Stt Mã Hoá Biến quan sát
Sự tin cậy
1 TC1 Nhân viên ngân hàng hiểu được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng 2 TC2 Quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ của ngân hàng được chuẩn hóa và
đáng tin cậy
3 TC3 Ngân hàng thực hiện đúng các cam kết, giữ chữ tín với khách hàng 4 TC4 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng phù hợp với nhu cầu của khách
hàng.
Tính đáp ứng
5 ĐU1 Ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, lãi suất cạnh tranh và biểu phí giao dịch hợp lý.
6 ĐU2 Nhân viên ngân hàng không gây phiền nhiễu cho khách hàng.
7 ĐU3 Nhân viên thân thiện, vui vẻ trả lời đầy đủ, kịp thời các câu hỏi, khiếu nại của ngân hàng.
8 ĐU4 Quy trình đơn giản, thuận tiện và thời gian xử lý giao dịch nhanh
Phương tiện hữu hình
9 PT1 Khơng gian giao dịch bài trí đẹp, thống, khách hàng thoải mái khi giao dịch và ngồi đợi giao dịch
10 PT2 Ngân hàng thường có tờ rơi giới thiệu sản phẩm dịch vụ tại nơi giao dịch 11 PT3 Mạng lưới ATM thường xuyên hoạt động tốt
12 PT4 Nhân viên ngân hàng có đồng phục đẹp, ấn tượng
Tính bảo đảm
13 BĐ1 Nhân viên ngân hàng có trình độ và thao tác nghiệm vụ tốt
14 BĐ2 Nhân viên ngân hàng lịch thiệp, chuyên cần sẵn sàng đáp ứng ngay yêu cầu khách hàng.
15 BĐ3 Nhân viên ngân hàng có khả năng tư vấn khách hàng tốt.
16 BĐ4 Mẫu biểu Ngân hàng rõ ràng, dễ hiểu. Thủ tục giao dịch ngắn gọn, nhanh chóng
Đồng cảm
17 ĐC1 Ngân hàng thường quan tâm tới những ý kiến đóng góp của khách hàng. 18 ĐC2 Ngân hàng thường xuyên quan tâm khách hàng nhân ngày lễ, ngày kỷ
niệm.
19 ĐC3 Cách quan tâm của ngân hàng thường xuyên làm cho khách hàng hài lòng.
Chất lượng dịch vụ
20 HL1 Khách hàng hoàn toàn tin tưởng vào các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng BIDV.
21 HL2 Khách hàng sẵn lòng giới thiệu BIDV cho những người mà khách hàng quen biết.
22 HL3 Khách hàng hoàn tồn hài lịng với chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng BIDV.
Thiết kế bảng câu hỏi với nội dung đánh giá từ (1) - Rất không đồng ý, (2) - Không đồng ý, (3) - Tương đối đồng ý, (4) - Đồng ý, (5) Hoàn toàn đồng ý.
Có tất cả 22 câu hỏi được đặt ra dựa trên, trong đó: sự tin cậy có 4 câu hỏi, tính đáp ứng có 4 câu hỏi, phương tiện hữu hình có 4 câu hỏi, sự đồng cảm có 3 câu hỏi. Có 3 câu hỏi về thang đo chất lượng dịch vụ.
Mẫu nghiên cứu:
Mẫu nghiên cứu gồm 230 khách hàng được phỏng vấn. Mỗi khách hàng được phát một câu hỏi để phỏng vấn.
Số phiếu phát ra: 230 phiếu; Số phiếu thu về: 226 phiếu (hợp lệ 100%)
Đối tượng khảo sát: khách hàng doanh nghiệp và cá nhân đang quan hệ với BIDV Đồng Nai. Thời gian khảo sát: từ tháng 2/2013 – 4/2013.
Phân loại mẫu thống kê:
Bảng 2.10: Phân loại mẫu thống kê
Thông tin Phân loại (KH,DV)Số lượng Tỷ lệ (%)
Đối tượng Doanh nghiệp 104 46,0
Cá nhân 122 54,0 Các ngân hàng KH đang QH đang quan hệ BIDV 226 100,0 VCB 128 56,6 Vietinbank 96 42,5 Agribank 75 33,2 NH khác 123 54,4
Số lượng SP BIDV được sử dụng
Tiền gửi 128 56,6
Tiền vay 130 57,5
Bảo lãnh 40 17,7
NH điện tử 123 54,4
KH sử dụng từ 3 SP DV BIDV 45 35,7
(Nguồn: Số liệu tổng hợp bảng câu hỏi)
Qua số liệu thống kê cho thấy, trong số 226 khách hàng được phỏng vấn có 46% khách hàng doanh nghiệp và 54% khách hàng là cá nhân. Tất cả 226 khách hàng này đều sử dụng sản phẩm dịch vụ của BIDV. Trong số 226 khách hàng quan hệ với BIDV thì có 128 khách hàng có quan hệ cả với VCB, chiếm 56,6% trong tổng số khách hàng được khảo sát; có 42,5% khách hàng có cả quan hệ với
Vietinbank, 33,2% khách hàng quan hệ với cả Agribank, 54,4% khách hàng quan hệ với ngân hàng khác. Điều này cho thấy ngày nay xu hướng khách hàng luôn chọn nhiều ngân hàng để thiết lập quan hệ, chứng tỏ sức đàm phán của khách hàng ngày càng lớn, mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt. Trong số 226 khách hàng được khảo sát thì có 54,4% khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng điện tử (Internetbanking, Hombanking…) cho thấy ngân hàng chưa phát triển mạnh được mảng dịch vụ tiềm năng này; chỉ có 35,7% khách hàng sử dụng từ 3 đến 4 sản phẩm chủ đạo của ngân hàng là vay, gửi tiền, bảo lãnh và ngân hàng điện tử, chứng tỏ mức độ sản phẩm dịch vụ của BIDV tính trên 1 khách hàng là quá thấp. BIDV cần phải cải thiện tình hình này.
Kết quả phân tích thống kê mơ tả
Qua kết quả phân tích thống kê mơ tả, ta thấy khách hàng của BIDV Đồng Nai nhìn chung hài lịng về chất lượng dịch vụ của BIDV ở mức tương đối đồng ý:
Bảng 2.11: Kết quả phân tích thống kê mơ tả
Yếu tố Tin cậy Đáp ứng
Phương tiện hữu hình Bảo đảm Đồng cảm Sự hài lịng của KH Trung bình 3,65 3,43 3,35 3,40 3,45 3,52
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS thống kê mơ tả trong phụ lục 11)
Với thang đo từ 1 đến 5, kết quả thống kê cho thấy khách hàng cảm thấy chất lượng sản phẩm dịch vụ ở BIDV ở mức trên trung bình, tức là đa số đánh giá các yếu tố của chất lượng dịch vụ hay sự hài lòng của khách hàng ở khoảng giữa mức tương đối đồng ý với mức đồng ý. Chất lượng dịch vụ của BIDV đạt mức trung bình 3,52 điểm. Yếu tố được đánh cao nhất là “sự tin cậy” với mức trung bình là 3,65 điểm, đặc biệt cao với hai chỉ tiêu “nhân viên ngân hàng hiểu được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng” (3,78 điểm) và “quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng BIDV được chuẩn hóa và đáng tin cậy” (3,80 điểm). Yếu tố được đánh giá thấp nhất là phương tiện hữu hình (3,35 điểm). Vẫn còn khách hàng cho điểm 1 và 2 với các yếu tố, cho thấy ngân hàng cần phải cải thiện các vấn đề này.
Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’alpha
Kiểm định thang đo Cronbach’alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Phương pháp này cho phép loại bỏ các biến khơng phù hợp, theo đó những biến có hệ số tương quan tổng phù hợp (Corrected Item - Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’alpha từ 0,6 trở lên được xem là chấp nhận được và thích hợp để đưa vào phân tích các bước tiếp theo.
Bảng 2.12: Kết quả kiểm định Cronbach’alpha
Thành phần Số biến quan sát Hệ số Cronbach’alpha Hệ số tương quan tổng nhỏ nhất Tin cậy 4 0,724 0,435 Đáp ứng 4 0,816 0,568
Phương tiện hữu hình 4 0,767 0,523
Bảo đảm 4 0,814 0,587
Đồng cảm 3 0,749 0,552
Chất lượng DV 3 0,621 0,379
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS tại phụ lục 12)
Theo kết quả trên cho thấy các thành phần trong thang đo đều cho kết quả hệ số Cronbach’alpha > 0,6 và hệ số tương quan tổng nhỏ nhất > 0,3 nên chấp nhận độ tin cậy của thang đo.
Kết quả kiểm định nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để đánh giá lại mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần. Điều kiện thỏa mãn: hệ số KMO > 0,5; Sig. (Bartlett’s Test) < 0,05 tương ứng với việc chọn giá trị Eigenvalues > 1 và tổng phương sai trích > 0,5, đồng thời bỏ các hệ số tải nhân tố Factor loading có giá trị < 0,5. Những nhân tố thỏa mãn điều kiện trên sẽ được tham gia vào phần chạy hồi quy ở các bước tiếp theo.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA như sau: - Phân tích EFA biến độc lập:
Kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích cho thấy hệ số KMO khá cao (bằng 0,882>0.5) với mức ý nghĩa Sig. (Bartlett’s Test) < 0,05 cho thấy phân tích nhân tố EFA là thích hợp.
Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 và với phương pháp rút trích principal components và phép quay varimax, phân tích nhân tố đã trích được 5 nhân tố từ 19 biến quan sát và với phương sai trích là 63,586% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu (kết quả phân tích tại phụ lục 13).
- Phân tích nhân tố EFA đối với thang đo chất lượng dịch vụ:
Thang đo chất lượng dịch vụ Ngân hàng gồm 3 biến quan sát. Kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO 0,626>0,5 với sig = 0,00 < 0,05 cho thấy phân tích nhân tố EFA thích hợp.
Với phương pháp rút trích nhân tố principal components và phép quay varimax đã trích được 1 nhân tố duy nhất với hệ số tải nhân tố của các biến đều lớn hơn 0,5. Với tổng phương sai rút trích là 57,311% cho biết nhân tố này giải thích được 57,311% biến thiên của dữ liệu (kết quả phân tích tại phụ lục 13).
Phân tích hồi quy:
Phân tích hồi quy tuyến tính bội được sử dụng để đánh giá tầm quan trọng trong thang đo chất lượng dịch vụ dựa vào sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Bảng 2.13: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội - Coefficient
Các biến số độc lập
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa Hệ số hồi quy chuẩn hóa Thống kê Student Mức ý nghĩa (Sig.) Hệ số kiểm định cộng tuyến B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 Hàng số 1.862 .210 8.882 .000 F1 -.070 .057 -.080 -1.225 .222 .707 1.414 F2 .034 .057 .042 .596 .552 .609 1.641 F3 .180 .056 .251 3.234 .001 .502 1.993 F4 .173 .058 .219 2.964 .003 .554 1.805 F5 .176 .050 .238 3.526 .001 .667 1.500
Theo bảng trên thì hệ số phóng đại phương sai VIF (variance inflation factor) rất nhỏ (< 10) cho thấy các biến độc lập này khơng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau nên khơng có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. Do đó, mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đáng kể đến kết quả giải thích của mơ hình hồi quy.
Theo Bảng trên trong 5 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng nêu trên, có 2 thành phần là F1 (Sự tin cậy); F2 (Sự đáp ứng) có mức ý nghĩa lớn hơn 5% (Sig = 0,222; 0,552 ) nên 2 thành phần này khơng có ý nghĩa thống kê hay nói cách khác là ảnh hưởng không đáng kể đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng. Như vậy theo kết quả phân tích định lượng thì yếu tố sự tin cậy và sự đáp ứng có ảnh hưởng khơng đáng kể đối với đánh giá về chất lượng dịch vụ Ngân hàng của người sử dụng dịch vụ Ngân hàng. Đây là 2 yếu tố quan trọng cần chú ý, tuy nhiên từ kết quả khảo sát cho thấy khách hàng tỏ ra không quan tâm nhiều đến 2 yếu tố này.
Ba thành phần cịn lại đều có mức ý nghĩa nhỏ hơn 5% (Sig < 0,05) nên có ý nghĩa thống kê và ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng. Ta có phương trình hồi quy tuyến tính được trích theo hệ số Beta chuẩn có dạng như sau:
CL = 0.251 BD + 0.219 PT + 0.238 DC
Trong đó:
- CL : Chất lượng dịch vụ Ngân hàng. - BD: Yếu tố bảo đảm của ngân hàng. - PT: Phương tiện phục vụ của ngân hàng. - DC: Sự đồng cảm của ngân hàng.
Các hệ số hồi quy mang dấu dương thể hiện các yếu tố trong mô hình hồi quy trên ảnh hưởng tỉ lệ thuận hay nói cách khác là có quan hệ cùng chiều đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng của khách hàng.
Hệ số Beta của các thành phần cho thấy thành phần có ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng là tính bảo đảm, sau đó là yếu tố đồng cảm và yếu tố phương tiện. Kết quả phân tích này cho thấy BIDV Đồng Nai cần phải quan
tâm nhiều hơn nữa đến các yếu tố này để nâng cao năng lực cạnh tranh, gia tăng lòng trung thành và giá trị gia tăng từ khách hàng.
2.3.2.3.Các đối thủ cạnh tranh
Bên cạnh 51 chi nhánh ngân hàng hoạt động trên địa bàn tỉnh Đồng Nai, đặc biệt trong đó có 48 ngân hàng có chi nhánh cấp 1 hoạt động trên địa bàn thành phố Biên Hòa cho thấy đây là một thị trường cạnh tranh rất lớn đối với BIDV Đồng Nai. Đặc biệt hơn, trong nhiều năm qua, các đối thủ dẫn đầu thị trường về quy mô và hiệu quả là hệ thống các chi nhánh ngân hàng có vốn nhà nước chi phối (VCB, Vietinbank, Agribank) và một số ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng nước ngồi có sự tăng tốc khá nhanh trong thời gian gần đây như (SHB, ACB, Eximbank, Shinhanbank, Đại Á…) đã tạo ra một thị trường đối thủ cạnh tranh khốc liệt với hoạt động của BIDV Đồng Nai. Những yếu tố cạnh tranh cần chú ý của đối thủ cạnh tranh: mạng lưới rộng, trụ sở giao dịch thuận lợi, chính sách chăm sóc khách hàng tốt, uy tín thương hiệu, sản phẩm dịch vụ, nền khách hàng, chính sách marketing, nguồn nhân lực…
Bảng 2.14: Thống kê mạng lưới các ngân hàng trên địa bàn Đồng Nai
Nội dung thống kê BIDV
ĐNai VCB ĐNai VCB KCN Bhòa Vietin bank ĐNai Agri bank ĐNai SHB ĐNai Exim bank ĐNai ACB ĐNai 1. Số lượng PGD 6 7 5 10 43(*) 8 5 9 - Số lượng PGD nằm trong/sát KCN 0 1 2 1 3 0 0 0
2. Số lượng máy ATM 16 57 45 28 41 1 7 12
(Nguồn: BIDV Đồng Nai, Báo cáo tổng kết năm 2012)
Qua số liệu trên cho thấy, các NHTM khác trên địa bàn có mạng lưới hoạt động rất lớn, đặc biệt là VCB, Vietinbank, Agribank. BIDV Đồng Nai chưa có một phịng giao dịch nằm trong khu cơng nghiệp, do đó khả năng tiếp thị các doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi rất thấp.
Bảng 2.15: Các chỉ tiêu so sánh giữa BIDV
với một số ngân hàng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai năm 2012
Chỉ tiêu so sánh BIDV ĐNai VCB ĐNai VCB BHòa Vietin bank ĐNai Agri bank Đnai
1. Lợi nhuận trước thuế (tỷ đ) 88 212 133 226 398
2. Số dư huy động vốn (tỷ đ) 3.761 7.005 4.437 4.927 14.182
- Huy động vốn không kỳ hạn (tỷ đ) 536 3.921 2.048 1.790 4.257
+ HĐV KKH/ Tổng HĐV (%) 14,3 56,0 46,2 36,3 30,0
3. Dư nợ cho vay (tỷ đ) 2.825 7.770 3.146 6.339 7.502
- Tỷ lệ nợ xấu (%) 0,6 2,5 1,4 0,3 2,6
4. Thu từ dịch vụ (tỷ đ) 25 179 120 69 115
5. Doanh số thanh toán quốc tế (~
triệu USD) 16 390 278 92 189
(Nguồn: NHNN Đồng Nai, Báo cáo tổng kết năm 2012)
Qua số liệu trên cho thấy các ngân hàng dẫn đầu đang có rất nhiều lợi thế tạo ra hiệu quả tăng cao theo quy mơ và theo cơ cấu dịng sản phẩm (dịch vụ và hoạt động tài trợ xuất nhập khẩu, tiền gửi không kỳ hạn). BIDV Đồng Nai chỉ tạo ra