MỤC TIÊU THỰC HIỆN:
• Kiến thức:
- Trình bày được những nguyên tắc và kỹ năng trong đàm phán - Trình bày được quy trình đàm phán
- Trình bày được một số chiến thuật đàm phán hiệu quả, một số kế kinh điển trong thuật đàm
• Kỹ năng:
- Phân tích và thực hành được quy trình của một cuộc đàm phán với đối tác cung ứng dịch vụ, với khách hàng mua sản phẩm du lịch.
- Vận dụng được một số câu chuyện, điển cố xưa trong hoạt động kinh doanh lữ hành hiện nay
• Thái độ:
- Rèn luyện một số kỹ năng giao tiếp phù họp với phương thức đàm phán hiệu quả - Hình thành quan điểm nghề nghiệp đúng đắn
NỘI DUNG:
2.1. Nguyên tắc và kỹ năng trong đàm phán kinh doanh lữ hành2.1.1. Nguyên tắc đàm phán cơ bản 2.1.1. Nguyên tắc đàm phán cơ bản
- Đàm phán là một hoạt động tự nguyện
- Ấn tượng ban đầu rất quan trọng trong q trình đàm phán - Mục đích của đàm phán là thoả thuận
- Cần có ý thức, tư duy sẵn sàng thoả hiệp nếu cần thiết
- Không thể sử dụng một phong cách trong mọi trường họp của một cuộc đàm phán mà phải linh hoạt, chuyển hoá uyển chuyển.
2.1.2. Kỹ năng
2 .1.2.1. Kỹ Năng thuyết trình
a. Khái niệm: Thuyết trình là một q trình truyền đạt thơng tin của một người trước nhiều người về một vấn đề nào đó một cách có hệ thống. Như vậy thuyết trình trong đàm phán lữ hành, là hình thức đàm phán trực tiếp, sử dụng nhiều phương pháp khác
nhau để có thể chuyển tải thơng tin nhằm lôi kéo đối phương tiếp nhận đi thông tin mà người đàm phán mong muốn.
b. Trình tự thiết lập kỹ năng thuyết trình
Thứ nhất, chuẩn bị một nội dung: Hãy biết mình, tìm hiểu người nghe (trình độ, tuổi tác, nghề nghiệp, sự quan tâm)
Nội dung chương trình: phải xác định mục tiêu, mục đích cụ thể của buổi thuyết trình.
- Phần mở đầu: tạo sự chú ý dẫn nhập vào đề tài, tránh các sai lầm, - Phần nội dung: Những ý chính, số liệu cụ thể, bản ghi sẵn,... - Phần kết: Tóm tắt, lời chúc, lời kêu gọi, tinh thần, địa điểm,... Nội dung các bước thuyết trình Chuẩn bị thuyết trĩnh
- Hãy biết mình: cần tạo sự sợ hãi, gạt bỏ tâm lý hướng nội và tạo niềm vui trước khi bạn bước ra thuyết trình. Muốn thế, bạn cần phải:
- Kiểm sốt chất giọng của mình về khả năng tạo và thay đổi cường độ âm thanh cho phù họp, diễn đạt rõ ràng bằng lời nói lưu lốt và vui vẻ khả năng phát âm ngôn ngữ chính xác.
- Giới thiệu, bản thân là cách tạo sự tin tưởng cho người nghe với mức sự thân thiện và khéo léo.
- Khi trình bày, bạn hãy cố gắng đưa mắt về phía người nghe. Như thế bạn sẽ tự nhiên hơn và sự phản hồi của người nghe cũng tích cực hơn.
- Sử dụng các phương tiện phi ngôn ngữ tự nhiên nhưng không quá lạm dụng. - Chú ý sắp đặt bục đứng để nói chuyện cho phù họp. Bục đứng là nơi để tài liệu và che giấu đôi tay khi bạn lúng túng.
- Linh hoạt điều chỉnh nội dung theo phản ứng của người nghe. Tìm hiểu người nghe để nắm bắt sự phản hồi của họ, để điều chình nội dụng và phương pháp truyền đạt cho phù họp cần tìm hiều các vấn đề sau:
+ Quy mơ/ số lượng người nghe.
+ Đối tượng nghe: vốn kiến thức, trình độ văn hóa, tuổi tác.. + Thái độ chung của họ về vấn đề mà bạn trình bày.
+ Họ đến là sự quan tâm hay bắt buộc?
+ Bạn thuyết trình vào thời gian nào và người nghe vào thời gian nào là tỉnh táo? Thứ hai, trình bày thuyết trình. Thơng thường khi trình bày gốm có 3 phần như sau: Phần mở đầu: Người thuyết trình thiết lập mối quan hệ với người nghe, có thể tham khảo vài nội dung lớn sẽ trình bày để mọi người theo dõi.
- Người nghe thường chỉ tập trung vào 30 giây đầu tiên và 30 giây cuối cùng. Vì thế bạn phải chọn thời điểm để gia tăng sự chú ý không chỉ để lơi cuốn mà cịn gây thiện cảm với người nghe.
- Tùy theo nội dung mà bạn chọn cách dẫn nhập đề tài cho phù họp để gây sự cuốn hút. Nhưng tránh các sai phạm sau:
+ Vào đề quá dài ảnh hưởng xấu đến bài thuyết minh + Vào đề không ăn nhập với nội dung bài thuyết minh + Vào đề thiếu tự tin bằng những lời biện hộ
+ Vào đề với lời xin lỗi.
Phần nội dung: Chứa đựng một số ý tưởng then chốt, đó là cách bạn muốn ấn sâu vào trí óc người nghe. Để lơi cuốn người nghe, những ý tưởng cần được xây dựng một cách logic. Bạn có thể sử dụng các số liệu thống kê, lời trích dẫn để tăng tính thuyết phục hay sử dụng câu nói đùa để bầu khơng khí bớt căng thẳng.
Phần kết: nhắc lại điểm then chốt mà nội dung đã trình bày, tùy theo tính chất bài thuyết trình mà bạn có thể ra lời kêu gọi, lời chúc mừng, nhiệm vụ cho tương lai,,., cần kết thúc ngắn gọn và đưa ra những câu hỏi kiểm tra cho người nghe, cuối cùng đừng quên lời cảm ơn.
Thứ ba, sau khi thuyết trình. Kết thúc một buổi thuyết trình khơng đồng nghĩa với sự kết thúc của tất cả mọi việc, nói trên một khía cạnh nào đó là sự bắt đầu mới. Neu doanh nghiệp của bạn giới thiệu về sản phẩm mới thì vấn đề hậu thuyết trình cực kỳ quan trọng trong việc tìm kiếm và giữ chân khách hàng. Vậy sau buổi thuyết trình cần lưu ý những vấn đề sau:
- Thống kê được đánh giá của những người tham gia trong buổi thuyết trình. - Cung cấp cho người tham gia một số liệu, quà lưu niệm,., để họ nhớ tới buổi thuyết trình.
2.1.2.2. Kỹ năng thuyết phục
Khái niệm: Thuyết phục là một trong những kỹ năng rất quan trọng của những người đàm phán. Theo từ điển Tiếng Việt thuyết phục là khả năng vận dụng kiến thức thu nhận được một trong lĩnh vực nào đó vào thực tế thuyết phục người nghe thấy đúng, hay, tin theo và làm theo. Như vậy, Thuyết phục trong dàm phán kinh doanh lữ hành là khả năng vận dụng kiến thức, hiểu biết về lĩnh vực này trong thực tiễn thuyết phục đối tác bằng nhiều phương pháp, hình thức khác nhau để đạt kết quả thoả thuận mong muốn. Đây là kỹ năng cao hơn thuyết trình.
Thuyết phục là việc gây được ảnh hưởng tích cực tới người khác và thu hút, kêu gọi sự hợp tác của họ để thực hiện mục tiêu của bạn thay vì bạn phải tự thực hiện. Một nghiên cứu cho thấy 95% lý do đằng sau việc mua hàng của người tiêu dùng là những quyết định mang tính vơ thức hay nói cách khác là bản thân người mua phần lớn cũng khơng xác định được mình mua hàng vì lý do gì. Muốn thuyết phục phải học được cách tư duy về sự không tư duy của người đối thoại.
Thuyết phục trong đàm phán lữ hành gồm các bước như sau: Bước 1: Tạo sự tin tưởng
Lập luận rõ ràng:
- Hãy làm cho lập luận của bạn thật mạch lạc. - Hãy bắt đầu sao cho ai cũng muốn nghe tiếp.
- Hãy kết thúc sao cho để lại ấn tượng với người nghe. Thể hiện cả tính ưu và nhược của vấn đề:
- Khơng có ý tưởng hồn hảo, trình bày rõ mặt ưu và mặt khuyết của vấn đề là 1 cách cho đối phương thấy bạn đang ở bên phía lợi ích của họ.
Thể hiện tính chuyên gia:
- Đánh vào tâm lý là chuyên gia nói thì thường là đúng - Các con số cụ thể sẽ tăng tính thuyết phục
Tự tin:
- Bạn là người ủng hộ trung thành nhất của chính bạn
- Một chút ngập ngừng có thể làm bạn mất điểm trong con mắt người bị thuyết phục
- Ông bà ta có câu nói có lý là người ta nói mới tin
- Trong kinh doanh, yếu tố logic được đánh giá rất cao, vì vậy hãy trình bày ý tưởng một cách logic nhất.
Bước 2: Tạo sự thích thú
Tâng bốc có chiến lược: Những lời khen ngợi có thể làm người khác trở nên cởi mở với bạn rất nhiều. Nhưng bạn phải ln nhớ là phải có chiến thuật, khơng phải xu nịnh. Ví dụ: khơng thể khen là da của bạn sao mà trắng thế, trong khi đó nó như Somali vậy.
Tạo sự thú vị: Sự thú vị cũng góp phần khiến người khác muốn nghe tiếp câu chuyện của bạn, như vậy bạn mới có cơ hội để thuyết phục người đó. Làm người nghe khơng nhàm chán, lời thuyết phục sinh động hơn.
Khơi gọi tính tư lợi: Ai trong chúng ta cũng có lịng tư lợi, hãy làm cho người nghe cảm nhân được họ sẽ được gì khi theo ý kiến của bạn.
Độc đáo: Cái gì càng hiếm thì càng sáng giá. Người nghe sẽ để tâm hơn nếu họ thấy những ý tưởng của bạn là độc đáo, là hiếm thấy.
Bước 3: Tăng sức thuyết phục
Tìm điểm tương đồng: Điều này giúp tạo cảm giác bạn đang trên cùng chiến tuyến với người khác. Hãy thể hiện cho người nghe thấy ý tưởng của bạn rất “ ăn khớp” với họ hoặc chí ít thì cũng “ dính dáng” nhiều đến cơng việc của họ. Tốt nhất bạn nên đặt mình vào hồn cảnh của họ và biết cách chia sẻ. Lời nói của đồng minh bao giờ cũng có giá trị thuyết phục rất cao.
Tạo sự nhất trí, hầu hết mọi người đều tán thành theo số đơng. Chính vì vậy, bạn cho người khác ý tưởng của mình đã thành cơng ở những đâu và được nhiều người ủng hộ như thế nào
Chọn đúng thời điểm: “Thiên thời địa lợi nhân hồ” chọn đúng thời điểm thuận lợi để trình bày thì sự thuyết phục được hiệu quả hơn.
2.I.2.3. Kỹ Năng viết email
Khái niệm: Email viết tắt từ Electronic mail, có nghĩa là thư điện tử, là một hệ thống chuyển nhận thư từ qua các mạng máy tính.
Đặc điểm của Email:
- Cách trình bày đơn giản
- Chi phí thấp
- Truyền cùng một thơng điệp đến nhiều người - Hình thức văn bản
Cách viết một email hiệu quả
Thứ nhất là viết tiêu đề đúng chủ đề. Tiêu đề của một bài báo ln có 2 chức năng: thu hút sự chú ý của độc giả và để họ biết nội dung chính của bài báo là gì đế họ xem có nên đọc tiếp hay khơng. Tiêu đề email cũng như vậy. Vì thế, hãy đặt tiêu đề e- mail ngắn gọn nhưng cần chọn lựa ngôn từ thơng báo cho người nhận nội dung chính xác của e-mail. Neu e-mail của bạn mang tính định kỳ, chẳng hạn như các báo cáo hàng tuần về một dự án bạn nên ghi thêm ngày tháng gửi trong tiêu đề e-mail. Không bao giờ bỏ trống tiêu đề email bởi việc này cũng giống như đăng một bài báo mà khơng có tên.
Thứ hai là chú ý đến chủ đề một email: Neu bạn muốn trình một vấn đề với ai đó, hãy viết e-mail riêng cho từng chủ đề. Khi đó người nhận sẽ dễ dàng sắp xếp để trả lời tất cả các email của bạn. Vì một số vấn đề họ có thể trả lời ngay một cách ngắn gọn, nhưng một số vấn đề khác họ cần nhiều thời gian hơn để nghiên cứu. Việc viết những e-mail riêng rẽ cũng giúp cho bạn nhận được những câu trả lời rõ ràng hơn. Nên sử dụng những câu ngắn và liên quan trực tiếp đến điều muốn nói, nêu rõ lý do viết e- mail trong đoạn đầu.
Thứ ba là tạo điều kiện thuận lợi cho việc phản hồi. Hãy cho người nhận e-mail biết bạn muốn họ trả lời chi bạn theo cách nào, chẳng hạn như qua số điện thoại hay gặp trực tiếp. Bạn nhớ ghi những thông tin liên lạc, bao gồm tên, chức vụ và số điện thoại trong e-mail (kể cả e-mail nội bộ). Bạn càng tạo điều kiện thuận lợi để người nhận e- mail hồi đáp, xác xuất họ làm thế càng cao hơn.
2.I.2.4. Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
Trong khi gọi điện thoại hãy nhớ kỳ những điều sau đây: - Đừng hứa sẽ gọi điện cho ai rồi quên mất
- Đừng gọi nhầm tên người bên kia đầu dây, nếu không biết hãy hỏi thẳng thắn - Đừng nghĩ rằng người bên kia khơng biết bạn đang vừa nói chuyện, vừa ăn, ngáp, hút thuốc
của mình một cách sinh động. Hãy tươi cười, nụ cười dù khơng nhìn thấy nhưng vẫn giúp cho giọng nói vui tươi hơn, thân thiện hơn. Hãy thể hiện sự nhiệt tình và tự tin trong lời nói của mình.
Đừng nói q to cũng đừng thì thầm khiến đàu dây bên kia phải liên tục hỏi lại. Đừng gào thét vào máy vì bạn đang quát thẳng vào tai người ta. Cuối buổi nói chuyện hãy xác nhận lại những điều đã trao đổi xem hai người có thống nhất hay chưa thống nhất với nhau để đưa ra cách giải quyết thích hợp.
- Mỉm cười khi nói. Nên nhớ rằng nụ cười được chuyển qua điện thoại người nghe đấy!- Câu đầu tiên khi tiếp xúc cuộc điện thoại gọi đến là chảo hỏi và tự xưng danh cá nhân, cơ quan để người gọi đến không mất thời gian khẳng định là đúng cuộc gọi
- Nên nói ngắn gọn, rõ ràng, nhẹ nhàng. Nói một cách tích cực thể hiện sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. Khi khách hàng muốn nhắn lại cho ai đó thì cần ghi đầy đủ thơng tin, nội dung, người nhận, thời gian nhắn.
- Khi muốn khách hàng chờ đợi thì cần có lời đề nghị với khách hàng. Nếu phải đợi lâu thì xin số máy khách hàng để gọi lại khi có thể trả lời
Kỹ năng gọi điện thoại đi
Để cuộc nói chuyện có hiệu quả, nên chọn thời điểm gọỉ cho thích hợp, thời điểm khách hàng không bận bịu, tâm trạng dễ chịu. Muốn vậy ta phải có được lịch trình hoạt động thường ngày của khách hàng. Hơn nữa cần tìm hiểu tâm lý thị hiếu khách hàng trước khi gọi để nói sao cho phù hợp. Thời điểm tránh gọi đến là vào giời ăn cơm, nghỉ trưa, trước giờ đi làm, ngay sau giờ đi làm về, giờ có phim hay, có đá bóng hay, câu đầu tiên là chào hỏi, tự xưng danh và xin lỗi nếu không hẹn trước. Đi thẳng vào vấn đề cần nói, rõ ràng, ngắn gọn, nhẹ nhàng. Khi kết thúc nên để khách hàng gác máy trước. Để cuộc nói chuyện hiểu quả, nên chọn thời điểm gọi cho thích hợp, thời điểm khách hàng không bận bịu, tâm trạng dễ chịu. Muốn vậy ta phải có được lịch trình hoạt động thường ngày của khách hàng. Hơn nữa cần tìm hiểu tâm lý thị hiếu khách hàng trước khi gọi để nói sao cho phù hợp. cần chuẩn bị trước thơng tin, nội dung, cần trao đổi với khách hàng.
2.I.2.5. Kỹ năng lắng nghe
Không phải ngẫu nhiên mà câu thành ngữ “Nói là bạc, im lặng là vàng, lắng nghe là kim cương” được mọi người công nhận là đúng. Trong giao tiếp, kỹ năng nghe là rất
cần thiết. Khi người khác nói chuyện, nên tập trung lắng nghe, đó là biểu hiện của sự tơn trọng và khuyến khích. Bạn đừng vội nói về mình nhé! Những tiếng “Thật thế sao?”, “thú vị nhỉ” thật ra khơng có thơng điệp quan trọng nhưng lại khiến cho cuộc nói chuyện thêm rôm ra làm cho người nghe và người nói thêm gần gũi.
Vậy thế nào là lắng nghe?
Lắng nghe là quá trình tập trung chú ý để giải mã sóng âm thanh thành ngữ.
Biết lắng nghe. Điều này có vẻ đơn giản nhưng khơng phải ai cũng làm được vì lắng nghe là một hoạt động thường nhật, cho nên chỉ có một số ít người quan tâm đến