Định hƣớng phát triển của Agribank là xây dựng Agibank thành ngân hàng hiện đại, hội nhập quốc tế phù hợp với yêu cầu phát triển của hệ thống ngân hàng và phát triển kinh tế xã hội của đất nƣớc, có khả năng cạnh tranh, giữ vững vai trò chủ lực trên thị trƣờng tiền tệ, tín dụng ở nơng thơn, đáp ứng nhu cầu vốn vay có hiệu quả phục vụ sản xuất nông nghiệp, cung ứng sản phẩm dịch vụ chất lƣợng cao, hoạt động kinh doanh tăng trƣởng - an toàn - hiệu quả - bền vững.
Theo định hƣớng phát triển chung của hệ thống thì Agribank Tân Bình chú ý duy trì tốc độ tăng trƣởng ở mức hợp lý, đảm bảo cân đối nguồn vốn và sử dụng vốn thực hiện quy định điều hòa vốn trong hệ thống góp phần vốn vào chính sách đầu tƣ tín dụng nơng nghiệp, đảm bảo an tồn vốn và khả năng sinh lời cao.
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, Agribank Tân Bình chú trọng đến việc mở rộng và nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng trên cơ sở nâng cao năng lực cạnh tranh. Agribank Tân Bình định hƣớng đầu tƣ, đào tạo nguồn nhân lực, đổi mới công nghệ ngân hàng theo hƣớng hiện đại hóa. Nâng cao năng lực tài chính và phát triển giá trị thƣơng hiệu Agribank trên cơ sở đẩy mạnh giá trị với văn hóa doanh nghiệp từ phƣơng châm và triết lý kinh doanh của hệ thống Agribank, mục tiêu vì sự hài lịng của khách hàng mang lại sự phát triển bền vững.
3.3. Một số giải pháp từ thực trạng hoạt động dịch vụ tại Agribank Tân Bình
Thứ nhất là về dịch vụ huy động vốn phải thực hiện các giải pháp đồng bộ nhằm nâng cao sự hài lịng của khách hàng nhƣ: Đa dạng hóa danh mục sản phẩm, cần triển khai đồng bộ các sản phẩm có trong danh mục sản phẩm dịch của hệ thống Agribank; thực hiện theo quy định của NHNN và Agribank đồng thời cần chú ý nâng cao tính cạnh tranh về lãi suất huy động với các chƣơng trình quà tặng ƣu đãi để duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện có và hấp dẫn khách hàng mới. Bên cạnh đó phải đổi mới phong cách phục vụ khách hàng với việc bố trí nhân viên theo dõi gọi điện thông báo để khách hàng biết về ngày đáo hạn sổ tiết kiệm, các chƣơng trình mới...
Thứ hai là về dịch vụ tín dụng: hiện tại dịch vụ tín dụng tại chi nhánh đang tập trung vào việc phân tích và thu hồi nợ xấu, việc phát triển mở rộng đối tƣợng khách hàng mới chƣa đƣợc tiến hành trên diện rộng. Tuy nhiên cán bộ tín dụng cần phải xử lý hồ sơ vay vốn của khách hàng với tiến độ nhanh chóng hơn, chú ý thực hiện đúng các cam kết với khách hàng về tiến độ thực hiện, lãi suất...
Thứ ba là dịch vụ thanh toán trong nƣớc: quy mô hoạt động thanh tốn tại Agribank Tân Bình khơng ngừng tăng trƣởng phát triển. Tuy nhiên luôn bị khách hàng phản hồi về phí chuyển tiền trong hệ thống, phí rút tiền, phí rút sớm là quá cao và không đồng nhất, cũng trong cùng hệ thống Agribank, các chi nhánh trên cùng địa bàn có các mức phí khác nhau. Tại Agribank Tân Bình các phí trên đều cao hơn các chi
nhánh trên cùng địa bàn dẫn đến sự so sánh và phản ứng khơng tốt từ phía khách hàng. Vì vậy, chi nhánh cần phân tích lại nguồn thu nhập từ phí dịch vụ, khảo sát khách hàng, các chi nhánh lân cận và mức phí của các NHTM khác để đƣa ra mức phí phù hợp, thấp hơn, đồng thời kiến nghị với Agribank trung ƣơng cố định mức phí trên cùng địa bàn để tránh tình trạng cạnh tranh trong cùng hệ thống.
Thứ tƣ là dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ: Agribank Tân Bình ngồi việc chú trọng phát triển các sản phẩm hiện có cần nghiên cứu triển khai các dịch vụ mới, giữ đƣợc khách hàng truyền thống ổn định, tăng cƣờng cơng tác tìm kiếm khách hàng mới.
Thứ năm là dịch vụ thẻ: chi nhánh cần chú trọng phát triển đều các sản phẩm thẻ nhất là thẻ quốc tế (thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng), thẻ lập nghiệp, thẻ liên kết sinh viên, bên cạnh đó là việc bảo trì và tiếp quỹ ATM để hoạt động sử dụng thẻ của khách hàng thuận lợi, nhanh chóng...
Thứ sáu là dịch vụ Mobile banking: hiện tại các tiện ích của dịch vụ đều đƣợc tích hợp, tuy nhiên việc giới thiệu đến khách hàng chƣa đầy đủ, vì vậy các giao dịch viên cần tận tình cập nhất và hƣớng dẫn khách hàng về các tiện ích, các chức năng mới để đem đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Thứ bảy là dịch vụ Internet banking: đây là dịch vụ còn nhiều hạn chế tại hệ thống Agribank, thiếu đi chức năng chuyển khoản là giới hạn số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ, do đó cần kiến nghị với hệ thống kịp thời nâng cấp để đem đến tiện ích hiện đại cho khách hàng nhƣ các NHTM khác.
3.4. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng từ mơ hình nghiên cứu
Sau khi kiểm định giả thuyết mơ hình ở chƣơng 2, luận văn đã xác định đƣợc những nhân tố tác động đến sự hài lòng. Theo thứ tự tác động đến sự hài lòng từ cao đến thấp các nhân tố tác động đến biến phụ thuộc sự hài lịng bao gồm: sự cảm thơng,
sự đáp ứng, giá cả và sau cùng là sự đảm bảo. Xuất phát từ triết lý kinh doanh của hệ thống Agrbank, định hƣớng phát triển và thực trạng hoạt động dịch vụ tại Agribank Tân Bình nghiên cứu tiến hành đƣa ra các giải pháp đối với từng nhân tố nhƣ sau:
3.4.1. Giải pháp nâng cao sự cảm thông (SCT)
Sự cảm thơng là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất, ln đón tiếp khách hàng nồng hậu, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng. Để thực hiện đƣợc điều này có thể nhận thấy rằng con ngƣời là nhân tố quyết định, điều cốt lõi mang đến sự cảm thông với khách hàng, sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng lớn cho thấy sự cảm thông của ngân hàng đối với khách hàng sẽ tăng lên và khách hàng sẽ càng hài lịng.
Trong mơ hình nghiên cứu nhân tố sự cảm thơng có hệ số Beta 0.376, mức ý nghĩa với hệ số sig là 0.000, so với các nhân tố khác trong mơ hình nghiên cứu, đây là nhân tố có sự tác động mạnh nhất đến sự hài lịng của khách hàng, cứ có 1 đơn vị sự cảm thơng tăng lên thì sự hài lịng khách hàng tăng lên 0.376 đơn vị. Kết quả nghiên cứu chứng minh rằng tháp nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng, họ có nhu cầu cần đƣợc tơn trọng, quan tâm chăm sóc ân cần, nhiệt tình, cảm thơng từ phía ngân hàng hơn các giá trị khác. Nghiên cứu chia sự cảm thông thành 5 yếu tố:
Ngân hàng luôn dành sự chú ý, quan tâm đến từng khách hàng:
Trong phần phân tích mơ tả, yếu tố này đƣợc khách hàng đánh giá ở giá trị 3.11, nhƣ vậy theo sự đánh giá của khách hàng thì Agribank Tân Bình dành sự chú ý quan tâm đến từng khách hàng chỉ cao hơn mức trung bình. Điều này thể hiện thực trạng từ Agribank Tân Bình, yếu tố dành sự chú ý, quan tâm đến từng khách hàng chƣa đƣợc chú trọng, số lƣợng khách hàng quá đông so với sức phục vụ, nhân viên không thể chú ý quan tâm đến từng khách hàng cũng nhƣ các chƣơng trình ƣu đãi, q tặng khơng thể thực hiện tồn diện. Vì vậy, để nâng cao sự cảm thông, cụ thể là nâng cao yếu tố chú ý, quan tâm đến từng khách hàng cần tập trung vào các khía cạnh sau:
Thứ nhất là tập thể cán bộ viên chức Agribank cần phải nổ lực cố gắng phục vụ khách hàng tốt nhất có thể, thân thiện với từng khách hàng, đối xử cơng bằng đối với tất cả khách hàng, nhiệt tình hƣớng dẫn khách hàng, đối tác đang cần sự giúp đỡ, kiên nhẫn lắng nghe khách hàng trình bày nhu cầu, ý kiến, luôn thể hiện thái độ cầu thị tiếp thu ý kiến góp ý của khách hàng.
Thứ hai là một thực trạng mà Agribank Tân Bình, vì giới hạn về kinh phí mà việc thực hiện các chƣơng trình tặng q (nón bảo hiểm, áo đi mƣa, lịch tết, quà tết...) chỉ tập trung vào đối tƣợng khách hàng tiền gửi, tiền vay có số dƣ từ 1 tỷ đồng trở lên và thực hiện giao dịch thanh toán thƣờng xuyên với khối lƣợng lớn tại chi nhánh. Vì vậy hiệu ứng tốt của các chƣơng trình này chỉ dừng lại ở một nhóm nhỏ khách hàng, số khách hàng cịn lại có thể xảy ra hiện tƣợng bất mãn, khơng tiếp tục sử dụng dịch vụ. Do đó việc triển khai các chƣơng trình tiếp thị marketing, tri ân khách hàng, cần phân loại đối tƣợng khách hàng, phân chia kinh phí số lƣợng quà tặng để có sự quan tâm tồn diện, khơng nên chỉ chú trọng đến khách hàng lớn (số dƣ tiền gửi, tiền vay lớn). Đây Thực tế có nhiều khách hàng có số dƣ nhỏ nhƣng ổn định và tăng dần theo thời gian, họ rất trung thành với ngân hàng, hầu nhƣ khơng địi hỏi về lãi suất nếu cảm nhận đƣợc sự quan tâm của ngân hàng. Không nên bỏ qua những khách hàng nhỏ, lẻ vì đây cũng là những khách hàng đem lại cho ngân hàng lợi nhuận trong hiện tại và tƣơng lai. Hãy luôn dành sự chú ý, quan tâm đồng đều đến từng khách hàng, chắc chắn sẽ nâng cao sự cảm thơng tác động làm tăng sự hài lịng của khách hàng.
Ngân hàng hiễu rõ nhu cầu của khách hàng:
Để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, ngân hàng cần thƣờng xuyên thu thập ý kiến, góp ý của khách hàng, có thể tiến hành những cuộc khảo sát để có cơ sở đánh giá tổng quát, từ đó đƣa ra các giải pháp đáp ứng nhu cầu đó.
Từ ban lãnh đạo cho đến nhân viên cần đƣợc nhận thức đúng đắn về tầm quan trọng của việc phục vụ khách hàng tốt thì phải hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, họ
muốn nhƣ thế nào, cần làm gì, thể hiện sự cảm thơng với họ.
Ngân hàng ln đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu:
Mục tiêu kinh doanh của các NHTM là tối đa hóa lợi nhuận, tuy nhiên khơng phải bằng mọi giá để đạt đƣợc mục tiêu, mà cần phải có sự dung hịa lợi ích của ngân hàng và lợi ích của khách hàng. Ngân hàng cần thể hiện mình là một ngƣời bạn thực sự với khách hàng quan tâm chia sẽ với khách hàng, xem lợi ích của khách hàng cũng là lợi ích của ngân hàng, tìm cách tối đa hóa, làm đƣợc điều này thì ngân hàng sẽ ln giữ đƣợc mối quan hệ bền chặt với khách hàng.
Đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, chính là lợi ích của ngân hàng, vì nếu khách hàng thấy đƣợc lợi ích của họ khi giao dịch vụ với ngân hàng, họ sẽ giới thiệu đến bạn bè, ngƣời thân, đồng nghiệp của họ về ngân hàng, từ đó sẽ phát triển mở rộng quan hệ những khách hàng mới nhờ vào sự tín nhiệm, giới thiệu của những khách hàng truyền thống. Trong phần phân tích mơ tả khách hàng đánh giá yếu tố này tại Agribank Tân Bình ở giá trị trung bình 3.08, cho thấy khách hàng đánh giá ở mức trung bình. Để nâng cao sự cảm thông Agribank cần chú ý hơn nữa đến việc phân tích lợi ích cho khách hàng, nhiệt tình tƣ vấn cho khách hàng gói sản phẩm dịch vụ mang lại lợi ích cao nhất.
Có hịm thƣ góp ý, đƣờng dây nóng phục vụ khách hàng:
Trong phần phân tích mơ tả, yếu tố này đƣợc khách hàng đánh giá ở giá trị 3.68, cho thấy khách hàng gần nhƣ đồng ý với tiêu chí trên. Điều này thể hiện đúng theo thực trạng ngân hàng, mỗi quầy giao dịch, phịng nghiệp vụ ln có hịm thƣ góp cho khách hàng, số điện thoại phục vụ giải đáp cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Tuy nhiên để nâng cao chất lƣợng của tiêu chí này, cần nâng cao trình độ nghiệp vụ, kỹ năng trả lời điện thoại cho cán bộ nhân viên để giải đáp các thắc mắc cho khách hàng tốt nhất, thỏa đáng nhất. Phải thƣờng xuyên kiểm tra thƣ để kịp thời biết và xử lý những phàn nàn, khiếu nại từ phía khách hàng.
Có chƣơng trình tặng q sinh nhật, lễ, tết, hội nghị khách hàng hàng năm:
Những năm gần đây, trong chiến lƣợc marketing tại Agribank Tân Bình ln có các chƣơng trình tặng quà tri ân khách hàng, tặng quà cho đối tƣợng khách hàng mới, tặng quà sinh nhật cho khách hàng lớn, thân thiết. Tuy nhiên các chƣơng trình hầu nhƣ chỉ hƣớng đến các khách hàng tiền gửi, tiền vay có số dƣ lớn và thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ nên số lƣợng khách hàng biết đến các chƣơng này không nhiều. Nghiên cứu khảo sát tiêu chí này đƣợc khách hàng đánh giá ở giá trị trung bình 3.11 (xem phụ lục 5), do vậy ngân hàng nên chú ý hơn nữa đến các chƣơng trình tri ân khách hàng, đối tƣợng khách hàng phải dàn trải, toàn diện hơn.
3.4.2. Giải pháp nâng cao sự đáp ứng (SDU)
Sự đáp ứng là thể hiện ngân hàng cung cấp dịch vụ kịp thời và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. Nhân tố sự đáp ứng (SDU) có hệ số Beta là 0.308 có mức độ tác động đứng thứ hai sau sự cảm thơng tác động đến sự hài lịng của khách hàng. Sau khi khảo sát đánh giá của khách hàng về nhân tố sự đáp ứng tại Agribank Tân Bình ở giá trị trung bình 3.43, cao hơn mức trung bình, cho thấy khả năng đáp ứng cho khách hàng ở Agribank Tân Bình chƣa đƣợc đánh giá cao. Kết quả mơ hình hồi quy lại chỉ ra rằng nhân tố sự đáp ứng có tác động mạnh đến sự hài lịng của khách hàng. Nếu khách hàng đánh giá cao khả năng đáp ứng của ngân hàng thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ. Do vậy, cần có những giải pháp để nâng cao nhân tố này nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Giải pháp đƣợc thực hiện trên các yếu tố của sự đáp ứng nhƣ sau:
Ngân hàng thông báo cho khách hàng biết khi nào dịch vụ sẽ đƣợc thực hiện:
Việc thông báo cho khách hàng biết khi nào dịch vụ sẽ đƣợc thực hiện giúp khách hàng có thể lên kế hoạch cho thời gian và cơng việc của mình. Khi cung ứng sản phẩm dịch vụ, nhà cung cấp phải biết đƣợc khi nào sẽ thực hiện nó để thơng báo cho khách hàng, đây có động tác cần thiết thể hiện sự chuyên nghiệp, hiện đại của một ngân hàng.
Yếu tố thông báo cho khách hàng biết khi nào dịch vụ sẽ đƣợc thực hiện đƣợc khách hàng đánh giá ở giá trị trung bình 3.43 (xem phụ lục 5), cho thấy khách hàng chỉ chấm điểm trên mức trung bình cho yếu tố này, do vậy cần có những giải pháp để làm tốt hơn việc này.
Giải pháp thiết thực nhất là ngân hàng cần xây dựng tiêu chuẩn phục vụ khách hàng, mơ tả quy trình cơng việc và khung thời gian để thực hiện mỗi nghiệp vụ. Chẳng hạn nhƣ thiết lập giới hạn thời gian trong 2 phút cho giao dịch liên quan đến tài khoản thanh toán, 5 phút cho giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm, 6 phút cho giao dịch ngoại tệ, 24 giờ cho việc phân tích và ra quyết định cấp tín dụng... Có nhƣ vậy ngân hàng mới làm tốt đƣợc yếu tố "thông báo cho khách hàng biết khi nào dịch vụ sẽ đƣợc thực hiện".
Nhân viên phục vụ khách hàng luôn nhanh chóng, chính xác, cẩn thận:
Việc xây dựng giới hạn thời gian giao dịch nhƣ trên cũng góp phần làm cho giao dịch đƣợc nhanh chóng hơn. Tuy nhiên điểm cốt lõi để làm tốt tiêu chí này thứ nhất là ở đội ngũ cán bộ nhân viên thành thạo, nhanh nhẹn, có trình độ chun mơn, cẩn thận; thứ hai là ở hệ thống phần mềm ứng dụng hiện đại, đƣờng truyền dữ liệu tốc độ nhanh,