3.4. Giải pháp nâng cao sự hài lòng ủa khách hàng từ mơ hình nghiên cứu
3.4.2. Giải pháp nâng cao sự đáp ứng (SDU)
Sự đáp ứng là thể hiện ngân hàng cung cấp dịch vụ kịp thời và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. Nhân tố sự đáp ứng (SDU) có hệ số Beta là 0.308 có mức độ tác động đứng thứ hai sau sự cảm thơng tác động đến sự hài lịng của khách hàng. Sau khi khảo sát đánh giá của khách hàng về nhân tố sự đáp ứng tại Agribank Tân Bình ở giá trị trung bình 3.43, cao hơn mức trung bình, cho thấy khả năng đáp ứng cho khách hàng ở Agribank Tân Bình chƣa đƣợc đánh giá cao. Kết quả mơ hình hồi quy lại chỉ ra rằng nhân tố sự đáp ứng có tác động mạnh đến sự hài lịng của khách hàng. Nếu khách hàng đánh giá cao khả năng đáp ứng của ngân hàng thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lịng hơn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ. Do vậy, cần có những giải pháp để nâng cao nhân tố này nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Giải pháp đƣợc thực hiện trên các yếu tố của sự đáp ứng nhƣ sau:
Ngân hàng thông báo cho khách hàng biết khi nào dịch vụ sẽ đƣợc thực hiện:
Việc thông báo cho khách hàng biết khi nào dịch vụ sẽ đƣợc thực hiện giúp khách hàng có thể lên kế hoạch cho thời gian và cơng việc của mình. Khi cung ứng sản phẩm dịch vụ, nhà cung cấp phải biết đƣợc khi nào sẽ thực hiện nó để thơng báo cho khách hàng, đây có động tác cần thiết thể hiện sự chuyên nghiệp, hiện đại của một ngân hàng.
Yếu tố thông báo cho khách hàng biết khi nào dịch vụ sẽ đƣợc thực hiện đƣợc khách hàng đánh giá ở giá trị trung bình 3.43 (xem phụ lục 5), cho thấy khách hàng chỉ chấm điểm trên mức trung bình cho yếu tố này, do vậy cần có những giải pháp để làm tốt hơn việc này.
Giải pháp thiết thực nhất là ngân hàng cần xây dựng tiêu chuẩn phục vụ khách hàng, mơ tả quy trình cơng việc và khung thời gian để thực hiện mỗi nghiệp vụ. Chẳng hạn nhƣ thiết lập giới hạn thời gian trong 2 phút cho giao dịch liên quan đến tài khoản thanh toán, 5 phút cho giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm, 6 phút cho giao dịch ngoại tệ, 24 giờ cho việc phân tích và ra quyết định cấp tín dụng... Có nhƣ vậy ngân hàng mới làm tốt đƣợc yếu tố "thông báo cho khách hàng biết khi nào dịch vụ sẽ đƣợc thực hiện".
Nhân viên phục vụ khách hàng ln nhanh chóng, chính xác, cẩn thận:
Việc xây dựng giới hạn thời gian giao dịch nhƣ trên cũng góp phần làm cho giao dịch đƣợc nhanh chóng hơn. Tuy nhiên điểm cốt lõi để làm tốt tiêu chí này thứ nhất là ở đội ngũ cán bộ nhân viên thành thạo, nhanh nhẹn, có trình độ chun mơn, cẩn thận; thứ hai là ở hệ thống phần mềm ứng dụng hiện đại, đƣờng truyền dữ liệu tốc độ nhanh, giảm thiểu tình trạng nghẽn mạng, gây trì trệ giao dịch của khách hàng.
Tiêu chí này đƣợc khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Agribank Tân Bình đánh giá ở giá trị trung bình là 3.45, cũng chỉ cao hơn mức trung bình, song nó là một trong những tiêu chí trong nhân tố sự đáp ứng có sự tác động mạnh mẽ đến sự hài lịng của khách hàng, vì vậy ngân hàng cần triển khai các biện pháp để thực hiện tiêu chí này tốt hơn:
Thứ nhất là thƣờng xun có các chƣơng trình tập huấn nghiệp vụ, kiểm tra, sát hạch trình độ chun mơn của cán bộ cấp nhân viên cũng nhƣ quản lý. Bên cạnh đó có các cuộc thi nhằm khuyến khích cán bộ có động lực nắm vững nghiệp vụ, văn bản, chiến lƣợc mới của ngành, của hệ thống, của chi nhánh.
Thứ hai, chú ý đầu tƣ các thiết bị hiện đại phục vụ cho công việc, phịng cơng nghệ thơng tin phải thƣờng xuyên kiểm tra, bảo trì để hoạt động đƣợc thông suốt.
Thứ ba, cải cách thủ tục hành chính, giảm thiểu rút gọn các thủ tục giao dịch, để cải thiện giảm thiểu thời gian giao dịch, xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thơng suốt, và nhiệt tình hƣớng dẫn khách hàng trong việc điền các biểu mẫu để giao dịch diễn ra đƣợc nhanh chóng, chính xác.
Nhân viên ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng:
Tiêu chí này là sự nhiệt tình hƣớng dẫn giúp đỡ khách hàng đang cần sự chỉ dẫn. Mỗi nhân viên đều ln trạng thái sẵn sàng để giải thích hƣớng dẫn khách hàng, đó là thể hiện sự quan tâm đến khách hàng. Làm cho khách hàng cảm thấy đƣợc sự sẵn lòng giúp đỡ của nhân viên ngân hàng. Để làm đƣợc điều này mỗi nhân viên dù ở bất cứ bộ phận nào đều phải có một cái nhìn tổng thể về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình, những kiến thức nghiệp vụ căn bản nhất để hƣớng dẫn và giúp đỡ khách hàng.
Ngân hàng giải quyết thoả đáng khiếu nại của khách hàng:
Giải quyết các khiếu nại của khách hàng chính là bảo vệ chính ngân hàng. Những khiếu nại của khách hàng nếu không đƣợc giải quyết thỏa đáng khơng những làm cho khách hàng bị trì hỗn giao dịch mà cịn gây thiệt hại đến uy tín, tiếng tăm, thƣơng hiệu của ngân hàng nếu khách hàng không cảm thấy thỏa đáng.
Bên cạnh đó, lúc khách hàng khiếu nại về bất kỳ vấn đề gì cũng là lúc họ đang cảm thấy lo lắng, bất an cần có sự sẵn lịng, hết mình của nhân viên ngân hàng giúp họ tháo gỡ vấn đề, do vậy nhân viên cần hết sức nhiệt tình, giải quyết việc của khách hàng nhƣ là cơng việc của chính mình, cảm thơng với bức xúc của họ, trình bày rõ ràng về quy trình xử lý để khách hàng hiểu rõ, tránh khỏi sự ngờ vực đối với ngân hàng. Ở yếu tố này, nhân viên ngân hàng là ngƣời gặp trực tiếp và giải quyết những khiếu nại đó, họ cần đƣợc trang bị những kiến thức chuyên môn cần thiết để xử lý tốt nhất các vấn đề
khiếu nại.
Nhân viên không bao giờ quá bận rộn để khơng đáp ứng u cầu của khách hàng:
Tiêu chí này trong phân tích mơ tả q trình khảo sát đƣợc khánh hàng đánh giá thấp nhất trong 6 tiêu chí với giá trị trung bình là 3.27. Con số này cho thấy một thực trạng tại hầu hết các quầy giao dịch Agribank Tân Bình là khách hàng phải chờ đợi để đƣợc giao dịch vì lƣợng khách hàng đơng mà số lƣợng nhân viên giao dịch hạn chế. Để khắc phục tiêu chí đánh giá này, chi nhánh cần bố trí số lƣợng nhân viên giao dịch đủ để thực hiện các giao dịch cho khách hàng. Tránh để khách hàng chờ đợi, hơn nữa nếu nhân viên quá bận rộn sẽ khơng có nhiều thời gian để tƣ vấn cho khách, bán chéo sản phẩm... Chính vấn đề này ảnh hƣởng khơng tốt đến khách hàng giao dịch, cũng nhƣ là hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
Bên cạnh giải pháp từ phía chi nhánh, bản thân từng cán bộ nhân viên phải nhận thức đƣợc tầm quan trọng của việc phục vụ khách hàng, để tự bản thân phải nổ lực, thực hiện nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác, giải quyết cơng việc gọn gàng để đáp ứng đƣợc nhu cầu của nhiều khách hàng.
Danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú:
Nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng và phong phú hơn, do vậy sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cần đa dạng phong phú để đáp ứng nhiều nhu cầu cho khách hàng. Các dịch vụ ngân hàng truyền thống phải đảm bảo chất lƣợng, và tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.
Việc phát triển và mở rộng các kênh phân phối hiện đại đang là xu hƣớng phát triển của chi nhánh trong tƣơng lai. Nó khơng chỉ khắc phục đƣợc những khó khăn về mặt thời gian và không gian giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng mà cũng giúp ngân hàng tiết kiệm đƣợc chi phí và tăng thu nhập cho ngân hàng. Nhƣ vậy, hệ thống phân
phối hiện đại mang lại lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng nên nó là xu hƣớng phát triển của các ngân hàng kinh doanh hiện đại.
Điển hình, hiện tại Agribank mới chỉ cung cấp dịch vụ mobile banking hồn chỉnh, cịn dịch vụ internet banking vẫn đang thua kém các ngân hàng thƣơng mại cổ phẩn khác, nhiều khách hàng phàn nàn về vấn đề này. Do đó chi nhánh cần phản ảnh ý kiến của khách hàng lên cấp trên, đồng thời theo dõi, đôn đốc tiến độ hoàn thiện dịch vụ internet banking của hệ thống Agribank để kịp thời cung cấp, hƣớng dẫn cho khách hàng góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh so với các ngân hàng khác.
Ngồi ra, nếu nhìn vào bản mơ tả sản phẩm dịch vụ của hệ thống Agribank thì Agribank mới chỉ triển khai một phần. Thông qua việc quảng cáo trên truyền hình và website thì khách hàng biết đến nhiều loại sản phẩm dịch vụ tuy nhiên tại Agribank Tân Bình lại chƣa triển khai thực hiện. Để khắc phục vấn đề này nhằm đáp ứng đƣợc nhu cầu của từng đối tƣợng khách hàng, bộ phận công nghệ thông tin của chi nhánh phải cài đặt, triển khai kịp thời những sản phẩm dịch vụ mà Agribank hiện có. Đặc biệt trong thời kỳ cạnh tranh gây gắt hiện này, ngân hàng cần phải xây dựng và triển khai sản phẩm đa dạng về chủng loại, số lƣợng, thực hiện phân khúc thị trƣờng hợp lý, hiệu quả, để thiết kế sản phẩm phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng.
Sản phẩm mới là một yếu tố quan trọng trong sự phát triển và tồn tại của mọi ngân hàng. Do liên tục phải đối mặt với thị trƣờng cạnh tranh gay gắt, với nhu cầu thƣờng xuyên thay đổi của khách hàng và với những tiến bộ trong công nghệ nên một ngân hàng phải có chiến lƣợc tung ra sản phẩm mới cũng nhƣ cải tiến những sản phẩm hiện tại để ổn định doanh thu.
Agribank Tân Bình cần nhận thức về phát triển sản phẩm dịch vụ là nội dung quan trọng nhất của chiến lƣợc sản phẩm ngân hàng bởi sản phẩm dịch vụ sẽ làm mới danh mục sản phẩm kinh doanh, tăng cƣờng khả năng cạnh tranh của ngân hàng, thoả mãn đƣợc những nhu cầu phát sinh của khách hàng. Yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát
triển của ngân hàng trong mơi trƣờng cạnh tranh.
Tóm lại để nâng cao sự đáp ứng đối với khách hàng, Agribank Tân Bình cần thực hiện đồng bộ nhiều giải phải pháp: Yếu tố cốt lõi nhất là con ngƣời, cần tuyển dụng, huấn luyện, đào tạo một đội ngũ nguồn nhân lực thành thạo, có trình độ chun mơn nghiệp vụ, có kỹ năng giao tiếp, làm việc hết mình; Kế đến là phải xây dựng quy trình xử lý giao dịch gọn nhẹ; Bố trí nhân viên giao dịch phải đủ để phục vụ khách hàng; Hồn thiện hệ thống cơng nghệ thơng tin; Phát triển sản phẩm dịch vụ mới.
Ngoài ra, cán bộ nhân viên ln đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu đúng nhu cầu, nguyện vọng cảu khách hàng, từ đó chia sẽ, tƣ vấn chu đáo, kỹ lƣỡng đáp ứng cao nhất, làm hài lòng khách hàng. Xuất phát từ mục tiêu cao nhất là sự hài lòng của khách hàng, toàn thể cán bộ nhân viên ở bất kỳ vị trí cơng tác nào phải ln ý thức phục vụ khách hàng một cách tốt nhất trong khả năng và điều kiện tốt nhất có thể.
3.4.3. Giải pháp nâng cao tính cạnh tranh, hợp lý, linh hoạt của giá cả (GIA)
Đối với khách hàng giá cả là cơ sở để quyết định mua, sử dụng sản phẩm này hay sản phẩm khác, hoặc là của nhà cung cấp này hay nhà cung cấp khác. Đối với nhà cung cấp thì giá cả là vũ khí cạnh tranh trên thị trƣờng, quyết định đến doanh số và lợi nhuận, gián tiếp thể hiện chất lƣợng của sản phẩm. Trong lĩnh vực ngân hàng giá cả thể hiện ở biểu phí, lãi suất là chủ yếu. Đề tài nghiên cứu nhân tố giá cả trên ba tiêu chí: thứ nhất là ngân hàng có biễu phí cạnh tranh, thứ hai là ngân hàng có lãi suất cạnh tranh, và tiêu chí chính sách giá cả hợp lý, linh hoạt.
Trong phần phân tích mơ hình hồi quy kiểm định giả thuyết nghiên cứu thì hệ số Beta của nhân tố giá cả là 0.183, là nhân tố thứ ba tác động đến sự hài lịng của khách hàng sau nhân tố sự cảm thơng và sự đáp ứng. Ngồi ra phần phân tích mơ tả nhân tố giá cả, khách hàng đánh giá ở mức hơn trung bình với giá trị là 3.41, cho thấy khách hàng cảm nhận đƣợc tính cạnh tranh, hợp lý, linh hoạt, minh bạch của giá cả tại Agribank Tân Bình chỉ ở mức gần đồng ý. Do vậy cần đƣa ra các giải pháp, khuyến nghị kịp thời để nâng cao mức
độ cảm nhận của nhân tố giá cả góp phần nâng cao mức độ hài lịng của khách hàng.
Nâng cao tính cạnh tranh của biểu phí:
Hiện nay biểu phí của hệ thống Agribank tự mình gây ra tính cạnh tranh trong chính nội ngân hàng, việc xây dựng biểu phí theo biên độ trên cùng một địa bàn và việc quyết định áp dụng mức phí nào là do từng chi nhánh quyết định. Chính điều này đã gây ra sự cạnh tranh trong cùng hệ thống. Bên cạnh đó, nếu so sánh biểu phí giao dịch của Agribank so với với các ngân hàng thƣơng mại cổ phần khác thì vẫn diễn ra một sự cạnh tranh gây gắt hơn. Do vậy, Agribank Tân Bình cần có một cuộc khảo sát về phí dịch vụ của các ngân hàng trên cùng địa bàn để đƣa ra một chính sách phí cạnh tranh. Ngồi ra, cần khuyến nghị với Agribank về biểu phí hiện tại là cố định mức phí trên cùng địa bàn tránh sự cạnh tranh trong cùng nội bộ, đồng thời miễn giảm một số loại phí tƣơng đƣơng với các ngân hàng TMCP khác nhƣ phí nộp tiền vào tài khoản (cùng hệ thống khác chi nhánh, khác tỉnh), phí rút sớm…
Việc miễn, giảm phí nhằm đƣa ra chính sách phí cạnh tranh có thể khoản thu phí về dịch vụ sẽ giảm một phần, nhƣng xét trong dài hạn và diện rộng tất cả các sản phẩm dịch vụ thì đây sẽ là một chính sách tốt, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng, khách hàng cảm thấy hài lòng sẽ cân nhắc tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ và mở rộng bán chéo thêm nhiều sản phẩm dịch vụ khác. Có thể nói ngân hàng bỏ một phần nhỏ phí dịch vụ hiện tại để thu về một phần rất lớn về việc mở rộng thị phần, cung ứng thêm nhiều sản phẩm dịch vụ khác.
Nâng cao tính cạnh tranh của lãi suất:
Hiện nay chính sách lãi suất của tất cả các hệ thống ngân hàng ở Việt Nam chịu sự điều chỉnh của Ngân hàng Nhà nƣớc về trần lãi suất huy động và khuyến nghị giảm lãi suất cho vay để hỗ trợ cho doanh nghiệp sản xuất kinh doanh. Agribank là ngân hàng đi đầu trong việc thực hiện các chính sách kinh tế vĩ mơ của nhà nƣớc, thực thi đúng theo quy định hiện hành, do vậy tính cạnh tranh về lãi suất của Agribank so với các ngân hàng TMCP khác còn
thấp. Việc áp dụng thêm hình thức quà tặng, các khoản chi phí mơi giới tại các ngân hàng TMCP làm cho lãi suất tại Agribank khơng đủ hấp dẫn để tiếp thị, níu giữ khách hàng ở lại tiếp tục sử dụng dịch vụ.
Do vậy để nâng cao tính cạnh tranh của lãi suất huy động, Agribank Tân Bình phải thƣờng xuyên cập nhật thơng tin tình hình lãi suất trên địa bàn để điều chỉnh kịp thời đáp ứng nhu cầu cảu khách hàng trong phạm vi có thể. Agribank cần chú trọng đến việc tặng quà cho khách hàng mới với số dƣ lớn, xem nhƣ là phần dơi ra ngồi lãi suất để khách hàng cảm thấy không bị thua thiệt so với gửi ở các ngân hàng khác. Đây cũng là một hình thức nâng cao tính cạnh tranh về lãi suất.
Lãi suất cho vay tại hệ thống Agribank nói chung và Agribank Tân Bình nói riêng