Yếu tố Mã hóa
yếu tố Thang đo 1 Sự tin cậy
Q1 . Khi nhân viên công ty Megachem hứa thực hiện một việc bất kỳ với anh chị
thì nhân viên cơng ty Megachem sẽ làm đúng cho anh/chị TC 1
Q2 . Nhân viên công ty Megachem trả lời thỏa đáng các câu hỏi/ yêu cầu cho
anh/chị TC 2
Q3. Nhân viên công ty Megachem cung cấp chính xác thơng tin u cầu ngay từ
lần đầu tiên cho anh/chị TC 3
Q4. Công ty Megachem luôn giao hàng cho anh/chị đúng thời gian trên đơn hàng
(hợp đồng) TC 4
Q5. Nhân viên công ty Megachem khơng để xảy ra sai xót trong dịch vụ cung cấp
cho anh/chị TC 5
Thang đo 2 Khả năng đáp ứng
Q6. Nhân viên công ty Megachem thông báo thời gian dịch vụ sẽ được cung cấp
trong mọi giao dịch cho anh/chị ĐƯ 1
Q7. Dịch vụ công ty Megachem thực hiện đến anh chị là nhanh & kịp thời ĐƯ 2
Q8. Nhân viên công ty Megachem sẵn sang hỗ trợ cho anh/chị ĐƯ 3
Q9. Thái độ của nhân viên công ty Megachem là hợp tác và tận tâm trước những
Yếu tố Mã hóa yếu tố Thang đo 3 Năng lực phục vụ
Q10. Theo anh/chị, nhân viên công ty Megachem thực hiện dịch vụ chuyên nghiệp PV 1 Q11. Anh/chị thấy an tồn khi giao dịch với cơng ty Megachem PV 2 Q12. Theo anh/chị, nhân viên cơng ty Megachem có năng lực chun mơn tốt PV 3
Thang đo 4 Sự cảm thông
Q13. Anh/chị thấy Nhân viên cơng ty Megachem tận tình quan tâm đến anh/chị CT 1 Q14. Nhân viên cơng ty Megachem thơng báo ngay khi có sự thay đổi hay khó
khăn phát sinh trong nội dung phục vụ cho anh/chị CT2 Q15. Nhân viên công ty Megachem chân thành mang đến lợi ích cho anh/chị CT3 Q16. Nhân viên công ty Megachem hiểu được mong muốn của anh/chị CT4 Q 17. Cơng ty Megachem có lịch làm việc thích hợp với anh/chị CT5
Thang đo 5 Phương tiện hữu hình
Q18. Cơng ty Megachem có thiết bị hiện đại phục vụ tốt nhu cầu của anh/chị HH1 Q19. Trang phục của nhân viên công ty Megachem là đẹp và tạo được ấn tượng tốt
về hình ảnh cơng ty đối với anh/chị HH2
Q20. Trang web công ty Megachem cung cấp các thông tin, ảnh giới thiệu về công
ty, sản phẩm là đẹp và phù hợp với dịch vụ cung cấp đến anh/chị HH3
Thang đo 6 Sự hài lòng của khách hàng
Q21. Anh/chị hài lòng khi làm việc với đội ngũ kinh doanh công ty Megachem SHL 1 Q22. Anh/chị hài lịng về dịch vụ giao nhận của cơng ty Megachem SHL 2 Q23. Anh/chị hài lòng về chất lượng dịch vụ Công ty Megachem cung cấp đến
anh/chị SHL 3
- Do Cơng ty bán hàng trong các lĩnh vực hóa chất cơng nghiệp, các hóa chất cần đáp ứng các tính năng và chất lượng để có thể sử dụng tốt, cơng ty khơng xây dựng phịng trưng bày, SHL của khách hàng không ảnh hưởng bởi trưng bày sản phẩm, nên trong thang đo 5, biến “Cơ sở vật chất trang nhã, trưng bày bắt mắt” cũng không ảnh hưởng đến SHL khách hàng.
Do vậy, nghiên cứu chọn thang đo chính thức gồm thang đo 1: độ tin cậy với 5 biến, thang đo 2: khả năng đáp ứng với 4 biến, thang đo 3: năng lực phục vụ với 3 biến, thang đo 4: sự cảm thông với 5 biến, thang đo 5: phương tiện hữu hình với 3
biến và mã hóa dự liệu như bảng 3.1., thang đo 6: sự hài lòng của khách hàng với 3 biến và bảng câu hỏi được thiết kế như phụ lục 3.2. , sử dụng thang đo Likert bậc 5 là thang đo phổ biến nhất trong đo lường các nghiên cứu trong các nghành kinh doanh [p256, 5]
+ Nghiên cứu chính thức Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng
Thực hiện nghiên cứu chính thức bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, bảng điều tra được thực hiện với 160 người là các nhân viên thuộc Cơng ty khách hàng có giao dịch, sử dụng qua dịch vụ của công ty TNHH Megachem VN và thời gian đặt hàng không quá một năm từ ngày phát phiếu phỏng vấn. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện và sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp được sử dụng để thu thập dữ liệu.
Mục đích của nghiên cứu này là vừa để sàng lọc các biến quan sát vừa để xác định các thành phần cũng như giá trị và độ tin cậy của thang đo. Việc đánh giá thang đo và xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố CLDV đến SHL khách hàng được thực hiện theo các bước: Phân tích Cronbach Alpha, phân tích nhân tố EFA và phân tích hồi quy.
Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua việc kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Các biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correction) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn để chọn thang đo là biến thành phần phải có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là thang đo có thể chấp nhận được về mặt độ tin cậy (Nunnally & Burnstein,1994).
Vậy, thang đo đạt tin cậy khi: Hệ số Cronbach alpha α≥0.60 Hệ số tương quan biến tổng r≥0.3
Hệ số alpha nếu loại bỏ biển của các biến trong từng thành phần đều nhỏ hơn hệ số cronbach alpha.
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy, tiếp theo nghiên cứu sẽ tiến hành việc kiểm định giá trị của thang đo thơng qua phân tích nhân tố EFA. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.
Những hệ số tải nhân tố (Factor Loading) biểu diễn sự tương quan giữa các biến và nhân tố. Hệ số này cho biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau. Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố Principal Components nên các biến phải có hệ số tải nhân tố (Factor Loading) lớn hơn 0.4 thì mới đạt yêu cầu (Hair và ctg,1998). Bên cạnh đó, phương pháp trích Principal Component Analysis với phép xoay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có Eigenvalue >1 (Gerbing & Anderson, 1988) được sử dụng. Phân tích nhân tố dựa vào Eigenvalue để xác định số lượng nhân tố. Chỉ những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong thang đo.
Trong phân tích nhân tố EFA, thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% và chỉ số KMO (Kaiser-Meyer – Olkin) phải có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích mới thích hợp, cịn nếu như chỉ số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với các dữ liệu.
Tóm lại, theo các nhà nghiên cứu, cần quan tâm 2 tiêu chuẩn quan trọng trong phân tích nhân tố EFA như sau :
(1) Hệ số KMO[1] (Kaiser-Mayer-Olkin) ≥ 0,5 và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett ≤ 0,05;
(2) Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0,5 để tạo giá trị hội tụ, nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố < 0,5 sẽ bị loại[2];
Phân tích hồi quy
Nghiên cứu áp dụng phân tích hồi quy bội với mối liên hệ giữa biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng SHL và 5 biến độc lập ( tin cậy TC, đáp ứng ĐƯ, cảm thông CT, năng lực phục vụ PV, phương tiện hựu Hình HH) là một hàm tuyến tính:
SHL = βo+ β1 TCi+ β2 ĐƯi+ β3 PVi+ β4 CTi+ β5 HHi (3.1)
Trong đó βo: sai số ngẫu nhiên
βk: các hệ số hồi quy tổng thể
i=1,2,3…n với n là số mẫu thu thập được
Trong nghiên cứu, so sánh tác động của các yếu tố CLDV vào SHL khách hàng đối với công ty bằng cách so sánh các hệ số hồi quy beta β, chú ý SPSS dùng hệ số beta lớn (B) chỉ trọng số chưa chuẩn hóa và beta nhỏ (β) chỉ trọng số hồi quy đã chuẩn hóa, vì muốn so sánh tác động các yếu tố với nhau và các yếu tố độc lập lên yếu tố phụ thuộc định lượng nên hệ số chuẩn hóa beta nhỏ (β) được sử dụng [5,tr 504], khi βk càng lớn có nghĩa là yếu tố độc lập tương ứng với βk tác động lên yếu tố phụ thuộc SHL càng lớn.
3.2.Kết quả nghiên cứu
3.2.1. Hệ số tin cậy Cronbach alpha
Qua đo lường và phân tích hệ số cronbach alpha sự hài lịng của khách hàng Cơng ty TNHH Megachem VN, kết quả kiểm định như phụ lục 3.3. và bảng 3.2 cho thấy:
Các thang đo sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thơng, phương tiện hữu hình và sự hài lòng khách hàng đều thỏa điều kiện tin cậy như bảng 3.2, chỉ riêng thang đo phương tiện hữu hình có cronbach alpha <0.6 khơng đảm bảo độ tin cậy và phải loại bỏ biến phương tiện hữu hình 2 (HH2) để đảm bảo độ tin cậy được đưa vào phân tích nhân tố EFA ở bước tiếp theo:
Bảng 3.2. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha các thang đo (phụ lục 3.3)
Biền quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan Alpha nếu
Thành phần sự tin cậy TC 1 13.56 5.572 .437 .659 TC 2 13.51 5.521 .464 .648 TC 3 13.42 5.805 .359 .692 TC 4 13.60 5.648 .509 .633 TC 5 13.71 5.037 .523 .621 Alpha = 0. 700 Thành phần khả năng đáp ứng Đ Ư 1 10.12 3.474 .455 .581 Đ Ư 2 10.03 3.661 .359 .646 Đ Ư 3 10.21 3.644 .479 .570 Đ Ư 4 10.32 3.183 .476 .565 Alpha = 0. 659 Thành phần năng lực phục vụ PV 1 6.88 2.136 .401 .608 PV 2 7.33 1.574 .517 .437 PV 3 7.26 1.573 .446 .552 Alpha = 0.638 Thành phần sự cảm thông CT 1 15.18 4.483 .425 .595 CT 2 14.79 4.564 .453 .583 CT 3 15.35 4.146 .480 .566 CT 4 15.63 4.952 .376 .618 CT 5 15.62 4.914 .313 .646 Alpha = 0.655
Thành phần phương tiện hữu hình
HH 1 3.39 .709 .489 ------- HH 3 3.66 .762 .489 ------- Alpha = 0.657 Thành phần sự hài lòng của khách hàng SHL 1 7.36 1.667 .518 .510 SH L 2 7.35 1.443 .609 .369 SHL 3 7.22 2.034 .319 .556 Alpha = 0. 663
-Thành phần sự tin cậy gồm 5 biến quan sát là TC1, TC2, TC3, TC4, TC5. Cả 5
biến này đều có hệ số tương quan biến tổng nằm trong khoảng từ 0.359 đến 0.523, lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Hệ số Cronbach’s Alpha 0.700 (lớn hơn 0.6) có độ tin cậy tốt và hệ số alpha nếu loại bỏ biển của các biến trong từng thành phần đều nhỏ hơn hệ số cronbach alpha nên thang đo Thành phần tin cậy đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
-Thành phần khả năng đáp ứng gồm 4 biến quan sát là ĐƯ1, ĐƯ2, ĐƯ3, ĐƯ4.
Cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng nằm trong khoảng từ 0.359 đến 0.479, lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach’s Alpha 0.659 (lớn hơn 0.6) và lớn hơn các hệ số Alpha thành phần nên thang đo Thành phần khả năng đáp ứng đạt yêu cầu. Các biến được đưa vào ĐƯ1, ĐƯ2, ĐƯ3, ĐƯ4 phân tích nhân tố tiếp theo.
-Thành phần năng lực phục vụ gồm 3 biến quan sát là PV1, PV2, PV3. Cả 3
biến này đều có hệ số tương quan biến tổng nằm trong khoảng từ 0.401 đến 0.517, lớn hơn 0.3, hệ số Cronbach’s Alpha 0.638 (lớn hơn 0.6) và lớn hơn hệ số Alpha các biến thành phần nên được chấp nhận và tất cả các biến này được đưa vào phân tích nhân tố EFA ở bước tiếp theo.
-Thành phần sự cảm thông gồm 5 biến quan sát là CT1, CT2, CT3, CT4, CT5. Cả 5 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng nằm trong khoảng từ 0.313
đến 0.480 lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach’s Alpha 0.655 (lớn hơn 0.6) và lớn hơn các hệ số alpha các biến thành phần nên thang đo Thành phần sự cảm thông đạt tin cậy. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
-Riêng thành phần phương tiện hữu hình gồm 3 biến quan sát là HH1, HH2, HH3 khi đưa vào kiểm định có hệ số Cronbach alpha 0.566 (nhỏ hơn 0.6) và hệ số
alpha nếu loại bỏ biến thành phần HH2 là 0.657 (lớn hơn 0.6) như bảng 3.3, biến HH2 bị loại bỏ không sử dụng cho các phân tích tiếp theo. Sau khi tiến hành loại bỏ
biến HH2, phân tích cronbach alpha lại thành phần phương tiện hữu hình với 2 biến là HH1 và HH3, hệ số tương quan biến tổng các biến còn lại 0.489 lớn hơn 0.3 và hệ số cronbach alpha 0.657 như trong phụ lục 3.3 và bảng 3.4. đạt yêu cầu nên biến HH1 và HH3 được đưa vào phân tích EFA.
-Thành phần sự hài lòng của khách hàng gồm 3 biến quan sát là SHL1, SHL2, SHL3. Cả 3 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng nằm trong khoảng từ
0.319 đến 0.609, lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach’s Alpha 0.663 (lớn hơn 0.6) nên thang đo Thành phần sự hài lòng của khách hàng đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Vậy, sau khi phân tích Cronbach Alpha thì kết quả và số biến đưa vào phân tích nhân tố ở bước tiếp theo là 22 biến thuộc 6 thành phần như bảng 3.2.
3.2.2. Phân tích nhân tố EFA
Các biến trong bảng 3.2 thỏa mãn tin cậy cronbach Alpha nên được đưa vào phân tích nhân tố EFA để thu nhỏ và phân biệt các biến như các điều kiện đã đưa ra trong phần phương pháp nghiên cứu.
Chúng ta tiến hành phân tích nhân tố EFA riêng cho các nhân tố độc lập (sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông và phương tiện hữu hình) và nhân tố phụ thuộc (sự hài lịng của khách hàng)
-Phân tích nhân tố EFA cho các biến độc lập chất lượng dịch vụ
Kết quả phân tích EFA sử dụng phép trích nhân tố là PCA ( Principal component analysis) với phép quay vng góc varimax nên hiển thị phần chung ban đầu (initial) ln bằng 1 và phần trích cuối cùng (extraction) ln nhỏ hơn 1 như phụ lục 3.4.
Số nhân tố hiển thị là 5 với Eigenvalues >1 và phương sai trích >50% (phụ lục 3.4). Tuy nhiên, kết quả phân tích nhân tố rất mất trật tự và hệ số KMO & Barlett không hiển thị được do các biến trong thang đo độ tin cậy và khả năng đáp ứng bị trùng lắp nhau như bảng 3.3 và cần được loại trừ.
Bên cạnh đó, biến sự cảm thơng 5 (CT5) có hệ số factor loading <0.5 như điều kiện nêu trong phân tích nhân tố, khơng tạo được giá trị hội tụ tốt nên được loại khỏi thang đo trong phân tích nhân tố EFA lần 2
Bảng 3.3. Kết quả nhân tố EFA lần 1 (phụ lục 3.4)
Biến quan sát Nhân tố Nhân tố 1 Nhân tố 2 Nhân tố 3 Nhân tố 4 Nhân tố 5 Khả năng đáp ứng 4 .862 .167 Sự tin cậy 5 .862 .167 Sự tin cậy 4 .767 .218 .118 .239 Khả năng đáp ứng 3 .767 .218 .118 .239 Sự tin cậy 1 .529 .146 .168 .122 -.137 Sự cảm thông 2 .711 Sự cảm thông 3 .654 .193 -.127 Sự cảm thông 1 .230 .625 -.176 Sự cảm thông 4 .577 .256 Sự cảm thơng 5 .289 .405 .191
Phương tiện hữu hình 3 .119 .383 .580 .325
Khả năng đáp ứng 2 .175 .924 .158
Sự tin cậy 3 .175 .924 .158
Phương tiện hữu hình 1 .375 .542 .146
Khả năng đáp ứng 1 .274 .107 .166 .916
Sự tin cậy 2 .274 .107 .166 .916
Năng lực phục vụ 2 .759
Năng lực phục vụ 3 -.104 .753
Năng lực phục vụ 1 .227 .669
Vậy, bước tiếp theo, chúng ta tiến hành phân tích nhân tố lần 2 sau khi loại bỏ tất cả các biến trong khả năng đáp ứng và sự .
Kết quả phân tích EFA lần 2 cũng sử dụng PCA và phép quay Varimax như lần 1, tất cả các biến đều thỏa điều kiện để thang đo được chấp nhận và có hệ số factor loading > 0.5 nên được chấp nhận, chỉ lưu ý nhỏ biến sự tin cậy 3 có giá trị factor loading nhỏ hơn 0.5 nhưng có giá trị 0.478 >0.4, xấp xỉ 0.5 và có giá trị nội dung có vai trị quan trọng trong thang đo [5, tr402-403] nên vẫn được giữ lại trên thang đo để phân tích hồi quy ở bước tiếp theo.