Hình 4.1 Quản lý hiệu suất công việc
4.1. Xây dựng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng
4.1.3. Xây dựng biểu kế hoạch trong duy trì và tạo mối quan hệ khách hàng
Lập biểu kế hoạch thật chi tiết của hệ thống kế hoạch duy trì và tạo mối quan hệ khách hàng, bằng cách chuyển đổi một loạt các q trình vơ hình thành một bức tranh hữu hình. Như chuyển tầm quan trọng của các mối quan hệ khách hàng bằng các đánh giá phân tầng khách hàng, lập kế hoạch các việc cần làm và mối quan hệ
cần giữ với các khách hàng, thời gian và kế hoạch thực hiện chi tiết với từng nhóm khách hàng, chi tiết dùng biểu kế hoạch trong duy trì mối quan hệ khách hàng như hình 4.1:
Bảng 4.1. Biểu kế hoạch duy trì và tạo mối quan hệ khách hàng
Nhóm khách hàng Kế hoạch KH rất quan trọng (>3% doanh số) KH quan trọng (1-3% doanh số) KH chăm sóc (1% doanh số) KH tiềm năng Tên khách hàng KH1 KHn KH1 KHn KH1 KHn KH1 KHn
Mối quan hệ hiện tại (rất tốt, tốt, bình thường, cần cải thiện)
Các mục tiêu và nhiệm vụ đề xuất
…. ….. …. ….
Tần suất gọi điện (ngày, tuần, tháng)
Tần suất thăm viếng (lần/tháng)
Thăm viếng vào tuần thứ…. Thời điểm thông tin sản phẩm A cập nhật /thử nghiệm
Thời điểm tặng thiệp, quà, hoa hồng
- Phân tầng khách hàng của công ty (khách hàng rất quan trọng chiếm từ >3% doanh thu của công ty, khách hàng quan trọng chiếm từ 1-3% doanh thu công ty, khách hàng chăm sóc chiếm <1 % doanh thu cơng ty và nhóm khách hàng tiềm năng).
- Lên kế hoạch tiếp cận các nhóm khách hàng cơng ty, ưu tiên từ khách hàng rất quan trọng.
- Lên kế hoạch gọi điện thoại, thăm viếng chăm sóc và tiếp cận thơng tin khách hàng thường xuyên.
- Lên kế hoạch cho chính sách tặng quà, thiệp chúc mừng, chiết khấu và hoa hồng, mời tiệc khách hàng,… Với mục tiêu “ tri ân và đền đáp lòng trung thành của khách hàng”.
- Lên kế hoạch tìm kiếm mở rộng thêm các khách hàng tiềm năng khác .
Việc lập biểu kế hoạch cho duy trì và tạo mối quan hệ khách hàng nhằm tạo
tương tác, quá trình giao tiếp với khách hàng được đơn giản hơn trong quy trình vận hành phức tạp, tránh mối quan hệ với khách hàng bị gián đoạn do thiếu thông tin kiểm soát.
Cung cấp dịch vụ chất lượng là một phần trong thách thức thiết kế biểu kế hoạch duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ, kế hoạch tìm kiếm và tiếp cận khách hàng mới. Nên, nếu có điều kiện, cơng ty có thể sắp xếp “biểu kế hoạch duy trì và tạo mối quan hệ khách hàng” này hợp lý và được cài đặt, quản lý trên hệ thống phần mềm công nghệ chặt chẽ hiện đại.