Khái niệm Thành phần Số biến quan sát Độ tin cậy (Alpha) Đánh giá Chất lượng dịch vụ Nhân tố 1 5 0.700 Đạt yêu cầu Nhân tố 2 4 0.646 Nhân tố 3 3 0.638 Nhân tố 4 2 0.657 Sự hài lịng khách hàng 3 0.663
3.2.3. Phân tích hồi quy
Như đã trình bày trong kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha và EFA, 5 nhân tố độc lập ban đầu được thu gọn loại bỏ nhân tố khả năng đáp ứng thành 4 nhân tố TCD, CT, PV, HH. Mối quan hệ giữa biến độc lập CLDV và biến phụ thuộc SHL của khách hàng là mối liên hệ tương quan tuyến tính, lúc này phương trình hồi quy bội có thể viết lại như sau:
SHL = βo+ β1 TCDi+ β2 CTi+ β3 PVi+ β4 HHi (3.2)
Trong đó βo: sai số ngẫu nhiên
βk: các hệ số hồi quy tổng thể
Để đánh giá chi tiết hơn mức độ tác động của các nhân tố CLDV đến SHL khách hàng, sử dụng phần mềm SPSS chạy hồi quy bội theo phương pháp Enter và kết quả trọng số hồi quy bội như bảng 3.7 và 3.8
Bảng 3.7. Bảng tóm tắt thành phần phân tích hồi quy (phụ lục 3.5)
R R² R² điều
chỉnh Trị số thống kêF Hệ số DubinWatsonz
.408a .167 .143 .56091 1.991
Bảng 3.8. Kết quả hệ số hồi quy (phụ lục 3.5)
Hằng số và nhân tố Hệ số chưa chuẩn hóa
Hệ số chuẩn hóa t Mức ý nghĩa Sig. B Sai số Beta Hằng số 1.336 .480 2.782 .005
Sự tin cậy & đáp ứng .083 .088 .077 .939 .003 Năng lực phục vụ .108 .077 .109 1.404 .001 Sự cảm thông .378 .088 .346 4.281 .000 Phương tiện hữu hình .050 .068 .061 .731 .000 Nhân tố phụ thuộc: sự hài lịng khách hàng
Phương trình hồi quy chưa chuẩn hóa:
SHL = 1.336 + 0.083 TCD + 0.108 PV + 0.378 CT + 0.05 HH (3.3)
Vì trọng số hồi quy chưa chuẩn hóa, giá trị của nó phụ thuộc vào thang đo nên chúng ta khơng thể dùng nó để so sánh mức độ tác động của nhân tố các độc lập CLDV vào nhân tố phụ thuộc SHL, mà phải sử dụng hệ số hồi quy chuẩn hóa để so sánh [5, tr501-502,].
Phương trình hồi quy chuẩn hóa:
SHL = 0.077 TCD + 0.109 PV + 0.346 CT + 0.061HH (3.4)
Kết quả phân tích sự cảm thơng có tác động mạnh nhất đến sự hài lịng của khách hàng vì có hệ số beta β =0.346 lớn nhất với mức ý nghĩa kiểm định chắc chắn
nhất Sig=0.000, khi sự cảm thông được đánh giá tăng 1 đơn vị thì sự hài lịng của khách hàng sẽ được đánh giá tăng lên 0.346 đơn vị, tương tự sau sự cảm thông là năng lực phục vụ cũng tác động đáng kể lên sự hài lòng khách hàng với hệ số beta β =0.109, các nhân tố tác động yếu lên sự hài lòng khách hàng là sự tin cậy đáp ứng và phương tiện hữu hình với β tin cậy đáp ứng = 0.077 và β hữu hình=0.061
3.2.4. Phân tích cảm nhận của khách hàng về CLDV và SHL khách hàng
Bảng 3.11. Trung bình (TB) đánh giá của khách hàng về CLDV & SHL khách hàng
Sự tin cậy Khả năng
đáp ứng Năng lựcphục vụ Sự cảmthông Phương tiệnhữu hình SHL kháchhàng
Biến TB Biến TB Biến TB Biến TB Biến TB Biến TB
TC1 3.39 ĐƯ1 3.44 PV1 3.86 CT1 4.06 HH1 3.66 SHL1 3.75
TC2 3.44 ĐƯ2 3.53 PV2 3.40 CT2 4.35 HH2 3.96 SHL2 3.22
TC3 3.53 ĐƯ3 3.65 PV3 3.47 CT3 3.79 HH3 3.39 SHL3 3.60
TC4 3.35 ĐƯ4 3.55 / / CT4 3.51 / / / /
TC5 3.25 / / / / CT5 3.53 / / / /
(Nguồn: tổng hợp từ dữ liệu trong nghiên cứu chính thức)
Cảm nhận của khách hàng về CLDV của công ty
Như bảng 3.11, chúng ta nhận thấy trong 146 khách hàng đánh giá, giá trị trung bình đánh giá về chất lượng của Cơng ty TNHH Megachem từ 3.25 đến 4.35 (chỉ có sự cảm thơng 1 và sự cảm thơng 2 lớn hơn 4) nên đa số các nội dung của CLDV công ty được đánh giá trên mức trung bình nhưng lại khơng đạt khá đến mức đồng ý của khách hàng. Do đó, CLDV cơng ty TNHH Megachem là có thể chấp nhận nhưng cần phải được nâng cao hơn nữa.
Xét cụ thể vào giá trị trung bình thì đánh giá biến tin cậy 5 có giá trị rất thấp nhất trong đánh giá của khách hàng về các biến CLDV, chỉ đạt 3.25 đến 3.35 và cho thấy cảm nhận của khách hàng chưa hài lịng về khi dịch vụ cơng ty cung cấp cịn khá nhiều sai xót xảy ra.
Cảm nhận của khách hàng về SHL với công ty
Kết quả về đánh giá SHL khách hàng của công ty trong bảng 3.11 cho thấy giá trị trung bình về SHL từ 3.22 đến 3.75 chưa đạt 4 cho thấy khách hàng chấp nhận chứ chưa thật sự hài lịng về CLDV của cơng ty. Nên địi hỏi cơng ty phải có các giải pháp để chiếm được sự hài lòng khách hàng nhiều hơn.
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Trong chương 3 đã trình bày thiết kế nghiên cứu đánh giá CLDV công ty thông qua đánh giá sự hài lịng khách hàng của cơng ty. Luận văn thực hiện trình bày về mẫu nghiên cứu, việc kiểm định thang đo và mức độ tác động các yếu tố CLDV vào yếu tố sự hài lòng khách hàng bằng cách sử dụng các cơng cụ phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy.
Kết quả phân tích, đánh giá cho thấy yếu tố sự cảm thông và năng lực phục vụ trong dịch vụ cung cấp của công ty tác động mạnh vào yếu tố sự hài lòng của khách hàng. Trong khi đó, yếu tố sự tin cậy đáp ứng và phương tiện hữu hình trong dịch vụ cung cấp của cơng ty tác động yếu vào sự hài lịng của khách hàng.
Bên cạnh việc thực hiện các mục tiêu chính, chương này cũng đã thực hiện tính tốn trung bình giá trị các biến và đánh giá cảm nhận của khách hàng về CLDV và SHL khách hàng. Chương tiếp theo sẽ trình bày các giải pháp nhằm nâng cao CLDV của công ty dựa trên kết quả phân tích của chương 3.
CHƯƠNG 4
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẰM THỎA MÃN HƠN NỮA SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG
Các phân tích lý thuyết như chúng ta đã trình bày cho thấy, khách hàng mong đợi một dịch vụ được cung cấp hồn hảo ở mọi thước đo: cơng ty giữ lới hứa, giao hàng đúng hạn, trả lời đúng yêu cầu, không để xảy ra sai xót trong dịch vụ cung cấp (sự tin cậy); cung cấp dịch vụ nhanh chóng, hỗ trợ kịp thời (khả năng đáp ứng); cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp, tạo cảm giác an toàn trong giao dịch (năng lực phục vụ); cung cấp dịch vụ chăm sóc, quan tâm đến cá nhân (sự cảm thông); cung cấp thiết bị hiện đại, trang web cung cấp thông tin, ảnh đẹp , phù hợp (phương tiện hữu hình). Do vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ, Công ty TNHH Megachem VN đứng trên mối quan tâm đối với tất cả các chất lượng dịch vụ vừa nêu trên. Tuy nhiên, do nguồn lực có hạn, Cơng ty chỉ có thể tập trung đề xuất nâng cao vào các yếu tố quan trọng và giảm thiểu đề xuất nâng cao các yếu tố trùng lắp, kém quan trọng tác động yếu vào sự hài lịng khách hàng. Các phân tích ở chương 3 rất có hiệu quả để cơng ty vừa đạt hiệu quả trong nâng cao chất lượng dịch vụ làm hài lòng khách hàng mà khơng làm tăng q mức các khoản chi phí và nguồn lực cơng ty, vì suy cho cùng một “dịch vụ xuất sắc” là một chiến lược lợi nhuận vừa đảm bảo ít khách hàng bị mất đi, mang đến nhiều khách hàng mới, ít sai lầm trong thực hiện các chức năng dịch vụ nhưng phải đảm bảo sự cạnh tranh về giá, giảm thiểu gánh nặng về chi phí.
Dựa trên kết quả phân tích trong chương 3, cho thấy có hai yếu tố CLDV của công ty tác động mạnh đến sự hài lịng của khách hàng , đó là: sự cảm thơng và năng lực phục vụ. Các giải pháp sẽ nâng cao CLDV của công ty TNHH Megachem VN để hài lòng của khách hàng hơn nữa:
4.1.Xây dựng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng
Như đã phân tích sự cảm thơng được đánh giá là nhân tố tác động mạnh mẽ nhất vào sự hài lòng khách hàng. Vậy, vấn đề đặt ra là làm thế nào để khách hàng nhận thấy công ty và đội ngũ nhân viên cơng ty quan tâm, mong muốn mang đến lợi ích và hiểu khách hàng thì việc xây dựng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng là hết sức quan trọng và cần thiết. Trong đó, chúng ta tập trung vào một số giải pháp chính yếu như:
4.1.1. Xây dựng hệ thống dữ liệu khách hàng
Xây dựng và quản lý hệ thống thông tin khách hàng là bước cơ bản để cơng ty lưu giữ hình ảnh, đặc tính và quan điểm làm việc của khách hàng trong hệ thống dữ liệu, cũng như trong sự hiểu biết của nhân viên tại cơng ty mình. Hệ thống dữ liệu khách hàng được đề xuất gồm các phần sau:
- Quá trình làm việc của khách hàng và công ty: các giai đoạn làm việc với khách hàng, các hóa chất nào khách hàng thử nghiệm thành cơng hay chưa thành công, các yêu cầu tiếp theo của khách hàng.
- Các lời hứa và nhiệm vụ hiện tại cần thực hiện của cơng ty đến khách hàng - Danh mục các hóa chất khách hàng đã và đang mua ở công ty (sản phẩm, giá cả, thời gian đặt hàng lần gần nhất, chu kỳ mua hàng,..). Thông tin này giúp nhân viên dễ dàng phục vụ các khách hàng với đơn hàng đã mua, đặc biệt là các khách hàng thường xuyên của công ty.
- Địa chỉ văn phòng nhà xưởng của khách hàng.
- Các thông tin cá nhân như giờ làm việc trong tuần, đặc điểm ưa thích hoặc ngày sinh, các ngày kỷ niệm đặc biệt của khách hàng: một món quà hoặc thiệp chúc mừng đến khách hàng nhân các dịp đặc biệt của khách hàng giúp khách hàng ấn tượng tốt và lưu giữ mối quan hệ làm việc với công ty.
4.1.2. Xây dựng đội ngũ kinh doanh & dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp
Trong phần trình bày này, chúng ta không chỉ chia sẻ cần đội ngũ khách hàng với các yếu tố cần thiết như số lượng nhân viên, kiến thức chun mơn, mà
muốn trình bày nhấn mạnh các kỹ năng liên quan đến yếu tố duy trì sự cảm thơng với khách hàng như nâng cao phong cách, thái độ và cách cư xử chuyên nghiệp trong cung cấp thông tin, đáp ứng yêu cầu để duy trì mối quan hệ khách hàng của đội ngũ nhân viên kinh doanh và dịch vụ khách hàng. Bên cạnh đó, cũng trình bày về các cơ sở vật chất cung cấp cho điều kiện làm việc của các đội ngũ nhân viên này:
4.1.2.1. Xây dựng đội ngũ dịch vụ khách hàng lắng nghe, chia sẻ và duy trì dịch vụ chuyên nghiệp
Lắng nghe và học cách lắng nghe thực sự đến khách hàng, ưu tiên thời gian cho khách hàng trình bày ý kiến, quan điểm của họ, tránh để trường hợp khách hàng khơng hài lịng về chất lượng dịch vụ cuả công ty do nhân viên công ty không hiểu được khách hàng yêu cầu hoặc than phiền về vấn đề gì. Đào tạo nhân viên trong đội ngũ kinh doanh và dịch vụ khách hàng với các kỹ năng làm việc, giải quyết công việc được ngay cả trong điều kiện tiếp xúc với sự giận dữ của khách hàng.
Tạo bất ngờ và gây ấn tượng đẹp với khách hàng bằng cung cấp đến khách hàng thái độ phục vụ, chia sẻ thông tin vượt xa mong đợi của khách hàng, hoặc chia sẻ với phương châm hành động được đề ra của công ty “ hãy chia sẻ thông tin đến khách hàng khẩn cấp”: trong trường hợp nhận được thông tin về sản phẩm, hàng hóa và thay đổi dịch vụ khơng trì hoản sự chia sẻ đến khách hàng và phải hành động ngay.
Đội ngũ kinh doanh và dịch vụ khách hàng còn được đề xuất hoạt động với mục tiêu “thêm giá trị” (add value), nhân viên hiểu biết để “thêm giá trị”, hành
động nhiệt tình để “thêm giá trị”, sáng tạo để “thêm giá trị”; “thêm giá trị” để thực hiện sứ mệnh của công ty là phục vụ các nhu cầu đặc biệt hóa của khách hàng.
4.1.2.2. Xây dựng đội ngũ dịch vụ khách hàng với sự hỗ trợ đầy đủ cơ sở vật chất kỹ thuật và kiến thức
Bộ phận dịch vụ khách hàng phải quản lý chặt chẽ hệ thống dự liệu khách hàng và dữ liệu sản phẩm công ty để trả lời một cách chuyên nghiệp nhanh chóng
Nhân viên kinh doanh/dịch vụ khách hàngGiao lĩnh vực
công nghiệpNhu cầu huấn luyện và đánh giáHuấn luyện chính thức
Yếu tố cơng nghệ, sản phẩm mới phát sinh
đến khách hàng các yêu cầu của khách hàng. Một số khách hàng khơng hài lịng khi họ phải chờ đợi câu trả lời, giải quyết vấn đề lâu hoặc không như mong đợi, đề xuất để giải quyết vấn đề này:
Cho phép đội ngũ nhân viên kinh doanh và dịch vụ khách hàng tại Công Ty TNHH Megachem VN làm việc trực tiếp với nhà cung cấp để tiếp cận thông tin sản phẩm và kỹ thuật thay vì chỉ nhân viên ở Cơng ty Megachem Singapore thực hiện như hiện nay.
Tương tự, cho phép và cung cấp thiết bị để đội ngũ kinh doanh và dịch vụ khách hàng làm việc trực tiếp trên hệ thống SAP của tập đồn lấy thơng tin về sản phẩm, giá cả, hàng hóa trong tất cả các kho của tập đồn, đảm bảo thời gian trả lời yêu cầu của khách hàng là nhanh và hiệu quả nhất.
Sẳn sàng cung cấp các thiết bị hiện đại và chuyên nghiệp cho đội ngũ kinh doanh, dịch vụ khách hàng tạo điều kiện làm việc cho nhân viên ở mọi nơi, như ở công ty hoặc trong thời gian đang trên đường công tác đến công ty khách hàng.
Thường xuyên tổ chức các đợt tập huấn về sản phẩm hoặc phát triển sản phẩm mới với sự đào tạo của các chuyên viên cho đội ngũ kinh doanh và dịch vụ khách hàng. Với quy trình tập huấn được đề nghị:
Hình 4.1. Quy trình tập huấn công nghệ, sản phẩm cho nhân viên tại công ty
4.1.3. Xây dựng biểu kế hoạch trong duy trì và tạo mối quan hệ khách hàng
Lập biểu kế hoạch thật chi tiết của hệ thống kế hoạch duy trì và tạo mối quan hệ khách hàng, bằng cách chuyển đổi một loạt các q trình vơ hình thành một bức tranh hữu hình. Như chuyển tầm quan trọng của các mối quan hệ khách hàng bằng các đánh giá phân tầng khách hàng, lập kế hoạch các việc cần làm và mối quan hệ
cần giữ với các khách hàng, thời gian và kế hoạch thực hiện chi tiết với từng nhóm khách hàng, chi tiết dùng biểu kế hoạch trong duy trì mối quan hệ khách hàng như hình 4.1: