Nhóm khách hàng Kế hoạch KH rất quan trọng (>3% doanh số) KH quan trọng (1-3% doanh số) KH chăm sóc (1% doanh số) KH tiềm năng Tên khách hàng KH1 KHn KH1 KHn KH1 KHn KH1 KHn
Mối quan hệ hiện tại (rất tốt, tốt, bình thường, cần cải thiện)
Các mục tiêu và nhiệm vụ đề xuất
…. ….. …. ….
Tần suất gọi điện (ngày, tuần, tháng)
Tần suất thăm viếng (lần/tháng)
Thăm viếng vào tuần thứ…. Thời điểm thông tin sản phẩm A cập nhật /thử nghiệm
Thời điểm tặng thiệp, quà, hoa hồng
- Phân tầng khách hàng của công ty (khách hàng rất quan trọng chiếm từ >3% doanh thu của công ty, khách hàng quan trọng chiếm từ 1-3% doanh thu công ty, khách hàng chăm sóc chiếm <1 % doanh thu cơng ty và nhóm khách hàng tiềm năng).
- Lên kế hoạch tiếp cận các nhóm khách hàng cơng ty, ưu tiên từ khách hàng rất quan trọng.
- Lên kế hoạch gọi điện thoại, thăm viếng chăm sóc và tiếp cận thơng tin khách hàng thường xuyên.
- Lên kế hoạch cho chính sách tặng quà, thiệp chúc mừng, chiết khấu và hoa hồng, mời tiệc khách hàng,… Với mục tiêu “ tri ân và đền đáp lòng trung thành của khách hàng”.
- Lên kế hoạch tìm kiếm mở rộng thêm các khách hàng tiềm năng khác .
Việc lập biểu kế hoạch cho duy trì và tạo mối quan hệ khách hàng nhằm tạo
tương tác, quá trình giao tiếp với khách hàng được đơn giản hơn trong quy trình vận hành phức tạp, tránh mối quan hệ với khách hàng bị gián đoạn do thiếu thơng tin kiểm sốt.
Cung cấp dịch vụ chất lượng là một phần trong thách thức thiết kế biểu kế hoạch duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ, kế hoạch tìm kiếm và tiếp cận khách hàng mới. Nên, nếu có điều kiện, cơng ty có thể sắp xếp “biểu kế hoạch duy trì và tạo mối quan hệ khách hàng” này hợp lý và được cài đặt, quản lý trên hệ thống phần mềm công nghệ chặt chẽ hiện đại.
4.1.4. Giải quyết thỏa đáng các sự cố khách hàng
Vấn đề giải quyết sự cố khách hàng được xem như sự quan tâm, chia sẻ và “phục hồi” sự tin tưởng, hài lịng của khách hàng khi có sự cố trong q trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng. Đây là nhiệm vụ chung của tất cả các công ty, đặc biệt đối với Cơng ty thương mại với vai trị nhà cung cấp dịch vụ đến khách hàng và có đánh giá của khách hàng về khả năng để ra sai xót cao như Công ty TNHH Megachem VN (chương 3). Nên, khi có sự cố xảy ra đối với hàng hóa của cơng ty đến khách hàng thì nhiệm vụ hết sức quan trọng của công ty trong thời điểm này là làm cho mọi việc tốt hơn, thay vì im lặng khơng hành động , để cho cảm giác khơng hài lịng của khách hàng tăng cao và trở nên tồi tệ làm mất hẳn khách hàng như tình hình hiện tại đã phân tích trong chương 2, thực hiện giải quyết thỏa đáng các sự cố khách hàng bằng cách:
Khơng tạo rào cản trong q trình khiếu nại, phàn nàn của khách hàng. Lắng nghe và tiếp cận để hiểu được vấn đề thực sự đang xảy ra.
Thông tin đến khách hàng vấn đề sự cố đang được cơng ty quan tâm và tìm cách giải quyết
Đưa nhân viên được đào tạo đầy đủ kiến thức và kinh nghiệm đến với khách hàng để tìm hiểu và đề ra các giải pháp giải quyết với lãnh đạo.
Lãnh đạo công ty đưa ra quyết định hợp lý và hợp tình dựa trên đề xuất của nhân viên kinh doanh, nhân viên dịch vụ khách hàng
Khuyến khích khách hàng trình bày ý kiến của họ về vấn đề sau khi được giải quyết, cần có thêm bước này vì ngồi hai nhóm khách hàng: khách hàng phàn nàn và hài lịng với phản ứng của cơng ty, khách hàng than phiền do khơng hài lịng với phản ứng của cơng ty; cịn có nhóm khách hàng khơng khiếu nại với công ty và vẫn không hài lịng với phản ứng của cơng ty.
Mục tiêu trong các cuộc giải giải quyết sự cố trong cung cấp chất lượng dịch vụ đến khách hàng:
Giải quyết vấn đề có hệ thống: Nhân viên dịch vụ khách hàng cần được
đào tạo về cách đối phó với khách hàng tức giận và làm thế nào để giúp khách hàng giải quyết vấn đề của họ trong trường hợp có thể, hoặc trong một số trường hợp, họ cần tiếp cận thông tin hệ thống để nói nhiều hơn với khách hàng, tình hình gây ra vấn đề, và giải pháp có thể.
Trả lời nhanh chóng và cá nhân: Phản ứng nhanh chóng chứng tỏ rằng mối quan tâm của khách hàng là mối quan tâm của công ty. Qua đáp ứng cá nhân, với một cuộc gọi điện thoại hoặc truy cập, công ty tạo ra một cơ hội đối thoại với khách hàng một cơ hội để lắng nghe, hỏi các câu hỏi cần thiết, giải thích, xin lỗi, và cung cấp một biện pháp khắc phục thích hợp. Làm thế nào một công ty vừa xử lý các vấn đề về chất lượng dịch vụ với sự cân đối về số lượng nhân viên và khối lượng khách hàng công ty ở mức hiệu quả nhất.
4.1.5. Định hướng khách hàng
Trong liên kết và tạo mối quan hệ với khách hàng, chúng ta đề nghị lãnh đạo và nhân viên công ty không chỉ ngồi chờ đợi khách hàng tự biết rằng họ muốn gì và đợi yêu cầu từ khách hàng. Mà lãnh đạo và nhân viên công ty phải chủ động liên lạc với khách hàng mỗi quý ít nhất từ 2-3 lần để cung cấp, chia sẻ và định hướng đến khách hàng:
khai.
Các công nghệ ứng dụng và sản phẩm hóa chất mới mà công ty đang triển
Các khoản đầu tư công sức, thời gian và tiền bạc của công ty để nâng cấp CLDV cung cấp đến khách hàng như thế nào.
Các giao dịch và thỏa thuận với các nhà cung cấp mới mà công ty vừa được đại diện, để khách hàng dễ dàng mua hàng của nhà cung cấp đó thơng qua cơng ty TNHH Megachem ở Việt Nam, thay vì phải đặt hàng qua các đại diện nước ngoài làm tiêu tốn thời gian và chi phí như trước đây.
Các thơng tin cho thấy các lợi ích mà khách hàng đạt được do các nổ lực sáng tạo mang đến giá trị đặc biệt trong dịch vụ cho khách hàng khi làm việc với cơng ty, thậm chí ngay cả định hướng mới về tầm nhìn, chính sách thanh tốn hoặc cải tiến trong cách làm việc của nhân viên kinh doanh, giao nhận hoặc dịch vụ khách hàng.
Các thông tin định hướng như trên giúp khách hàng có thời gian trao đổi, thân thiện hơn với công ty. Những thông tin mới nhất được cập nhật giúp khách hàng biết được họ có lợi ích gì khi hợp tác với công ty, họ được đánh giá thân thiết, quan trọng với công ty như thế nào để được chia sẻ. Khách hàng được hướng dẫn, được “đào tạo” rất kỹ lưỡng về sản phẩm công ty, họ biết trước rằng họ sẽ cần mua sản phẩm mới nào từ công ty. Đây chính là biện pháp cung cấp dịch vụ với sản phẩm, nhà cung cấp, hoặc một lý do mới để khách hàng muốn làm việc với công ty.
4.2.Phát triển nguồn nhân lực
Kết quả nghiên cứu ở chương 3. khẳng định yếu tố CLDV của công ty tác động ở mức độ mạnh vào sự hài lịng khách hàng của Cơng Ty TNHH Megachem VN là sự cảm thông và năng lực phục vụ, các yếu tố này rất quan trọng để mang đến thành công của Công ty trong việc cung cấp dịch vụ đến khách hàng. Trong phần trình bày này, chúng ta đề xuất các giải pháp về: thái độ phục vụ, kỹ năng phục vụ, trình độ phục vụ…dễ thấy rằng đây là yếu tố nguồn nhân lực của công ty. Làm sao để nhân viên công ty tiếp xúc khách hàng với một nụ cười trên môi, phong thái lịch sự chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn và khả năng giải quyết công việc cao, vì thế chúng ta đưa ra một số kiến nghị trong giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên yếu tố nguồn nhân lực như sau:
4.2.1. Đào tạo và phát triển nhân viên
Với mục tiêu, nhân tố con người là trung tâm, một số kiến nghị nhằm phát triển nguồn nhân lực công ty về mặt số lượng và chất lượng
- Chính sách đào tạo cho nhân viên
Từ những đánh giá của khách hàng, công ty nên quan tâm đến cung cấp các dịch vụ chuyên nghiệp để khách hàng thấy an toàn và được quan tâm khi làm việc, giao dịch với Công ty, nên công tác đào tạo ở công ty được xem là nhiệm vụ then chốt giúp công ty cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp đến khách hàng tạo lợi thế cạnh tranh để đứng vững trên thị trường. Công ty lấy mục tiêu đào tào kỹ thuật công nghệ theo nhu cầu thị trường và đào tạo kỹ năng theo nhu cầu học tập của cá nhân nhân viên trong ngân sách cho phép (tối thiểu một đơn vị học phần/năm)
Đào tạo kỹ thuật công nghệ: đề xuất một đội ngũ nghiên cứu tìm hiểu và nghiên cứu các vấn đề kỹ thuật công nghệ nổi trội đang được phát triển hay nghiên cứu rộng rãi trong khách hàng, để tổ chức các cuộc đào tạo nội bộ cập nhật kiến thức cho nhân viên trong các bộ phận kinh doanh, dịch vụ kỹ thuật khách hàng hoặc gửi nhân viên sang nước ngoài để được đào tạo bởi các chuyên viên trong nghành.
Đào tạo kỹ năng: Các nhu cầu đào tạo kỹ năng xuất phát từ nhu cầu thực tế của nhân viên được lưu lại trong phần khảo sát nhu cầu nhân viên (trong đó có phần nghiên cứu về nhu cầu được đào tào và nâng cao kiến thức) như: tên khóa học, kỹ năng đào tạo của khóa học, thời gian thích hợp cho việc học tập, thời gian khóa học (ngắn hạn, trung hoặc dài hạn), kinh phí học tập, do hướng đến kỹ năng mềm trong cách giao tiếp với khách hàng trong cung cấp dịch vụ, các kỹ năng mềm trong cư xử được ưu tiên phê duyệt bởi giám đốc công ty. Và cũng với mục tiêu kỹ năng, bằng cấp giáo dục và đào tạo của nhân viên cao hơn nên mỗi nhân viên cơng ty được đề xuất ít nhất 1 chương trình học/năm.
-Tạo môi trường làm việc tốt cho nhân viên
Chúng ta đều biết nhân viên có khả năng thực sự thường có sức sang tạo và linh động trong công việc rất cao. Do vậy, nhà quản lý nhân sự phải tạo ra môi trường phát huy hết khả năng sáng tạo và tinh thần làm việc của nhân viên, nhà quản lý nhân sự tạo ra môi trường vật chất với đầy đủ trang thiết bị, một mơi trường văn hóa phù hợp tạo niềm vui trong công ty như:
việc.
Cung cấp cho các đội ngũ nhân viên trang thiết bị hiện đại phục vụ công Bổ sung thêm xe đi công tác cho đội ngũ kinh doanh.
Tổ chức các hoạt động giao lưu gắn kết bên ngồi cơng ty: sự kiện team building, tham quan giã ngoại, tổ chức các ngày công tác từ thiện cùng nhau, ngày gia đình hàng năm,…
Cân bằng và phân rõ trách nhiệm tạo sự thuận tiện trong công việc cho tất cả các bộ phận.
- Quan tâm và khen thưởng
Phát huy hơn nữa phương pháp Thẻ điểm cân bằng (Balance score card) được sử dụng trong quá trình thẩm định và khen thưởng ở công ty. Phương pháp công ty hiện đang thực hiện là sử dụng thẻ điểm để đánh giá cho sự thành công và trọng tài cho việc khen thưởng, cơng ty cân đối giữa ngân sách tài chính, ngân sách
khen thưởng hàng quý, hằng năm trong việc dõi theo thẻ điểm đánh giá ở các thước đo:
Đạt được kết quả mục tiêu cá nhân và công ty (KPI) Thực hiện dịch vụ xuất sắc
Cải tiến kinh doanh
Cơng ty cần có chính sách khen thưởng khuyến khích nhân viên hơn nữa với: Ngân sách khen thưởng tăng lên từ mức 5% ngân sách tiền thường hàng năm, tăng lên 10% ngân sách cho tiền thưởng trong cả năm và có chia vào cho phần thưởng mỗi quý.
Khen thưởng cho các nhân viên có thời gian làm việc tại cơng ty đạt 5 năm hoặc 10 năm.
Động viên đội ngũ kinh doanh bằng cách thực hiện khen thưởng theo nhận hoa hồng theo bậc thang doanh số bán hàng.
- Quản lý hiệu suất công việc
Công ty nên hướng đến cung cấp dịch vụ chính xác ngay từ lần đầu tiên: đúng thông tin, đúng số lượng, đúng sản phẩm, đúng thời gian,…. Chúng ta biết rằng lời xin lỗi có giá trị nhưng nó khơng xóa đi sự sai lầm trong dịch vụ cung cấp đến khách hàng nên thay vì chờ sai xót xảy ra cơng ty nên thực hiện quản lý hiệu suất trên phương thức quản lý toàn diện: lập mục tiêu & kế hoạch, thực hiện và phản hổi hiệu suất công việc, phát triển, đánh giá và khen thưởng hiệu suất cơng việc như phần trình bày trên.
Kế hoạch và mục tiêu
Thực hiện và phản hồi Khen thưởng
Quản lý hiệu suất công việc
Phát triển hiệu suất Đánh giá hiệu suất
Hình 4.1. Quản lý hiệu suất công việc
Thực hiện quản lý hiệu suất công việc, giúp các nhà quản lý đánh giá được công việc để cung cấp đến khách hàng dịch vụ hoàn hảo và bổ sung nhân viên, phân công thêm công việc nếu xảy ra các sai xót, cơng ty nên bố trí thêm nhân viên cho đội ngũ dịch vụ khách hàng và tư vấn kỹ thuật, cũng như quản lý chặt chẽ nhân viên trong đội ngũ giao nhận hàng hóa.
- Thực hiện cơ chế tuyển dụng
Đề xuất tuyển dụng thêm nhân viên kinh doanh và hỗ trợ kinh doanh cho lĩnh vực cung cấp dịch vụ phịng thí nghiệm mới của công ty để giảm áp lực nhân viên cũ phải gánh vác thêm một nghành mới và dễ gây ra sai xót trong dịch vụ cung cấp đến khách hàng.
Đề xuất thêm nhân viên dịch vụ khách hàng dựa trên phân tích và thực hiện quản lý hiệu suất cơng việc đề nghị.
4.2.2. khảo sát nhu cầu nhân viên
Khảo sát nhu cầu nhân viên cũng quan trọng để cải thiện dịch vụ cung cấp đến khách hàng , vì các lý do sau:
Nhân viên là khách hàng của cơng ty trong dịch vụ nội bộ, bởi vì chất lượng dịch vụ nội bộ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bên ngoài, một nội bộ thành cơng và được nhìn nhận đánh giá đúng mực sẽ tạo động lực để xây dựng chất lượng dịch vụ bên ngồi thành cơng
Nhân viên là người cung cấp hiểu biết về sản phẩm và quy trình kỹ thuật trong sử dụng sản phẩm công ty đến khách hàng.
Nhân viên là người giao tiếp và mang thái độ, hình ảnh về cơng ty trực tiếp đến khách hàng, là người tiếp xúc sâu hơn với khách hàng. Họ nhìn thấy nhiều hơn các nhà lãnh đạo thấy và nhìn thấy CLDV cung cấp đến khách hàng từ nhiều góc độ khác nhau. Khảo sát nhu cầu nhân viên giúp tiết lộ lý do tại sao vấn đề sai xót trong cung cấp dịch vụ xảy ra, và những gì cơng ty có thể làm để giải quyết những vấn đề này, nhân viên kinh doanh và dịch vụ kỹ thuật có thể cung cấp các cảnh báo sớm về yếu tố CLDV cho lãnh đạo nếu yêu cầu họ được đáp ứng bởi công ty.
Khảo sát nhu cầu nhân viên được tiến hành theo từng nhóm theo từng bộ phận với sự nhìn nhận của nhân viên về nội dung như:
- Nhu cầu cải thiện về môi trường làm việc, chế độ khen thưởng và đãi ngộ - Nhu cầu nâng cao kiến thức
- Cách cung cấp dịch vụ của các bộ phận nội bộ khác. - Thái độ, cư xử của lãnh đạo trực tiếp
- Khuyến khích nhân viên trình bày các vấn đề họ gặp phải hay những vấn đề khó khăn phải giải quyết thường xuyên trong quá trình làm việc và cung cấp dịch vụ đến khách hàng.
Sau đó, các bộ phận nghiên cứu chia sẻ thông tin đến các nhà lãnh đạo về việc lắng nghe nhân viên. Thực hiện việc này sẽ giúp cải thiện hệ thống thiết kế dịch vụ, lắng nghe nhân viên và giải quyết các mối quan tâm của họ thúc đẩy làm