Ký hiệu Câu hỏi
CSVC1 Việc lắp đặt các phương tiện và trang thiết bị của ngân hàng
X đáp ứng được tính bảo mật và sự riêng tư khi giao dịch
CSVC3 Ngân hàng X có thiết kế nội thất rất đẹp mắt
CSVC4 Rất dễ dàng để tìm kiếm và truy cập vào ngân hàng X trên
Internet
3.5.2.2. Thang đo giá trị nhân viên
Giá trị của nhân viên được ký hiệu là GTNV, được đo lường bằng bốn biến quan sát (GTNV1, GTNV2, GTNV3, GTNV4). Thang đo của Juan Carlos Fandos Roig và cộng sự (2006), Neringa Ivanauskiene và cộng sự (2012) được sử dụng để đo lường khái niệm này.
Bảng 3.3. Thang đo giá trị nhân viên
Ký hiệu Câu hỏi
GTNV1 Nhân viên của ngân hàng X rất nhiệt tình
GTNV2 Nhân viên của ngân hàng X luôn thấu hiểu nhu cầu của tôi
GTNV3 Nhân viên của ngân hàng X luôn đáp ứng vượt trội nhu
cầu của tôi
GTNV4 Tôi đánh giá nhân viên của ngân hàng X đều là những
chuyên gia về tài chính
3.5.2.3. Thang đo giá trị dịch vụ
Như đã giới thiệu ở chương 2, giá trị dịch vụ đề cập đến chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Giá trị dịch vụ được ký hiệu là GTDV, được đo lường thông qua bốn biến quan sát (GTDV1, GTDV2, GTDV3, GTDV4) bằng thang đo của Hoàng Thị Phương Thảo và Hoàng Trọng (2010).
Bảng 3.4. Thang đo giá trị dịch vụ
Ký hiệu Câu hỏi
GTDV1 Ngân hàng X luôn thực hiện đúng những cam kết với tôi
GTDV2 Nhân viên của ngân hàng X cư xử với tôi như một quý
khách hàng
GTDV3 Thủ tục tại ngân hàng X rất nhanh gọn
GTDV4 Dịch vụ của ngân hàng X tốt xứng đáng với chi phí mà tơi
3.5.2.4. Thang đo giá cả cảm nhận
Như đã đề cập ở chương 2, giá cả cảm nhận là những khoản chi phí mà khách hàng phải bỏ ra (hy sinh) để sử dụng dịch vụ, bao gồm giá trị bằng tiền và giá trị phi tiền tệ (thời gian, nỗ lực, năng lượng, rủi ro,…). Nghiên cứu này chỉ đo lường những cảm nhận không tốt của khách hàng về giá. Giá cả cảm nhận được ký hiệu là GCCN, được đo lường bằng ba biến quan sát (GCCN1, GCCN2, GCCN3). Nghiên cứu sử dụng thang đo của Juan Carlos Fandos Roig và cộng sự (2006), Neringa Ivanauskiene và cộng sự (2012) để đo lường khái niệm này.