2.2. Các nghiên cứu đã thực hiện
2.2.2 Các nghiên cứu nước ngoài
Trong một nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực siêu thị bán lẻ tại Ấn Độ, Rajaguru và Matanda (2006) [38] đã đưa ra mơ hình gồm 6 giả thuyết. Trong đó, có ba giả thuyết H1, H2, H3 liên quan đến thuộc tính của cửa hàng, ba giả thuyết còn lại H4, H5, H6 liên quan đến thuộc tính của sản phẩm. Mơ hình Rajaguru và Matanda (2006) [38] xây dựng như sau:
Hình 2.4: Mơ hình đánh giá lịng trung thành siêu thị của Rajaguru và Matanda (2006). H1 (+)
của họ. Mơ hình nghiên cứu như sau: H1
Đặc tính hữu hình của thẻ trung thành
H1
Sự tin cậy của thẻ trung thành H1 H1 Sự đáp ứng của thẻ trung thành Chương trình thẻ khách hàng trung H1 Lòng trung thành của khách hàng. Sự đảm bảo của thẻ trung thành H2 Sự hài lòng của khách hàng H1 Sự đồng cảm của thẻ trung thành
Tuy nhiên, sau khi kiểm định, kết quả cho thấy, trong thị trường bán lẻ ở Ấn Độ, dáng vẻ của hàng hóa khơng phải là một nhân tố quan trọng tác động đến lòng trung thành của khách hàng và giá sản phẩm có tác động âm đến lòng trung thành của khách hàng. Còn lại các giả thuyết H2, H3 H4 và H6 đều được chấp nhận.
Một mơ hình khác nghiên cứu về quản trị lòng trung thành của khách hàng được Wang và cộng sự (2009) [41] đưa ra khi nghiên cứu thị trường siêu thị bán lẻ tại Trung Quốc. Mơ hình nghiên cứu tác động của chương trình thẻ khách hàng trung thành và sự hài lòng của khách hàng đến lòng trung thành
Hình 2.5: Mơ hình đánh giá lịng trung thành siêu thị của Wang (2009). Kết quả nghiên cứu cho thấy cùng với sự hài lòng của khách hàng, chương trình thẻ khách hàng trung thành có tác động đến lịng trung thành của
khách hàng. Trong mơ hình nghiên cứu này, Wang (2009) [41] đã không đề cập đến tác động của chất lượng dịch vụ đối với lòng trung thành mà chỉ đề cập đến tác động của sự hài lòng của khách hàng.