(Constant) 0,129 0,032 3,969 0,000 TT 0,276 0,032 0,341 8,496 0,000 1,000 1,000 HT 0,312 0,032 0,386 9,622 0,000 1,000 1,000 GT 0,167 0,032 0,207 5,150 0,000 1,000 1,000 CL 0,280 0,032 0,347 8,640 0,000 1,000 1,000 GIA 0,358 0,032 0,443 11,038 0,000 1,000 1,000 a. Dependent Variable: TM
Hệ số phĩng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor - VIF) < 10 cho thấy các biến độc lập này khơng cĩ quan hệ chặt chẽ với nhau nên khơng cĩ hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. Do đĩ, mối quan hệ giữa các biến độc lập khơng ảnh hưởng đáng kể đến kết quả giải thích của mơ hình hồi quy.
Tất cả 5 nhân tố của thành phần Chất lượng dịch vụ đều thật sự ảnh hưởng đến Mức độ thỏa mãn của khách hàng (với mức ý nghĩa sig. < 0,05). Năm biến này đều tác động dương đến Mức độ thỏa mãn của khách hàng (do các hệ số Beta dương). Nghĩa là, nếu cảm nhận của khách hàng về một trong năm nhân tố: TT (Thuận tiện), HT
(Dịch vụ hỗ trợ khách hàng), GT (Dịch vụ gia tăng), CL (Chất lượng cuộc gọi), GIA (Mức độ hợp lý của chi phí – giá cước) tăng lên thì mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với mạng MobiFone cũng tăng lên; và ngược lại (Lưu ý: Khi xét sự thay đổi của một yếu tố thì các yếu tố khác được giả định là khơng đổi).
Phương trình hồi quy được viết như sau:
TM= 0,129 + 0,358GIA + 0,312HT + 0,280CL + 0,276TT + 0,167GT (4.1)
Với: TM : Mức độ thỏa mãn của khách hàng. GIA : Mức độ hợp lý của chi phí – giá cước. HT : Dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
CL : Chất lượng cuộc gọi. TT : Thuận tiện.
GT : Dịch vụ gia tăng.
Để xác định tầm quan trọng của các biến độc lập trong mối quan hệ với biến phụ thuộc, tác giả căn cứ vào hệ số Beta. Nếu trị tuyệt đối hệ số Beta của nhân tố nào càng lớn thì nhân tố đĩ ảnh hưởng càng quan trọng đến Mức độ thỏa mãn của khách hàng. Nhìn vào phương trình 4.1 trên, ta thấy cảm nhận của khách hàng về Mức độ hợp lý của chi phí – giá cước ảnh hưởng lớn đến Mức độ thỏa mãn của khách hàng vì Beta bằng 0,443 lớn nhất trong các Beta. Tiếp theo lần lượt là cảm nhận của khách hàng đối với Dịch vụ hỗ trợ khách hàng (Beta bằng 0,386), cảm nhận của khách hàng về Chất lượng cuộc gọi (Beta bằng 0,347), cảm nhận của khách hàng về Thuận tiện (Beta bằng 0,341) và cuối cùng là cảm nhận của khách hàng về Dịch vụ gia tăng (Beta bằng 0,207).
4.2.3.2. Mơ hình 2: Mơ hình nghiên cứu rào cản chuyển đổi
❖Xem xét ma trận tương quan giữa các biến:
Xét mối tương quan tuyến tính giữa các biến độc lập (Sự hấp dẫn của dịch vụ thay thế và Chi phí chuyển đổi) với biến phụ thuộc Rào cản chuyển đổi trước khi tiến hành phân tích hồi quy.
HD CP RC -0,171** 0,008 238 0,490** 0,000 238 1 Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N 1 0,000 1,000 238 1 HD CP RC