Ma trận nhân tố RC3 0,806 RC1 0,804 RC2 0,772 Eigenvalues 1,892 Trong đĩ:
RC3: Phiền phức (thời gian, thủ tục,...) cho việc chuyển sang mạng di động khác. RC1: Tốn chi phí tiền bạc (ví dụ: phí hịa mạng mới, thay SIM,...) nếu chuyển sang dùng mạng di động khác.
50
Nhân tố
RC2: Thiệt hại về mặt kinh tế (ví dụ: quan hệ làm ăn, hợp đồng kinh tế,...) vì liên lạc bị gián đoạn (do đổi số điện thoại gây ra) nếu chuyển sang mạng khác.
4.2.2.5. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) các thành phần: Thỏa mãn của khách hàng và Rào cản chuyển đổi của khách hàng và Rào cản chuyển đổi
Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với các thành phần: Thỏa mãn của khách hàng và Rào cản chuyển đổi cho thấy: Hệ số KMO = 0,779 nên EFA phù hợp với dữ liệu. Kiểm định Bartlett cĩ p = 0,000 < 0,05. Do đĩ, các biến quan sát cĩ tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể. Tổng phương sai trích = 68,938% > 50% thể hiện rằng 2 nhân tố rút ra giải thích được 68,938% biến thiên của dữ liệu. Do vậy, các thang đo rút ra chấp nhận được. Điểm dừng khi trích các yếu tố tại nhân tố thứ 2 với eigenvalue = 1,012 ≥ 1 (Phụ lục 4).
2 nhân tố rút trích được thể hiện trong bảng 4.7:
Bảng 4.7: Kết quả EFA các thành phần: Thỏa mãn của khách hàng và Rào cản chuyển đổi Ma trận dữ liệu xoay Thỏa mãn khách hàng Rào cản chuyển đơi TM2 0,868 TM1 0,850 TM3 0,767 RC1 0,796 RC2 0,791 RC3 0,694 Eigenvalues 3,124 1,012
Bảng 4.7 cho thấy, khơng cĩ biến quan sát nào bị loại (do trọng số nhân tố đều > 0,5), và các biến đều được nhĩm chung như thiết kế ban đầu.
Như vậy, 2 thành phần: Thỏa mãn của khách hàng và Rào cản chuyển đổi vẫn được giữ nguyên. 6 biến quan sát được nhĩm vào 2 thành phần đĩ như sau:
51
- Nhân tố thứ nhất được đặt tên là Mức độ thỏa mãn của khách hàng (Ký hiệu
là TM), bao gồm 3 biến quan sát sau:
- Nhân tố thứ hai được đặt tên là Rào cản chuyển đổi (Ký hiệu là RC), bao gồm
3 biến quan sát sau:
Thứ tự Biến quan sát Ký hiệu
1 Tốn chi phí tiền bạc (ví dụ: phí hịa mạng mới, thay SIM,...) nếu chuyển sang dùng mạng di động khác.
RC1
2 Thiệt hại về mặt kinh tế (ví dụ: quan hệ làm ăn, hợp đồng kinh tế,...) vì liên lạc bị gián đoạn (do đổi số điện thoại gây ra) nếu chuyển sang mạng khác.
RC2
3 Phiền phức (thời gian, thủ tục,...) cho việc chuyển sang mạng di động khác.
RC3
4.2.2.6. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo Mức độ
trung thành
Sau khi phân tích EFA, 3 biến quan sát của thang đo Mức độ trung thành khách hàng được nhĩm thành một nhân tố. Khơng cĩ biến quan sát nào bị loại, và EFA là phù hợp. Kết quả cho thấy các hệ số nhân tố tải (Factor loading) của 3 biến quan sát đều trên 0,5 (bảng 4.8). Hệ số KMO = 0,695. Kiểm định Bartlett cĩ p = 0,000 < 0,05. Tổng phương sai trích = 72,279% (Phụ lục 4)
Thứ tự Biến quan sát Ký hiệu
1 Thỏa mãn với cách phục vụ của nhà cung cấp dịch vụ mạng di động MobiFone mà Ơng/ Bà đang sử dụng.
TM2
2 Thỏa mãn với chất lượng dịch vụ của mạng di động MobiFone mà Ơng/ Bà đang sử dụng.
TM1
Nhân tố 1