7. Kết cấu luận văn
3.2.3. Phương diện quy trình nội bộ
Quy trình nội bộ hồn thiện sẽ góp phần đảm bảo các tiêu chí như: điều kiện và thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản, tốc độ xử lý nhanh, an tồn, chính xác cao, phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, tăng thu phí dịch vụ, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ trọn gói, tạo ra mơi trường làm việc tốt.
3.2.3.1.Mục tiêu
Trên cơ sở nghiên cứu, tác giả đưa ra mục tiêu cho quy trình hoạt động nội bộ các năm tới như sau:
Bảng 3.5 Mục tiêu phương diện quy trình nội bộ của VCB đến năm 2020 Mục tiêu
chiến lược Đo lường Chỉ tiêu
Ước Năm 2013 Mục tiêuđến 2020 Ghi chú Hồn thiện quy trình hoạt động nội bộ, nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động Thực hiện các nghiệp vụ chuẩn xác, nhanh chóng, đúng hẹn. Tổng thời gian thực hiện giao dịch và số lần giao dịch đúng hẹn 85% Đáp ứng 100% đề nghị của khách hàng Tỷ lệ giao dịch chuẩn xác Sai sót 0,15%
Sai sót tối đa 0,1% Tuân thủ đúng quy định, quy trình liên quan đến hoạt động của ngân hàng Tỷ lệ giao dịch khơng đạt yêu
cầu của quy trình (số lượng giao dịch hỏng/tổng giao dịch). 0,2% dưới 0,1% Tổn thất do giao dịch không đạt yêu cầu / tổng doanh thu. Chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động Tỷ lệ chi phí gián tiếp /Doanh thu 22,31% 15% Số lượng dịch vụ mới, số lượng chu trình kinh doanh được cải tiến
20 sáng kiến Chất lượng dịch vụ đạt chuẩn ngân hàng quốc tế
(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả)
3.2.3.2.Giải pháp thực hiện
Để đạt được các mục tiêu trên, tác giả đưa ra một số biện pháp để nâng cao hoạt động quy trình nội bộ của Vietcombank trong năm 2014 như sau:
Nâng cao tỷ lệ các giao dịch và hoạt động ngân hàng được thực hiện nhanh chóng, chuẩn xác và hiệu quả
- Nâng cao tỷ lệ các giao dịch, nghiệp vụ được thực hiện thành công, chuẩn xác và hiệu quả. Để đạt được hiệu quả như vậy, ngân hàng cần xây dựng quy trình làm việc khép kín và hợp lý, nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng trong thời gian tới.
- Ngân hàng cần có chính sách đào tạo, quy chuẩn cho các nhân viên học hỏi và nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng.
Tuân thủ các quy định liên quan đến hoạt động của ngân hàng
− Thực hiện đúng qui trình hoạt động với mức sai sót tối đa là 0,1%. Đặc biệt, với đặc thù của ngành ngân hàng, mọi sai sót đều có thể gây ra những hậu quả nghiêm trọng, do đó ngân hàng phải kiểm sốt rủi ro hoạt động một cách chặt chẽ để hạn chế những sai sót có thể xảy ra.
− Ngân hàng phải thực hiện tốt việc kiểm tra, kiểm soát nội bộ một cách nghiêm túc, thường xuyên. Đánh giá khen thưởng, kỹ luật nghiêm khắc để tránh tái phạm. Ngân hàng cần xây dựng một hệ thống kiểm tốn nội bộ, có trách nhiệm kiểm tra theo định kỳ và kiểm tra bất ngờ các phịng giao dịch, chi nhánh, cơng ty trực thuộc để phát hiện sớm những sai sót có thể phát sinh và có phương án khắc phục hậu quả kịp thời.
Cải tiến chất lượng dịch vụ, tăng hiệu quả hoạt động
− Cải tiến qui trình phục vụ khách hàng, nâng cao tỷ lệ đáp ứng kịp thời các đề nghị của khách hàng (Mục tiêu đến năm 2020 là 100%). Một số biện pháp được đề
nghị là gởi thư lấy ý kiến khách hàng, có phiếu điều tra, số hotline chăm sóc tại các văn phịng giao dịch của ngân hàng, hệ thộng điện thoại nội bộ được ghi âm để nắm được thông tin khách hàng liên lạc, thái độ phục vụ của nhân viên, thay đổi văn hóa ứng xử trong ngân hàng theo hướng cải thiện dịch vụ và cộng tác.
− Áp dụng hệ thống kết nối tất cả các bộ phận trong ngân hàng. Nâng cao tỷ lệ ứng dụng công đoạn sử dụng công nghệ thông tin vào cơng việc. Khuyến khích ứng dụng các phát minh mới để hệ thống quản lý, hoạt động ngày càng tốt hơn.
− Qua phân tích thực trạng tại chương 2 về chỉ tiêu hiệu quả quản lý nội bộ, tỷ lệ chi phí gián tiếp trên doanh thu, hệ số nợ trên vốn (D/E) còn khá cao, ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Để khắc phục tình trạng này, tác giả đề ra các giải pháp sau:
+ Tiết kiệm chi phí, cắt giảm tối đa những chi phí khơng cần thiết.
+ Sử dụng và quản lý nợ một cách có hiệu quả, khống chế hệ số D/E càng thấp càng tốt.
BSC triển khai chiến lược của Ngân hàng trong năm 2014 về phương diện nội bộ được thể hiện trong bảng 3.6
68
Bảng 3.6. Bảng triển khai chiến lược của Vietcombank về phương diện qui trình hoạt động nội bộ
Mục tiêu Thước đo Giải pháp thực hiện Kế hoạch
năm 2014 Thực tế Chênhlệch Hoạt động nội bộ Thực hiện các nghiệp vụ chuẩn xác, nhanh chóng và hiệu quả. Tỷ lệ giao dịch đúng hạn.
Cải tiến qui trình phục vụ khách hàng với tỷ lệ đáp ứng kịp thời các đề nghị của khách hàng là 90%. Một số biện pháp được đề nghị là gởi thư lấy ý kiến khách hàng, có thùng thư góp ý để ở quầy tiếp tân, quầy giao dịch, hệ thống điện thoại nội bộ được ghi âm để nắm được thông tin khách hàng liên lạc, thái độ phục vụ của nhân viên, thay đổi tác phong và thái độ của nhân viên
90%
Tỷ lệ giao dịch chuẩn xác
Sai sót tối đa 0.1%
Tuân thủ qui định liên quan đến hoạt động của ngân hàng
Tỷ lệ giao dịch không đạt yêu cầu của quy trình (số lượng giao dịch hỏng/tổng giao dịch).
Thực hiện đúng qui trình hoạt động của Vietcombank với mức sai sót tối đa là 0,1%, sai sót trong chu trình kinh doanh phải được hạn chế tối đa. Để thực hiện theo kế hoạch này, Ngân hàng phải thực hiện tốt việc kiểm tra, kiểm soát nội bộ một cách nghiêm túc, thường xuyên. Đánh giá khen thưởng, kỹ luật nghiêm khắc để tránh tái phạm.
Xây dựng một hệ thống kiểm tốn nội bộ, có trách nhiệm kiểm tra theo định kỳ và kiểm tra bất ngờ các phịng giao dịch, chi nhánh, cơng ty trực thuộc để phát hiện sớm những sai sót có thể phát sinh và có phương án khắc phục hậu quả kịp thời.
Dưới 0,15%
Tổn thất do giao dịch không đạt yêu cầu/ tổng doanh thu.
Dưới 0,15%
Cải tiến chất lượng dịch vụ và tăng hiệu quả hoạt động
Tỷ lệ chi phí gián tiếp/doanh thu
Áp dụng hệ thống kết nối tất cả các bộ phận trong Ngân hàng. Nâng cao tỷ lệ ứng dụng công đoạn sử dụng công nghệ thông tin vào công việc. Khuyến khích ứng dụng các phát minh mới để hệ thống quản lý, hoạt động ngày càng tốt hơn.
Qua phân tích thực trạng tại chương 2 về chỉ tiêu hiệu quả quản lý nội bộ, tỷ lệ chi phí gián tiếp trên doanh thu, hệ số nợ trên vốn (D/E) cón khá cao, ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Để khắc phục tình trạng này, tác giả đề ra các giải pháp sau:
+ Tiết kiệm chi phí, cắt giảm tối đa những chi phí khơng cần thiết.
+ Sử dụng và quản lý nợ một cách có hiệu quả, khống chế hệ số D/E càng thấp càng tốt.
20%
Số lượng dịch vụ mới, số lượng chu trình kinh doanh được cải tiến 25 sáng kiến, dv mới được ứng dụng trong năm