Loại hình doanh nghiệp Tần suất Tỷ lệ
(1) - Doanh nghiệp tư nhân 16 8.00%
(2) - Công ty trong nước 137 68.50%
(3) – Cơng ty nước ngồi 29 14.50%
(4) - CQ quản lý nhà nước 13 6.50%
(5) – Khác 5 2.50%
Đánh giá chung của khách hàng
Tương đối hài lòng
Hồn tồn hài lịng Khơng hài lòng
7%
34%
59%
Số lượng các cơng ty trong nước có 137 đơn vị, chiếm 68.5%, tiếp đó là các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi với 29 đơn vị chiếm 14.5%; thấp nhất là các cơ quan quản lý nhà nước và doanh nghiệp tư nhân, mỗi đối tượng chỉ có hơn mười đơn vị, chiếm 14% trong tổng số mẫu.
Đánh giá chung của khách hàng về Vietcombank
Biểu đồ 2.6: Đánh giá chung của khách hàng về Vietcombank
Qua quá trình khảo sát, có 34% khách hàng hồn tồn hài lịng về dịch vụ của Vietcombank, 59% khách hàng tương đối hài lịng và 7% khơng hài lòng về chất lượng dịch vụ Vietcombank, đây là một tỉ lệ khá cao do lượng người sử dụng dịch vụ ngân hàng rất đơng đảo, các nhân viên chăm sóc khách hàng gặp nhiều khó khăn khi chăm sóc. Qua việc lấy ý kiến, phần lớn các ý kiến của khách hàng đều chỉ ra một số điểm yếu còn tồn tại ở dịch vụ ngân hàng của Vietcombank như số lượng, chất lượng sản phẩm dịch vụ còn hạn chế, lãi suất huy động thấp so với thị trường, phí sử dụng dịch vụ cịn cao… Trong thời gian tới, ngân hàng cần có những biện pháp tích cực hơn để giải quyết các vấn đề trên, nhằm thỏa mãn các yêu cầu ngày càng cao của khách hàng và sự cạnh tranh quyết liệt từ các đối thủ khác.
Trong năm tới mục tiêu của ngân hàng là nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, đặc biệt là tạo mối quan hệ chặt chẽ với các khách hàng truyền thống. Bên
cạnh đó, khơng ngừng phát triển có chọn lọc các khách hàng mới có tiềm năng, chiếm 25% trong tổng số khách hàng.
Mục tiêu dài hạn của Vietcombank là trở thành ngân hàng được nhiều khách hàng tin tưởng và lựa chọn nhất. Để đạt được điều này, Vietcombank đang từng bước cải tiến chất lượng dịch vụ, tung ra các sản phẩm tín dụng, sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, các tiện ích ngân hàng mới với mục đích hướng tới khách hàng, đồng thời nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng.
2.2.3. Phân tích chỉ tiêu đánh giá hiệu quả phương diện quá trình quản lý nội bộ
Mục tiêu của quy trình nội bộ cần phải hoàn thiện việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ. Đảm bảo các tiêu chí như: điều kiện và thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản, tốc độ xử lý nhanh, an tồn, chính xác cao, phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, tăng thu phí dịch vụ, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ trọn gói, tạo ra mơi trường làm việc tốt.
Bên cạnh các nghiệp vụ ngân hàng truyền thống như: Giao dịch một cửa; Sản phẩm ngân hàng và bán chéo sản phẩm; Nghiệp vụ: Tài trợ thương mại, Thanh toán quốc tế, Kế toán giao dịch, Bảo lãnh, Tín dụng, Ngân quỹ, Kiểm sốt,...Vietcombank đang tiến hành đưa ra các sản phẩm dịch vụ ứng dụng cơng nghệ cao, có thể kể tới như : thanh tốn điện tử, Internet Banking, Mobile Banking, SMS banking, Ví điện tử,... nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Do đó, quy trình của hoạt động nội bộ của ngân hàng cũng cần những đổi thay thực sự tích cực để phù hợp với tình hình thực tế hoạt động tại ngân hàng. Hiện nay Vietcombank đã áp dụng phần mềm quản lý ngân hàng theo tiêu chuẩn Core banking 2. Việc sử dụng cơng nghệ thơng tin đã giúp ích rất nhiều cho cơng tác quản trị ngân hàng hiện nay.
• Chu trình cải tiến, phát triển sản phẩm, dịch vụ: Gồm 2 giai đoạn: Giai đoạn thứ nhất, thực hiện nghiên cứu thị trường.
Giai đoạn thứ hai, thực hiện các cuộc điều tra, khảo sát khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.
• Chu trình thực hiện giao dịch khách hàng: Chu trình này bao gồm nhiều hoạt động bắt đầu từ khi tiếp cận khách hàng đến việc hồn thành các giao dịch.
• Chu trình hậu mãi, các hoạt động chăm sóc khách hàng: Chu trình này bao gồm các hoạt động chăm sóc khách hàng, làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng.