vụ huy động vốn của một số NHTM
1.4.1Kinh nghiệm của các ngân hàng nước ngồi
1.4.1.1Ngân hàng HSBC
Khách hàng luơn là ưu tiên hàng đầu tại HSBC, đĩ là lý do tại sao bộ phận phát triển sàn phẩm của HSBC đưa ra một loạt các sản phẩm tiền gửi đáp ứng nhiều phân khúc khách hàng khác nhau đảm bảo khách hàng “trải nghiệm cuộc sống khơng biên giới”, đây khơng chỉ là khẩu hiệu mà nĩ trở thành một phần trong mỗi giao dịch tại HSBC. Một ngân hàng luơn tìm kiếm cơ hội đầu tư tốt nhất để bảo tồn và nâng cao giá trị tài sản của khách hàng. HSBC tự hào mang đến cho khách hàng những sản phẩm tiền gửi dành riêng cho cho từng nhĩm khách hàng với cộng nghệ tiên tiến để cung cấp một danh mục sản phẩm tiền gửi tốt nhất.
Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ HSBC đã mở rộng mạng lưới chi nhánh và các máy ATM , đồng thời nâng cao cơng nghệ điện tử tổng hợp như Internet, điện thoại di động, và các giao dịch ngân hàng qua điện thoại…HSBC sẽ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, cơng sức và chi phí đồng thời hỗ trợ tư vấn khách hàng mọi lúc mọi nơi.
Bên cạnh đĩ, HSBC luơn thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu khách hàng, bên cạnh tư vấn các gĩi sản phẩm tiền gửi, HSBC cịn thể hiện sự gắn bĩ sâu sắc với khách hàng qua việc tư vấn chuyên sâu các dịch vụ khác như lập kế hoạch cho việc học hành, mua xe, du lich, tư vấn kế hoạch tài chính cho lần đầu khởi nghiệp, tư vấn xây nhà, sửa chữa nhà…
Với khẩu hiệu “Ngân hàng quốc tế am hiểu địa phương”, HSBC chú trọng xây dựng hệ thống quản lý thơng tin khách hàng tập trung, chú trọng tìm hiểu khách hàng, và mong đợi phản hồi từ khách hàng để khơng ngừng hồn thiện , nhằm cung cấp sản phẩm cho khách hàng tốt nhất.
1.4.1.2Ngân hàng Standard Chartered
Ngày 6/10 Ngân hàng Standard Chartered ra mắt dịch vụ Ngân hàng Ưu tiên, Standard Chartered cam kết hợp tác tài chính tồn diện để phục vụ cho các ưu tiên của bạn, theo ba nhĩm lĩnh vực ưu tiên chủ chốt dưới đây: Dịch vụ Ưu tiên, Quyền lợi Ưu tiên và Giải pháp Ưu tiên.
Các lĩnh vực ưu tiên chủ chốt này kết hợp lại tạo nên sự hợp tác tài chính tồn diện, đáp ứng những nhu cầu đặc thù của khách hàng, dịch vụ này cung cấp đội ngũ nhân viên tư vấn chuyên nghiệp, dịch vụ nhanh chĩng, thủ tục rất đơn giản, khách hàng được ưu tiên giao dịch tại hơn 200 trung tâm giao dịch Ngân hàng ưu tiên tại 25 quốc gia, đặc biệt khách hàng được hưởng lãi suất ưu đãi khi gửi tiết kiệm cĩ kỳ hạn và tín dụng cá nhân. Khách hàng được hưởng thêm các ưu đãi khi chuyển tiền trong nước khơng giới hạn, miễn phí chuyển tiền đi nước ngồi, và miễn phí thẻ ghi nợ quốc tế với định mức sử dụng hàng ngày lên đến 100 triệu. Ngân hàng đang cĩ lợi thế vững mạnh và đang tập trung đầu tư hơn vào nguồn lực, hệ thống, sản phẩm và phát triển mạng lưới chuyên viên tư vấn thêm 850 người tại các thị trường, ngân hàng Standard Chartered cĩ mạng lưới tồn cầu với hơn 1600 chi nhánh và hơn 5500 máy ATM tại hơn 70 quốc gia, với mạng lưới quốc tế đĩ ngân
hàng cam kết đem lại cho khách hàng sự kết nối tồn cầu dành cho khách hàng giao dịch
1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam
Từ kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng giao dịch tiền gửi ở các ngân hàng nước ngồi chúng ta cĩ thể rút một số kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ huy động cho các NHTM như sau:
Thứ nhất, các NHTM thực hiện đa dạng hĩa danh mục dịch vụ sản phẩm tiền gửi cung ứng trên cơ sở áp dụng cơng nghệ hiện đại để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, luơn coi trọng việc xác định nhu cầu của khách hàng và cung ứng danh mục dịch vụ tiền gửi một cách chính xác và kịp thời.
Thứ hai, các NHTM nên chú trọng phát triển quản lý thơng tin tồn diện khách hàng. Với hệ thống quản lý thơng tin khách hàng đầy đủ và thường xuyên được cập nhật sẽ tạo thuận lợi cho các NHTM trong quá trình giao dịch.
Thứ ba, đầu tư cho cơng nghệ là yếu tố dẫn đến sự thành cơng của nhiều NHTM bởi cơng nghệ liên quan chặt chẽ tới chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Thứ tư, các NHTM nên cĩ mơ hình với bộ máy tổ chức, quản lý hợp lý.
Thứ năm, đẩy mạnh cơng tác tiếp thị, quảng bá sản phẩm dịch vụ tiền gửi và các tiện ích theo kèm nhằm thu hút khách hàng. Bên cạnh đĩ, cần cĩ chính sách khách hàng phù hợp và chính sách chăm sĩc khách hàng tốt.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương này đã trình bày các cơ sở lý luận tổng quan về chất lượng dịch vụ huy động vốn và sự hài lịng của khách hàng tại NHTM. Các mơ hình nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng được trình bày. Mơ hình SERVQUAL, mơ hình Chất lượng kỹ thuật và Chất lượng chức năng, mơ hình SERVPERF, mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng SYSTRA-SQ, ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ huy động vốn đến sự hài lịng của khách hàng tại NHTM và bài học kinh nghiệm nâng cao sự hài lịng khách hàng.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ẢNH HƯỞNG CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN ĐẾN SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN.