3.2 Kiến nghị về chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi nhằm nâng cao sự hài lịng của khách
3.2.1 Đối với Hội sở Vietbank
3.2.1.1Chính sách marketing
Tại mỗi Chi nhánh Vietbank cần tổ chức bộ phận chăm sĩc khách hàng, luơn tạo cho các khách hàng cảm giác được tơn trọng mỗi khi đến ngân hàng. Bộ phận này cĩ chức năng hướng dẫn khách hàng lần đầu giao dịch khai báo thơng tin, trả lời các thắc mắc của khách hàng, tư vấn, giới thiệu về các sản phẩm của ngân hàng cho khách hàng, xây dựng văn hố giao dịch của ngân hàng. Nét văn hố đĩ thể hiện qua phong cách, thái độ văn minh, lịch sự của đội ngũ nhân viên giao dịch, cách trang phục riêng, mang nét đặc trưng riêng cĩ của thương hiệu Vietbank.
Quảng bá và giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến với khách hàng tiềm năng như là một ngân hàng cĩ năng lực tài chính mạnh, ổn định, luơn sẵn sàng là nơi đáng tin cậy để khách hàng đầu tư vốn.
Xây dựng chiến lược marketing phù hợp nhằm tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu các tiện ích của sản phẩm dịch vụ Vietbank hiện cĩ đến đơng đảo khách hàng để tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận từ đĩ cĩ thĩi quen đến gửi tiền tại Vietbank. Mở rộng dịch vụ tiền gửi đến đa dạng đối tượng khách hàng. Từng chi nhánh một mặt cần giữ vững quan hệ tiền gửi của những khách hàng hiện tại, mặt khác cũng cần đẩy mạnh tìm kiếm, tiếp thị mọi khách hàng cĩ hiệu quả để mở rộng đối tượng khách hàng.
3.2.1.2Chính sách cạnh tranh huy động vốn năng động và hiệu quả
Cạnh tranh là quy luật của nền kinh tế thị trường. Ngân hàng muốn tồn tại và phát triển, khơng cĩ cách nào khác hơn là phải nâng cao sức cạnh tranh của mình bằng cách thiết lập một chính sách cạnh tranh năng động và hiệu quả.
Tổ chức nghiên cứu đối thủ cạnh tranh. Đây là cơng việc quan trọng để Vietbank cĩ chiến lược cạnh tranh cĩ hiệu quả. Việc nghiên cứu địi hỏi các chi nhánh trực thuộc Viebank hội sở định kỳ hàng tháng, hàng quý phải cĩ các báo cáo so sánh sản phẩm tiền
gửi, giá cả (lãi suất), các hoạt động quảng cáo, chường trình khuyến mãi... với các ngân hàng cùng địa bàn. Trên cơ sở tổng hợp báo cáo, Viebank hội sở xác định những điểm mạnh, điểm yếu của sản phẩm huy động vốn hiện hữu, từ đĩ làm căn cứ cho việc cải thiện, phát triển sản phẩm, dịch vụ huy động vốn trên tồn hệ thống Vietbank.
Phải tạo được sự khác biệt của ngân hàng nhất là trong thời điểm hiện nay cĩ tới hàng chục ngân hàng khác nhau trên một địa bàn (quận, huyện) nhỏ hẹp. Mỗi một Chi nhánh Vietbank phải tạo ra những đặc điểm - hình ảnh riêng biệt với các ngân hàng khác trên địa bàn nhưng vẫn phải thống nhất về các chính sách, hình ảnh chung của Hội sở Vietbank. Sự khác biệt về sản phẩm, dịch vụ của Vietbank cung ứng ra thị trường, kênh phân phối, hoạt động quảng cáo khuyếch trương, khuyến mãi…
Đổi mới phong cách giao dịch: Đổi mới phong cách giao tiếp, đề cao văn hố kinh doanh là yêu cầu cấp bách đối với với tập thể nhân viên của Vietbank hiện nay. Các nhân viên giao dịch phải luơn giữ được phong cách thân thiết, tận tình, chu đáo, cởi mở,… tạo lịng tin cho khách hàng gửi tiền. Thực hiện đồn kết nội bộ, xử lý nghiêm minh những trường hợp gây ảnh hưởng đến uy tín và thương hiệu của Vietbank. Xây dựng chính sách động viên, khuyến khích cán bộ cơng nhân viên cĩ các thành tích trong việc thu hút khách hàng và tăng số dư tiền gửi.
3.2.1.3Chính sách khách hàng
Trên cơ sở phân khúc thị trường, khách hàng mục tiêu, chính sách khách hàng của Vietbank cĩ thể được phân đoạn như sau:
Khách hàng tiềm năng là những khách hàng chưa cĩ tài khoản tiền gửi nhưng khi Vietbank tiếp thị và quan hệ được thì đây sẽ là những khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng được phục vụ theo chính sách khách hàng chiến lược.
Khách hàng hiện hữu được phân loại: (i) Khách hàng cĩ số dư tiền gửi lớn đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng được hưởng chính sách khách hàng VIP (khách hàng quan trọng nhất của ngân hàng được phục vụ nhanh nhất với giá cả thấp nhất và hưởng các ưu đãi dịch vụ khác nhiều nhất); (ii) Khách hàng cĩ số dư tiền gửi trung bình và cĩ khả năng tiếp tục tăng số dư tiền gửi cho Vietbank sẽ được phục vụ theo chính sách khách hàng ưu
đãi về lãi suất tiền gửi và cĩ thể kèm theo cả lãi suất tiền vay (nếu cần thiết), giảm phí dịch vụ chuyển tiền…
Ngân hàng cần chủ động tìm kiếm khách hàng, triển khai các chương trình chiêu thị đến khách hàng. Cung cấp đầy đủ cho khách hàng các dịch vụ và những lợi ích mà họ đáng được hưởng.
Trên cơ sở xem xét phân loại khách hàng để cĩ những chính sách đặc biệt đối với những khách hàng cĩ nguồn tiền gửi lớn. Tìm hiểu nguyên nhân của khách hàng ngừng giao dịch, rút tiền gửi chuyển sang ngân hàng khác để cĩ biện pháp thích hợp nhằm khơi phục lại và duy trì quan hệ tốt với khách hàng.
Cử nhân viên nghiệp vụ giỏi, đạo đức tốt cĩ khả năng giao tiếp tốt để giao dịch, chăm sĩc khách hàng cĩ số dư tiền gửi lớn. Thành lập tổ chuyên trách đáp ứng các yêu cầu chăm sĩc, tiếp thị phục vụ nhĩm khách hàng.
3.2.1.4Hồn thiện chất lượng cơng nghệ thơng tin
Khơng ngừng hiện đại hĩa cơng nghệ ngân hàng. Cơng nghệ đem lại những bước tiến nhanh và khả năng đáp ứng vượt trội sự kỳ vọng của khách hàng. Sự tin tưởng và lịng trung thành của khách hàng phụ thuộc nhiều vào cơng nghệ hiện đại, cũng như những tiện ích, giá trị gia tăng cho khách hàng do việc ứng dụng cơng nghệ đĩ mang lại.
Nâng cao chất lượng của cơng nghệ, đặc biệt là cơng nghệ thơng tin đồng thời các chương trình phần mềm được sử dụng trong ngân hàng cần phải đảm bảo yêu cầu về tốc độ cũng như chi phí. Nâng cao trình độ của nhân viên để họ cĩ thể sử dụng thành thạo các chương trình phục vụ cơng việc hàng ngày.
Sử dụng các cơng cụ kỹ thuật để ngăn chặn các vụ truy cập trái phép, ngăn chặn các trang web lây lan virus, lấy cắp dữ liệu, cĩ nhân viên an ninh mạng luơn hỗ trợ kịp thời cho nhân viên ngân hàng trong quá trình giao dịch.
3.2.1.5Hồn thiện nhân tố nguồn lực
Thường xuyên nâng cấp, bổ sung các trang thiết bị mới, thay thế các trang thiết bị cũ kỹ, lạc hậu. Hồn thiện Website ngân hàng, thiết kế giao diện dể sử dụng,
cuốn hút và tiện ích cho khách hàng. Các tờ rơi về sản phẩm tiền gửi phải được thiết kế bắt mắt và gây được sự chú ý từ khách hàng.
Bổ sung và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là nhu cầu thiết yếu. Phong cách phục vụ của nhân viên lịch sự, nhã nhặn, chuyên nghiệp, tư vấn, giải thích các thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chĩng, biết xử lý các tình huống khúc mắc một cách thỏa đáng… ngân hàng cĩ thể cho nhân viên tham gia các khĩa đào tạo nhằm nâng cao khả năng phục vụ, khơng chỉ các nghiệp vụ chuyên mơn mà cả các kỹ năng cá nhân khác như giải quyết vấn đề, cao hơn nữa là kỷ năng xử lý tình huống, kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp. Nhân viên phải chuyên nghiệp trong từng thao tác. Cần phải giảm thiểu sai sĩt trong quy trình giao dịch tiền gửi ngay từ lần đầu giao dịch, cố gắng tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng bằng cách thơng báo cụ thể, hỗ trợ khách hàng về thời gian giao dịch, chủ động linh hoạt sắp xếp giờ giấc, địa điểm tiếp xúc giao dịch với khách hàng, để khách hàng thấy tiện lợi nhất.
Duy trì liên tục tổng đài của ngân hàng, tránh để tổng đài bận quá lâu, tránh chuyển máy nhiều lần. Ngân hàng cần bổ sung thêm bộ phận trực tổng đài ngồi giờ để kịp thời đáp ứng dịch vụ cho khách hàng. Thường xuyên kiểm tra các hộp thư gĩp ý, trả lời cặn kẻ thắc mắc của khách hàng.
Cơng tác tuyển dụng đầu vào của ngân hàng phải đảm bảo các tiêu chuẩn về trình độ, năng lực, sự năng động, nhiệt tình… Đầu tư vào trang phục, trang thiết bị cho nhân viên, nâng cao tính chuyên nghiệp cho nhân viên, và thể hiện sự hiện đại của ngân hàng. Sắp xếp vị trí phù hợp cho từng nhân viên ở quầy giao dịch, trực tổng đài, chuyên tư vấn chăm sĩc khách hàng, chuyên giao dịch để rút ngắn thời gian giao dịch và phục vụ khách hàng chu đáo hơn. Đảm bảo phúc lợi cho các nhân viên giao dịch, chất lượng con người được nâng cao khi nhân viên được hưởng các chế độ ưu đãi từ ngân hàng, cam kết đầy đủ dịch vụ y tế, du lịch nghỉ dưỡng…
3.2.1.6Hồn thiện nhân tố giá cả và sản phẩm dich vụ huy động vốn
Đảm bảo tính cạnh tranh về giá bằng cách tiến hành khảo sát về giá dịch vụ và lãi suất ở một số ngân hàng cùng địa bàn để xem xét lại chính sách giá cả và lãi suất của ngân
hàng mình, phát huy tính linh hoạt của chính sách giá như áp dụng lãi suất cạnh tranh cho những khách hàng cĩ số lượng tiền gửi lớn…
Triển khai sản phẩm dịch vụ, cung cấp sản phẩm huy động trọn gĩi cho khách hàng. Nghiên cứu và thử nghiệm các sản phẩm huy động mới nhắm xác định và loại bỏ những sản phẩm chưa phù hợp với kỳ vọng của khách hàng.
3.2.1.7Triển khai các chương trình chăm sĩc khách hàng
Chương trình chăm sĩc khách hàng thân thiết: Chương trình cần được triển khai với mục đích tri ân những khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng các sản phẩm dịch vụ tiền gửi của ngân hàng. Khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ tiền gửi (được quy định trong chương trình ưu đãi) sẽ được được tính điểm, và tích lũy điểm để đổi lấy các quà tặng phù hợp và hữu ích.
Chương trình tặng q sinh nhật, tặng quà vào các dịp lễ đặc biệt : Thực hiện chăm sĩc khách hàng vào dịp sinh nhật, ngày lễ đặc biệt như một lời chúc Vietbank cảm ơn của khách hàng, thể hiện sự quan chân thành qua các tin nhắn chúc mừng, thiệp chúc mừng khách hàng, những mĩn quà nhỏ nhưng ý nghĩa thể hiện sự chu đáo và trân trọng khách hàng.
Chăm sĩc khách hàng sau việc cung cấp sản phẩm dịch vụ: Tiến hành phân loại khách hàng để cĩ biện pháp chăm sĩc thích hợp. Đối với các khoản tiền gửi lớn, gửi lâu dài ngân hàng cần thiết cĩ những chính sách ưu đãi riêng dành cho nhĩm khách hàng VIP này nhằm duy trì mối quan hệ giao dịch tốt nhất với khách hàng.