3.2 Kiến nghị về chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi nhằm nâng cao sự hài lịng của khách
3.2.3 Đối với Ngân hàng Nhà nước
Hiện nay, chúng ta đã cĩ Luật các tổ chức tín dụng, Luật ngân hàng Nhà nước với nhiều quy định mới, nhiều nội dung thể hiện tính tiến bộ phù hợp với tình hình, tạo hành lang pháp lý thuận lợi cho hoạt động của các tổ chức tín dụng trong nền kinh tế thị trường. Tuy nhiên, xã hội ngày càng phát triển, với địi hỏi đổi mới, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, thực hiện chương trình hội nhập quốc tế, cĩ nhiều quy định của luật khơng cịn phù hợp.
Trên thực tế, do điều kiện kinh tế xã hội của Việt Nam, các cơng cụ trên thị trường tiền tệ, nghiệp vụ thị trường mở cịn hạn hẹp khơng đáp ứng được nhu cầu quản lý, điều hành của chính sách tiền tệ. Thực tiễn này đặt ra yêu cầu phải đa dạng hố các cơng cụ giao dịch trong nghiệp vụ thị trường mở, thị trường tiền tệ để NHNN cĩ thể linh hoạt hơn trong việc sử dụng điều hành chính sách tiền tệ.
Gắn với việc huy động vốn của ngân hàng thương mại, trước đây khi thực hiện tái chiết khấu, ngân hàng chỉ chấp nhận các giấy tờ cĩ giá ngắn hạn. Để tạo thêm cộng cụ cho thị trường tài chính tiền tệ, đảm bảo tăng cường hơn nữa vai trị của hệ thống ngân hàng trong việc huy động vốn đầu tư, phát triển kinh tế và đảm bảo sự hội nhập kinh tế quốc tế, việc sửa đổi bổ sung các điều khoản của của Luật Ngân hàng Nhà nước về huy động vốn là rất cần thiết và cấp bách.
101
KẾT LUẬN
Nghiên cứu này đã xác định được các thành phần của chất lượng dịch vụ ngân hàng huy động vốn ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng trên cơ sở tham khảo mơ hình SERVQUAL, mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng và mơ hình SYSTRA-SQ.
Kết quả nghiên cứu của đề tài gĩp phần cùng với những nghiên cứu trước, bổ sung cho cơng trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ huy động huy động vốn nĩi chung và chất lượng dịch vụ tiền gửi nĩi riêng.
Nghiên cứu cho thấy cĩ sáu nhân tố chất lượng dịch vụ được đưa ra kiểm định và đo lường gồm (sự thuận tiện, hữu hình, sự tín nhiệm, hình ảnh ngân hàng, sự tiếp xúc và phục vụ khách hàng, và cạnh tranh giá và sản phẩm dịch vụ). Các dữ liệu nghiên cứu chỉ ra rằng sáu nhân tố độc lập của mơ hình chất lượng dịch vụ huy động vốn tác động dương (thuận chiều) với yếu tố phụ thuộc là sự hài lịng khách hàng. Trong đĩ nhân tố cạnh tranh giá và sản phẩm dịch vụ tác động nhiều nhất so với các yếu tố khác đến sự hài lịng của khách hàng. Trên cơ sở kết quả phân tích tác động thành phần của chất lượng dịch vụ huy động, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn của Viebank HCM trong thời gian tới. Ngồi ra, kết quả nghiên cứu là nguồn dữ liệu hữu ích để Vietbank HCM cĩ nguồn thơng tin thực tế từ đánh giá và nhận xét của khách hàng để ngân hàng biết được về sự hài lịng của khách hàng ở mức nào, để tập trung chăm sĩc và duy trì mối quan hệ với khách hàng tốt hơn trong thời gian tới.
* Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
Nghiên cứu đã cĩ những đĩng gĩp tích cực trong việc tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lịng khách hàng về chất lượng dịch vụ huy động vốn cũng như mối quan hệ giữa chúng tuy nhiên do thời gian và kiến thức cĩ hạn nên nghiên cứu cũng tồn tại một số hạn chế nhất định :
Thứ nhất, mẫu nghiên cứu việc lấy mẫu ngẫu nhiên cĩ thể làm cho tính đại diện của kết
vấn nên cũng phần nào ảnh hưởng đến chất lượng kết quả nghiên cứu.
Thứ hai, đối tượng nghiên cứu là khách hàng cá nhân với những đặc tính riêng về nhu cầu
dịch vụ, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ huy động vốn khác nhau và cảm nhận về giá cả dịch vụ khác với khách hàng doanh nghiệp nên kết quả nghiên cứu khơng thể ứng dụng đồng loạt cho tất cả khách hàng.
Thứ ba, qui mơ mẫu nhỏ nên tính bao quát, và tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu chưa
cao. Phạm vi nghiên cứu chỉ hạn chế ở các khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn tại TPHCM nên chưa thể đánh giá tổng quát về đánh giá của khách hàng ở những địa
phương khác và khách hàng tiềm năng chưa sử dụng dịch vụ huy động vốn ngân hàng.
Thứ tư, kết quả nghiên cứu chỉ xem xét ở việc đo lường, tìm hiểu mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ huy động vốn và sự hài lịng khách hàng, chưa đi sâu phân tích ảnh hưởng của các nhân tố giới tính, trình độ học vấn, thu nhập…đến sự hài lịng khách hàng về dịch vụ huy động vốn mà khách hàng đang sử dụng. Vấn đề này đưa ra một hướng nữa cho nghiên cứu tiếp theo.
Thứ năm, nghiên cứu chỉ đánh giá thang đo bằng phương pháp hệ số Cronbach alpha và
phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định mơ hình lý thuyết bằng phân tích hồi quy tuyến tính bội. Để cĩ kết quả nghiên cứu tốt hơn nên đo lường thang đo và kiểm định mơ hình lý thuyết qua mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM - một trong những kỹ thuật phức hợp và linh hoạt nhất sử dụng để phân tích mối quan hệ phức tạp trong phân tích mối quan hệ nhân quả. SEM giúp giả thuyết các mơ hình, kiểm định thống kê các mơ hình đĩ (vì EFA và hồi quy cĩ thể khơng bền vững nhất quán về mặt thống kê) và cũng chính vì mơ hình SEM cho phép cải thiện các mơ hình kém phù hợp bằng cách sử dụng linh hoạt các hệ số điều chỉnh MI (Modification Indices) do đĩ các nghiên cứu tiếp theo nếu ứng dụng mơ hình SEM thì kết quả nghiên cứu sẽ ý nghĩa và phù hợp hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiế ng Việt:
1. Đặng Thanh Hùng (2012), “Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp bằng mơ hình ROPMIS tại Vietinbank Chi nhánh Đà Nẵng”. Luận
văn cử nhân kinh tế Quản trị kinh doanh, Trường đại học Kinh Tế, Đại học Đà Nẵng.
2. Đỗ Tiến Hịa (2007), “Nghiên cứu Sự hài lịng của khách hàng đối với khách hàng
sử dụng dịch vụ Ngân hàng HSBC”, Luận văn thạc sỹ, Trường đại học Kinh Tế
TP.HCM, Thành phố Hồ Chí Minh.
3. Hồ Diễm Thuần (2012), “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với
khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam- Chi nhánh Đà Nẵng”. Luận văn cử nhân kinh tế tài chính - ngân hàng, Trường đại học Kinh Tế,
Đại học Đà Nẵng.
4. Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS”, Nhà Xuất Bản Thống Kê. Hồng Trọng (1999), “Phân tích Dữ liệu đa biến, Ứng dụng trong Kinh tế và kinh doanh”, Nhà xuất bản thống kê.
5. Huỳnh Thị Như Trân (2007), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong hệ thống
ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường đại học Kinh Tế
TP.HCM, Thành phố Hồ Chí Minh.
6. Kotler, P. & Armstrong, G. (2004), Những nguyên lý tiếp thị (tập 2), Nxb Thống
Kê.
7. Lê Hồng Duy (2009),“Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng
thương mại cổ phần Ngoại thương Chi Nhánh TP. HCM”. Luận văn thạc sỹ,
Trường đại học Kinh Tế TP.HCM, Thành phố Hồ Chí Minh.
8. Lê Hữu Trang (2007), “Nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của cơng ty cổ phần du lịch An Giang”. Luận văn thạc sỹ, Trường đại học
Kinh Tế TP.HCM, Thành phố Hồ Chí Minh.
Marketing ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM”, Nxb Đại Học Quốc Gia
Thành phố Hồ Chí Minh.
10. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, Nxb
Đại Học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh.
11. Nguyễn Huy Phong, Phạm Thị Ngọc Thúy (2007), SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, tạp chí phát triển KH&CN, tập 10, số 8.
12. Nguyễn Thị Kim Anh (2010), “Nghiên cứu lịng trung thành khách hàng trong ngành ngân hàng tại TP.HCM”. Luận văn thạc sỹ, Trường đại học Kinh Tế
TP.HCM, Thành phố Hồ Chí Minh.
13. Nguyễn, T. Đ. và các tác giả, “Đo lường chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí
ngồi trời tại TPHCM”, CS 2003-19, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí
Minh.,(2003).
14. Thái Thanh Hà (2011), Ảnh hưởng của giới và đặc điểm văn hĩa đến sự hài lịng khách hàng dịch vụ viễn thơng di động qua mơ hình phương trình cấu trúc (SEM). Tạp chí khoa học Đại học Huế, Số 68.
15. Trương Đình Quốc Bảo (2012), “Nghiên cứu các yếu tố của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp của cơng ty Sơng Thu”. Luận văn cử nhân kinh tế tài chính - ngân hàng, Trường đại học
Kinh Tế, Đại học Đà Nẵng.
16. Võ Văn Kiên (2011),“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành”. Luận văn thạc
Tiế
ng Anh:
17. Abraham Pizam, and Taylor Ellis (1999), “Customer satisfaction and its measurement in hospitality enterprises”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol.11 No.7, pp.326-339.
18. Albert M., Njanike L, Mukuch P., Gender Effects on Customer Satisfaction in Banking Industry a Case of Commercial Banks in Bindura, Zimbabwe, E3 Journal of Business Management and Economics, Vol. 2(1), (2011), 040-044. 19. Aldlaigan, A.H., Buttle, F.A., 2002. SYSTRA-SQ: “a new measure of bank service
quality”. International Journal of Service Industry Management 13 (4), 362–381. 20. British clearing banks”, The International Journal of Bank Marketing, Vol. 14 No.
6, pp. 3-11.
21. Hair, Jr. J.F, Anderson, R.E., Tatham, R.L. & Black, W.C. (1998), Multivariate Data Analysis, Prentical-Hall International, Inc.
22. Lassar, W.M., Manolis, C. & Winsor, R.D (2000), “Service quality perspectives and satisfaction in private banking”, International Journal of Bank Marketing,Vol.18(4), p.181-199
23. Lehtinen, U. (1982), Service quality: A study of quality dimensions, Working paper, Service Management Institute, Finland.
24. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988), “SERVQUAL: a multiple item scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing, Vol. 64 No. 1, pp. 12-37.
25. Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality” Journal of Retailing, Vol. 64 No. 1.
26. Ravichandran. K (2010), “Influence of Service Quality on Customer Satisfaction Application of Servqual Model”. College of Business Administration in Alkharj,
King Saud University P O Box 165, 11942, Alkharj, Saudi Arabia http://www.emeraldinsight.com http://www.lib.ueh.edu.vn http: //www.saga.vn http://www.sbv.gov.vn http://www.tamnhin.net http://www.vietbank.com .vn http://www.vnba.org.vn/index.php?option=com_content&view=article&id=1565:cht- lng-dch-v-trong-ngan-hang-in-t-&catid=43:ao-to&Itemid=90Quản trị khoảng cách chất lượng dịch vụ ngân hàng http://www.cafef.vn
PHỤ LỤC 1 IDNo:………………
PVV :………………
BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN
Kính chào quý khách hàng!
Tơi là Trương Thị Hường học viên cao học Khoa Ngân hàng của Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM, tơi tiến hành thu thập ý kiến của quý khách để hồn thiện luận văn tốt nghiệp. Xin quý khách vui lịng điền vào phiếu thăm dị ý kiến sau đây và gửi lại cho tơi trong thời gian sớm nhất cĩ thể. Tất cả các thơng tin được thu thập từ quý khách là nguồn dữ liệu quý giá nhằm mục đích phục vụ cho cơng tác nghiên cứu khoa học. Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của quý khách hàng.
THƠNG TIN CHUNG A1.Thơng tin cá nhân
Họ và tên : Địa chỉ : Điện thoại : A2. Giới tính A3. Độ tuổi Nam Nữ Từ 18 đến 30 Từ 31 đến 40 Từ 41 đến 50 Từ 51 đến 60 A4. Trình độ học vấn
Phổ thơng trung học Đại học
Trung cấp, Cao đẳng Sau đại học
A5. Thu nhập hàng tháng
Dưới 4 triệu Từ 10 đến 20 triệu
Xin cho biết mức độ đồng ý của Anh/Chị đối với các phát biểu sau đây về chất lượng dịch vụ huy động vốn của Ngân Hàng Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh Tp. Hồ Chí Minh.
Anh/Chị vui lịng khoanh trịn một con số. Những con số này thể hiện mức độ đồng ý hay khơng đồng ý đối với các phát biểu theo quy ước sau:
Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý
1 2 3 4 5
Lưu ý: Đối với mỗi phát biểu, vui lịng chỉ khoanh trịn một số
Câu hỏi Diễn giải Mức độ đồng ý tăng dầ
1 Ngân hàng cĩ địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng 1 2 3 4 5 2 Ngân hàng cĩ mạng lưới chi nhánh rộng khắp 1 2 3 4 5 3 Thủ tục giao dịch dễ dàng nhanh chĩng 1 2 3 4 5
Biểu mẫu giấy tờ giao dịch sản phẩm tiền gửi được thiết kế đơn giản, rõ ràng, dễ 4 hiểu
Ngân hàng đảm bảo tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (nước uống, bãi giữ xe rộng rãi 5
an tồn, kệ báo, tạp chí, nhà vệ sinh)
6 Ngân hàng cĩ trang thiết bị và máy mĩc hiện đại, hoạt động tốt và ổn định 1 2 3 4 5 7 Ngân hàng cĩ các tài liệu, tờ rơi giới thiệu về sản phẩm tiền gửi rất cuốn hút 1 2 3 4 5 8 Ngân hàng bố trí các quầy giao dịch khoa học, đẹp mắt 1 2 3 4 5 9 Trang phục của nhân viên ngân hàng lịch thiệp và ấn tượng 1 2 3 4 5 10 Ngân hàng tạo được hình ảnh thương hiệu tốt qua các chương trình an sinh xã hội 1 2 3 4 5 11 Ngân hàng luơn giữ chữ tín đối với khách hàng 1 2 3 4 5 12 Ngân hàng cĩ chiến lược phát triển dịch vụ huy động vốn bền vững 1 2 3 4 5 13 Ngân hàng cĩ các hoạt động marketing về dịch vụ tiền gửi rất hiệu quả và ấn tượng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Nhân viên ngân hàng giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng (luơn lắng nghe
14 và hướng dẫn khách hàng đầy đủ) 1 2 3 4 5 15 Nhân viên ngân hàng am hiểu nghiệp vụ và cĩ trình độ chuyên mơn giỏi 1 2 3 4 5
16 Nhân viên ngân hàng luơn sẵn sàng thực hiện dịch vụ tiền gửi chính xác và kịp thời 1 2 3 4 5 17 Nhân viên ngân hàng rất lịch thiệp, ân cần và niềm nở với khách hàng 1 2 3 4 5
Nhân viên ngân hàng chủ động liên lạc với khách hàng khi cĩ bất kỳ thay đổi về
18 sản phẩm tiền gửi (chương trình khuyến mãi, sản phẩm mới, phí, lãi suất) 1 2 3 4 5 Nhân viên ngân hàng luơn lắng nghe ý kiến đĩng gĩp của khách hàng một cách cởi
19 mở và chân thành 1 2 3 4 5
Ngân hàng luơn cĩ chính sách chăm sĩc khách hàng vào các dịp đặc biệt (tổ chức 20 tiệc tri ân khách hàng hàng năm, tặng quà và chúc mừng khách hàng nhân ngày
sinh nhật, lễ, tết)
1 2 3 4 5
Ngân hàng thực hiện dịch vụ tiền gửi nhất quán ngay từ lần đầu (khơng chuyển
21 giao, khơng hẹn nhiều lần) 1 2 3 4 5 Ngân hàng luơn đảm bảo nguyên tắc bảo mật thơng tin tài khoản tiền gửi và thơng
22 tin khách hàng 1 2 3 4 5
Ngân hàng đảm bảo gửi bảng sao kê tài khoản tiền gửi đều đặn và kịp thời theo
23 yêu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 Ngân hàng luơn đảm bảo an tồn cho khách hàng và tài sản của khách hàng khi giao
24 dịch gửi tiền (khơng mất mát, tổn thất, rủi ro trộm cướp) 1 2 3 4 5 Ngân hàng luơn thực hiện đúng lời cam kết ban đầu với khách hàng dù thị trường
25 biến động 1 2 3 4 5
26 Ngân hàng áp dụng mức lãi suất tiền gửi cạnh tranh 1 2 3 4 5 27 Biểu phí áp dụng cho sản phẩm tiền gửi của ngân hàng hợp lý 1 2 3 4 5
Ngân hàng cĩ chính sách giá (phí, lãi suất) áp dụng cho sản phẩm tiền gửi linh
28 hoạt 1 2 3 4 5
Ngân hàng cĩ danh mục sản phẩm tiền gửi đa dạng, linh hoạt và được cập nhật phù
30 Tổng thể chất lượng dịch vụ sản phẩm tiền gửi cĩ làm Anh/chị hài lịng 1 2 3 4 5 Anh/chị cĩ sẵn sàng giới thiệu sản phẩm tiền gửi của ngân hàng cho khách hàng