Đơn vị tính: tỷ đồng, ngàn USD STT Chỉ tiêu 2010 2011 2012 1 Huy động 732 977 953 - VNĐ 380 490 780 - USD 3,142 4,052 1,076 2 Cho vay 500 519 535 -VNĐ 480 511 519 -USD 468 363 735 3 Thu dịch vụ thuần 4,219 5,543 7,294 4 Thu thuần KDNH 3,601 4,511 3,307 5 Lợi nhuận trƣớc thuế
TNDN
16,834 21,365 31,519
6 Lợi nhuận trƣớc trích dự phòng rủi ro
18,892 21,293 27,734
Với lợi thế là ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tiên có mặt tại Quảng Trị và hệ thống phòng giao dịch rộng khắp hơn các ngân hàng TMCP cổ phần khác trên địa bàn. Chi nhánh luôn ý thức đƣợc lợi thế của mình bằng cách ln chăm sóc tốt hệ khách hàng hiện hữu và khai thác tối đa hệ khách hàng vãng lai. Lợi nhuận trƣớc thuế thu nhập doanh nghiệp liên tục tăng trong ba năm. Năm 2011 lợi nhuận trƣớc thuế đạt 21,365 tỷ động tăng 21,2% so với năm 2010, năm 2012 đạt 31,519 tỷ đồng tăng 32,2% so với năm 2011. Đặc biệt thu dịch vụ thuần củng liên tục tăng năm 2011 đạt 5,543 tỷ đồng tăng gần 24% so với năm 2010, năm 2012 đạt 7,294 tỷ đồng tăng hơn 24% so với năm 2011.
Trong các năm, các hoạt động dịch vụ đều tăng trƣởng tốt, đặc biệt là hoạt động thanh toán quốc tế, chuyển tiền nội địa, dịch vụ thẻ. Đặc biệt năm 2011,tổng doanh số thanh toán quốc tế đạt 88 triệu USD (quy đổi), tăng 10% so với năm 2010 (tăng 8 triệu USD), doanh số thanh toán L/C đạt 6 triệu USD. Thu nhập từ hoạt động dịch vụ năm 2011 đạt 5,543 tỷ đồng, đạt 130% kế hoạch 2011. Năm 2012, thu nhập từ hoạt động dịch vụ tăng so với năm 2011 đạt 7,673 tỷ đồng, đạt 118% kế hoạch năm 2012.
Thực hiện nhất quán định hƣớng cho vay phân tán, và cơ cấu lại hệ khách hàng nhằm tối đa hóa lợi nhuận trên từng khách hàng. Các năm qua chi nhánh ln tìm những cơ hội để duy trì hệ khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ từ đó tối đa hóa nguồn thu tín dụng và các dịch vụ đi kèm.Trong năm 2011 nợ quá hạn chiếm tỷ trọng thấp, 0,3%/tổng dƣ nợ và khả năng thu nợ là 100%. Năm 2012 nợ quá hạn có tăng nhẹ nhƣng vẫn chiếm tỷ trọng thấp , 0,4%/tổng dƣ nợ và khả năng thu nợ là 100%. Chất lƣợng tín dụng đảm bảo.
Về cơ bản Sacombank chi nhánh Quảng Trị đã hoàn thành kế hoạch kinh doanh khá toàn diện từ hoạt động huy động,cho vay và dịch vụ. Đặc biệt hoàn thành vƣợt kế hoạch lợi nhuận, trong đó lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ và kinh doanh ngoại hối chiếm tỷ trọng gần 47% tổng lợi nhuận trong năm 2011, 45% tổng lợi nhuận trong năm 2012.
Hình 2.1 : Hoạt động huy động vốn đối với khách hàng cá nhân giai đoạn 2012-2012 Đơn vị tính: tỷ đồng 977 953 1000 732 800 600 400 200 0
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
2.2.1.1 Nguồn vốn huy động đối với khách hàng cá nhân
Với định hƣớng chiến lƣợc kinh doanh “Hiệu quả - An toàn- Bền vững”, đảm bảo tuân thủ các nguyên tắc hoạt động đúng hƣớng, đúng quy luật, đúng pháp luật trên cơ sở nâng cao khả năng cạnh tranh khai thác tối đa thị trƣờng. Sacombank chi nhánh Quảng Trị đã đƣa ra nhiều giải pháp huy động vốn đồng bộ và kịp thời đáp ứng nhu cầu tối ƣu của khách hàng. Nguồn vốn huy động nhỏ lẽ chủ yếu tập trung từ dân cƣ nên mang tính ổn định cao. Chi nhánh đã khai thác và chăm sóc tốt hệ khách hàng hiện hữu, đặc biệt có các cơ chế tốt đối với hệ khách hàng vãng lai nên thu hút lƣợng tiền gửi không kỳ hạn lớn, bán chéo sản phẩm dịch vụ tạo ra hệ khách hàng mới từ các mối quan hệ này.
Tính đến ngày 31/12/2012 thì tổng nguồn vốn huy động đƣợc từ khách hàng cá nhân đạt 953 tỷ đồng (10, 3% thị phần), giảm 2, 5% so với năm 2011 (chủ yếu là giảm huy động vàng và USD) đạt 102% kế hoạch 2012, trong đó:
VND : 780 tỷ đồng, tăng 290 tỷ đồng. USD: 1.076 nghìn, giảm 2.976 nghìn.
Hình : 2.2 Cho vay đối với khách hàng cá nhân giai đoạn 2010-2012Đơn vị : tỷ đồng Đơn vị : tỷ đồng 535 500 519 600 500 400 300 200 100 0
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
2.2.1.2 Dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân
Công tác cho vay phân tán nhỏ lẽ, cho vay dàn trãi không tập trung vào một nhóm khách hàng. Với phƣơng châm tối đa hóa lợi nhuận trên từng khách hàng nên tập trung cho vay khách hàng cá nhân có nguồn thu nhập cao, ổn định, và có tiềm năng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Tính đến ngày 31/12/2012 doanh số cho vay đối với khách hàng cá nhân đạt 535 tỷ đồng (7% thị phần), tăng 3,1% so với năm 2011 ( tăng 16 tỷ đồng), đạt 86 % kế hoạch, trong đó :
VNĐ : 519 tỷ đồng, tăng 8 tỷ đồng. USD : 735 nghìn, tăng 372 nghìn.
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động các năm 2010, 2011, 2012
Hình 2.3 : Doanh thu kinh doanh ngoại hối đối với khách hàng cá nhân giai đoạn 2010-2012 Đơn vị tính : tỷ đồng 4,511 4.5 4 3.5 3 2.5 2 1.5 1 0.5 0 3,601 3,307
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Với tiềm năng về tài chính và mạng lƣới rộng khắp, Sacombank hiện đang đƣợc các đối tác nƣớc ngoài hoạt động trong lĩnh vực chuyển tiền đánh giá là đối tác hoạt động có hiệu quả và năng động, thể hiện qua việc Sacombank luôn nằm trong top dẫn đầu về doanh số kiều hối chuyển về Việt Nam những năm gần đây. Hiện nay, Sacombank đang liên kết với các đối tác kiều hối tại các thị trƣờng Mỹ, Canada, Úc, các nƣớc Châu Âu, Châu Á về chi trả kiều hối tại Việt Nam thông qua mạng lƣới Sacombank. Tại chi nhánh Quảng Trị, hoạt động kinh doanh ngoại hối phát triển mạnh, nhƣ năm 2011 doanh số mua ngoại tệ quy USD đạt 100 triệu USD, thu nhập từ kinh doanh ngoại hối đạt 4,511 tỷ đồng, đạt 150% kế hoạch 2011.
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động các năm 2010, 2011, 2012
Với 21 năm phát triển, Sacombank đã phát triển 3 dòng thẻ ( thẻ thanh tốn, thẻ trả trƣớc, thẻ tín dụng) với 19 loại thẻ khác nhau để đáp ứng nhu cầu rút tiền, thanh toán của khách hàng. Các dịch vụ kèm theo cũng liên tục đƣợc phát triển kèm theo nhƣ dịch vụ xác thực giao dịch thẻ trực tuyến, dịch vụ quản lý chi tiêu thông minh, dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng, dịch vụ thanh toán trực tuyến của thẻ nội địa.
Ngoài ra Sacombank cũng chú trọng việc phát triển các điểm thanh toán (POS), điểm rút tiền (ATM) nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong q trình giao dịch. Hiện nay, Ngân hàng có hệ thống phát hành và quản lý hoạt động thẻ tiên tiến tại Việt Nam cùng với 780 máy ATM và 3.155 máy POS. Tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị hiện có 811 thẻ tín dụng, 13.200 thẻ thanh tốn đang đƣợc lƣu hành.
2.2.2 Đánh giá chung về tình hình cung ứng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị
2.2.2.1Những kết quả đạt đƣợc
Hiện nay, Sacombank là một trong những ngân hàng thƣơng mại cổ phần hàng đầu Việt Nam và đƣợc nhiều tổ chức quốc tế uy tính và giới truyền thơng đánh giá cao về chất lƣợng dịch vụ. Mặc dù, nền kinh tế đang trong giai đoạn khó khăn, nhƣng Sacombank vẫn đƣợc tổ chức xếp hạng tín dụng Fitch giữ nguyên xếp hạng nhà phát hành nợ dài hạn (IDRs) của Sacombank ở mức B, đồng thời triển vọng dành cho Sacombank là ổn định.
Ngày 28/6/2013, Sacombank vinh dự là một trong 50 đơn vị đƣợc bình chọn vào danh sách “50 công ty kinh doanh hiệu quả nhất Việt Nam” năm 2013 do Tạp chí Nhịp cầu đầu tƣ và Cơng ty Chứng khốn Thiên Việt thực hiện. Việc đƣợc bình chọn vào danh sách “50 cơng ty kinh doanh hiệu quả nhất Việt Nam” đã tăng cƣờng khẳng định hiệu quả hoạt động kinh doanh và chiến lƣợc phát triển bền vững của Sacombank trong những năm gần đây.
Với ban điều hành có năng lực quản lí tốt, kinh nghiệm lâu năm trong ngành ngân hàng và đội ngũ cán bộ đƣợc đào tạo chuyên nghiệp, trẻ trung, nhiệt huyết đã tạo nên hình ảnh và thƣơng hiệu Sacombank phát triển tồn diện.
Sản phẩm dịch vụ của của Sacombank khá đa dạng, phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Các dịch vụ của sản phẩm dịch vụ cũng khá phong phú với nhiều chính sách ƣu đãi khác nhau rất hấp dẫn. Chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng của Sacombank đƣợc thực hiện tốt tạo điều kiện giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Chi nhánh ln tìm những cơ hội để duy trì hệ khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ từ đó tối đa hóa nguồn thu tín dụng và các dịch vụ đi kèm. Chất lƣợng tín dụng đảm bảo. Hệ khách hàng truyền thống khá ổn định, các khách hàng lớn đều có giao dịch với Sacombank.
Về hoạt động kinh doanh thì an tồn, hiệu quả, góp phần nâng cao quy mơ vốn, năng lực tài chính của Sacombank. Kế hoạch kinh doanh của chi nhánh năm 2012 đã hoàn thành khá toàn diện, đặc biệt kế hoạch lợi nhuận đạt 118% kế hoạch.
Ngoài ra, Sacombank chi nhánh Quảng Trị là thƣơng hiệu hàng đầu về kinh doanh vàng trên địa bàn Quảng Trị. Trƣớc 30.06.2013 chỉ có Sacombank là ngân hàng kinh doanh vàng. Hiện nay có thêm Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vƣợng tuy nhiên quy mô nhỏ.
2.2.2.2 Những hạn chế
Bên cạnh những mặt đã đạt đƣợc nhƣ đã phân tích ở trên thì Sacombank chi nhánh Quảng Trị vẫn cịn nhiều khó khăn.
Các sản phẩm dịch vụ khi mới triển khai chƣa có sự quảng cáo rộng rãi trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng để thu hút khách hàng, chủ yếu tập trung quảng cáo ở ngân hàng…
Thị phần trên địa bàn giảm so với các năm trƣớc.
Một số bộ phận, nhân viên làm việc cịn thụ động chƣa thể hiện đƣợc tính năng động , sáng tạo trong công việc.
Chƣa tiếp cận đƣợc nhiều với nhóm khách hàng ở nơng thơn, vùng sâu, vùng xa.
2.2.2.3 Nguyên nhân của những hạn chế
Sacombank chi nhánh Quảng Trị còn thiếu kinh nghiệm trong việc quảng bá sản phẩm, thiếu sự phối hợp, gắn kết chặt chẽ giữa các bộ phận nghiên cứu quảng bá sản phẩm. Chính sách marketing chƣa đƣợc chú trọng phát triển đúng mức.
Các ngân hàng trên địa bàn tiếp tục mở rộng mạng lƣới hoạt động, các ngân hàng nhƣ : ACB, Viettinbank, Vietcombank, VPbank mở thêm các phòng giao dịch tại các khu vực kinh tế trọng điểm.
Một số cán bộ, nhân viên chƣa đƣợc tham gia nhiều các khóa đào tạo về nghiệp vụ, đạo đức nghề nghiệp.
Tâm lí một số bộ phận ngƣời dân ở khu vực nông thôn vẫn chuộng ngân hàng quốc doanh hơn.
2.3 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị
2.3.1 Mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu.
Trên cơ sở vận dụng mơ hình SERVQUAL, tác giả đƣa ra mơ hình nghiên cứu đề nghị nhƣ sau:
Tin cậy Đáp ứng H1 H2 Năng lực phục vụ Chất lƣợng dịch vụ H3 Đồng cảm H4 Phƣơng tiện H5 hữu hình
Hình 2.4 : Mơ hình nghiên cứuVà các giả thuyết nghiên cứu : Và các giả thuyết nghiên cứu :
Giả thuyết H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần tin cậy của chất lƣợng dịch vụ & chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân.
Giả thuyết H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đáp ứng của chất lƣợng dịch vụ & chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân.
Giả thuyết H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần năng lực phục vụ của chất lƣợng dịch vụ & chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân.
Giả thuyết H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đồng cảm của chất lƣợng dịch vụ & chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân.
Giả thuyết H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần phƣơng tiện hữu hình của chất lƣợng dịch vụ & chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân.
2.3.2 Quy trình nghiên cứu
2.3.2.1Thiết kết nghiên cứu
Nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua hai bƣớc chính đó là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ
Đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định tính thơng qua ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực tài chính ngân hàng về các thang đo cụ thể thuộc các thành phần của chất lƣợng dịch vụ . Sau khi thảo luận và thống nhất với các chuyên gia, kết quả một số biến của thang đo chất lƣợng dịch vụ tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị đƣợc điều chỉnh nhƣ sau:
Thành phần năng lực phục vụ : bỏ biến “Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở, lịch sự,
tạo sự tin cậy với anh chị”, thay bằng biến “Hệ thống máy ATM, máy cà thẻ tín dụng quốc tế,các dịch vụ ngân hàng trực tuyến…hoạt động ổn định và an tồn.”
Thành phần phƣơng tiện hữu hình: bỏ biến “Ngân hàng có form, biễu mẩu sẳn theo các
dịch vụ”
Nhƣ vậy, thang đo thành phần chất lƣợng dịch vụ tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị sau khi hiệu chỉnh còn 21 biến.
Sau đó, tiến hành thiết kế bảng câu hỏi khảo sát gồm 3 phần : Phần I: Thông tin chung về khách hàng và dịch vụ sử dụng
Phần II: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân Sacombank chi nhánh Quảng Trị
Phần III: Ý kiến đóng góp của khách hàng nhằm giúp ngân hàng nâng cao chất lƣợng dịch vụ trong thời gian tới.
Bảng 2.2:Thang đo các thành phần chất lƣợng dịch vụ Thành phần Mã hóa Thuộc tính dịch vụ Thành phần tin cậy
TC1 Ngân hàng thực hiện đúng dịch vụ nhƣ cam kết ngay lần đầu tiên TC2 Ngân hàng cung cấp dịch vụ vào đúng thời điểm mà ngân hàng
hứa.
TC3 Ngân hàng lƣu ý khơng để xảy ra sai sót nào trong các giao dịch TC4 Ngân hàng bảo mật thông tin của các anh chị
Thành phần đáp ứng
DU1 Nhân viên ngân hàng hƣớng dẫn tận tình các thủ tục,cung cấp thơng tin chính xác,đầy đủ và kịp thời đến anh chị.
DU2 Nhân viên ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của anh chị
DU3 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ anh chị
DU4 Khi anh chị có thắc mắc hay khiếu nại ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng
Thành phần năng lực phục vụ
NL1 Anh chị cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng NL2 Nhân viên ngân hàng đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các câu
hỏi của anh chị
NL3 Nhân viên ngân hàng tƣ vấn cụ thể và chính xác các thắc mắc của anh chị.
NL4 Hệ thống máy ATM, máy cà thẻ tín dụng quốc tế,các dịch vụ ngân hàng trực tuyến…hoạt động ổn định và an toàn.
Thành phần đồng cảm
DC1 Ngân hàng thƣờng xun có các chƣơng trình tri ân khách hàng. DC2 Ngân hàng ln tƣ vấn để đem lại lợi ích tốt nhất cho anh chị DC3 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầuvà các quan tâm đặc biệt
của anh chị
DC4 Thời gian xử lí giao dịch tại ngân hàng nhanh chóng. Thành
phần phƣơng tiện hữu hình
HH1 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại ( máy móc,phần mềm giao dich,…)
HH2 Ngân hàng có mạng lƣới rộng khắp (trụ sở và các phòng giao dịch)
HH3 Cơ sở vật chất của ngân hàng trông khang trang,tiện nghi (trụ sở có ghế ngồi chờ, nơi để xe,nhà vệ sinh..)
HH4 Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng lịch sự
HH5 Tài liệu giới thiệu dịch vụ cung cấp cho khách hàng đầy đủ , rõ ràng.
Nghiên cứu chính thức
Đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định lƣợng, nghiên cứu định lƣợng nhằm kiểm định lại các thang đo trong mơ hình nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Thông