Rõ ràng, bốn khoảng cách đầu tiên (khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3, khoảng cách 4) đƣợc xác định là chức năng của cách thức mà dịch vụ cung cấp, trong khi khoảng cách 5 liên quan đến khách hàng và thƣờng đƣợc coi là thƣớc đo thực sự của chất lƣợng dịch vụ. Mặc dù, khoảng 5 này lại bị ảnh hƣởng bởi 4 khoảng cách ở phía nhà cung cấp.
Năm khoảng cách này đƣợc thể hiện qua bộ thang đo gồm 2 phần: phần đầu nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng nói chung, phần thứ hai nhằm xác định những cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ mà ngân hàng đã cung cấp cho họ. Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận về dịch vụ mà họ đƣợc cung cấp sẽ phản ánh mức độ chất lƣợng dịch vụ. Khoảng cách càng hẹp thì chất lƣợng càng cao.
Parasuman & ctg (1985) cho rằng chất lƣợng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trƣớc đó. Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lƣợng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này. Mơ hình chất lƣợng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể đƣợc biểu diễn nhƣ sau:
CLDV = F((KC_5 = f(KC_1, KC_2,KC_3,KC_4))
Trong đó, CLDV là chất lƣợng dịch vụ và KC_1,KC_2,KC_3,KC_4,KC_5 là các khoảng cách chất lƣợng 1,2,3,4,5.
Mơ hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) cho ta bức tranh tổng thể về chất lƣợng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng bất kỳ dịch vụ nào, chất lƣợng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể đánh giá qua mơ hình thành mƣời thành phần, đó là:
1.Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2.Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp
thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4.Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ nhƣ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5.Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng.
6. Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, truyền đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ nhƣ giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7. Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lịng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an tồn về vật chất, tài chính cũng nhƣ bảo mật thông tin.
9.Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thơng qua việc tìm hiểu những địi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng đƣợc khách hàng thƣờng xuyên.
10. Phƣơng tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mơ hình mƣời thành phần chất lƣợng dịch vụ nêu trên có ƣu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mơ hình này có nhƣợc điểm là phức tạp trong việc đo lƣờng. Hơn nữa mơ hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mơ hình này mang tính lý thuyết, khơng đạt giá trị phân biệt. Chính vì vậy, Parasuraman & ctg (1988) thay vì đƣa ra đo lƣờng năm khoảng cách chất lƣợng cũng nhƣ 10 thành phần phản ánh mà đƣa ra năm thành phần cơ bản,đó là:
1.Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2.Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3.Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chun mơn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4.Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng. 5.Phƣơng tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
Mơ hình gốc Mơ hình hiệu chỉnh
Phƣơng tiện hữu hình Phƣơng tiện hữu hình
Tin cậy Tin cậy
Đáp ứng Đáp ứng Năng lực phục vụ Lịch sự Tín nhiệm An tồn Năng lực phục vụ Tiếp cận Thông tin Hiểu biết khách hàng Đồng cảm
Nguồn: Zeithaml, Parasuraman & Berry, ( 1988) Hình 1.4 Mơ hình gốc và hiệu chỉnh của Parasuman
Phƣơng pháp cơ bản đƣợc vận dụng trong SERVQUAL là phân tích nhân tố, một phƣơng pháp tích thống kê cho phép thu gọn dữ liệu đa biến ban đầu để hình thành các nhân tố trong đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ.
Sau khi tìm hiểu các mơ hình phổ biến tác giả quyết định sử dụng mơ hình SERVQUAL vì tính phổ biến của nó.
Kết luận chƣơng 1
Chƣơng 1 đã trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tài. Về dịch vụ ngân hàng, đã nêu khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng, các loại dịch vụ ngân hàng, các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng. Tiếp theo là tìm hiểu về phân loại dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Và nhắc đến mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, để hiểu rõ mối quan hệ tƣơng hỗ, chặt chẻ này. Bên cạnh đó, cũng nêu ra một số mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ nhƣ: mơ hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) đo lƣờng chất lƣợng chất lƣợng dịch vụ thực hiện đƣợc, mơ hình của Gronroos (1984) đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ qua hai khía cạnh là chất lƣợng kĩ thuật (dịch vụ mà khách hàng cảm nhận) và chất lƣợng chức năng (cách thức mà khách hàng cảm nhận dịch vụ), mơ hình SERVQUAL (1985,1988) nói về khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận. Tuy nhiên, tác giả lựa chọn mơ hình SERVQUAL cho luận văn của mình, gồm năm thành phần chính, đó là thành phần tin cậy, thành phần đáp ứng, thành phần năng lực phục vụ, thành phần đồng cảm, thành phần phƣơng tiện hữu hình.
CHƢƠNG 2 – THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTMCP SÀI GỊN THƢƠNG TÍN CHI
NHÁNH QUẢNG TRỊ 2.1 Vài nét về Sacombank chi nhánh Quảng Trị 2.1.1 Tên giao dịch - địa chỉ và trụ sở chính
Tên giao dịch quốc tế: SAIGON THUONG TIN COMMERCIAL JOINT STOCK BANK
Tên tổ chức: NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN Tên viết tắt: SACOMBANK
Trụ sở chính: 43 Trần Hƣng Đạo – Tp Đông Hà – Quảng Trị Điện thoại: (0533) 555.889, Fax: (0533) 555.899
Email: quangtri@sacombank.com – Website: www.sacombank.com.vn
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển Sacombank
Ngày 19/04/2005 với mục đích mở rộng mạng lƣới, mở rộng thƣơng hiệu và tạo điều kiện cho hệ thống ngân hàng đƣợc thuận lợi hơn, Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần (TMCP) Sài Gịn Thƣơng Tín đã thành lập chi nhánh cấp 2 tại Quảng Trị, trực thuộc chi nhánh cấp 1 Thừa Thiên – Huế, theo quyết định QĐ 72/2005/QĐ-HĐQT.
Ngày 10/04/2006, ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín – Chi nhánh Quảng Trị chính thức tách khỏi Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín – Chi nhánh Huế và hoạt động cho đến nay.
Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín chi nhánh Quảng Trị có trụ sở đống tại 86 – Lê Duẩn – Thành phố Đơng Hà tỉnh Quảng Trị. Sau đó vào ngày 15 tháng 11 năm 2007 ngân hàng đƣợc di dời đến 43 Trần Hƣng Đạo là trụ sở mới tại Trung tâm thành phố
Đơng Hà cùng với 5 Phịng Giao Dịch: PGD Vĩnh Linh, PGD Đơng Hà, PGD Triệu Hải, PGD Hƣớng Hóa, PGD Lao Bảo.
PGD Vĩnh Linh trực thƣợc chi nhánh Quảng Trị đƣợc thành lập ngày 17/07/2006 theo quyết định số 373/2006 QĐ-HĐQT có địa chỉ: Khóm Hữu Nghị, Thị Trấn Hồ Xá, Huyện Vĩnh Linh.
PGD Triệu Hải trực thuộc chi nhánh Quảng Trị đƣợc thành lập ngày 17/05/2007 theo quyết định số 269/2007 QĐ-HĐQT có địa chỉ: 220 Trần Hƣng Đạo, Thị Xã Quảng Trị, tỉnh Quảng Trị.
PGD Đông Hà trực thuộc chi nhánh Quảng Trị đƣợc thành lập ngày 17/08/2007 theo quyết định số 488/2007 QĐ-HĐQT có địa chỉ: 86 Lê Duẩn, thành Phố Đơng Hà, tỉnh Quảng Trị.
PGD Hƣớng Hóa trực thuộc chi nhánh Quảng Trị đƣợc thành lập ngày 11/04/2009 theo quyết định số 251/2008/QĐ-HĐQT có địa chỉ: Khóm 1, Thị Trấn Khe Sanh, Huyện Hƣớng Hóa, Tỉnh Quảng Trị.
PGD Lao Bảo trực thuộc chi nhánh Quảng Trị đƣợc thành lập ngày 10/12/2009 theo quyết định số 867/2009/QĐ-HĐQT có địa chỉ: Khóm Tây chính, Thị Trấn Lao Bảo, Huyện Hƣớng Hóa, tỉnh Quảng Trị.
Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín chi nhánh Quảng Trị cũng nhƣ những chi nhánh khác trên khắp mọi miền đất nƣớc đã và đang cố gắng trong việc thức hiện mục tiêu định hƣớng chiến lƣợc đến năm 2020 trở thành ngân hàng bán lẻ đa năng, hiện đại hàng đầu của địa bàn tỉnh Quảng Trị.
2.1.3 Một số dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị
Tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị dịch vụ tín dụng bao gồm các sản phẩm:
Vay kinh doanh: đáp ứng dành cho những khách hàng cần tài trợ vốn lƣu động hoặc đầu
tƣ mở rộng quy mô, nâng cao năng lực hoạt động kinh doanh gồm cả lĩnh vực nông nghiêp, nông thôn. Mức vay không giới hạn, tùy thuộc vào nhu cầu phƣơng án kinh doanh của khách hàng.
Vay tiêu dùng: giúp khách hàng thực hiện các kế hoạch nâng cao cuộc sống: vay mua
nhà, vay mua xe, vay du học…
Vay tín chấp: là một dạng vay tiêu dùng nhƣng dành cho cán bộ cơng nhân viên có mức
thu nhập ổn định công tác tại các cơ quan, tổ chức thỏa điều kiện của Sacombank, không cần tài sản đảm bảo.
Vay đặc thù: Sacombank thiết kế các giải pháp tài chính đặc biệt với từng khu vực, từng
vùng miền, từng phân khúc khách hàng cụ thể nhƣ: vay hỗ trợ phụ nữ khởi nghiệp, vay tiểu thƣơng chợ.
2.1.3.2 Dịch vụ tiền gửi
Dịch vụ tiền gửi bao gồm các sản phẩm:
Tiền gửi, tiết kiệm không kỳ hạn: đây là sản phẩm đƣợc thiết kế dành riêng cho khách
hàng tiểu thƣơng, chủ doanh nghiệp, chủ cửa hàng, hộ kinh doanh cá thể… nhƣ: tiết kiệm nhà ở, tiền gửi thanh toán, tiết kiệm khơng kỳ hạn.
Tiền gửi, tiết kiệm có kỳ hạn, chứng chỉ: là hình thức huy động vốn có kỳ hạn, khách
hàng có thể gửi tiền nhiều lần trong kỳ và rút một lần khi tất toán tài khoản nhƣ: tiền gửi góp ngày, tiền gửi đa năng, tiền gửi có kỳ hạn ngày, tiết kiệm có kỳ hạn truyền thống…
2.1.3.3 Dịch vụ ngân hàng hiện đại
Dịch vụ ngân hàng hiện đại bao gồm:
Internet banking (ngân hàng trực tuyến): là dịch vụ Sacombank triển khai giúp khách hàng thuận tiện hơn trong việc: truy vấn thông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch
chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet. Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch trực tuyến mà không cần đến ngân hàng, gồm các sản phẩm nhƣ: truy vấn tài khoản, chuyển khoản trực tiếp, thanh toán trực tiếp, mua hàng trực tuyến…
Mobile banking : dịch vụ này cho phép khách hàng sử dụng điện thoại để thực hiện các
giao dịch với ngân hàng, nhƣ: mobileBanking SMS, mobileBanking mPlus.
2.1.3.4 Dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ bao gồm:
Thẻ tín dụng: với loại thẻ này Sacombank cung cấp rất đa dạng nhƣ: thẻ tín dụng Family, thẻ tín dụng quốc tế Visa Platium, thẻ tín dụng quốc tế Sacombank MasterCard.
Thẻ thanh toán: thẻ thanh toán quốc tế Sacombank Visa Debit, thẻ thanh toán Plus, thẻ
thanh toán quốc tế Sacombank UnionPay. Thẻ trả trƣớc, Sacombank Plus….
2.1.3.5 Mua, bán vàng miếng và ngoại tệ
Mua, bán vàng miếng: với các loại vàng giao dịch nhƣ: vàng miếng SJC, vàng Thần tài
Sacombank (vàng miếng SBJ).
Mua, bán ngoại tệ mặt: đáp ứng nhu cầu cho khách hàng cần mua ngoại tệ để xuất cảnh.
2.1.3.6 Dịch vụ kinh doanh ngoại hối
Sacombank cam kết đáp ứng nhu cầu mua ngoại tệ mặt giao ngay của khách hàng với tỷ giá cạnh tranh và thủ tục nhanh chóng. Dịch vụ này có thể đáp ứng nhu cầu mua ngoại tệ mặt cho khách hàng xuất cảnh, có thể thực hiện thanh tốn trong vòng hai ngày làm việc. Ngồi ra cịn có thể hỗ trợ cấp giấy xác nhận mang ngoại tệ ra nƣớc ngồi khi khách hàng có nhu cầu mang ngoại tệ ra nƣớc ngoài vƣợt mức khai báo hải quan, các thủ tục đơn giản và nhanh chóng.
2.2 Thực trạng cung ứng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị
2.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của Sacombank chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2010-2012
Giai đoạn 2010 – 2012 mặc dù nền kinh tế vẫn cịn nhiều khó khăn sau, đã có dấu hiệu phục hồi sau cuộc khủng hoảng kinh tế năm 2008, tuy nhiên vẫn chƣa thực sự ổn định. Trong bối cảnh đó, Sacombank chi nhánh Quảng Trị đã cố gắng hoàn thành nhiệm vụ đƣợc giao từ Hội đồng quản trị, Ban Tổng giám đốc Sacombank bằng sự nổ lực, quyết tâm của cán bộ toàn cán bộ nhân viên, Sacombank chi nhánh Quảng Trị đã tiếp tục phát triển ổn định và đạt đƣợc một bƣớc tăng trƣởng khá tồn diện. Số liệu tính đến ngày 31/12/2012
Bảng 2.1 Tình hoạt động kinh doanh Sacombank Quảng Trị 2010-2012
Đơn vị tính: tỷ đồng, ngàn USD STT Chỉ tiêu 2010 2011 2012 1 Huy động 732 977 953 - VNĐ 380 490 780 - USD 3,142 4,052 1,076 2 Cho vay 500 519 535 -VNĐ 480 511 519 -USD 468 363 735 3 Thu dịch vụ thuần 4,219 5,543 7,294 4 Thu thuần KDNH 3,601 4,511 3,307 5 Lợi nhuận trƣớc thuế
TNDN
16,834 21,365 31,519
6 Lợi nhuận trƣớc trích dự phịng rủi ro
18,892 21,293 27,734
Với lợi thế là ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tiên có mặt tại Quảng Trị và hệ thống phòng giao dịch rộng khắp hơn các ngân hàng TMCP cổ phần khác trên địa bàn. Chi nhánh luôn ý thức đƣợc lợi thế của mình bằng cách ln chăm sóc tốt hệ khách hàng hiện hữu và khai thác tối đa hệ khách hàng vãng lai. Lợi nhuận trƣớc thuế thu nhập doanh nghiệp liên tục tăng trong ba năm. Năm 2011 lợi nhuận trƣớc thuế đạt 21,365 tỷ động tăng 21,2% so với năm 2010, năm 2012 đạt 31,519 tỷ đồng tăng 32,2% so với năm 2011. Đặc biệt thu dịch vụ thuần củng liên tục tăng năm 2011 đạt 5,543 tỷ đồng tăng gần 24% so với năm 2010, năm 2012 đạt 7,294 tỷ đồng tăng hơn 24% so với năm 2011.
Trong các năm, các hoạt động dịch vụ đều tăng trƣởng tốt, đặc biệt là hoạt động thanh toán quốc tế, chuyển tiền nội địa, dịch vụ thẻ. Đặc biệt năm 2011,tổng doanh số thanh toán quốc tế đạt 88 triệu USD (quy đổi), tăng 10% so với năm 2010 (tăng 8 triệu USD), doanh số thanh toán L/C đạt 6 triệu USD. Thu nhập từ hoạt động dịch vụ năm 2011 đạt 5,543 tỷ đồng, đạt 130% kế hoạch 2011. Năm 2012, thu nhập từ hoạt động dịch vụ tăng so với năm 2011 đạt 7,673 tỷ đồng, đạt 118% kế hoạch năm 2012.
Thực hiện nhất quán định hƣớng cho vay phân tán, và cơ cấu lại hệ khách hàng nhằm tối đa hóa lợi nhuận trên từng khách hàng. Các năm qua chi nhánh ln tìm những cơ hội để duy trì hệ khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ từ đó tối đa hóa