Giả thuyết H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần tin cậy của chất lƣợng dịch vụ & chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân.
Giả thuyết H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đáp ứng của chất lƣợng dịch vụ & chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân.
Giả thuyết H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần năng lực phục vụ của chất lƣợng dịch vụ & chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân.
Giả thuyết H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đồng cảm của chất lƣợng dịch vụ & chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân.
Giả thuyết H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần phƣơng tiện hữu hình của chất lƣợng dịch vụ & chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân.
2.3.2 Quy trình nghiên cứu
2.3.2.1Thiết kết nghiên cứu
Nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua hai bƣớc chính đó là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ
Đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định tính thơng qua ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực tài chính ngân hàng về các thang đo cụ thể thuộc các thành phần của chất lƣợng dịch vụ . Sau khi thảo luận và thống nhất với các chuyên gia, kết quả một số biến của thang đo chất lƣợng dịch vụ tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị đƣợc điều chỉnh nhƣ sau:
Thành phần năng lực phục vụ : bỏ biến “Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở, lịch sự,
tạo sự tin cậy với anh chị”, thay bằng biến “Hệ thống máy ATM, máy cà thẻ tín dụng quốc tế,các dịch vụ ngân hàng trực tuyến…hoạt động ổn định và an tồn.”
Thành phần phƣơng tiện hữu hình: bỏ biến “Ngân hàng có form, biễu mẩu sẳn theo các
dịch vụ”
Nhƣ vậy, thang đo thành phần chất lƣợng dịch vụ tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị sau khi hiệu chỉnh cịn 21 biến.
Sau đó, tiến hành thiết kế bảng câu hỏi khảo sát gồm 3 phần : Phần I: Thông tin chung về khách hàng và dịch vụ sử dụng
Phần II: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân Sacombank chi nhánh Quảng Trị
Phần III: Ý kiến đóng góp của khách hàng nhằm giúp ngân hàng nâng cao chất lƣợng dịch vụ trong thời gian tới.
Bảng 2.2:Thang đo các thành phần chất lƣợng dịch vụ Thành phần Mã hóa Thuộc tính dịch vụ Thành phần tin cậy
TC1 Ngân hàng thực hiện đúng dịch vụ nhƣ cam kết ngay lần đầu tiên TC2 Ngân hàng cung cấp dịch vụ vào đúng thời điểm mà ngân hàng
hứa.
TC3 Ngân hàng lƣu ý khơng để xảy ra sai sót nào trong các giao dịch TC4 Ngân hàng bảo mật thông tin của các anh chị
Thành phần đáp ứng
DU1 Nhân viên ngân hàng hƣớng dẫn tận tình các thủ tục,cung cấp thơng tin chính xác,đầy đủ và kịp thời đến anh chị.
DU2 Nhân viên ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của anh chị
DU3 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ anh chị
DU4 Khi anh chị có thắc mắc hay khiếu nại ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng
Thành phần năng lực phục vụ
NL1 Anh chị cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng NL2 Nhân viên ngân hàng đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các câu
hỏi của anh chị
NL3 Nhân viên ngân hàng tƣ vấn cụ thể và chính xác các thắc mắc của anh chị.
NL4 Hệ thống máy ATM, máy cà thẻ tín dụng quốc tế,các dịch vụ ngân hàng trực tuyến…hoạt động ổn định và an toàn.
Thành phần đồng cảm
DC1 Ngân hàng thƣờng xun có các chƣơng trình tri ân khách hàng. DC2 Ngân hàng ln tƣ vấn để đem lại lợi ích tốt nhất cho anh chị DC3 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầuvà các quan tâm đặc biệt
của anh chị
DC4 Thời gian xử lí giao dịch tại ngân hàng nhanh chóng. Thành
phần phƣơng tiện hữu hình
HH1 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại ( máy móc,phần mềm giao dich,…)
HH2 Ngân hàng có mạng lƣới rộng khắp (trụ sở và các phòng giao dịch)
HH3 Cơ sở vật chất của ngân hàng trông khang trang,tiện nghi (trụ sở có ghế ngồi chờ, nơi để xe,nhà vệ sinh..)
HH4 Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng lịch sự
HH5 Tài liệu giới thiệu dịch vụ cung cấp cho khách hàng đầy đủ , rõ ràng.
Nghiên cứu chính thức
Đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định lƣợng, nghiên cứu định lƣợng nhằm kiểm định lại các thang đo trong mơ hình nghiên cứu thơng qua bảng câu hỏi khảo sát. Thông
tin đƣợc thu thập thông qua điều tra khách hàng cá nhân của Sacombank chi nhánh Quảng Trị bằng phƣơng pháp phỏng vấn trực diện và qua mạng internet.
2.3.2.2 Mẫu nghiên cứu
Thang đo chất lƣợng dịch vụ 21 biến quan sát. Kích thƣớc mẫu dự tính là n = 225. Hiện nay, theo nhiều nhà nghiên cứu, vấn đề kích thƣớc mẫu là bao nhiêu để vừa đủ cho mơ hình nghiên cứu vẫn chƣa đƣợc xác định rõ ràng. Hơn nữa, còn phụ thuộc vào các phƣơng pháp ƣớc lƣợng đƣợc sử dụng trong từng nghiên cứu cụ thể.
Theo một số nghiên cứu, tính đại diện của số lƣợng mẫu đƣợc lựa chọn khảo sát tối thiểu là 5:1 nghĩa là 1 biến đo lƣờng cần tối thiểu 5 quan sát, tốt nhất 10:1 trở lên. Tác giả đã tập trung lấy mẫu tại trụ sở chính của chi nhánh vì vị trí của trụ sở chi nhánh nằm ở trung tâm thành phố nên số lƣợng khách hàng đến giao dịch đông và dịch vụ khách hàng sử dụng phong phú. Tác giả thực hiện lấy mẫu theo phƣơng pháp thuận tiện, tức là cứ năm khách hàng đi vào giao dịch tại ngân hàng thì phỏng vấn một khách hàng. Thời gian phát bảng câu hỏi tại chi nhánh là mƣời ngày làm việc. Vì điều kiện chủ quan và khách quan nên trong nghiên cứu này tác giả chỉ khảo sát đƣợc số lƣợng mẫu có giới hạn.
Sau khi nhận lại và kiểm tra thì số lƣợng bảng câu hỏi đạt yêu cầu là 190 bảng (lớn hơn số lƣợng mẫu tối thiểu). Toàn bộ dữ liệu từ 190 bảng trả lời này đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS 20 để nghiên cứu và tìm giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị.
2.3.2.3 Thang đo
Một trong những hình thức đo lƣờng phổ biến nhất trong nghiên cứu định lƣợng là thang đo Likert. Thang đo này gồm 5 cấp độ phổ biến từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của ngƣời trả lời và bảng câu hỏi đƣợc thiết kế từ 1 là “ hoàn tồn khơng đồng ý” đến 5 là “hoàn toàn đồng ý”
2.3.3 Kết quả nghiên cứu
Kết quả làm sạch dữ liệu
Dữ liệu sau khi thu thập đƣợc, tác giả tiến hành mã hóa và nhập dữ liệu bằng cơng cụ phần mềm xử lí SPSS 20, sau đó tiến hành làm sạch dữ liệu nhằm tìm ra các biến có thơng tin bị sai lệch hay thiếu sót. Vì trong q trình trả lời của khách hàng, mã hóa và nhập dữ liệu vào phần mềm có những sai sót, khơng nhất qn.
Do vậy, cần phải tiến hành làm sạch dữ liệu để đảm bảo yêu cầu số liệu đƣa vào phân tích phải đầy đủ , thống nhất. Kết quả cho thấy khơng có biến nào bị sai lệch hoặc thiếu . Nhƣ vậy, dữ liệu có thể tiến hành phân tích và kiểm định.
Phân tích mơ tả
Từ 190 bảng khảo sát hợp lệ đƣợc sử dụng làm dữ liệu cho nội dung cần phân tích, thu đƣợc phần thơng tin khách hàng nhƣ bảng sau:
Bảng 2.3: Mô tả mẫu theo thông tin khách hàng đã khảo sát
Chỉ tiêu Số lƣợng Tỷ lệ
Giới tính Nam 99 52.1%
Nữ 91 47.9%
Tổng 190 100%
Độ tuổi Dƣới 20 tuổi 27 14.2%
Từ 20 đến dƣới 30 tuổi 83 43.7% Từ 30 đến dƣới 40 tuổi 56 29.5%
Trên 40 tuổi 24 12.6%
Tổng 190 100%
Thu nhập Dƣới 5 triệu 63 33.2%
Từ 5 đến 7 triệu 69 36.3%
Từ 7 đến 10 triệu 47 24.7%
Trên 10 triệu 11 5.8%
Tổng 190 100%
Nguồn: số liệu tổng hợp từ mẫu khảo sát
lệ.
Giới tính nam chiếm 52.1%, nữ là 47.9%, tƣơng đối khơng có chênh lệch nhiều về tỷ
Về độ tuổi của đối tƣợng phỏng vẫn dƣới 20 tuổi chiếm 14.2%, từ 20 đến dƣới 30 tuổi chiếm 43.7%, từ 30 đến dƣới 40 tuổi chiếm 29.5%, từ 40 tuổi trở lên là 12.6%. Nhƣ vậy độ tuổi của mẫu khảo sát tƣơng đối phù hợp, tập trung vào hai nhóm khách hàng từ 20-30, từ 30-40.
Qua khảo sát cho thấy thu nhập hàng tháng của khách hàng tập trung vào 3 nhóm dƣới 5 triệu, từ 5-7 triệu, từ 7-10 triệu. Điều này cũng phù hợp với mức thu nhập bình quân của ngƣời dân trên địa bàn tỉnh Quảng Trị, cho thấy khách hàng của Sacombank chi nhánh Quảng Trị phần lớn có thu nhập ổn định.
Thời gian sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Sacombank chi nhánh Quảng Trị đƣợc thống kê trong bảng 2.4.
Hình 2.5:Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị 30.00% 25.00% 20.00% 15.00% 10.00% 5.00% 0.00%
Dƣới 1 năm Từ 1 đến dƣớiTừ 2 đến dƣới Từ 3 năm trở lên 2 năm 3 năm Tần số Tỷ lệ Dƣới 1 năm 29 13.5% Từ 1 đến dƣới 2 năm 52 27.4% Từ 2 đến dƣới 3 năm 53 27.9% Từ 3 năm trở lên 56 29.5% Tổng cộng 190 100%
Nguồn: số liệu tổng hợp từ mẫu khảo sát
Nguồn: số liệu tổng hợp từ mẫu khảo sát Nhìn vào đồ thị ta thấy, trong 190 đƣợc khảo sát thì thời gian giao dịch với Sacombank chi nhánh Quảng Trị đa số là trên 1 năm, nhiều nhất là nhóm trên 3 năm chiểm 29.5%, từ 1-2 năm chiếm 27.4%, từ 2-3 năm chiếm 27.9%.
Số lƣợng khách hàng có giao dịch với ngân hàng khác đƣợc thống kê trong bảng 2.5. Bảng 2.5: Số khách hàng có giao dịch với ngân hàng khác
Giao dịch với ngân hàng khác Số lƣợng Tỷ lệ
Có 146 76.8%
Khơng 44 23.2%
Tổng 190 100%
Nguồn: số liệu tổng hợp từ mẫu khảo sát Hiện nay, khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn cho việc sử dụng dịch vụ ngân hàng, phần lớn, ngoài Sacombank đa số khách hàng đều có giao dịch với ngân hàng khác trên địa bàn.
Số lƣợng khách hàng xem Sacombank là ngân hàng chính trong các giao dịch đƣợc thống kê trong bảng 2.6.
Bảng 2.6: Số lƣợng khách hàng xem Sacombank là ngân hàng chính trong các giao dịch.
Xem Sacombank là ngân hàng chính Số lƣợng Tỷ lệ
Có 131 68.9%
Khơng 59 31.1%
Tổng 190 100%
Nguồn : số liệu tổng hợp từ mẫu khảo sát Dù số lƣợng khách hàng có giao dịch với ngân hàng khác ngồi Sacombank chiếm số lƣợng lớn, nhƣng phần đông khách hàng vẫn xem Sacombank là ngân hàng chính
trong các giao dịch của mình. Cụ thể là, gần 70% số lƣợng khách hàng đƣợc khảo sát xem Sacombank là nhân hàng chính trong giao dịch của mình.
Các dịch vụ khách hàng đang sử dụng tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị đƣợc thống kê trong bảng 2.7.
Bảng 2.7: Các dịch vụ khách hàng đang sử dụng
Các dịch vụ khách hàng đang sử dụng tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị
Số lƣợng
Thẻ 160
Các giao dịch tiền mặt 123
Dịch vụ ngân hàng hiện đại 106
Tiết kiệm 95
Vay vốn 58
Khác 27
Mua bán ngoại tệ 13
Nguồn : số liệu tổng hợp từ mẫu khảo sát Từ bảng trên ta thấy khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Sacombank chiếm số lƣợng lớn nhất, tiếp theo lần lƣợt là các giao dịch tiền mặt, dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiết kiệm, vay vốn, mua bán ngoại tệ. Với lợi thế về uy tín đã xây dựng trên địa bàn trong thời gian qua,Sacombank chi nhánh Quảng Trị đƣợc khách hàng tin tƣởng sử dụng hầu hết các dịch vụ.
Đánh giá thang đo chất lƣợng dịch vụ bằng hệ số Cronbach Alpha.
Hệ số Cronbach Alpha dùng để kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ của các mục hỏi của thang đo có tƣơng quan với nhau hay khơng, dùng đánh giá độ tin cậy của thang đo. Công cụ Cronbach Alpha giúp ngƣời nghiên cứu loại những biến không phù hợp và các biến rác trong q trình nghiên cứu. Những biến có hệ số tƣơng quan biến – tổng (item total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Theo nguyên tắc một tập hợp mục hỏi dùng để đo lƣờng đánh giá tốt phải có hệ số biến thiên trong khoảng [0.70-0.80], nếu Cronbach Alpha lớn hơn 0.60 là thang đo có thể chấp nhận đƣợc về mặt độ tin cậy. (Nguyễn Đình Thọ, 2011)
Về thành phần tin cậy, gồm có 4 biến quan sát là TC1, TC2, TC3, TC4. Cả bốn biến đều có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số cronbach alpha là 0.706 ( lớn hơn 0.60) nên thang đo thành phần tin cậy đạt yêu cầu. Các biến này đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Về thành phần đáp ứng : gồm DU1, DU2,DU3, DU4. Cả bốn biến đều có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số cronbach alpha là 0.772 (lớn hơn 0.60) nên thang đo thành phần đáp ứng đạt yêu cầu. Các biến này đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Về thành phần năng lực phục vụ: gồm NL1, NL2, NL3, NL4. Cả bốn biến này đều có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số cronbach alpha là 0.745 (lớn hơn 0.60) nên thang đo thành phần đáp ứng đạt yêu cầu. Các biến này đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Về thành phần đồng cảm : gồm DC1, DC2, DC3, DC4. Cả bốn biến này đều có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số cronbach alpha là 0.740 (lớn hơn 0.60) nên thang đo thành phần đáp ứng đạt yêu cầu. Các biến này đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Về thành phần phƣơng tiện hữu hình: gồm HH1, HH2, HH3, HH4, HH5. Cả năm biến này đều có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số cronbach alpha là 0.723 (lớn hơn 0.60) nên thang đo thành phần đáp ứng đạt yêu cầu. Các biến này đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Bảng 2.8: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần chất lƣợng dịch vụ
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu loại biến Tƣơng quan biến tổng Alpha nếu loại biến này
Cronbach Alpha Tin cậy = 0.706
TC1 Cung cấp dịch vụ đúng 12.65 2.129 .538 .636
cam kết ngay lần đầu tiền
TC2 Cung cấp dịch vụ vào
12.72 1.762 .465 .673
đúng thời điểm đã hứa
TC3 Lƣu ý không để xảy ra sai
sót nào trong giao dịch 12.75 1.850 .489 .652 TC4 Bảo mật thông tin 12.69 1.867 .547 .611 Cronbach Alpha Đáp ứng = 0.702
DU1 Nhân viên hƣớng dẫn tận 12.82 2.015 .430 .619
tình, cung cấp thơng tin chính xác, kịp thời.
12.91 1.773 .512 .658
quá bận rộn để từ chối giúp đỡ. DU3 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ.
DU4 Khi có khiếu nại, thắc mắc ngân hàng luôn giải quyết.
12.92 12.72 1.923 2.015 .472 .376 .593 .665
Cronbach Alpha Năng lực phục vụ = 0.725
NL1 Cảm thấy an toàn khi sử 12.27 2.212 .430 .682
dụng dịch vụ của ngân hàng NL2 Nhân viên đủ kiến thức
12.58 2.016 .464 .673 chuyên môn 12.62 1.752 .528 .608 NL3 Nhân viên tƣ vấn cụ thể, chính xác. NL4 Hệ thống ATM,máy cà thẻ 12.71 1.802 .524 .635 tín dụng,… hoạt động ổn định. Cronbach Alpha Đồng cảm = 0.740 DC1 Thƣờng xuyên có chƣơng 12.82 1.935 .493 .709 trình tri ân khách hàng
DC2 Ln tƣ vấn để đem lại lợi
12.62 2.194 .422 .739
ích tốt nhất cho khách hàng
12.72 2.061 .540 .671
của khách hàng
DC4 Thời gian giao dịch nhanh
12.61 1.865 .664 .607
Cronbach Alpha Phƣơng tiện hữu hình = 0.723
HH1 Ngân hàng có trang thiết 16.98 3.649 .466 .698
bị hiện đại HH2 Ngân hàng có mạng lƣới 17.36 3.249 .481 .693 rộng khắp HH3 Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang 17.02 3.487 .532 .679
HH4 Nhân viên có trang phục
lịch sự 17.07 3.415 .564 .662
HH5 Tài liệu giới thiệu dịch vụ 17.22 3.498 .450 .703 đầy đủ, rõ ràng
Nguồn : số liệu tổng hợp từ mẫu khảo sát Nhƣ vậy thang đo chất lƣợng dịch vụ gồm 21 biến đƣợc đƣa vào phân tích tiếp