Đơn vị : tỷ đồng 535 500 519 600 500 400 300 200 100 0
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
2.2.1.2 Dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân
Công tác cho vay phân tán nhỏ lẽ, cho vay dàn trãi khơng tập trung vào một nhóm khách hàng. Với phƣơng châm tối đa hóa lợi nhuận trên từng khách hàng nên tập trung cho vay khách hàng cá nhân có nguồn thu nhập cao, ổn định, và có tiềm năng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Tính đến ngày 31/12/2012 doanh số cho vay đối với khách hàng cá nhân đạt 535 tỷ đồng (7% thị phần), tăng 3,1% so với năm 2011 ( tăng 16 tỷ đồng), đạt 86 % kế hoạch, trong đó :
VNĐ : 519 tỷ đồng, tăng 8 tỷ đồng. USD : 735 nghìn, tăng 372 nghìn.
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động các năm 2010, 2011, 2012
Hình 2.3 : Doanh thu kinh doanh ngoại hối đối với khách hàng cá nhân giai đoạn 2010-2012 Đơn vị tính : tỷ đồng 4,511 4.5 4 3.5 3 2.5 2 1.5 1 0.5 0 3,601 3,307
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Với tiềm năng về tài chính và mạng lƣới rộng khắp, Sacombank hiện đang đƣợc các đối tác nƣớc ngoài hoạt động trong lĩnh vực chuyển tiền đánh giá là đối tác hoạt động có hiệu quả và năng động, thể hiện qua việc Sacombank luôn nằm trong top dẫn đầu về doanh số kiều hối chuyển về Việt Nam những năm gần đây. Hiện nay, Sacombank đang liên kết với các đối tác kiều hối tại các thị trƣờng Mỹ, Canada, Úc, các nƣớc Châu Âu, Châu Á về chi trả kiều hối tại Việt Nam thông qua mạng lƣới Sacombank. Tại chi nhánh Quảng Trị, hoạt động kinh doanh ngoại hối phát triển mạnh, nhƣ năm 2011 doanh số mua ngoại tệ quy USD đạt 100 triệu USD, thu nhập từ kinh doanh ngoại hối đạt 4,511 tỷ đồng, đạt 150% kế hoạch 2011.
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động các năm 2010, 2011, 2012
Với 21 năm phát triển, Sacombank đã phát triển 3 dòng thẻ ( thẻ thanh tốn, thẻ trả trƣớc, thẻ tín dụng) với 19 loại thẻ khác nhau để đáp ứng nhu cầu rút tiền, thanh toán của khách hàng. Các dịch vụ kèm theo cũng liên tục đƣợc phát triển kèm theo nhƣ dịch vụ xác thực giao dịch thẻ trực tuyến, dịch vụ quản lý chi tiêu thông minh, dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng, dịch vụ thanh tốn trực tuyến của thẻ nội địa.
Ngồi ra Sacombank cũng chú trọng việc phát triển các điểm thanh toán (POS), điểm rút tiền (ATM) nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong quá trình giao dịch. Hiện nay, Ngân hàng có hệ thống phát hành và quản lý hoạt động thẻ tiên tiến tại Việt Nam cùng với 780 máy ATM và 3.155 máy POS. Tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị hiện có 811 thẻ tín dụng, 13.200 thẻ thanh tốn đang đƣợc lƣu hành.
2.2.2 Đánh giá chung về tình hình cung ứng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị
2.2.2.1Những kết quả đạt đƣợc
Hiện nay, Sacombank là một trong những ngân hàng thƣơng mại cổ phần hàng đầu Việt Nam và đƣợc nhiều tổ chức quốc tế uy tính và giới truyền thơng đánh giá cao về chất lƣợng dịch vụ. Mặc dù, nền kinh tế đang trong giai đoạn khó khăn, nhƣng Sacombank vẫn đƣợc tổ chức xếp hạng tín dụng Fitch giữ nguyên xếp hạng nhà phát hành nợ dài hạn (IDRs) của Sacombank ở mức B, đồng thời triển vọng dành cho Sacombank là ổn định.
Ngày 28/6/2013, Sacombank vinh dự là một trong 50 đơn vị đƣợc bình chọn vào danh sách “50 cơng ty kinh doanh hiệu quả nhất Việt Nam” năm 2013 do Tạp chí Nhịp cầu đầu tƣ và Cơng ty Chứng khốn Thiên Việt thực hiện. Việc đƣợc bình chọn vào danh sách “50 công ty kinh doanh hiệu quả nhất Việt Nam” đã tăng cƣờng khẳng định hiệu quả hoạt động kinh doanh và chiến lƣợc phát triển bền vững của Sacombank trong những năm gần đây.
Với ban điều hành có năng lực quản lí tốt, kinh nghiệm lâu năm trong ngành ngân hàng và đội ngũ cán bộ đƣợc đào tạo chuyên nghiệp, trẻ trung, nhiệt huyết đã tạo nên hình ảnh và thƣơng hiệu Sacombank phát triển tồn diện.
Sản phẩm dịch vụ của của Sacombank khá đa dạng, phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Các dịch vụ của sản phẩm dịch vụ cũng khá phong phú với nhiều chính sách ƣu đãi khác nhau rất hấp dẫn. Chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng của Sacombank đƣợc thực hiện tốt tạo điều kiện giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Chi nhánh ln tìm những cơ hội để duy trì hệ khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ từ đó tối đa hóa nguồn thu tín dụng và các dịch vụ đi kèm. Chất lƣợng tín dụng đảm bảo. Hệ khách hàng truyền thống khá ổn định, các khách hàng lớn đều có giao dịch với Sacombank.
Về hoạt động kinh doanh thì an tồn, hiệu quả, góp phần nâng cao quy mơ vốn, năng lực tài chính của Sacombank. Kế hoạch kinh doanh của chi nhánh năm 2012 đã hoàn thành khá toàn diện, đặc biệt kế hoạch lợi nhuận đạt 118% kế hoạch.
Ngoài ra, Sacombank chi nhánh Quảng Trị là thƣơng hiệu hàng đầu về kinh doanh vàng trên địa bàn Quảng Trị. Trƣớc 30.06.2013 chỉ có Sacombank là ngân hàng kinh doanh vàng. Hiện nay có thêm Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vƣợng tuy nhiên quy mô nhỏ.
2.2.2.2 Những hạn chế
Bên cạnh những mặt đã đạt đƣợc nhƣ đã phân tích ở trên thì Sacombank chi nhánh Quảng Trị vẫn cịn nhiều khó khăn.
Các sản phẩm dịch vụ khi mới triển khai chƣa có sự quảng cáo rộng rãi trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng để thu hút khách hàng, chủ yếu tập trung quảng cáo ở ngân hàng…
Thị phần trên địa bàn giảm so với các năm trƣớc.
Một số bộ phận, nhân viên làm việc cịn thụ động chƣa thể hiện đƣợc tính năng động , sáng tạo trong cơng việc.
Chƣa tiếp cận đƣợc nhiều với nhóm khách hàng ở nơng thơn, vùng sâu, vùng xa.
2.2.2.3 Nguyên nhân của những hạn chế
Sacombank chi nhánh Quảng Trị còn thiếu kinh nghiệm trong việc quảng bá sản phẩm, thiếu sự phối hợp, gắn kết chặt chẽ giữa các bộ phận nghiên cứu quảng bá sản phẩm. Chính sách marketing chƣa đƣợc chú trọng phát triển đúng mức.
Các ngân hàng trên địa bàn tiếp tục mở rộng mạng lƣới hoạt động, các ngân hàng nhƣ : ACB, Viettinbank, Vietcombank, VPbank mở thêm các phòng giao dịch tại các khu vực kinh tế trọng điểm.
Một số cán bộ, nhân viên chƣa đƣợc tham gia nhiều các khóa đào tạo về nghiệp vụ, đạo đức nghề nghiệp.
Tâm lí một số bộ phận ngƣời dân ở khu vực nông thôn vẫn chuộng ngân hàng quốc doanh hơn.
2.3 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị
2.3.1 Mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu.
Trên cơ sở vận dụng mơ hình SERVQUAL, tác giả đƣa ra mơ hình nghiên cứu đề nghị nhƣ sau:
Tin cậy Đáp ứng H1 H2 Năng lực phục vụ Chất lƣợng dịch vụ H3 Đồng cảm H4 Phƣơng tiện H5 hữu hình
Hình 2.4 : Mơ hình nghiên cứuVà các giả thuyết nghiên cứu : Và các giả thuyết nghiên cứu :
Giả thuyết H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần tin cậy của chất lƣợng dịch vụ & chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân.
Giả thuyết H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đáp ứng của chất lƣợng dịch vụ & chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân.
Giả thuyết H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần năng lực phục vụ của chất lƣợng dịch vụ & chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân.
Giả thuyết H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đồng cảm của chất lƣợng dịch vụ & chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân.
Giả thuyết H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần phƣơng tiện hữu hình của chất lƣợng dịch vụ & chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân.
2.3.2 Quy trình nghiên cứu
2.3.2.1Thiết kết nghiên cứu
Nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua hai bƣớc chính đó là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ
Đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định tính thơng qua ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực tài chính ngân hàng về các thang đo cụ thể thuộc các thành phần của chất lƣợng dịch vụ . Sau khi thảo luận và thống nhất với các chuyên gia, kết quả một số biến của thang đo chất lƣợng dịch vụ tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị đƣợc điều chỉnh nhƣ sau:
Thành phần năng lực phục vụ : bỏ biến “Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở, lịch sự,
tạo sự tin cậy với anh chị”, thay bằng biến “Hệ thống máy ATM, máy cà thẻ tín dụng quốc tế,các dịch vụ ngân hàng trực tuyến…hoạt động ổn định và an toàn.”
Thành phần phƣơng tiện hữu hình: bỏ biến “Ngân hàng có form, biễu mẩu sẳn theo các
dịch vụ”
Nhƣ vậy, thang đo thành phần chất lƣợng dịch vụ tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị sau khi hiệu chỉnh cịn 21 biến.
Sau đó, tiến hành thiết kế bảng câu hỏi khảo sát gồm 3 phần : Phần I: Thông tin chung về khách hàng và dịch vụ sử dụng
Phần II: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân Sacombank chi nhánh Quảng Trị
Phần III: Ý kiến đóng góp của khách hàng nhằm giúp ngân hàng nâng cao chất lƣợng dịch vụ trong thời gian tới.
Bảng 2.2:Thang đo các thành phần chất lƣợng dịch vụ Thành phần Mã hóa Thuộc tính dịch vụ Thành phần tin cậy
TC1 Ngân hàng thực hiện đúng dịch vụ nhƣ cam kết ngay lần đầu tiên TC2 Ngân hàng cung cấp dịch vụ vào đúng thời điểm mà ngân hàng
hứa.
TC3 Ngân hàng lƣu ý khơng để xảy ra sai sót nào trong các giao dịch TC4 Ngân hàng bảo mật thông tin của các anh chị
Thành phần đáp ứng
DU1 Nhân viên ngân hàng hƣớng dẫn tận tình các thủ tục,cung cấp thơng tin chính xác,đầy đủ và kịp thời đến anh chị.
DU2 Nhân viên ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của anh chị
DU3 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ anh chị
DU4 Khi anh chị có thắc mắc hay khiếu nại ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng
Thành phần năng lực phục vụ
NL1 Anh chị cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng NL2 Nhân viên ngân hàng đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các câu
hỏi của anh chị
NL3 Nhân viên ngân hàng tƣ vấn cụ thể và chính xác các thắc mắc của anh chị.
NL4 Hệ thống máy ATM, máy cà thẻ tín dụng quốc tế,các dịch vụ ngân hàng trực tuyến…hoạt động ổn định và an toàn.
Thành phần đồng cảm
DC1 Ngân hàng thƣờng xun có các chƣơng trình tri ân khách hàng. DC2 Ngân hàng ln tƣ vấn để đem lại lợi ích tốt nhất cho anh chị DC3 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầuvà các quan tâm đặc biệt
của anh chị
DC4 Thời gian xử lí giao dịch tại ngân hàng nhanh chóng. Thành
phần phƣơng tiện hữu hình
HH1 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại ( máy móc,phần mềm giao dich,…)
HH2 Ngân hàng có mạng lƣới rộng khắp (trụ sở và các phòng giao dịch)
HH3 Cơ sở vật chất của ngân hàng trông khang trang,tiện nghi (trụ sở có ghế ngồi chờ, nơi để xe,nhà vệ sinh..)
HH4 Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng lịch sự
HH5 Tài liệu giới thiệu dịch vụ cung cấp cho khách hàng đầy đủ , rõ ràng.
Nghiên cứu chính thức
Đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định lƣợng, nghiên cứu định lƣợng nhằm kiểm định lại các thang đo trong mơ hình nghiên cứu thơng qua bảng câu hỏi khảo sát. Thông
tin đƣợc thu thập thông qua điều tra khách hàng cá nhân của Sacombank chi nhánh Quảng Trị bằng phƣơng pháp phỏng vấn trực diện và qua mạng internet.
2.3.2.2 Mẫu nghiên cứu
Thang đo chất lƣợng dịch vụ 21 biến quan sát. Kích thƣớc mẫu dự tính là n = 225. Hiện nay, theo nhiều nhà nghiên cứu, vấn đề kích thƣớc mẫu là bao nhiêu để vừa đủ cho mơ hình nghiên cứu vẫn chƣa đƣợc xác định rõ ràng. Hơn nữa, còn phụ thuộc vào các phƣơng pháp ƣớc lƣợng đƣợc sử dụng trong từng nghiên cứu cụ thể.
Theo một số nghiên cứu, tính đại diện của số lƣợng mẫu đƣợc lựa chọn khảo sát tối thiểu là 5:1 nghĩa là 1 biến đo lƣờng cần tối thiểu 5 quan sát, tốt nhất 10:1 trở lên. Tác giả đã tập trung lấy mẫu tại trụ sở chính của chi nhánh vì vị trí của trụ sở chi nhánh nằm ở trung tâm thành phố nên số lƣợng khách hàng đến giao dịch đông và dịch vụ khách hàng sử dụng phong phú. Tác giả thực hiện lấy mẫu theo phƣơng pháp thuận tiện, tức là cứ năm khách hàng đi vào giao dịch tại ngân hàng thì phỏng vấn một khách hàng. Thời gian phát bảng câu hỏi tại chi nhánh là mƣời ngày làm việc. Vì điều kiện chủ quan và khách quan nên trong nghiên cứu này tác giả chỉ khảo sát đƣợc số lƣợng mẫu có giới hạn.
Sau khi nhận lại và kiểm tra thì số lƣợng bảng câu hỏi đạt yêu cầu là 190 bảng (lớn hơn số lƣợng mẫu tối thiểu). Toàn bộ dữ liệu từ 190 bảng trả lời này đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS 20 để nghiên cứu và tìm giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị.
2.3.2.3 Thang đo
Một trong những hình thức đo lƣờng phổ biến nhất trong nghiên cứu định lƣợng là thang đo Likert. Thang đo này gồm 5 cấp độ phổ biến từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của ngƣời trả lời và bảng câu hỏi đƣợc thiết kế từ 1 là “ hoàn tồn khơng đồng ý” đến 5 là “hoàn toàn đồng ý”
2.3.3 Kết quả nghiên cứu
Kết quả làm sạch dữ liệu
Dữ liệu sau khi thu thập đƣợc, tác giả tiến hành mã hóa và nhập dữ liệu bằng cơng cụ phần mềm xử lí SPSS 20, sau đó tiến hành làm sạch dữ liệu nhằm tìm ra các biến có thơng tin bị sai lệch hay thiếu sót. Vì trong q trình trả lời của khách hàng, mã hóa và nhập dữ liệu vào phần mềm có những sai sót, khơng nhất qn.
Do vậy, cần phải tiến hành làm sạch dữ liệu để đảm bảo yêu cầu số liệu đƣa vào phân tích phải đầy đủ , thống nhất. Kết quả cho thấy khơng có biến nào bị sai lệch hoặc thiếu . Nhƣ vậy, dữ liệu có thể tiến hành phân tích và kiểm định.
Phân tích mơ tả
Từ 190 bảng khảo sát hợp lệ đƣợc sử dụng làm dữ liệu cho nội dung cần phân tích, thu đƣợc phần thơng tin khách hàng nhƣ bảng sau:
Bảng 2.3: Mô tả mẫu theo thông tin khách hàng đã khảo sát
Chỉ tiêu Số lƣợng Tỷ lệ
Giới tính Nam 99 52.1%
Nữ 91 47.9%
Tổng 190 100%
Độ tuổi Dƣới 20 tuổi 27 14.2%
Từ 20 đến dƣới 30 tuổi 83 43.7% Từ 30 đến dƣới 40 tuổi 56 29.5%
Trên 40 tuổi 24 12.6%
Tổng 190 100%
Thu nhập Dƣới 5 triệu 63 33.2%
Từ 5 đến 7 triệu 69 36.3%
Từ 7 đến 10 triệu 47 24.7%
Trên 10 triệu 11 5.8%
Tổng 190 100%
Nguồn: số liệu tổng hợp từ mẫu khảo sát
lệ.
Giới tính nam chiếm 52.1%, nữ là 47.9%, tƣơng đối khơng có chênh lệch nhiều về tỷ
Về độ tuổi của đối tƣợng phỏng vẫn dƣới 20 tuổi chiếm 14.2%, từ 20 đến dƣới 30 tuổi chiếm 43.7%, từ 30 đến dƣới 40 tuổi chiếm 29.5%, từ 40 tuổi trở lên là 12.6%. Nhƣ vậy độ tuổi của mẫu khảo sát tƣơng đối phù hợp, tập trung vào hai nhóm khách hàng từ 20-30, từ 30-40.
Qua khảo sát cho thấy thu nhập hàng tháng của khách hàng tập trung vào 3 nhóm dƣới 5 triệu, từ 5-7 triệu, từ 7-10 triệu. Điều này cũng phù hợp với mức thu nhập bình quân của ngƣời dân trên địa bàn tỉnh Quảng Trị, cho thấy khách hàng của Sacombank chi nhánh Quảng Trị phần lớn có thu nhập ổn định.
Thời gian sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Sacombank chi nhánh Quảng Trị đƣợc thống kê trong bảng 2.4.