3.2. Thực trạng vận hành công nghệ Marketing bán lẻ sản phẩm máy tính xách
3.2.5. Thực trạng công nghệ bán lẻ và dịch vụ khách hàng của công ty TNHH kỹ
nghệ Phúc Anh.
3.2.5.1 Thực trạng công nghệ bán lẻ của công ty
Phỏng vấn ông Phúc trưởng phịng Marketing , cơng ty TNHH kỹ nghệ Phúc Anh đã áp dụng 2 phương pháp bán hàng đó là cơng nghệ bán hàng tự chọn và công nghệ bán hàng theo đơn đặt hàng
Công nghệ bán hàng tự chọn
Hàng hóa của cơng ty trưng bày, sắp xếp riêng nơi công tác của nhân viên bán hàng. Khách hàng có thể nhìn tận nơi, sờ vào hàng hóa để từ đó hình thành nhu cầu và ra nơi công tác của nhân viên để trả tiền và nhận hàng.
Bước 1: Đón tiếp khách và xác định nhu cầu khách: Khi khách hàng đến cửa hàng, nhân viên bán hàng chào khách, tạo sự hòa hợp cho khách hàng để xác định nhu cầu của khách. Trong khâu này nhân viên bán hàng đưa ra các câu hỏi thăm dò ý kiến khách hàng về mặt hàng, chất lượng, mẫu mã hoặc bất kỳ một đặc điểm gì về hàng hóa mà khách hàng cần.
Bước 2: Hưỡng dẫn và giúp đỡ khách hàng lựa chọn hàng hóa về dịng sản phẩm, các thơng số kỹ thuật, kiểu dáng…cũng như giới thiệu và sẵn sàng trả lời câu hỏi của khách hàng.
Bước 3: Chuẩn bị hàng, thu tính tiền: Khi khách hàng đã lựa chọn được hàng hóa mình thích, nhân viên bán hàng tiến hành chuẩn bị hàng hóa, bao gói theo yêu cầu của khách hàng và tính tiền, thu tiền của khách.
Bước 4: Nhân viên bán hàng tiễn khách và để lại ấn tượng sau bán: Sau khi thu tiền, nhân viên bán hàng thể hiện những cử chỉ lịch sự như cảm ơn hay lời chào hỏi sẽ gây được ấn tượng tốt với khách hàng và tạo ra được hình ảnh tốt đẹp với khách hàng về công ty.
Bước 5: Thực hiện các dịch vụ sau bán như: vận chuyển theo yêu cầu của khách hàng, thực hiện lắp đặt, và bảo hành sản phẩm cho khách hàng. Đây là bước quan trọng tạo ra lợi thế cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh khác cùng kinh doanh mặt hàng này.
Công nghệ bán hàng theo đơn đặt hàng.
Đây là phương pháp bán hàng trong đó cửa hàng nhận đơn đặt hàng theo điện thoại. Nhân viên bán hàng tiến hành chuẩn bị hàng hóa theo đơn đặt hàng và giao hàng và giao hàng cho khách hàng tại nơi theo yêu cầu trong đơn đặt
Nhận xét: Phúc Anh đã lựa chọn công nghệ bán hàng theo hai hình thức
khác nhau đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng. Các công nghệ bán hàng này nhanh chóng đơn giản, phù hợp với loại mặt hàng. Cơng ty thực hiện theo đúng quy trình nhưng vẫn cịn thiếu hoạt động quan trọng là kiểm sốt Marketing bán lẻ. Đó là một thiếu sót mà cơng ty nên bổ xung khắc phục kịp thời.
3.2.5.2 Công nghệ dịch vụ bán hàng
Nhu cầu thị trường là yếu tố luôn luôn biến động và đòi hỏi được phục vụ ngày một tốt hơn thì yêu cầu về dịch vụ khách hàng cũng trở thành một yếu tố có vai trị hết sức quan trọng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty. Do tính chất quan trọng này mà cơng ty có sử dụng một số dịch vụ sau:
Dịch vụ lắp đặt: Đối với sản phẩm là máy tính xách tay gọn nhẹ thì khách hàng được các nhân viên bán hàng tiến hành lắp đặt, cài đặt, vận hành ngay tại cửa hàng.
Dịch vụ bảo hành: Áp dụng cho tất cả các khách hàng khi tới mua máy tính của Phúc Anh. Vì đây là sản phẩm có giá trị tương đối cao, lại có cấu tạo rất phức tap, mang tính chun mơn rất cao. Mà đối tượng khách hàng là học sinh, sinh viên hay cơng chức hầu như khơng hoặc hiểu biết rất ít về máy tính.Vì vậy máy tính của Phúc Anh được bảo hành từ 1 đến 2 năm tùy thuộc từng loại sản phẩm. Trong thời gian bảo hành nếu sản phẩm có hỏng hóc sẽ được cơng ty sửa chữa, bảo dưỡng miễn phí.
Dịch vụ tư vấn cho khách hàng: Khách hàng có thể đến trực tiếp các showroom hoặc gọi điện thoại trực tiếp cho nhân viên hỗ trợ trực tuyến để được tư vấn tất cả các vần đề về máy tính như: Các thơng số kỹ thuật, giá cả, chương trình khuyến mại…
Nhận đơn đặt hàng qua điện thoại
Nhận xét : Công ty TNHH kỹ nghệ Phúc Anh nhìn chung rất chăm lo tới các
dịch vụ khách hàng, luôn luôn cải tiến nâng cao chất lượng của các dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên một số dịch vụ chưa được thực hiện tốt ví dụ như dịch vụ đặt hàng qua điện thoại: Hàng hóa vận chuyển cho khách hàng cịn chậm. Qua bảng câu hỏi phỏng vấn thì chỉ có 17% khách hàng trong 40 người được phỏng vấn đánh giá dịch vụ trong và sau bán của Phúc Anh tốt và một con số rất cao là 67,5% khách hàng đánh giá là bình thường. Như vậy mặc dù Phúc Anh có coi trọng vấn đề dịch vụ khách hàng nhưng chất lượng dịch vụ chưa cao, chưa tạo ra được sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.