6. KẾT CẤU KHÓA LUẬN
3.1. CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU
3.1.1. Những kết quả đã đạt được
- Phân tích và đánh giá một số chỉ tiêu tài chính của cơng ty Cổ phần Liên Hiệp Dịch Vụ Việt Nam qua một số năm gần đây , có thể thấy:
Qua bảng kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh 2012 – 2013 Cơng ty có tiềm lực tài chính vững mạnh, đảm bảo cho hoạt động bền vững của công ty.
Trong điều kiện kinh tế khó khăn, suy thối song diachiso.vn vẫn hoạt động tương đối ổn định, tổng lợi nhuận doanh nghiệp 2 năm gần đây đều ở mức cao, tốc độ tăng trưởng 147%/ năm
- Hiện nay diachiso.vn đã khẳng định thương hiệu của mình – là 1 trong những sàn Thương mại Điện tử đứng top đầu Việt Nam về dịch vụ – và điều đó được chứng minh bằng việc: hàng năm có rất nhiều đối tác lớn tìm đến diachiso.vn để hình ảnh của họ được quảng bá rộng khắp. Một số đối tác lớn đã hợp tác cùng diachiso.vn như: Dự án căn hộ cao cấp Goldenland, tòa nhà VTV mới, bệnh viện Việt Pháp, du thuyền 4 sao Paloma, khách sạn Cơng đồn, Silkpath…
- Theo alexa.com thì website diachiso.vn có thứ hạng 437 tại Việt Nam và 74.666 trên tồn cầu. Website có thứ hạng cao hơn nhiều các trang website được thành lập trước đó.
- Là Website có hơn 160.000 địa điểm cung cấp dịch vụ trên toàn quốc và hơn 1.000.000 lượt người dùng Internet truy cập mỗi tháng
- Website diachiso.vn đã trở thành cơng cụ tìm kiếm top đầu địa chỉ, thơng tin, dịch vụ cung cấp giúp khách hàng có thể tìm địa điểm phù hợp với mình.
- Một số ưu điểm mà website đã làm được trong công tác hỗ trợ khách hàng như: Tiết kiệm thời gian, chi phí tiếp nhận và xử lý thư phản hồi của khách hàng Giải quyết tốt khiếu nại của khách hàng, tạo được sự hài lịng và gắn bó với khách hàng
3.1.2. Những vấn đề cịn tồn tại
Qua q trình thực tập, tìm hiểu tại website www.diachiso.vn của Cơng ty cổ phần Liên Hiệp Dịch Vụ Việt Nam tôi nhận thấy bên cạnh những thành tựu và kết quả mà công ty đã đạt được thì cơng ty vẫn cịn một số tồn tại sau:
Trước hết về mặt giao diện website, căn cứ vào thực tế website, căn cứ vào sự phát triển của các website của các DN khác và căn cứ vào các tiêu chuẩn để đánh giá một website TMĐT ta thấy: Giao diện của website nhìn chung đơn giản, nội dung khơng có nhiều, tính năng cung cấp trên website cũng chưa nhiều…
Về các cơng cụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng: Căn cứ vào các kết quả thu được trong phần 2.3 chương 2, có thể kết luận:
www.diachiso.vn mới chỉ sử dụng cơng cụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng: chat trực tuyến, Email và hỗ trợ qua điện thoại là chủ yếu, số lượng các công cụ hỗ trợ khách hàng chưa nhiều chưa đáp ứng nhu cầu của lượng khách hàng đang ngày một tăng lên. Mục diễn đàn thảo luận cơng ty chưa có, mục những câu hỏi thường gặp của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ đánh giá chưa được tốt, đây là một công hỗ trợ khách hàng rất hiệu quả mà DN không phải tốn quá nhiều chi phí. Đa số các câu hỏi và câu trả lời trong mục này đều do khách hàng hỏi và DN đóng vai trị trả lời và bố trí sắp xếp chúng cho hợp lý và logic hơn. Điều này website www.diachiso.vn của Công ty Cổ phần Liên Hiệp Dịch Vụ Việt Nam làm chưa tốt. Nói chung thì các hình thức hỗ trợ khách hàng trên website cịn nghèo nàn.
Qua tìm hiểu, phỏng vấn lãnh đạo Cơng ty và qua q trình thực tế tại cơng ty có thể nhận thấy: Mục tiêu hỗ trợ khách hàng chưa rõ ràng, còn chung chung. Đội ngũ nhân viên cho công tác hỗ trợ khách hàng cịn thiếu và có ít kiến thức và kĩ năng cần thiết về marketing và TMĐT.
3.1.3. Nguyên nhân tồn tại
Trong quá trình xây dựng và đi vào hoạt động website của Công ty Cổ phần Liên Hiệp Dịch Vụ Việt Nam đã gặp nhiều khó khăn trong việc ứng dụng TMĐT như hồn thiện website và cung cấp cho khách hàng những dịch vụ hỗ trợ tốt nhất trên website. Muốn nâng cao và hồn thiện các dịch vụ của mình, www.diachiso.vn cần phải xác định được những nguyên nhân để có thể đề ra phương hướng khắc phục kip thời. Nhìn nhận về nguyên nhân của những tồn tại, ta có thể phân ra làm hai loại nguyên nhân:
Nguyên nhân khách quan:
Việt Nam gia nhập WTO, hội nhập khá nhanh vào nền kinh tế thê giới trong những năm qua có tác động rất lớn tới sự phát triển mạnh mẽ của TMĐT. Trong bối cảnh Việt Nam cam kết thơng thống đối với cả phương thức cung cấp dịch vụ qua biên giới điều này khiến việc cạnh tranh giữa các website trong nước và thế giới là rất khốc liệt. Hiển nhiên các website bán hàng qua mạng cũng không phải ngoại lệ. Một thực tế đối với website www.diachiso.vn là các website cung cấp đía chỉ số hóa, hiện nay đa số đều có quy mơ khá lớn với công nghệ tốt nhất trong tay, đây là một thực tế khiến ban lãnh đạo công ty phải đau đầu. Vì thế website cần có những định hướng khách hàng rõ ràng và phải có những phương thức dịch vụ hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn.
Nguyên nhân chủ quan:
- Cơ sở hạ tầng: hệ thống cơ sở hạ tầng của website còn yếu, mặc dù đã được Công ty đầu tư về CNTT nhưng sự đầu tư đó là chưa đủ để đáp ứng với nhu cầu hiện nay. Trong thời gian tới Cơng ty có chiến lược đầu tư mạnh mẽ hơn nữa cho CNTT và TMĐT nhằm cải thiện tình hình, nâng cao hiệu quả các cơng cụ hỗ trợ khách hàng.
- Nguồn nhân lực: Lực lượng chun mơn điều hành cho website cịn rất yếu và thiếu, chủ yếu là từ các lĩnh vực công nghệ thông tin và kinh tế đảm nhiệm. Số lượng nhân viên phụ trách cơng tác chăm sóc và hỗ trợ khách hàng cịn ít và chưa có chun mơn nghiệp vụ cao. Việc đào tạo nguồn nhân lực cho hỗ trợ khách hàng chưa được quan tâm đúng mức.
- Chiến lược Công ty: Các chiến lược về các hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng đã có nhưng được tiến hành chậm rãi, vì thế các cơng cụ hỗ trợ khách hàng trên website còn rất nghèo nàn