6. KẾT CẤU KHÓA LUẬN
3.3. CÁC ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ VỀ VẤN ĐỀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ
3.3.2. Cần nâng cao hiểu biết về Thương mại điện tử cho
Công ty
Thường xuyên mở các lớp tập huấn đào tạo chuyên sâu về TMĐT cho các cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp, giúp họ có cái nhìn tồn diện hơn về lĩnh vực TMĐT mà doanh nghiệp tham gia. Tạo ra được môi trường làm việc thân thiện mọi người hiểu biết hỗ trợ lẫn nhau vì mục đích chung của tồn doanh nghiệp. Ngồi ra khi đã có nhận thức đầy đủ mọi khía cạnh của cơng việc của mình thì hiệu quả cơng việc của các nhân viên chắc chắn sẽ được nâng cao hơn.
KẾT LUẬN
Trên web, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng - và việc sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Qua nghiên cứu chúng ta càng nhận thức rõ thêm vai trò hết sức quan trọng của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong quá trình ứng dụng TMĐT. Website www.diachiso.vn đã có được những kết quả bước đầu, một phần là do đã làm tốt công tác dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Website đã cung cấp cho khách hàng những dịch vụ hỗ trợ cơ bản nhất như hỗ trợ qua E-mail, hỗ trợ qua điện thoại, hỗ trợ qua các công cụ chat: Facebook, Yahoo, Skype, … Tuy cịn nhiều thiếu sót nhưng trong thời gian tới Cơng ty sẽ đầu tư mạnh mẽ hơn nữa cho cơng tác chăm sóc hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
Tuy nhiên, do sự phát triển TMĐT ở Việt Nam vẫn chưa thực sự hoàn thiện, cơ sở hạ tầng và nguồn nhân lực vừa yếu vừa thiếu nên Công ty Cổ phần Liên Hiệp Dịch Vụ Việt Nam vẫn chưa thể cung cấp cho khách hàng những dịch vụ hỗ trợ trực tuyến khác. Do đó, phát triển và nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website là một tất yếu khách quan đối với cơng ty. Xác định được mục tiêu đó, cơng ty phấn đấu đầu tư cơ sở vật chất trang thiết bị, nguồn nhân lực và chiến lược kinh doanh để có chiến lược dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt nhất có thể, đem lại lợi nhuận và nâng cao uy tín thương hiệu cho cơng ty khơng những trong nước mà còn trên thế giới . Một trong những mục tiêu hàng đầu của cơng ty đó là cung cấp tới khách hàng những dịch vụ có chất lượng cao nhất, tốt nhất nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO A. Tài liệu tham khảo tiếng việt
i. Nguyễn Thành Độ (2006), Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành, nhà xuất bản Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội.
ii. Nguyễn Thị Hương (2013), ‘Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại FPT’,
Tạp chí Khoa học Cơng Nghệ Bưu Chính Viễn Thơng, số 60.34, tr. 29-27.
iii. Nguyễn Văn Minh (2011), Bài giảng Thương mại điện tử căn bản, nhà xuất bản ĐH Thương mại, Hà Nội.
iv. Trần Hữu Linh (2013), ‘Báo cáo Thương mại điện tử 2013’, Cục Thương mại điện tử
và Công nghệ thông tin, truy cập ngày 16 tháng 4 năm 2013,
<http://www.vecita.gov.vn/default.aspx?page=news&do=detail&category_id=9&id=524>
B. Tài liệu tham khảo tiếng anh
v. O'Connor, Peter (1999), Electronic distribution technology in the tourism and hospitalit,y Nhà xuất bản CABI Pubindustries, New York
vi. Richardson, Pau (2001), Internetmarketing, nhà xuất bản Iwrin Mc Graw-Hill, Boston
C. Tài liệu tham khảo trực tuyến vii. Website:http://alexa.com
viii.Website:http://diachiso.vn – Công ty Cổ phần Liên Hiệp Dịch Vụ Việt Nam
ix. Website:http://doc.edu.vn/tai-lieu/luan-van-hoan-thien-cong-tac-cham-soc-khach- hang-tai-cong-ty-vms-mobifone-31697/
x. Website:http://google.com.vn
xi. Website:http://vietad.vn - Marketing trực tuyến/bí quyết dịch vụ khách hàng trên Internet
PHỤ LỤC 1
PHIẾU PHỎNG CÁN BỘ CƠNG TY
Tơi là Hoàng Thị Nhâm, sinh viên lớp K46I4 – Khoa Thương Mại Điện tử - Trường ĐH Thương Mại và hiện đã thực tập tại quý công ty Cổ phần Liên Hiệp Dịch Vụ Việt Nam. Để phục vụ hoàn thiện đề tài tốt nghiệp cuối khóa được đầy đủ, trung thực khách quan tơi rất mong được Ơng giúp đỡ hồn thành những thơng tin liên quan đến doanh nghiệp trong phiếu này. Tôi xin cam kết mọi thông tin sẽ được bảo mật.
Đề tài: “Hoàn thiện hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng tại website
diachiso.vn ”
Thông tin chung
Tên công ty : Công ty Cổ phần Liên Hiệp Dịch Vụ Việt Nam. Kính gửi: : Ông Vũ Quang Phúc
Địa chỉ : 38/543 Giải Phóng - Hồng Mai - Hà Nội
Chức vụ : Giám đốc công ty cổ Cổ phần Liên Hiệp Dịch Vụ Việt Nam Số điện thoại : 0975.573.588
Email : vuquangphuc@diachiso.vn
Câu 1: Thưa ơng, Cơng ty có thu thập và lưu giữ thơng tin khách hàng khơng?
Trả lời: Có
Câu 2: Thưa ông, Công ty thu thập thông tin khách hàng bằng những phương
pháp nào?
Trả lời: Công ty tiến hành thu thập thông tin khách hàng theo hai cách chủ yếu
là thu thập truyền thống và thu thập thông qua website.
Câu 3: Xin ơng cho biết một số mục đích sử dụng thơng tin khách hàng chủ yếu
của Công ty?
Trả lời : Mục đích sử dụng thơng tin khách hàng chủ yếu của Công ty:
- Để gửi mail
- Gửi thư duy trì mối quan hệ của thành viên với website - Quảng bá các hoạt động của website
Câu 4: Thưa ông hiện nay cơng ty mình đang sử dụng các dịch vụ hỗ trợ khách
hàng nào?
- Tư vấn trực tiếp cho khách hàng đến cơng ty để tìm hiểu. có nhu cầu về các sản phẩm và dịch vụ của công ty. Cơng ty sẽ đưa ra các thơng tin, chính sách, các chương trình khuyến mãi, … của cơng ty đối với khách hàng
- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng chỉ dẫn website
- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng hệ thống các câu hỏi thường gặp - Dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại
- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua Emai
- Dịch vụ hỗ trợ qua mạng xã hội hiện như facebook, skype, yahoo.
Câu 5: Xin ông cho biết trong tương lại q cơng ty có sẽ có những chính sách
gì để phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng của công ty?
Trả lời: Trong tương lại cơng ty sẽ có những chính sách để phát triển dịch vụ hỗ
trợ khách hàng:
- Đào tạo đôi ngũ nhân viên về các kỹ năng chăm sóc khách hàng, đặc biệt là các kỹ năng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
- Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, việc này giúp cho cơng ty có thể theo dõi các hoạt động, các vấn đề thắc mắc của khách hàng. Từ đó, cơng ty có thể đưa ra các giải pháp hiệu quả cho các vấn đề của khách hàng, cũng như nhân biết được các nhu cầu, mong muốn của khách hàng để có các sản phẩm dịch vụ phù hợp hơn.
- Đẩy mạnh các hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
Câu 6: Thưa ơng tình trạng khiếu nại và phản hồi của khách hàng với công ty
như thế nào? Khách hàng thường phản hồi về những vấn đề gì?
Trả lời: Tình trạng khiếu lại và phản hồi từ phía khách hàng cịn khá ít
Khách hàng thường chỉ phản hồi với cơng ty về vấn đề upload hình ảnh, tạo Deal, lượng thẻ Vipon hay các vấn đề trong việc thanh tốn, về cách thức có thể thanh tốn.
Câu 7: Những vướng mắc cịn tồn tại cấn giải quyết trong dịch vụ hỗ trợ khách
hàng của công ty?
Trả lời: Công ty giờ đang gặp các vấn đề về:
- Nhân viên chăm sóc khách hàng của cơng ty hiện nay cịn chưa có nhiều kinh nghiêm trong các hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng, đặc biệt là các hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
- Hệ thống cơ sở dữ liệu của khách hàng hiện cịn khá đơn giản, các thơng tin của khách hàng được lưu trữ nhờ phần phầm kế tốn. Cơng ty chưa có phần phềm lưu trữ thơng tin khách hàng riêng biệt cho hoạt động hỗ trợ khách hàng.
Câu 8: Theo ý kiến chủ quan của ơng thì phương pháp hỗ trợ khách hàng nào
hiệu quả nhất? Tại sao? Trong thời gian tới có nên đầu tư vào phương pháp hỗ trợ đó khơng`?
Trả lời: Theo ý kiến cá nhân tơi thấy dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua mạng xã hội là hiệu quả nhất. Vì dịch vụ hỗ trợ này không tốn quá nhiều thời gian của khách hàng, nhân viên có thể trả lời trực tiếp ngay lúc đó. Thời gian tói cơng ty sẽ đầu tư vào dịch vụ này, vì hiệu quả nó đem lại lớn mà chi phí lại thấp.
PHỤ LỤC 2
MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG
Tơi là Hồng Thị Nhâm, sinh viên lớp K46I4 – Khoa Thương Mại Điện tử - Trường ĐH Thương Mại. Để phục vụ hồn thiện đề tài tốt nghiệp cuối khóa được đầy đủ, trung thực khách quan tôi rất mong được anh(chị) giúp đỡ hồn thành những thơng tin trong phiếu này. Tôi xin cam kết mọi thông tin sẽ được bảo mật.
Họ tên khách hàng :..........................................................................................................
Nghề nghiệp :...........................................................................................................
Địa chỉ liên hệ :............................................................................................................
Số điện thoại :............................................................................................................
Email :...........................................................................................................
Câu 1: Anh (chị) muốn nhân viên tư vấn thông qua phương tiện nào ? A. Điện thoại
B. Yahoo/Skype C. Email
D. Khác
Câu 2: Anh (chị) có muốn cơng ty mở diễn đàn để trao đổi, chia sẻ thơng tin khơng? A. Có
B. Khơng
Câu 3: Anh(chị) đánh giá thế nào về hệ thông câu hỏi thường gặp (FAQs) trên Website diachiso.vn? A. Rất tốt B. Tốt C. Bình thường D. Kém E. Rất kém
Câu 4: Anh (chị) có thường xuyên nhận được điện thoại, tin nhắn của công ty? A. Thường xuyên
B. Thỉnh thoảng C. Không nhận được
Câu 5: Anh ( chị ) có nhận được thư điện tử của cơng ty? A. Thường xuyên
B. Thỉnh thoảng C. Không nhân được
Câu 6: Anh ( chị) có đọc các thư điện tử của cơng ty được gửi đến hịm thư cá nhân của mình?
A. Thường xuyên đọc B. Thỉnh thoảng đọc C. Không bao giờ đọc
Câu 7: Anh (chị) có thấy các nhân viên chăm sóc khách hàng trực tuyến của công ty thường xuyên online?
A. Thường Xuyên B. Thỉnh thoảng C. Không
Câu 8: Trong tương lai anh (chị) sẽ sử dụng dịch vụ của chúng tôi như thế nào? A. Sẽ tiếp tục sử dụng.
B. Đang suy xét có sử dụng khơng C. Khơng sử dụng.
Câu 9: Anh (chị) có hài lịng về cách giải quyết của công ty về vấn đề, thắc mắc của mình? A. Rất hài lịng B. Hài lịng C. Bình thường D. Khơng hài lịng E. Rất khơng hài lịng
Câu 10: Để đánh giá tổng quát chất lượng dịch vụ của diachiso.vn thì anh (chị) sẽ đánh giá là?
A. Tốt B. Khá
C. Trung Bình D. Kém