6. KẾT CẤU KHÓA LUẬN
3.2. DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ
TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE WWW.DIACHISO.VN
3.2.1. Triển vọng của việc hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên websitewww.diachiso.vn www.diachiso.vn
Thương mại điện tử ở Việt Nam những năm gần đây đã trở nên phở biến và ngày càng mạnh mẽ hơn. Số lượng người dùng Internet ở Việt Nam ngày càng tăng nên việc tìm kiếm địa điểm trên internet tất nhiên cũng tăng lên. Đây là tín hiệu mừng khơng chỉ với Công ty ty Cổ phần Liên Hiệp Dịch Vụ Việt Nam mà còn với các website khác. Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến đang ngày càng được ưa
chuộng và được sử dụng nhiều hơn, dường như đã trở thành một xu thế tất yếu, dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website dần thay thế các hình thức hỗ trợ truyền thống.
Hơn nữa, như đã phân tích ở trên, trong thời gian tới trong chiến lược phát triển của Công ty, Công ty ưu tiên đẩy mạnh xây dựng và phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng của Cơng ty nói chung và các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website diachiso.vn nói riêng. Mặt khác, trong thời gian tới khi mà Công ty không ngừng phát triển về quy mơ tài chính thì khả năng đầu tư cho TMĐT là rất lớn. Như vậy có thể kết luận rằng: Triển vọng hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website diachiso.vn là rất lớn.
3.2.2. Giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên websitewww.diachiso.vn www.diachiso.vn
3.2.2.1. Hoàn thiện mục tiêu các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Với mục tiêu làm gia tăng sự tiện ích, tiết kiệm chi phí về thời gian, đi lại cho khách hàng vì vậy dịch vụ trực tuyến được áp dụng trong giao dịch giữa khách hàng và cơng ty. Vì mục tiêu của dịch vụ trực tuyến là để mang lại cho khách hàng những giá trị và cơ hội bên cạnh lợi ích của dịch vụ giao dịch trực tuyến mang lại họ cần có những chương trình để giải quyết những vướng mắc gặp phải khi sử dụng dịch vụ của cơng ty. Vì vậy việc xậy dựng mục tiêu dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến một cách có tính chiến lược sẽ giúp doanh nghiệp phục vụ tốt hơn những khách hàng của mình với việc đặt mục tiêu phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến chuyên nghiệp với bộ phận phòng ban riêng chịu trách nhiệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
3.2.2.2. Hoàn thiện nội dung và gia tăng các hình thức hỗ trợ khách hàng trên website www.diachiso.vn
Khơng ngừng đổi mới, ln tự hồn thiện, hoàn thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu sử dụng của các thành viên, không ngừng đổi mới để bắt kịp được với sự phát triển của khoa học công nghê, và thị hiếu của người sử dụng. Đây là tiêu chí hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website www.diachiso.vn của Công ty Cổ phần Liên Hiệp Dịch Vụ Việt Nam. Vấn đề quan trong nhất trong việc hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website www.diachiso.vn của Công ty là làm sao thu hút và giữ chân khách hàng càng nhiều càng tốt và tạo được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng mục tiêu của Công ty.
Để làm được điều này cơng ty có thể liên kết với các hãng phần mềm để xây dựng hệ thống hỗ trợ trực tuyến nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động của các
Hiện nay, các dịch vụ hỗ trợ cung cấp cho khách hàng trên website www.diachiso.vn của Công ty Cổ phần Liên Hiệp Dịch Vụ Việt Nam chủ yếu dừng lại ở hỗ trợ qua điện thoại, ngoài ra website mới chỉ cung cấp thêm một số công cụ hỗ trợ khác như: E-mail, các công cụ chat: yahoo facebook… Các thông tin liên hệ của website cịn khá chung chung. Nhiều hình thức hỗ trợ trực tuyến khác chưa được triển khai như: các diễn đàn thảo luận. Hiện nay có rất nhiều trang web sử dụng diễn đàn giúp các khách hàng có thể trao đổi với nhau cũng như với nhân viên cơng ty. Điều này giúp cho nhân viên chăm sóc khách hàng có thể thu thập ý kiến của nhiều khách hàng cũng mọt lúc về một vân đề. Cũng như nhân viên chăm sóc khách hàng có thể giải quyết thắc mắc của nhiều khác hàng cùng một lúc. Vì vậy, doanh nghiệp cần bố trí đội ngũ nhân viên quản lý diễn đàn, giải đáp những thắc mắc của thành viên như post các bài viết liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của công ty, hạn chế thấp nhất những thắc mắc không được trả lời
Trong thời gian tới Công ty cần chú trọng vào việc tích hợp thêm các cơng cụ cịn thiếu này, nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Bên cạnh đó, Cơng ty cần phát triển hệ thống Contact Center cung cấp cho khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng, phù hợp với sự phát triển và nhu cầu của khách hàng. Bộ phận này không chỉ xử lý các cuộc gọi qua hệ thống điện thoại truyền thống mà còn xử lý e-mail, các liên lạc truyền thông trực tuyến. Việc phát triển này hồn tồn là một tiến trình tất yếu trên cơ sở các cơng nghệ hiện có của cơng ty.
Ngồi ra Cơng ty cần chuẩn bị chiến lược xây dựng thêm các dịch vụ chăm sóc KH chuyên nghiệp khác. Và chuẩn bị các yếu tố nguồn lực đảm bảo cho quá trình xây dựng được thành công.
3.2.2.3. Đào tạo nguồn nhân lực cho bộ phận hỗ trợ khách hàng
Có thể nói tất cả các cơng ty kinh doanh trực tuyến đều tập trung nỗ lực vào việc xác định và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, thậm chí trong nhiều trường hợp cịn thực hiện vượt q các địi hỏi đó. Mặc dù cơng nghệ dẫn đường cho TMĐT, nhưng con người vẫn là nền tảng của dịch vụ, dù doanh nghiệp bán mặt hàng gì và cho ai đi nữa. Vì thế, để thực hiện dịch vụ khách hàng một cách tốt nhất, doanh nghiệp phải xây dựng được chính sách tuyển dụng, huấn luyện và giữ các nhân viên năng động, kinh nghiệm và giỏi nghề. Có như vậy, khách hàng mới thường xuyên quay trở
lại với doanh nghiệp. Công ty Cổ phần Liên Hiệp Dịch Vụ Việt Nam cần động viên và có hình thức khen thưởng kịp thời để nhân viên không ngừng nỗ lực nâng cao hiệu quả hoạt động. Dù là doanh nghiệp lớn hay nhỏ, cung cấp mặt hàng gì đi chăng nữa thì vấn đề đào tạo nguồn nhân lực vẫn là yếu tố quan trọng nhất cho chất lượng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng, tạo được dấu ấn riêng cho Công ty so với các đối thủ. . Điểm mấu chốt trong mỗi chương trình đào tạo chính là sự đề cao văn hố doanh nghiệp, văn hoá phục vụ khách hàng, và những chuẩn mực giao tiếp mà nhân viên cần có.
Nếu tất cả các nhân viên thực hiện tốt các tiêu chuẩn trên trong quá trình phục vụ khách hàng từ q trình tiếp xúc, chăm sóc khách hàng dù là trực tiếp hay gián tiếp qua E-mail, điện thoại… thì những lợi ích mà dịch vụ khách hàng mang lại cho Công ty là rất đáng kể. Vì vây, việc triển khai, tạo ra một môi trường thân thiện, lịch sự trong doanh nghiệp, mà nhân viên đóng vai trị trung tâm là rất quan trọng.
Muốn thành công trong bất cứ lĩnh vực kinh doanh nào, chủ doanh nghiệp cần ghi nhớ khẩu hiệu “Khách hàng luôn luôn đúng”, và để khách hàng quay trở lại, trở thành khách hàng trung thành, đào tạo dịch vụ khách hàng cho nhân viên chính là phương tiện để đạt được mục tiêu.