Chƣơng 3 : MỘT SỐ KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
1. Công việc hàng ngày của nhân viên bán hàng
1.1. Công việc hàng ngày của nhân viên bán hàng: 1.1.1. Tiếp nhận hàng hóa, sản phẩm:
Nhận hàng hóa sản phẩm có thể mọi người nghĩ nó đơn giản. Đây không chỉ là kiểm tra số lượng hàng hóa mà cịn phải kiểm tra các yếu tố đáp ứng các điều kiện về đảm bảo hàng hóa và thực hiện các công việc như: ngoại quan bao bì, kiểm tra về hạn sử dụng, niêm yết giá bán, tính khối lượng hàng hóa có đáp ứng khơng,…Nếu có vấn đề phát sinh, phải xử lý kịp thời và báo cáo lại cho cấp trên.
Việc phải làm của nhân viên bán hàng là cần phải ghi chép cẩn thận về số lượng, tình trạng hàng hóa đã được tiếp nhận và ghi vào biên bản giao nhận hàng hóa, sau đó lưu trữ các giấy tờ gửi cho các bên liên quan.
1.1.2. Giữ gìn và bảo quản sản phẩm tốt nhất:
Họ phải là những người có trách nhiệm sắp xếp, lưu trữ, bảo quản hàng hóa vào trong kho hoặc trong trường hợp những sản phẩm đang được trưng
77
bày trên các giá, kệ. Hàng hóa phải được sắp xếp hợp lý và đúng vị trí, thứ tự đã quy định trên quầy hàng.
Khơng chỉ vậy việc giữ gìn vệ sinh quầy, kệ sạch sẽ, sắp đặt từng mặt hàng theo đúng tên, đúng quy định của nó là một trong những yêu cầu người nhân viên bán hàng cần làm. Trong trường hợp hàng hóa bị hư hỏng hay có lỗi được phản hồi từ người mua cần đổi trả ngay lập tức.
1.1.3. Thực hiện công việc về quảng bá, tƣ vấn sản phẩm:
Nhân viên bán hàng cần có những kiến thức đơn giản như cách sử dụng hay quy trình bảo quản hàng hóa như thế nào? nắm được các thông số cần thiết và PR cho hàng hóa mình đang bán. Như vậy người nhân viên bán hàng cũng phải có kiến thức để có thể tư vấn cho khách hàng nhanh chóng và đáp ứng nhu cầu của họ.
Những nhân viên làm nghề bán hàng, công việc chủ yếu là tư vấn sản phẩm. Đối với một số mặt hàng về mỹ phẩm, điện máy, đồ gia dụng,… nhân viên bán hàng cần có kiến thức nhất định về hàng hóa để biết và hướng dẫn khách mua và lựa chọn được những hàng hóa mà họ u thích. Tránh các trường hợp tư vấn đáp ứng làm mất lòng khách hàng, họ sẽ không quay trở lại cửa hàng (doanh nghiệp) trong những lần tiếp theo.
1.2. Hỏi (Đi) thăm khách hàng:
Ngày nay không thể ngồi chờ khách hàng đến tìm mình mà chúng ta phải chủ động đến thăm viếng khách hàng nhằm mục đích là bán được hàng nhưng cũng nhằm mục đích hỗ trợ khách hàng và đồng thời cũng nắm một cách sâu sát hơn về tình hình thị trường. Hơn nữa thông qua việc viếng thăm cũng tạo thêm một mối quan hệ tốt đẹp giữa công ty và khách hàng.
Nhân viên bán hàng thực hiện một cuộc điện thoại hay một sự viếng thăm sau khi bán hàng là việc làm hết sức ý nghĩa và quan trọng và là điều vô cùng hiệu quả trong hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng. Khách hàng sẽ rất hài lòng với điều này. Đặc biệt là khi khách hàng gặp khó khăn vướng mắc hay phàn nàn, phản đối hoặc muốn đóng góp ý kiến trong quá trình sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp hay những dịch vụ của công ty cần báo cho người bán hàng biết để kịp thời giải quyết. Từ đó sẽ giúp cho người bán hàng hay cơng ty có phương thức bán hàng và chăm sóc khách hàng ngày càng tốt hơn.
Quy trình mẫu của một lần viếng thăm (đối với khách hàng là đại lý hay nhà phân phối sản phẩm cho công ty), gồm:
78 1- Chào hỏi, quan sát cửa hàng.
2- Trình bày về việc thực thi những lời hứa trước đây. 3- Hỏi thăm về tình hình kinh doanh.
4- Hỏi thăm về tình hình tồn kho và đặt hàng.
5- Bàn về những vấn đề thúc đẩy và hỗ trợ bán hàng. 6- Chào tạm biệt.
7- Ghi chép những vấn đề thăm viếng (khi về công ty). 8- Báo cáo sự việc lên cấp trên.
2. Quy trình nghiệp vụ bán hàng: ( Tiến trình bán hàng)
Bán hàng là công việc tưởng chừng như đơn giản vì rất nhiều người không từng được đào tạo kỹ năng bán hàng nhưng vẫn có thể bán hàng thành cơng. Điều này tùy thuộc vào khả năng, thái độ và một chút may mắn của người bán hàng. Tuy nhiên trong khi bán hàng, người bán hàng thường bán theo cảm tính, thói quen giao tiếp, nhưng nếu người bán hàng cố gắng thực hiện tiến trình bán hàng theo 5 bước sau thì có thể giảm thiểu khó khăn và thành công cao hơn.
- Bước 1: Chuẩn bị - Bước 2: Mở đầu
- Bước 3: Tìm hiểu nhu cầu khách hàng - Bước 4: Giới thiệu và trình bày hàng hóa - Bước 5: Kết thúc bán hàng
2.1. Chuẩn bị:
Đây là bước rất quan trọng vì việc chuẩn bị càng tốt thì khả năng bán được hàng hóa càng cao. Hơn nữa, người bán hàng sẽ giảm được những khó khăn có thể gặp trong lúc bán hàng, tạo được niềm tin đối với khách hàng và duy trì mối quan hệ với khách hàng.
Để chuẩn bị cho một cuộc bán hàng, người bán hàng cần chuẩn bị tốt những điều sau đây:
Chuẩn bị kiến thức về doanh nghiệp:
Người bán hàng cần phải hiểu biết về doanh nghiệp của mình vì trong suy nghĩ của khách hàng, người bán hàng là đại diện cho doanh nghiệp. Sự
79
hiểu biết về doanh nghiệp sẽ giúp cho người bán hàng hiểu được vị trí, vai trị của chính bản thân mình trong doanh nghiệp, hiểu được nhiệm vụ và trách nhiệm của mình đối với khách hàng. Ngoài ra người bán hàng sẽ ý thức được tầm quan trọng của khách hàng trong sự tồn tại của doanh nghiệp và chính cơng việc của người bán hàng, từ đó họ sẽ thấy có trách nhiệm và tự tin trong việc thuyết phục khách hàng mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp và khách hàng cũng tìm thấy niềm tin đối với người bán hàng và doanh nghiệp.
Đối với kiến thức về doanh nghiệp người bán hàng cần tỉm hiểu về thủ tục pháp lý của doanh nghiệp, chức năng, phạm vi hoạt động, quy mơ, lịch sử hình thành và phát triển của doanh nghiệp, sứ mạng, tầm nhìn, chiến lược phát triển, chính sách, thị phần, thị trường, cơ cấu sản phẩm,…
Chuẩn bị kiến thức về sản phẩm:
Hiểu biết về sản phẩm là phần quan trọng nhất đối với người bán hàng, vì nếu khơng biết gì về sản phẩm của mình thì người bán hàng sẽ không thể thuyết phục được khách hàng mua sản phẩm hay dịch vụ.
Để chuẩn bị kiến thức về sản phẩm người bán hàng cần tìm hiểu về tính năng, lợi ích, các chính sách giá cả, chiết khấu và phân phối, các chính sách khuyến mãi, chế độ hậu mãi và các dịch vụ chăm sóc khách hàng, các dịch vụ cộng thêm như giao hàng, vận chuyển, lắp đặt,…người bán hàng phải thuộc nhuần nhuyễn các đặc tính trên để thuyết phục khách hàng.
Chuẩn bị kiến thức về khách hàng:
Khơng có sản phẩm nào phục vụ cho mọi đối tượng khách hàng. Mỗi sản phẩm được thiết kế chỉ đáp ứng nhu cầu của một hay một số khách hàng đặc trưng. Vì thế người bán hàng cần phải tìm hiểu đặc điểm khách hàng mà sản phẩm của mình đang hướng tới, đó là khách hàng mục tiêu. Tìm hiểu khách hàng mục tiêu nghĩa là phải tìm hiểu đặc điểm về độ tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, sở thích, lối sống, thói quen lựa chọn, hành vi mua hàng, tâm lý, quyền quyết định mua sản phẩm của họ, từ đó định hình nên cách thức giao tiếp đối với khách hàng phổ biến để tăng tính thuyết phục về sản phẩm cho khách hàng này. Ngoài ra người bán hàng cần phải biết các đặc điểm về khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp.
Chuẩn bị kiến thức về thị trường:
Ngoài những kiến thức trên thì người bán hàng cần phải có kiến thức tổng quát về thị trường sản phẩm. Đó là các thơng tin về lượng cung, lượng
80
cầu về sản phẩm, số lượng các doanh nghiệp cung ứng sản phẩm cùng loại, sản phẩm tương tự, hay sản phẩm thay thế, xu hướng tiêu dùng, chủng loại sản phẩm, mức độ tiêu thụ, doanh số, thị phần, tốc độ phát triển,…Người bán hàng hiểu biết càng nhiều về thị trường sản phẩm thì càng tạo niềm tin và dễ thuyết phục khách hàng.
Chuẩn bị kiến thức về đối thủ cạnh tranh:
Các đối thủ cạnh tranh là mối đe dọa của doanh nghiệp, vì nếu khách hàng khơng hài lịng về sản phẩm hay cách phục vụ của doanh nghiệp thì họ sẽ sang đối thủ cạnh tranh. Bất cứ động thái nào của đối thủ cạnh tranh cũng ảnh hưởng đến doanh số và lợi nhuận của doanh nghiệp, đồng thời ảnh hưởng đến thu nhập của người bán hàng. Để dễ dàng thuyết phục khách hàng thìngười bán hàng phải hiểu rõ về đối thủ cạnh tranh như việc hiểu rõ về sản phẩm, doanh nghiệp,…của chính mình.
Chuẩn bị kiến thức tổng quát về kinh tế, xã hội, văn hóa, nghệ thuật,..:
Vì người bán hàng giao tiếp nhiều đối tượng khách hàng nên phải vận dụng nhiều kỹ năng giao tiếp. Tuy nhiên một công cụ thuận lợi cho giao tiếp thành cơng là có kiến thức tổng quát về kinh tế, xã hội, văn hóa, nghệ thuật,…Có thêm những kiến thức này, người bán hàng có thể dễ dàng tiếp cận khách hàng hơn và nhanh chóng gây thiện cảm đối với khách hàng.Ngoài ra sự am tường một số lĩnh vực sẽ giúp người bán hàng làm giảm đi sự ác cảm của khách hàng dành cho nghề bán hàng, duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Do đó người bán hàng nên thường xuyên đọc sách báo để cập nhật thơng tin, tìm hiểu thêm những lĩnh vực khác để làm nguồn vốn giao tiếp của mình.
Lập kế hoạch bán hàng:
Lập kế hoạch bán hàng là một bước rất cần thiết, vì nó sẽ giúp cho người bán hàng ước lượng doanh số, có mục tiêu để phấn đấu, kiểm sốt được tình hình bán hàng và thị trường, thể hiện được năng lực và tính nỗ lực với cấp quản lý, kiểm soát được khu vực bán hàng, khách hàng, tránh được những sai sót khách hàng hay trùng lắp trong viếng thăm, phản ánh những khó khăn trong công việc một cách kịp thời. Để lập kế hoạch bán hàng cần thực hiện 2 bước sau:
- Bước 1: Xây dựng mục tiêu: Để xây dựng mục tiêu cần xác định
81
ra người bán hàng cần xác định số lượng khách hàng viếng thăm, chi phí hoạt động, thời gian hoạt động,…
- Bước 2: Thiết lập kế hoạch bán hàng: Lập kế hoạch lịch trình thăm
viếng khách hàng cụ thể mà nhân viên có thể thực hiện. Các cơng cụ hỗ trợ bán hàng:
Các công cụ hỗ trợ người bán hàng là các loại giấy tờ, thủ tục, đồ vật mà người bán hàng mang theo mình khi gặp khách hàng. Các doanh nghiệp khác nhau có thể sử dụng các cơng cụ khác nhau và không nhất phải trang bị đầy đủ tất cả các công cụ bán hàng giống như ở các doanh nghiệp khác. Tuy nhiên dưới đây là một số các công cụ phổ biến mà các nhân viên bán hàng cần phải mang theo:
1- Hồ sơ cơng tác phí khi đi cơng tác. 2- Thẻ mã số thuế công ty.
3- Sổ theo dõi khách hàng.
4- Danh sách khách hàng trong vùng phân công; Đánh giá tiềm năng; Lịch thăm viếng.
5- Bảng giá cho từng nhóm khách hàng. 6- Bảng giá hàng tham khảo trên thị trường. 7- Thẻ khách hàng.
8- Bảng tính năng sản phẩm. 9- Sản phẩm mẫu.
10- Phiếu thu tiền.
11- Giấy chứng nhận chất lượng sản phẩm. 12- Giấy đăng ký chất lượng.
13- Giấy xác nhận nguồn gốc xuất xứ. 14- Thẻ nhân viên.
15- Giấy giới thiệu công ty. 16- Bút, viết, giấy trắng,… 17- card visit
82 19- Các bài viết về sản phẩm
20- Phiếu thông tin khách hàng và mẫu điều tra khách hàng,… Chuẩn bị về tâm lý:
Người bán hàng thường xuyên gặp một sự bất lợi là khách hàng hay có ác cảm đối với người bán hàng. Họ thường cho rằng người bán hàng chỉ là những người gây phiền tối, mất thời gian của họ. Một số khác thì rất cảnh giác với người bán hàng vì họ cho rằng người bán hàng hay gian dối, chỉ nói tốt về sản phẩm, không trung thực với khách hàng khiến cho khách hàng bị thiệt thịi. Vì thế người bán hàng thường hay bị từ chối tiếp xúc, xua đuổi, thậm chí cịn bị đe dọa. Ngay cả những người bán hàng tại các cửa hàng, siêu thị cũng khi được khách hàng trân trọng, tin tưởng. Vì thế người bán hàng đứng trước nguy cơ thất bại rất cao.
Hiểu được sự bất lợi này người bán hàng phải chuẩn bị tâm lý thật vững trước những thành kiến của khách hàng, nhũng thất bại cố hữu này và vững tin khi bước chân vào và tiếp xúc với khách hàng, vui vẻ chấp nhận thất bại có thể có, lạc quan và tin tưởng vào sự may mắn và khả năng của bản thân, khơng ngại khó khăn và những khó khăn là thách thức cần phải vượt qua, háo hức được chiến thắng khách hàng bằng chính khả năng thuyết phục của mình, háo hức thành cơng và mong muốn đạt được doanh số, chỉ tiêu đề ra, giữ vững niềm tin và hy vọng về tương lai. Có như vậy người bán hàng mới có thể gặt hái được nhiều thành công, tồn tại với nghề bán hàng và phát triển bản thân, sự nghiệp.
Chuẩn bị về trang phục:
Người bán hàng cần chọn trang phục cho mình sạch sẽ, lịch sự, đơn giản, vừa vặn và thoải mái cho mình. Tốt nhất là mặc trang phục của cơng ty cấp (đồng phục) vì nó thể hiện tính đại diện của người bán hàng cho cơng ty. Hơn nữa khách hàng sẽ dễ tin tưởng và đánh giá tốt về người bán hàng lẫn cơng ty. Ngồi ra người bán hàng cũng nên đeo thẻ nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng để tăng niềm tin và tạo thuận lợi cho khách hàng nhớ tên mình.
2.2. Mở đầu:
Phần mở đầu rất quan trọng vì phải tạo ấn tượng tích cực từ lúc đầu, điều này sẽ tạo thuận lợi cho cuộc giao tiếp diễn ra tốt đẹp và tạo cơ hội để được tiếp xúc với khách hàng ở những lần tiếp theo.
83
Phần mở đầu cuộc bán hàng, người bán hàng thực hiện 2 động thái sau: 1- Chào hỏi tiếp cận khách hàng.
2- Tìm cách gây thiện cảm cho khách hàng.
Về phần chào hỏi, tùy theo hình thức bán hàng mà chúng ta có thể sử dụng cách thức chào hỏi và tiếp cận khách hàng khác nhau.
Để gây thiện cảm, người bán hàng cần phải quan tâm đến 3 kỹ năng sau: kỹ năng khen ngợi, kỹ năng đồng cảm, kỹ năng lắng nghe.
Sau khi thực hiện xong phần chào hỏi, xóa đi bức tường ngăn cách giữa hai người lạ tiếp xúc với nhau, người bán hàng thực hiện bước tiếp theo, đó là tìm hiểu nhu cầu khách hàng.
2.3. Tìm hiểu nhu cầu khách hàng:
Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng là một bước rất cần thiết vì nếu người bán hàng bỏ qua bước này sẽ gặp khó khăn trong bước trình bày sản phẩm. Khơng tìm hiểu rõ nhu cầu sẽ khiến cho người bán mất thời gian trình bày quá nhiều tính năng và lợi ích của sản phẩm trong khi không biết rõ khách hàng cần mua loại sản phẩm nào. Hầu hết các người bán hàng thường bỏ qua tìm hiểu nhu cầu khách hàng mà đi thẳng đến phần trình bày sản phẩm. Do sau khi kết thúc phần chào hỏi người bán hàng không cố gắng làm giảm khoảng cách xa lạ bằng cách gây thiện cảm với khách hàng, người bán hàng cảm thấy lúng túng và để tiếp tục câu chuyện người bán hàng đi thẳng vào trình bày sản phẩm.
Để tìm ra nhu cầu của khách hàng, người bán hàng cần sử dụng kỹ