CHƢƠNG 5 : QUẢN LÝ KHỦNG HOẢNG
5. Quy trình quản lý khủng hoảng (4)
5.1 Giai đoạn trước khủng hoảng
Giai đoạn trước khủng hoảng còn gọi là giai đoạn phịng ngừa. Nghĩa là tìm kiếm cách giảm thiểu những nguy cơ có thể dẫn đến khủng hoảng. Đây là một phần trong chương trình quản lý rủi ro của hầu hết các tổ chức. Theo đó, giai đoạn này cần phải đề ra các kế hoạch quản lý khủng hoảng, lựa chọn và đào tạo đội ngũ quản lý khủng hoảng, tiến hành các bài tập để kiểm tra kế hoạch
cũng như đội ngũ quản lý khủng hoảng.
Coombs và Holladay (2006) cho rằng tổ chức có thể xử lý tốt cuộc khủng hoảng khi
- Có một kế hoạch quản lý khủng hoảng được cập nhập mỗi năm một lần - Có một đội ngũ quản lý khủng hoảng được chỉ định
- Thực hiện việc kiểm tra các kê hoạch và các nhóm làm việc mỗi năm một lần
- Dự thảo trước một số thông điệp của cuộc khủng hoảng.
Bảng 5.1. Các phƣơng pháp chuẩn bị
1 Có một kế hoạch quản lý khủng hoảng và cập nhật mỗi năm một lần 2 Có một đội ngũ quản lý khủng hoảng chỉ định được đào tạo đúng.
3 Tiến hành bài tập ít nhất mỗi năm để kiểm tra các kế hoạch và đội ngũ quản lý khủng hoảng.
4 Dự thảo trước những thông điệp quản lý khủng hoảng trong đó có nội dung cho các trang web và các mẫu báo cáo cho cuộc khủng hoảng. Đưa cho bộ phận pháp lý kiểm tra và thông qua trước các thơng điệp này.
5.1.1. Kế hoạch dự phịng
Chuẩn bị kế hoạch dự phịng là một phần khơng thể thiếu trong quản lý khủng hoảng. Đây là bước đầu để đảm bảo một tổ chức có thể sẵn sàng đối đầu với khủng hoảng. Đội ngũ quản lý khủng hoảng có thể tập dượt kế hoạch xử lý bằng cách phát triển kịch bản mô phỏng.
Kế hoạch này cần quyết định những người nào giữ vai trò chủ chốt để truyền thông đến công chúng về khủng hoảng, ví dụ như phát ngơn viên của công ty hoặc chính những thành viên trong nhóm xử lý khủng hoảng. Vài giờ ngay sau khi khủng hoảng xảy ra là thời điểm quan trọng nhất, vì thế làm việc nhanh chóng và hiệu quả là điều hết sức cần thiết. Trong bản kế hoạch dự phòng cần xác định thời gian cụ thể cho mỗi bước xử lý. Không những thế, thông tin đưa ra trong nội bộ hoặc cơng chúng bên ngồi phải hồn tồn chính xác, việc đưa thơng tin sai lệch sẽ có xu hướng phản tác dụng và làm vấn đề thêm trầm trọng.
Các kế hoạch dự phòng cần có thơng tin và những hướng dẫn cụ thể, nhằm giúp những người ra quyết định nhìn thấy được mỗi quyết định của mình
khơng chỉ ảnh hưởng đến kết quả trong thời gian ngắn mà cịn có những ảnh hưởng lâu dài.
5.1.2. Đội ngũ quản lý khủng hoảng
Thơng thường, các thành viên của nhóm quản lý khủng hoảng gồm nhân viên quan hệ công chúng, nhân viên pháp luật, nhân viên an ninh, nhân viên tài chính và nhân sự. Tuy nhiên, đối với mỗi loại khủng hoảng khác nhau, các thành viên trong nhóm sẽ khác nhau. Ví dụ, chun viên cơng nghệ thông tin sẽ giữ vai trị chính nếu cuộc khủng hoảng liên quan đến hệ thống máy tính. Augustine (1995) nhấn mạnh kế hoạch và các đội quản lý khủng hoảng sẽ không được đánh giá cao nếu họ không bao giờ được thử nghiệm. Rõ ràng, người quản lý sẽ không thể biết một kế hoạch quản lý khủng hoảng hiệu quả như thế nào, và đội quản lý khủng ang có đáp ứng được kỳ vọng hay khơng nếu anh ta chưa kiểm tra hay vận hành thử. Vì thế, việc đào tạo đội ngũ này là hết sức cần thiết các thành viên trong nhóm có thể thực hành đưa ra quyết định khi khủng hoảng xảy ra.
5.1.3. Người phát ngơn
Thành phần chính của đội ngũ quản lý khủng hoảng là người phát ngôn. Do vậy, những thành viên của tổ chức phải được huấn luyện để nói chuyện với giới truyền thơng trong q trình diễn ra khủng hoảng. Cần phải huấn luyện cách truyền thông trước khi khủng hoảng xảy ra. Bảng 5.2 cung cấp các phương pháp tốt nhất để huấn luyện truyền thơng trong q trình khủng hoảng:
5.2. Phƣơng pháp huấn luyện truyền thông trong khủng hoảng
1 Tránh sử dụng cụm từ ―khơng bình luận‖, vì mọi người sẽ nghĩ rằng tổ chức có tội và cố gắng che giấu điều gì đó.
2 Trình bày thơng tin rõ ràng bằng cách tránh dùng biệt ngữ hoặc thuật ngữ kỹ thuật. Thiếu sự rõ ràng làm cho mọi người nghi ngờ tổ chức đang che giấu một cái gì đó.
3 Xuất hiện thoải mái trên truyền hình, tránh lo lắng, hồi hộp. Phát ngơn viên cần phải có ánh mắt mạnh mẽ, hạn chế từ ―uhm‖ hoặc ―uh‖ khi trò chuyện, tránh những cử chỉ mất tập trung, lo lắng bồn chồn hoặc đi đi lại lại.
4 Trình bày ngắn gọn những thơng tin mới nhất về cuộc khủng hoảng đến tất cả những người phát ngơn tiềm năng cũng như các thơng điệp chính mà tổ chức cổ gắng truyền đạt cho các bên liên quan
5.1.4. Dự thảo trước các thông điệp
Người quản lý khủng hoảng có thể chuẩn bị trước những thơng điệp có thể sử dụng trong tình huống khủng hoảng thật sự. Những biểu mẫu đó bao gồm lời tuyên bố của lãnh đạo cấp cao, thông cáo, tin tức, và những trang web dùng để xử lý khủng hoảng. Nên dùng biểu mẫu để dự thảo những thông điệp cần thiết. Biểu mẫu nên dành những khoảng trắng để điền thông tin chủ chốt ngay khi khủng hoảng xảy đến. Toàn thể nhân viên quan hệ cơng chúng có thể giúp soạn thảo trước những thông điệp này. Trong trường hợp xảy ra khủng hoảng thật sự, thời gian sẽ được tiết kiệm rất nhiều vì những thơng tin chủ chốt sẽ đơn giản được điền vào và thông điệp sẽ được gửi/hiển thị trên trang web.
5.1.5. Kênh thông tin
Một tổ chức thường tạo trang web riêng cho những cuộc khủng hoảng hoặc phân chia một phần trong trang web hiện tại để dành cho các cuộc khủng hoảng ấy. Tuy nhiên có thể nói, thiết kế một trang web riêng dành cho khủng hoảng là cách tốt nhất khi khủng hoảng xảy ra. Thực tế, trang web nên được tạo trước cuộc khủng hoảng. Việc này đòi hỏi đội quản lý khủng hoảng phải dự báo trước loại khủng hoảng mà tổ chức có thể đối mặt và loại thơng tin cần cho trang web. Lấy ví dụ, bất kỳ một tập đồn nào sản xuất hàng tiêu dùng cũng có khả năng sẽ gặp khủng hoảng về hàng hóa, gây ảnh hưởng khơng tốt và phải thu hồi sản phẩm. Trước tình hình đó, các tập đồn này nên thiết kế một trang web chuyên biệt về khủng hoảng đế giúp đỡ mọi người xác định được sản phẩm của họ có nằm trong diện bị thu hồi hay không và việc thu hồi sẽ được tiến hành như thế nào. Những bên liên quan, kể cả các kênh truyền thông cũng sẽ dùng Internet trong suốt thời kỳ khủng hoảng. Ngồi ra, trang web nên có phần phản hồi để người quản lý khủng hoảng có thể phản hồi nhanh chóng những thắc mắc.
Tất nhiên các doanh nghiệp có quyền khơng đưa thơng tin lên trang web. Thực tế, một số doanh nghiệp có thể khơng muốn cho cơng chúng biết về cuộc khủng hoảng thông qua những thơng tin trên trang chủ. Cơng ty có thể cho rằng cuộc khủng hoảng rất nhỏ và những bên liên quan có thể khơng biết tới nó từ những nguồn thông tin khác. Tuy nhiên, trong môi trường truyền thơng hiện đại như ngày nay, đó là một sai lầm nếu khơng muốn nói là một sự chủ quan nguy hiểm.
Mạng nội bộ cũng có thể được dùng trong những cuộc khủng hoảng. Mạng nội bộ giới hạn truy cập và chỉ cho nhân viên sử dụng (một số trang có thể bao gồm cả nhà cung cấp hoặc khách hàng). Các trang mạng nội bộ cho phép truy cập trực tiếp đến một vài bên liên quan đặc biệt. Coombs (2007) ghi chú rằng giá trị truyền thông của một trang mạng nội bộ tăng lên khi liên kết với hệ thống thông báo lớn được thiết kế để truyền đạt đến hệ thống nhân viên và các bên liên quan khác. Hệ thống thông báo lớn gồm thông tin liên lạc lập trình trước cho một cuộc khủng hoảng. Trưởng nhóm quản lý khủng hoảng có thể nhập một thơng điệp ngắn vào hệ thống và lập trình trên hệ thống thơng báo lớn ai là người nên nhận thơng điệp đó, cũng như các kênh nào cần sử dụng để chuyển tải thông điệp. Hệ thống thông báo lớn cũng tạo ra một cấu trúc cho mọi người để họ có thể phản hồi lại các thơng điệp đó. Chức năng phản hồi thật sự cấp bách khi mà những người quản lý khủng hoảng muốn biết đối tượng đã nhận được thông điệp hay chưa. Bảng 5.3 tóm tắt những phương pháp tốt nhất để chuẩn bị kênh truyền thông cho cuộc khủng hoảng.
Bảng 5.3. Các phƣơng pháp tốt nhất để chuẩn bị
1 Chuẩn bị sử dụng một trang web riêng biệt hoặc một phần của trang web hiện tại để thông cáo về những mối lo xung quanh khủng hoảng.
2 Chuẩn bị sử dụng mạng nội bộ như một trong các kênh hưởng tới nhân viên và bất kì bên liên quan nào đó có khả năng tiếp cận vào mạng nội bộ.
3 Chuẩn bị sử dụng hệ thống thông báo lớn để nhắm tới nhân viên và những bên liên quan chủ chốt trong một cuộc khủng hoảng
Tóm lại, kế hoạch dự phịng là một công cụ tham khảo, không phải là một kế hoạch chi tiết. Kế hoạch dự phịng cung cấp danh sách các thơng tin liên lạc quan trọng, nhắc nhở các công việc nên được thực hiện khi khủng hoảng xảy ra và các hình thức được sử dụng để ghi lại phản ứng khủng hoảng. Kế hoạch dự phòng giúp tiết kiệm thời gian trong q trình khủng hoảng bởi cơng ty đã dự trù trước một số nhiệm vụ, thu thập trước một số thông tin để tạo nguồn tham khảo, thành lập trước một nhóm xử lý khủng hoảng, và phân công nhiệm vụ cụ thể cho từng thành viên.