CHƢƠNG 5 : QUẢN LÝ KHỦNG HOẢNG
5. Quy trình quản lý khủng hoảng (4)
5.3 Giai đoạn sau khủng hoảng
Bước sang giai đoạn sau khủng hoảng, tổ chức quay trở lại hoạt động kinh doanh bình thường. Lúc này, khủng hoảng khơng cịn là tâm điểm gây sự chú ý của ban quản lý nhưng vẫn đòi hỏi một số điểm lưu ý như sau: đầu tiên, các nhà quản lý khủng hoảng thường hứa với công chúng sẽ cung cấp thêm thông tin về giai đoạn khủng hoảng, vì thế các nhà quản lý khủng hoảng phải cung cấp những thông tin như đã hứa, nếu khơng sẽ có nguy cơ mất đi sự tin tưởng của công chúng. Thứ hai, tổ chức cần phải phát hành bản cập nhật về quá trình phục hồi, điều tra, hành động khắc phục về cuộc khủng hoảng. Số lượng thông tin tiếp theo phụ thuộc vào số lượng thông tin đã hứa trong cuộc khủng hoảng cùng với
độ dài của thời gian cần để hồn tất q trình phục hồi. Ví dụ nếu nhân viên PR hứa với một phóng viên sẽ cung cấp ước tính thiệt hại cho anh ta thì ngay khi hồn thành xong, nhân viên đó phải nhanh chóng cung cấp ước tính thiệt hại. Chẳng hạn: West Pharmaceuticals đã cung cấp thông tin cập nhật phục hồi trong hơn một năm, bởi vì đây là khoảng thời gian để xây dựng một cơ sở mới thay thế cho cơ sở đã bị phá hủy trong vụ nổ. Các nhà quản lý khủng hoảng cho rằng một cuộc khủng hoảng phải là bài học kinh nghiệm để học hỏi, do đó các nỗ lực quản lý khủng hoảng cần phải được xem xét để đánh giá đã làm được những gì và cần cải thiện những gì. Bên cạnh đó, tổ chức cũng nên tìm cách để cải thiện cơng tác phịng chống, chuẩn bị và/ hoặc phản ứng.
Bảng 5.8. Giai đoạn sau khủng hoảng
1 Cung cấp thông tin cho các bên liên quan ngay sau khi thông tin được phổ biến.
2 Giúp các bên liên quan cập nhật được sự tiến triển trong các nỗ lực phục hồi của tổ chức, bao gồm các biện pháp khắc phục và tiến độ điều tra nguyên nhân.
3 Phân tích các nỗ lực quản lý khủng hoảng để rút kinh nghiệm và tổng hợp những bài học trong hệ thống quản lý khủng hoảng của tổ chức
TÓM TẮT CHƢƠNG
Quả thật, để rút ra bài học kinh nghiệm về cách quản lý khủng hoảng là công việc vô cùng khó khăn. Khi khủng hoảng dần phát sinh theo hướng tiêu cực, quản lý khủng hoảng hiệu quả có thể làm giảm thiểu thiệt hại, thậm chí trong một số trường hợp, nó cịn giúp doanh nghiệp phục hồi mạnh mẽ hơn so với trước khi khủng hoảng xảy ra. Mặc dù vậy, nhân viên PR đừng bao giờ nghĩ rằng khủng hoảng là cách lý tưởng để cải thiện một tổ chức.
Không một doanh nghiệp nào có thể hoạt động suôn sẻ mà không gặp khủng hoảng, vì thế tất cả các doanh nghiệp cần phải trang bị thật tốt để chuẩn bị cho cuộc khủng hoảng ấy.
CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP THỰC HÀNH
Câu 1: Anh chị hãy làm rõ khái niệm quản lý khủng hoảng và đưa ra các
loại khủng hoảng thường gặp hiện nay. Qua đó phân tích quy trình quản lý khủng hoảng. Cho ví dụ minh họa
Câu 2: Anh chị hãy phân loại khủng hoảng và liên hệ thực tế.
Câu 3: Giai đoạn trước khủng hoảng là giai đoạn phòng ngừa. Anh chị
hãy cho biết làm thế nào để có thể xử lý tốt cuộc khủng hoảng.
Câu 4: Phản ứng với khủng hoảng là gì? Phản ứng khủng hoảng ban đầu
cần chú trong đến những yếu tố nào?
Bài tập thực hành 1: Anh/chị hãy thực hành cách ứng phó khi xảy ra vấn
đề khủng hoảng hỏa hoạn trong công ty hay tổ chức.
Bài tập thực hành 2: Anh/chị hãy thực hành cách ứng phó giai đoạn sau
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Hoàng Xuân Phương. PR từ chưa biết đến chuyên gia. Nhà xuất bản Lao động Hà Nội; 2015.
2. Lê Ngọc Hùng. Xã hội học về lãnh đạo, quản lý. Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học quốc gia Hà Nội; 2021.
3. Trịnh Thị Chinh. Quan hệ công chúng. Nhà xuất bản Lao động Hà Nội; 2018.
4. Nguyễn Đình Tồn. Bài giảng quan hệ cơng chúng. Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân TPHCM; 2018.
5. TS Đào Thị Minh Thanh. Giáo trình Quan hệ cơng chúng. Nhà xuất bản Tài chính; 2014.
CHƢƠNG 1. KHÁI QT VỀ QUAN HỆ CƠNG CHƯNG
Câu hỏi 1: Anh/Chị hãy phân tích các thời kỳ hình thành và phát triển
của quan hệ cơng chúng?
Người học tìm hiểu mục 1.1, 1.2 trang 4-9.
Câu hỏi 2: Quan hệ cơng chúng là gì? Tại sao quan hệ cơng chúng là cần
thiết trong giai đoạn hiện nay?
Tham khảo mục 2,3 trang 11, 12.
Câu hỏi 3: Anh/Chị hãy trình bày mục tiêu, chức năng và công cụ của
quan hệ công chúng?
Tham khảo mục 5, 6 trang 10-12
Câu hỏi 4: Nói quan hệ cơng chúng khác báo chí, quảng cáo, marketing
anh chị hãy làm rõ nhận định trên?
Người học tìm hiểu mục 7 trang 16-19.
Bài tập thực hành 1: Thực hành các chức năng hoạt động của PR: tư vấn, truyền thông tiếp thị, xử lý khủng hoảng.
Người học chia nhóm thực hành các chức năng hoạt động của PR: - Tư vấn
- Nghiên cứu
- Quan hệ truyền thông, - Xử lý khủng hoảng
Bài tập thực hành 2: Áp dụng công cụ PR hãy thực hành các công cụ PR
kiểm sốt, khơng kiểm sốt và bán kiểm soát. - Thực hành các cơng cụ PR kiểm sốt
+ Ấn phẩm: Tài liệu quảng cáo, tờ rơi, bản tin, tạp chí, báo cáo hằng năm; + Trưng bày, triển lãm;
+ Đưa sản phẩm vào trong phim ảnh, gameshow... (Product Placement); + Diễn giả;
+ Hình ảnh;
+ Dàn dựng các sự kiện (khai trương, lễ kỷ niệm...). - Thực hành cơng cụ khơng kiểm sốt
+ Truyền thông giữa các cá nhân;
+ Truyền thông điện tử (thơng qua các trang web, phịng tán gẫu); + Truyền miệng.
- Thực hành công cụ PR bán kiểm sốt
+ Quảng cáo: đài phát thanh, truyền hình và các phương tiện truyền thông in ấn;
+ Thông cáo báo chí (in ấn, âm thanh, video, e-mail);
+ Các cuộc họp báo và sự tư vấn của các phương tiện truyền thông (Tài liệu truyền thông, thông tin nền);
+ Các bài báo trên trang nhất;
+ Các chương trình đàm thoại và phỏng vấn.
CHƢƠNG 2. LUẬT PHÁP VÀ ĐẠO ĐỨC TRONG QUAN HỆ CÔNG CHÚNG
Câu 1: Anh/Chị hãy trình mơi trường pháp luật trong hoạt động PR?
Tham khảo
Câu 2: Anh/Chị hãy phân tích các khía cạnh pháp luật liên quan?
Nội dung này cần trả lời: bôi nhọ và xúc phạm: bản tin nội bộ, cung cấp hình ảnh, làm việc với luật sư, quyền riêng tư, bảo hộ nhãn hiệu và bản quyền, quan hệ công chúng và luật internet.
Câu 3: Anh/Chị hãy mô tả và phân tích mơ hình lý thuyết về đạo đức
trong PR?
Cần làm rõ: mơ hình thảo luận, mơ hình đối xứng hai chieeufmoo hình nghĩa vụ xã hội, mơ hình trách nhiệm nghề nghiệp.
Câu 4: Anh/Chị hãy trình bày các quy tắc đạo đức nghề nghiệp trong PR?
Tham khảo bộ quy tắc đạo đức của Hội quan hệ công chúng Mỹ trong mục 2 trang 34 trong giáo trình.
Câu 5: Anh/Chị hãy trình những kỹ năng và tố chất của người làm quan
hệ công chúng?
Tham khảo mục 3 trang 35 giáo trình.
Bài tập thực hành 1: Áp dụng kỹ năng trong quan hệ công chúng hãy
thực hành: Hỗ trợ việc lập kế hoạch, hợp tác và thực hiện các hoạt động cũng như sự kiện PR để xây dựng hình ảnh tích cực trong việc thiết lập, duy trì một hình ảnh thống nhất về tổ chức đơn vị bất kỳ.
Người học thực hành thông qua các bước: - Lựa chọn đơn vị công ty, tổ chức bất kỳ
- Xác định điểm mạnh, điểm yếu cơ hội thử thách của tổ chức - Xây dựng kế hoạch, hoạt động
- Liên hệ xây dựng và duy trì hình ảnh.
Bài tập thực hành 2: Thực hành viết và gửi đi thông cáo báo chí để
thơng báo những thông tin và sự kiện quan trọng; kiểm tra lỗi chính tả, ngữ pháp, câu cú của các bài báo in và phim ảnh;
Người học thực hành:
- Viết, gửi thông cáo báo chí về những thơng tin sự kiện quan trọng - Kiểm tra lỗi, chính tả, văn bản hay phim ảnh.
- Trình bày trước lớp, đánh giá nhận xét.
CHƢƠNG 3. NGHIÊN CỨU QUAN HỆ CƠNG CHƯNG
Câu 1: Nghiên cứu là gì, anh chị hãy làm rõ vai trị của nghiên cứu trong
quan hệ cơng chúng?
Người học tham khảo mục 1,2 giáo trình trang 37, 38
Câu 2: Anh chị hãy phân tích và làm rõ các chức năng của nghiên cứu
quan hệ công chúng?
Người học tham khảo mục 3 giáo trình trang 39
Câu 3: Anh/Chị hãy nêu các giá trị đạo đức trong quan hệ công chúng?
Người học tham khảo mục 4 giáo trình trang 42,43.
Câu 4: Anh/chị hãy cho biết các hình thức nghiên cứu quan hệ công
chúng? Làm rõ một số kỹ thuật nghiên cứu định tính và định lượng. Người học tham khảo mục 5 giáo trình trang 45-55
Bài tập thực hành 1: Anh/chị hãy lập bảng hỏi, chọn mẫu và sử dụng
nghiên cứu định tính để khảo sát một vấn đề cụ thể đối với một đối tượng khách hàng trong tổ chức, cơ quan nới anh chị công tác hoặc gặp gỡ?
Người học thực hành thông qua các bước: - Chọn vấn đề cần tìm hiểu
- Lập bảng hỏi - Chọn mẫu
- Khảo sát, phỏng vấn sâu hoặc phát phiếu.
CHƢƠNG 4. LẬP KẾ HOẠCH QUAN HỆ CƠNG CHƯNG Câu 1: Anh/Chị hiểu như thế nào là lập kế hoạch quan hệ công chúng.
Người học tham khảo mục 1 giáo trình trang 57.
Câu 2: Anh/Chị phân tích lợi ích của việc lập kế hoạch
Người học tham khảo mục 2 giáo trình trang 58.
Câu 3: Hãy cho biết nội dung của bản lập kế hoạch, phân tích tình hình
Người học tham khảo mục 3 giáo trình trang 59-60.
Dàn bài cơ bản của một kế hoạch PR phải bao gồm một số hoặc tất cả các phần sau:
Bản tóm tắt chung Phân tích tình hình Tóm tắt Nghiên cứu
Mục tiêu / Chiến lược / Mục đích Đối tượng hướng tới
Các thơng điệp chính Chiến thuật
Câu 4: Làm rõ khái niệm, các thành tố, ưu nhược điểm của SWOT
Người học tham khảo mục 4 giáo trình trang 60-62.
Câu 5: Anh chị hãy phân tích và đưa ra cách sử dụng SWOT.
Người học tham khảo mục 4.4 giáo trình trang 62-65.
Bài tập thực hành 1: Anh/chị hãy phân tích mơ hình SWOT của bản
thân, công ty cơ quan tổ chức mà bạn biết?
Làm rõ 4 đặc điểm trong mơ hình SWOT của cơ quan tổ chức + Điểm mạnh
+ Điểm yếu + Cơ hội + Thách thức
Bài tập thực hành 2: Áp dụng xác định mục tiêu và phân tích SWOT cho
tổ chức, công ty.
Xác định mục tiêu
Xác định và phân tích SWOT của cơ quan tổ chức + Điểm mạnh
+ Điểm yếu + Cơ hội + Thách thức
CHƢƠNG 5. QUẢN LÝ KHỦNG HOẢNG
Câu 1: Anh chị hãy làm rõ khái niệm quản lý khủng hoảng và đưa ra các
loại khủng hoảng thường gặp hiện nay. Qua đó phân tích quy trình quản lý khủng hoảng. Cho ví dụ minh họa.
Nội dung quy trình quản lý khủng hoảng có thể chia 3 giai đoạn: - Giai đoạn trước khủng hoảng (phòng chống và chuẩn bị)
- Giai đoạn phản ứng khủng hoảng (đương đầu với khủng hoảng) - Giai đoạn sau khủng hoảng (phục hồi)
Câu 2: Anh chị hãy phân loại khủng hoảng và liên hệ thực tế.
Người học tham khảo mục 3 trang 68, 69
Câu 3: Giai đoạn trước khủng hoảng là giai đoạn phòng ngừa. Anh chị
hãy cho biết làm thế nào để có thể xử lý tốt cuộc khủng hoảng. Có thể xử lý tốt cuộc khủng hoảng khi:
- Có một kế hoạch quản lý khủng hoảng được cập nhập mỗi năm một lần - Có một đội ngũ quản lý khủng hoảng được chỉ định
- Thực hiện việc kiểm tra các kê hoạch và các nhóm làm việc mỗi năm một lần
- Dự thảo trước một số thông điệp của cuộc khủng hoảng.
Câu 4: Phản ứng với khủng hoảng là gì? Phản ứng khủng hoảng ban đầu
cần chú trong đến những yếu tố nào?
Người học tham khảo mục 5.2 trang 76-79
Bài tập thực hành 1: Anh/chị hãy thực hành cách ứng phó khi xảy ra vấn
đề khủng hoảng hỏa hoạn trong công ty hay tổ chức. Bước 1. Xác định vấn đề khủng hoảng
Bước 2. Có động thái nhanh chóng và cố gắng ứng phó tốt nhất trong vài giờ đầu tiên
Bước 3. Kiểm tra cẩn thận và chính xác các thơng tin sự kiện Bước 4. Sử dụng tất cả các kênh thơng tin liên lạc có sẵn Bước 5. Thể hiện sự đồng cảm, quan tâm chia sẻ
Bước 6. Ln tính đến nhân viên của mình trong các ứng phó đầu tiên Bước 7. Ln sẵn sàng hỗ trợ tổn thất và khó khăn do cuộc khủng gây ra cho nạn nhân và gia đình của họ
Bài tập thực hành 2: Anh/chị hãy thực hành cách ứng phó giai đoạn sau
khủng hoảng khi xảy ra vấn đề khủng hoảng hỏa hoạn trong công ty hay tổ chức. Nhân viên PR cần thực hiện các cách ứng phó như sau:
được phổ biến.
Bước 2. Giúp các bên liên quan cập nhật được sự tiến triển trong các nỗ lực phục hồi của tổ chức, bao gồm các biện pháp khắc phục và tiến độ điều tra nguyên nhân.
Bước 3. Phân tích các nỗ lực quản lý khủng hoảng để rút kinh nghiệm và tổng hợp những bài học trong hệ thống quản lý khủng hoảng của tổ chức