2.2.1.Công tác khai thác:
2.2.1.2.Vai trị cơng tác khai thác
Khai thác bảo hiểm là khâu đầu tiên trong quy trình triển khai một nghiệp vụ bảo hiểm cụ thể, là một trong ba công đoạn quan trọng trong khi thực hiện quá trình cung ứng sản phẩm bảo hiểm đến tay người tiêu dùng: khai thác, giám định, bồi thường. Nó quyết định đến doanh thu và hiệu quả kinh doanh của nghiệp vụ, do vậy đây là khâu mà bất kỳ Công ty bảo hiểm nào cũng phải quan tâm.
Có thể thấy sản phẩm bảo hiểm vốn rất đặc biệt, tính hữu dụng của nó khơng thể thấy ngay khi khách hàng mua bảo hiểm, đó chỉ là lời hứa đảm bảo về mặt tài chính cho người tham gia khi có sự kiện bảo hiểm (rủi ro thuộc phạm vi bảo hiểm) xảy ra, do vậy nó đóng vai trị quan trọng trong cơng việc triển khai nghiệp vụ. Khi lượng khách hàng tham gia lớn thì doanh thu phí theo đó mà tăng lên, hiệu quả kinh doanh của nghiệp vụ được đảm bảo, góp phần tạo thế ổn định, an toàn cho toàn bộ hoạt động kinh doanh của Cơng ty. Nhờ đó có thể giảm phí cho người tham gia, thu hút sự tham gia ngày càng đông đảo của tầng lớp dân cư.
Trong điều kiện hiện nay, để có thể tồn tại, phát triển, địi hỏi phải có các chính sách tun truyền quảng cáo, dịch vụ khách hàng phù hợp để khách hàng có thể biết về sản phẩm bảo hiểm, về Cơng ty và có cơ hội lựa chọn sản phẩm, Công ty bảo hiểm khác nhau. Khi khách hàng chọn mua sản phẩm, thường đồng nghĩa với việc họ đã gửi gắm niềm tin vào Công ty.
Cũng như nghiệp vụ bảo hiểm khác, khâu khai thác của bảo hiểm con người kết hợp bao gồm việc sử dụng các chính sách vận động tuyên truyền,
quảng cáo, chính sách phân phối, chính sách giá cả. Trong đó được coi là quan trọng hơn cả vẫn là chính sách vận động tuyên truyền, quảng cáo.
Nhận thức sâu sắc vấn đề trên, trong suốt những năm vừa qua cán bộ Công ty Bảo Minh Hà Nội khá chú trọng thực hiện một cách thường xuyên, đều đặn công tác này. Công ty một mặt phối hợp với cơ quan thông tin đại chúng, tuyên truyền, quảng cáo ở khắp các khu vực, trên đài phát thanh, truyền hình, báo chí mặt khác tài trợ cho các hoạt động vui chơi thể thao, giải trí đồng thời dựng nhiều panô quảng cáo với các biểu tượng thống nhất, khẩu hiệu độc đáo, ấn tượng với người dân.
Công ty Bảo Minh Hà Nội còn kết hợp với các cán bộ ngành, các Cơng ty, xí nghiệp đóng trên địa bàn quận, thành phố tổ chức vận động tuyên truyền giúp các cán bộ công nhân viên hiểu rõ hơn về bảo hiểm với quyền lợi và trách nhiệm của mình .
Ngồi đội ngũ cán bộ chủ chốt, Cơng ty cịn có hệ thống viên đại lý đông đảo, rộng khắp. Họ là những người am hiểu về hoạt động bảo hiểm nhiệt huyết và say mê công việc và quan trọng hơn nữa là sự gắn bó với hoạt động kinh doanh của Cơng ty , lực lượng đại lý, cộng tác viên góp phần vào việc thực hiện chính sách tuyên truyền, quảng cáo và phân phối sản phẩm bảo hiểm con người kết hợp cũng như các sản phẩm bảo hiểm khác. Họ cũng là người thay mặt Công ty đem sản phẩm đến tay người tiêu dùng, ấn tượng về họ cũng là ấn tượng đầu tiền về cơng ty.
2.2.1.2 Qui trình khai thác
Cơng tác khai thác có ảnh hưởng đến các q trình tiếp theo của nghiệp vụ, do vậy Bảo Minh Hà Nội đã chú trọng thực hiện khâu này theo một quy trình thống nhất:
Khai thác viên bảo hiểm phải tạo được mối quan hệ với khách hàng, để từ đó giới thiệu cho khách hàng các nghiệp vụ bảo hiểm và tiếp nhận từ khách hàng những thơng tin có liên quan tới đối tượng bảo hiểm nhằm đáp ứng các nhu cầu bảo hiểm của khách hàng.
Bước 2: Đánh giá rủi ro
+ Khi nhận được thông tin từ khách hàng khai thác viên bảo hiểm có nhiệm vụ :
-Tìm hiểu về nhu cầu tham gia loại hình bảo hiểm nào của khách hàng
-Tìm hiểu về đặc điểm đối tượng bảo hiểm, khả năng tài chính của khách hàng….
-Tư vấn cho khách hàng loại hình bảo hiểm phù hợp.
+ Dựa vào các thông tin thu thập được khai thác viên bảo hiểm tự đánh giá mức độ rủi ro, từ đó đưa ra biểu phí áp dụng cho đối tượng bảo hiểm (biểu phí do tổng cơng ty ban hành).
+ Trong trường hợp thơng tin khơng đầy đủ, hoặc có sai sót, khai thác viên bảo hiểm phải chủ động đề nghị tìm hiểu thêm thơng tin để bổ sung và sửa đổi , đánh giá lại rủi ro.
+ Việc đánh giá rủi ro phải dựa trên cơ sở tiếp xúc trực tiếp của khai thác viên bảo hiểm với đối tượng bảo hiểm.
Bước 3: Xem xét hợp đồng bảo hiểm
+ Các nội dung của bản hợp đồng được xem xét, đánh giá dựa trên những thông tin do khách hàng cung cấp cùng với báo cáo đánh giá rủi ro, chính sách khách hàng, mức phí bảo hiểm dự kiến.
+ Nếu từ chối bảo hiểm khai thác viên bảo hiểm phải trình lãnh đạo cơng văn từ chối chấp nhận bảo hiểm.
+ Nếu đối tượng tham gia bảo hiểm có giá trị lớn, phải đem tái đi thì phải tham khảo phí bảo hiểm của thị trường tái bảo hiểm,và chỉ chào phí bảo hiểm cho khách hàng khi nhận được thơng báo về mức phí của thị trường tái.
+ Nếu khách hàng đã từng tham gia bảo hiểm, khai thác viên bảo hiểm cần xem xét thêm các yếu tố khác như: mức độ tổn thất thực tế của đối tượng bảo hiểm khi gặp rủi ro, khách hàng có tham gia đóng phí đầy đủ,….
+ Nếu đối tượng bảo hiểm có giá trị q cao, địi hỏi tính kỹ thuật phức tạp phải thực hiện theo hướng dẫn xử lý khai thác trên phân cấp:
-Đối với những trường hợp vẫn thuộc trách nhiệm phân cấp nhưng đó là những dịch vụ đặc biệt có giá trị lờn địi hỏi tính kỹ thuật caovà phức tạp, khai thác viên bảo hiểm phải đề xuất với Lãnh đạo phịng hoặc lãnh đạo cơng ty phương án đàm phán.
-Đối với những trường hợp vượt quá mức trách nhiệm được phân cấp theo loại hình nghiệp vụ quy định cho cơng ty, công ty phải xin ý kiến chỉ đạo của Tổng công ty ( tức là Tổng công ty cổ phần Bảo Minh) bằng cơng văn chính thức.
-Cơng văn gửi lên Tổng cơng ty phải có xác nhận của Lãnh đạo công ty, công văn phải chứa đựng các thông tin về: số liệu khách hàng, ý kiến phân tích đánh giá , và phải đề xuất đựơc phương án giải quyết nhằm đáp ứng được nhu cầu của người có mong mn tham gia bảo hiểm.
-Phòng nghiệp vụ của Tổng cơng ty tiếp tục làm tờ trình phương án giải quyết gửi đến các phịng có liên quan như phịng Tái bảo hiểm…khi cần thiết phải tiến hành đàm phán với Khách hàng.
-Nếu được sự chấp thuận của lãnh đạo Tổng công ty thì cơng ty có thể tiến hành cấp đơn bảo hiểm.
-Nếu Tổng công ty không chấp nhận bảo hiểm phải gửi thông báo cho công ty và kết thúc vụ việc.
Bước 4: tiến hành đàm phán và chào phí
+ Dựa trên các thơng tin có liên quan và hồ sơ về khách hàng, cùng với các quy định của công ty khai thác viên bảo hiểm đưa ra bản chào phí chính thức cho khách hàng.
+ Nếu giữa công ty và khách hàng khơng thu xếp được mức phí phù hợp, khai thác viên bảo hiểm phải thông báo từ chối chấp nhận bảo hiểm tới khách hàng.
Bước 5: chấp nhận bảo hiểm
Công ty bảo hiểm chấp nhận bảo hiểm khi khách hàng đồng ý với bản chào phí đã thơng báo. Khi đó cơng ty đề nghị khách hàng phải gửi Giấy yêu cầu bảo hiểm có ký tên đóng dấu.
Bước 6: cấp đơn thu phí
Sau khi chấp nhận bảo hiểm,khai thác viên bảo hiểm phải cấp đơn bảo hiểm cho khách hàng. Việc cấp đơn bảo hiểm này phải áp dụng các quy định về cấp phát và quản lý ấn chỉ do công ty ban hành. Đồng thời khai thác viên bảo hiểm làm thủ tục thơng báo thu phí bảo hiểm tới người tham gia bảo hiểm.
Bước 7: thu phí, tiếp nhận giải quyết mới
+ Khai thác viên bảo hiểm đưa người tham gia bảo hiểm vào sổ theo dõi khai thác, thơng kê, có phụ lục kèm theo để theo đối tương bảo hiểm và thu phí bảo hiểm.
+ Khi người tham gia bảo hiểm có yêu cầu bổ sung, hủy bỏ hợp đồng bảo hiểm hoặc khi phát hiên có những thay đổi về điều kiện và phạm vi bảo hiểm, …khai thác viên bảo hiểm phải có thơng báo về phương án giải quyết .
+ Khai thác viên bảo hiểm làm cơng tác tun truyền, đề phịng và hạn chế tổn thất cho người tham gia bảo hiểm, thu thập thêm thông tin để đáp ứng các nhu cầu bảo hiểm tiếp theo.
Bộ hồ sơ khai thác bảo hiểm gồm có: -Giấy yêu cầu bảo hiểm
-Hợp đồng bảo hiểm (hoặc giấy chứng nhận bảo hiểm).
Ngồi ra trong từng trường hợp cụ thể có thể cịn bao gồm những tài liệu sau: - Bản chào phí.
-Bản đánh giá rủi ro.
-Danh sách người được bảo hiểm. -Những sửa đổi bổ sung.
-Các biên bản, tài liệu liên quan đến các cuộc đàm phán.
2.2.1.3.Kết quả khai thác
Bằng việc thực hiện tốt công tác khai thác thơng qua nhiều hình thức quảng cáo, giới thiệu sản phẩm bảo hiểm trên các phương tiện thông tin đại chúng, trên biển panơ, áp phích đã mang lại hiệu quả to lớn cho Công ty Bảo Minh trong việc quảng bá thương hiệu , thu hút khách hàng. Bên cạnh đó với mạng lưới đại lý rộng khắp, có trình độ chun mơn cao đang từng ngày từng giờ thuyết phục cho mọi người thấy được lợi ích của việc mua bảo hiểm con người kết hợp. Đã mang lại những kết quả khả quan trong hoạt động kinh
doanh của nghiệp vụ bảo hiểm này, mặc dù đây vẫn được coi là một sản phẩm bảo hiểm có tính phức tạp cao.
KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM KẾT HỢP CON NGƯỜI 2007-2009 Năm Số người tham gia (người) Tổng doanh thu phí (triệu đồng) Bồi thường (triệu đồng) Tỷ lệ bồi thường % 2007 10.240 1.536 614 39,97 2008 12.950 1.943 893 45,96 2009 16.380 2.650 1532 57,81
(Nguồn : Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2007,2008,2009)
2.2.2. Công tác giám định
2.2.2.1.Vai trị cơng tác giám định:
Khi rủi ro bảo hiểm xảy ra gây tổn thất, bất kỳ người tham gia bảo hiểm nào cũng đều mong muốn nhận được tiền bảo hiểm và bất kỳ doanh nghiệp bảo hiểm nào cũng đều nhận thức được rằng khi đó trách nhiệm của họ đã phát sinh. Họ phải xác định lại thiệt hại của đối tượng bảo hiểm tức là phải thực hiện công tác giám định để việc bồi thường được thực hiện chính xác cả về kinh tế và về mặt pháp luật.
Công tác giám định là một khâu quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp bảo hiểm, nó ảnh hưởng trực tiếp tới hiệu quả kinh doanh và quyền lợi khách hàng. Khi khai thác viên bảo hiểm hoặc giám định viên bảo hiểm của doanh nghiệp bảo hiểm giám định đúng sẽ xây dựng thêm niềm tin cho người tham gia bảo hiểm. Nó thể hiện chất lượng dịch vụ và trình độ chun mơn cao của cán bộ bảo hiểm, đơng thời củng cố hình ảnh của doanh
nghiệp bảo hiểm. Ngược lại nếu giám định sai sẽ ảnh hưởng tới chi bồi thường và làm giảm uy tín của doanh nghiệp.
Thực hiện cơng tác giám định trong bảo hiểm con người kết hợp tức là phải đánh giá được mức độ tai nạn xảy ra cho bản thân người được bảo hiểm. Thông qua cơng tác giám định doanh nghiệp bảo hiểm tìm cách phát hiện ra nguyên nhân các rủi ro bảo hiểm xảy ra. Từ đó xây dựng các biện pháp quản lý rủi ro, đề phịng và hạn chế tổn thất có tính khả thi cao
2.2.2.2 Nội dung của công tác giám định
Nội dung của công tác giám định bảo hiểm con người kết hợp bao gồm: + Xem xét rủi ro xảy ra có thuộc phạm vi bảo hiểm hay khơng. + Xác định tình hình thực tế và tìm hiểu nguyên nhân xảy ra tai nạn. + Xác định tính hợp lệ và tính chính xác của các chứng từ y tế + Đánh giá mức độ thiệt hại của người được bảo hiểm.
Cơng tác giám định địi hỏi phải chính xác, kịp thời, khách quan và trung thực, có như thế việc chi trả số tiền bảo hiểm mới đựợc thực hiện nhanh chóng.
Trong bảo hiểm con người kết hợp việc giám định không phức tạp như trong một số nghiệp vụ khác. Việc giám định được thực hiện chủ yếu thông qua sự phối hợp của giám định viên baỏ hiểm với các đơn vị có liên quan để lập hồ sơ tai nạn, bệnh tật tại phòng cảnh sát giao thơng, bệnh viện, cơ quan hoặc xác nhận của chính quyền địa phương trong trường hợp tử vong. Các giám định viên bảo hiểm không phải trực tiếp xuống hiện trừơng do đặc thù của hợp đồng bảo hiểm con người kết hợp thường là các hợp đồng lớn.
2.2.3 Công tác chi trả tiền bảo hiểm.
2.2.3.1. Vai trị của cơng tác chi trả tiền bảo hiểm:
Chi trả tiền bảo hiểm là trách nhiệm pháp lý mà doanh nghiệp bảo hiểm phải thực hiện đối với người tham gia bảo hiểm khi sự kiện bảo hiểm xảy ra. Sản phẩm bảo hiểm là một sản phẩm dịch vụ, vì thế chỉ khi sự kiện bảo hiểm xảy ra người tham gia bảo hiểm mới thực sự cảm nhận được giá trị sản phẩm mà mình mua. Người tham gia bảo hiểm sẽ đánh giá chất lượng sản phẩm bảo hiểm thông qua chất lượng công tác chi trả tiền bảo hiểm này.
Công tác chi trả tiền bảo hiểm được thực hiện nhanh chóng, kịp thời sẽ giúp người được bảo hiểm sớm khắc phục được thiệt hại do hậu quả của rủi ro gây ra, giúp họ ổn định về tài chính từ đó ổn định cuộc sống, sản xuất. Đồng thời việc thực hiện tốt công tác chi trả cũng giúp doanh nghiệp bảo hiểm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, thực hiện cạnh tranh có hiệu quả, chiếm lĩnh thị phần trên thị trường bảo hiểm.
2.2.3.2 Quy trình chi trả tiền bảo hiểm kết kợp con người
Bước 1: thu nhận thông tin khiếu nại từ người được bảo hiểm
+ Khai thác viên bảo hiểm nhanh chóng sử lý các thơng tin cần thiết để xác định sơ bộ mức độ thiệt hại do rui ro gây ra và trách nhiệm của công ty sau khi tiếp nhận khiếu nại của người được bảo hiểm.
+ Nếu thông tin nhận được ở mức độ nghiêm trọng của tai nạn gây ra cho con người khai thác viên bảo hiểm phải báo lại với Lãnh đạo phòng để lãnh đạo phịng phân cơng và sử lý. Tùy từng trường hợp Lãnh đạo phịng có thể phải xin ý kiến chỉ đạo của Lãnh đạo cơng ty.
+ Khai thác viên bảo hiểm có trách nhiệm hướng dẫn cho người được bảo hiểm hoàn thiện hồ sơ khiếu nại, lập phiếu biên nhận kiêm phiếu hẹn thời gian giải quyết
+ Đưa người tham gia bảo hiểm khiếu nại vào sổ khiếu nại, lập hồ sơ theo mẫu.
Bước 3: theo dõi chi tạm ứng khắc phục hậu quả trong trường hợp thiệt hại lớn.
+ Hướng dẫn cho người được bảo hiểm bước đầu xử lý hậu quả của rủi ro đúng theo những quy định bảo hiểm, theo hợp đồng bảo hiểm và đề xuất các biện pháp cấp bách nhằm hạn chế tổn thất, thiệt hại.
+ Kiểm tra tính xác thực của các giấy tờ, tài liệu có liên quan tới vụ tai nạn, nằm viện, phẫu thuật.
+ Phối hợp với các bên liên quan đánh giá mức độ của hâu quả do rủi ro gây ra.
Bước 4: lập biên bản giám định.
+ Biên bản giám định phải đảm bảo tính trung thực, chính xác, rõ ràng và cụ thể .
+ Biên giám định khơng được kết ln chung chung, thiếu tính khoa học và cơ sở thực tế. Nó địi hỏi giám định viên bảo hiểm phải kết hợp được