1.2 Thương mại điện tử B2C trong lĩnh vực bán lẻ
1.2.3 Khách hàng của website thương mại điện tử B2C trong lĩnh vực bán lẻ
Sự khác biệt cơ bản của khách trực tuyến và khách hàng truyền thống là họ có khả năng sử dụng các thiết bị điện tử để tìm kiếm thơng tin, đặt hàng, thanh tốn và tiếp nhận hàng hóa. Trong thương mại truyền thống, khách hàng thường được phân chai theo khu vực địa lý (thành thị và nơng thơn), độ tuổi, nghề nghiệp, thói quen sinh hoạt… Đối với TMĐT B2C, khách hàng của các website bán lẻ có thể được phân chia theo 3 nhóm chính dựa trên hành vi của khách hàng.
Người xem hàng hóa (viewers): đây là nhóm khách hàng chiếm tỷ lệ lớn trong lượng truy cập vào các website bán lẻ. Đối với nhóm khách hàng này, website cần phải tạo được ấn tượng đầu tiên bằng từ ngữ, hình ảnh, âm thanh. Ngồi ra, các website cần cung cấp các thông tin bổ sung về sản phẩm, dịch vụ như thông tin về
Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU
sức khỏe, cơng nghệ có liên quan đến sản phẩm hay nhận xét, đánh giá của những người đã trải nghiệm sản phẩm. Những thông tin trên sẽ giúp giữ chân khách hàng, khuyến khích khách hàng tiếp tục xem sản phẩm và đi đến quyết định mua hàng.
Người mua hàng hóa (shoppers): đây là khách hàng đã có dự định mua hàng
và vào website để thực hiện hành vi mua hàng. Đối với nhóm khách hàng này, website cần được tổ chức, thiết kế sao cho việc mua hàng được thuận tiện nhất. Công cụ giỏ hàng cùng các cơng cụ thanh tốn phong phú giúp cho khâu đặt hàng – thanh toán được diễn ra hiệu quả. Vận chuyển và các dịch vụ hậu mãi tốt sẽ thu hút khách hàng quay lại website cho những lần giao dịch tiếp theo.
Người tìm hiểu về hàng hóa (seekers): những khách hàng này đã biết sản
phẩm cần mua và có động cơ để mua hàng nhưng họ vào website để tìm kiếm thêm thơng tin trước khi ra quyết định. Các công cụ so sánh sản phẩm, nhận xét, đánh giá và dịch vụ tư vấn, gợi ý sản phẩm sẽ tạo động lực cho nhóm khách hàng này đưa ra quyết định mua hàng.
Ngoài ra, theo nghiên cứu của McKinsey điều tra 50.000 người sử dụng Internet, khách hàng trong TMĐT B2C cũng có thể chia thành sáu nhóm bao gồm khách hàng thích sự tiện lợi, khách hàng thích tìm kiếm thơng tin, khách hàng thích mặc cả, khách hàng thích hịa đồng (là những người thích tham gia các trang cộng đồng, thích chia sẻ và nhận thơng tin), khách hàng thường xuyên, khách hàng thích giải trí (họ coi website như một phương tiện giải trí).
1.2.4. Hàng hóa được giao dịch tại các website thương mại điện tử B2C trong lĩnh vực bán lẻ
Hàng hóa được giao dịch tại các website B2C trong lĩnh vực bán lẻ bao gồm hàng hóa hữu hình, hàng hóa dịch vụ và hàng hóa có thể số hóa.
Hàng hóa hữu hình là những sản phẩm hữu hình mà khách hàng có thể cảm
nhận bằng nhiều giác quan như thị giác, xúc giác, vị giác…Trên các website B2C, hàng hóa hữu hình cũng rất đa dạng, phong phú hàng thời trang, mỹ phẩm, giày dép, thiết bị kỹ thuật, thiết bị dân dụng, sách, thực phẩm và đồ uống v.v.
Hàng hóa dịch vụ dưới góc độ kinh tế học là hàng hóa phi hữu hình giúp
thỏa mãn nhu cầu nào đó của con người. Đối với hoạt động bán lẻ trực tuyến, hàng hóa dịch vụ mới chỉ tập trung vào các dịch vụ vận chuyển hành khách (dịch vụ đặt
Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU
vé tàu, vé máy bay), dịch vụ du lịch, dịch vụ cư trú (đặt phịng khách sạn), dịch vụ vui chơi giải trí (đặt vé vui chơi).
Hàng hóa có thể số hóa ngày càng phát triển rộng rãi nhờ sự ra đời của
thương mại điện tử. Số hóa là việc biến đổi các dữ liệu truyền thống thành dạng dữ liệu số mà các thiết bị điện tử như máy tính có thể đọc được. Ví dụ, một cuốn sách được số hóa để trở thành sách điện tử (ebook) giúp người sở hữu có thể đọc cuốn sách trên máy tính hay điện thoại và cho phép nhiều người khác đọc cùng lúc với mình. Các lĩnh vực của hàng hóa số hóa là cộng đồng (community), thông tin liên lạc (communication), thông tin, tin tức (news), ứng dụng (applications) và trải nghiệm người dùng (user experience).
Như vậy, hàng được giao dịch trên các website bán lẻ vô cùng phong phú. Trong đó có những hàng hóa truyền thống được kinh doanh theo phương thức mới với sự hỗ trợ của công nghệ thơng tin (hàng hóa hữu hình) nhưng cũng có những hàng hóa hồn toàn mới chỉ xuất hiện cùng với mạng Internet (hàng hóa số hóa). Với TMĐT B2C, doanh nghiệp có thể lựa chọn bán lẻ nhiều nhóm hàng hóa, nhiều loại hàng hóa khác nhau. Ví dụ như một sàn giao dịch TMĐT B2C có thể kinh doanh cùng lúc các sản phẩm may mặc và bất động sản mà khơng gặp khó khăn trong vấn đề nguồn lực. Điều này có thể thực hiện được là do các sàn giao dịch đóng vai trị là trung gian để truyền tải thơng tin về sản phẩm đã có sẵn, ở bước phát triển hơn là nhận đặt hàng thanh toán và vận chuyển. Những yêu cầu về chuyên môn, kỹ thuật sẽ được hỗ trợ bởi chính doanh nghiệp sản xuất hoặc đại lý phân phối. Mặc dù vậy, lựa chọn danh mục sản phẩm phù hợp với các sản phẩm trọng tâm sẽ giúp doanh nghiệp kinh doanh hiệu quả hơn.
Tóm lại, chương 1 tác giả đã hệ thống hóa các khái niệm liên quan đến thương mại điện tử, thương mại điện tử B2C và website thương mại điện tử B2C. TMĐT B2C có thể hiểu là hoạt động thương mại diễn ra giữa doanh nghiệp và khách hàng cuối cùng. Trong lĩnh vực bán lẻ, TMĐT B2C tồn tại dưới nhiều hình thức khác nhau, trong đó phổ biến nhất là các website bán lẻ trực tiếp và sàn giao dịch B2C. Khi xâm nhập thị trường, các doanh nghiệp cần quan tâm đến yếu tố môi trường kinh doanh và nhận thức được các hoạt động cốt lõi của hình thức kinh doanh TMĐT B2C. Mơi trường kinh doanh được hình thành từ ba yếu tố: pháp luật,
Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU
kỹ thuật và xã hội. Các hoạt động chính của một website bán lẻ bao gồm tiếp thị trực tuyến, đặt hàng – thanh toán và vận chuyển. Trên đây là những cơ sở lý thuyết giúp tác giả nghiên cứu thực trạng của TMĐT trong lĩnh vực bán lẻ tại Việt Nam trong chương 2.
Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ B2C TRONG LĨNH VỰC BÁN LẺ TẠI VIỆT NAM