2.3 Website thương mại điện tử B2C trong lĩnh vực bán lẻ tại Việt Nam
2.3.2 Thực trạng hoạt động của các website thương mại điện tử B2C trong lĩnh
vực bán lẻ tại Việt Nam
2.3.2.1 Hoạt động quảng bá, tiếp thị sản phẩm trên website
Trong phạm vi của bài luận văn, tác giả nghiên cứu thực trạng của hoạt động tiếp thị trực tuyến trên website theo 4 yếu tố là sản phẩm, giá cả, phân phối và các hoạt động xúc tiến kinh doanh. Về sản phẩm, các doanh nghiệp đã ngày càng chú trọng hơn về việc xây dựng hình ảnh và chất lượng cho sản phẩm trên website, đặc biệt là các sàn giao dịch B2C. Thông tin về sản phẩm như nguồn gốc xuất xứ, thông số kỹ thuật, giá cả… được cập nhật thường xuyên cùng với các thông tin khuyến mãi, giảm giá. Bên cạnh hình thức đẹp, chất lượng sản phẩm được bày bán trực tuyến ngày càng được củng cố, sự chênh lệch giữa thông tin được quảng cáo và sản phẩm thực tế ngày càng được rút ngắn. Tuy nhiên, xét trên tổng thể, chất lượng không đảm bảo vẫn là một yếu tố gây cản trở nhiều người Việt Nam tham gia mua sắm trực tuyến. Theo khảo sát năm 2014 của Cục TMĐT và CNTT, 81% số người được hỏi cho rằng sản phẩm kém chất lượng so với quảng cáo là trở ngại hàng đầu trong việc mua sắm trực tuyến. Về giá cả, các sản phẩm được “bày bán” trực tuyến thường có giá thấp hơn so với giá tại cửa hàng mặt đất do doanh nghiệp đã cắt giảm được nhiều chi phí về mặt bằng và kinh doanh. Đây chính là một lợi thế cạnh tranh của các website bán lẻ với các hình thức bán lẻ truyền thống. Tuy nhiên, khi mua sắm trực tuyến, bên cạnh yếu tố giá cả, người tiêu dùng cịn rất quan tâm đến chính sách thanh tốn, vận chuyển và các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Điều này địi hỏi các doanh nghiệp kinh doanh website bán lẻ trực tiếp hoặc sàn giao dịch phải đầu tư mạnh mẽ cho các hoạt động thanh toán và vận chuyển để nâng cao lợi thế cạnh tranh của mình. Về phân phối, thương mại điện tử là không giới hạn nên khả năng phân phối của các “cửa hàng trực tuyến” cũng là khơng giới hạn. Đối với các sản phẩm có thể số hóa, việc phân phối được thực hiện hồn hảo qua mạng và đến tay người tiêu dùng chỉ trong một khoảng thời gian ngắn. Đối với hàng hóa hữu hiều, việc phân phối còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như hệ thống kho hàng, dịch vụ vận chuyển tại địa phương đó nên khâu phân phối vẫn cịn gặp nhiều khó khăn ở các thành phố nhỏ hoặc các vùng ngoại ô. Về mặt quảng cáo, xúc tiến kinh doanh, với sự hỗ trợ của Internet, hoạt động quảng cáo và xúc tiến kinh doanh của các website
Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU
B2C đang ngày càng hiệu quả. Giao diện của website của cùng các hình ảnh về sản phẩm cũng chính là một trong những cách thức để thu hút khách hàng trong hoạt động xúc tiến thương mại. Ngồi ra, các hình thức quảng cáo khác thường được sử dụng tại các website B2C ở Việt Nam có thể kể đến mẩu quảng cáo (banner ads), cửa sổ quảng cáo (pop up), quảng cáo qua các cơng cụ tìm kiếm, quảng cáo trên các trang mạng khác như mạng xã hội, youtube hay các website có lượng người truy cập lớn. Với sự phổ biến của mạng xã hội, các doanh nghiệp kinh doanh bán lẻ trực tuyến thường tạo lập một trang trên mạng xã hội (fanpage) bên cạnh website để cung cấp thơng tin về sản phẩm, các chương trình khuyến mãi để nâng cao khả năng lan tỏa thông tin trong cộng đồng và khả năng tiếp cận với khách hàng tiềm năng. Theo thống kê của Cục TMĐT và CNTT, 98% doanh nghiệp được khảo sát năm 2014 đã chọn phương thức quảng cáo trực tuyến, trong khi 78% doanh nghiệp lựa chọn phương thức quảng cáo ngồi mơi trường trực tuyến và trên 70% chọn cả hai hình thức để quảng bá cho website TMĐT của doanh nghiệp. Hình thức phổ biến nhất được lựa chọn là quảng cáo trên mạng xã hội (48%) và quảng cáo trả phí qua Google với hình thức SEO (47%). Nhìn chung, hoạt động quảng bá, xúc tiến thương mại của các website TMĐT B2C trong lĩnh vực bán lẻ tại Việt Nam nhìn chung mới dừng lại ở hình thức và cần phải đầu tư hơn nữa về mặt chất lượng. Việc quá nhiều mẩu quảng cáo không trọng tâm xuất hiện trên website bán hàng thường khiến khách hàng mất tập trung, cảm thấy phiền nhiều. Đối với các trang web mới được thành lập, việc quảng cáo khơng chọn lọc có thể dẫn đến tâm lý hoài nghi về độ an toàn của website và độ tin cậy của sản phẩm. Cũng theo Cục TMĐT và CNTT, uy tín của người bán chính là yếu tố quan trọng nhất tác động đến hành vi mua hàng trực tuyến của người dân Việt Nam.
2.3.2.2 Hoạt động đặt hàng - thanh toán trực tuyến
Trong những năm trở lại đây, bên cạnh hoạt động tiếp thị, các doanh nghiệp đã chú trọng đầu tư cho hoạt động đặt hàng và thanh toán trực tuyến nhằm hoàn thiện quy trình giao dịch trực tuyến trên các website B2C trong lĩnh vực bán lẻ. Theo Báo cáo thương mại điện tử 2014 của Cục TMĐT và CNTT, số lượng website có chức năng đặt hàng trực tuyến năm 2014 đã tăng 18% so với năm 2013 và đạt 59%.
Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU
Hình 2.6: Biểu đồ các hình thức thanh tốn trực tuyến của website TMĐT bán hàng
Nguồn: Cục TMĐT và CNTT, Báo cáo Thương mại điện tử 2014, tr.64
Đối với hoạt động thanh toán, trong 1350 doanh nghiệp sở hữu website TMĐT bán hàng được khảo sát, gần 30% website đã hỗ trợ và tích hợp chức năng thanh toán trực tuyến bao gồm 27% thanh toán trực tuyến, 22% chấp nhận thanh toán qua thẻ Visa, Master Card, 16% qua đơn vị thanh toán trung gian và 3% tin nhắn SMS. Như vậy, hoạt động thanh toán trên website TMĐT B2C tại Việt Nam ngày càng được mở rộng với nhiều hình thức khác nhau như thanh toán chuyển khoản, thanh toán bằng dịch vụ thẻ (Visa, Master, thẻ ngân hàng), thanh toán qua tin nhắn điện thoại SMS… Bên cạnh các dịch vụ thanh tốn bằng thẻ quốc tế thì các dịch vụ thanh toán trực tuyến nội địa phổ biến tại Việt Nam là Ngân Lượng, Bảo Kim và Onepay.
Ngân lượng là một trong những đơn vị thanh toán trực tuyến đầu tiên ở Việt Nam và được xây dựng theo mơ hình thanh tốn trực tuyến của Paypal. Mơ hình hoạt động của Ngân Lượng cho phép người mua nạp tiền vào tài khoản của mình để có thể nhận một khoản “ngân lượng” tương ứng với số tiền của mình để có thể thực hiện các cuộc giao dịch mua bán thông qua mạng Internet và ngược lại (1 VNĐ tương đương 1 ngân lượng). Khi khách hàng muốn mua một sản phẩm thông qua
86% 27% 83% 3% 16% 22% 56% Trực tiếp tại công ty
Trực tuyến Chuyển khoản Tin nhắn (SMS) Đơn vị thanh toán trung gian Visa, Master card Thanh toán khi nhận hàng
Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU
Ngân lượng, số tiền đó sẽ chuyển từ tài khoản người mua tới tài khoản người bán thơng qua các cơ sở tài chính của Ngân Lượng.
Bảo Kim cũng là một hình thức thanh tốn tương tự Ngân Lượng do công ty cổ phần Vật Giá Việt Nam làm chủ quản. Với hình thức này, số tiền thanh tốn có thể được giữ ở trạng thái “đóng băng” trong một khoảng thời gian an toàn nhất định để đảm bảo thực hiện giao dịch giữa người bán và người mua. Trong thời gian “đóng băng”, người mua xác nhận đồng ý chuyển tiền cho người bán hoặc hết thời gian tạm giữ tiền, thì tiền sẽ được chuyển về tài khoản của người bán.
Hình 2.7: Sơ đồ dịch vụ thanh tốn OnePay
Nguồn: website www.Onepay.vn
Onepay là sự phối hợp giữa công ty Onepay và ngân hàng Vietcombank triển khai dịch vụ thanh toán điện tử trong đó Vietcombank đóng vai trị là ngân hàng thanh tốn và khách hàng có thể thanh tốn bằng thẻ tín dụng hoặc các thẻ ghi nợ như Master, Americant express, JCB. Vietcombank là ngân hàng thanh toán của doanh nghiệp cung ứng hàng hóa dịch vụ (đơn vị chấp nhận thẻ). Doanh nghiệp sử dụng dịch vụ cổng thanh toán Onepay sẽ mở tài khoản tại Vietcombank để nhận doanh thu bán hàng. Người mua (chủ thẻ) sẽ thực hiện thanh toán trực tuyến bằng cách điền thơng tin thẻ tại cổng thanh tốn Onepay và sẽ được chuyển thông tin đến ngân hàng phát hành thông qua hệ thống của tổ chức thẻ quốc tế đến ngân hàng phát hành để xin cấp phép giao dịch.
Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU
Kết quả giao dịch sẽ được trả ngược lại cho cổng thanh toán Onepay, đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ và chủ thẻ. Nếu kết quả giao dịch thành cơng, Vietcombank sẽ ghi có tạm ứng doanh thu vào tài khoản của đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ. Vietcombank sẽ thực hiện nghiệp vụ thanh toán bù trừ với ngân hàng phát hành (ngân hàng của chủ thẻ) theo quy định của tổ chức thẻ quốc tế.
Mặc dù các hình thức thanh tốn hiện đại đã được các doanh nghiệp áp dụng nhưng dịch vụ giao hàng và thu tiền (COD) vẫn là dịch vụ thanh toán được sử dụng phổ biến nhất tại Việt Nam với 56% website được khảo sát. Trong khi đó, cổng thanh tốn Ngân lượng chiếm 33%, tiếp theo là cổng thanh toán Bảo Kim chiếm 25%, Onepay chiếm 15%, Banknet và Smartlink chiếm 4%, 19% các nhà cung cấp dịch vụ khác (Cục TMĐT và CNTT, Báo cáo TMĐT 2014).
2.3.2.3 Hoạt động vận chuyển và chăm sóc khách hàng
Dịch vụ vận chuyển và giao nhận như đã phân tích là một khâu quan trọng liên quan đến chi phí và doanh thu của doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực thương mại điện tử. Hơn nữa, khi thị trường thương mại điện tử bùng nổ, sự khác biệt về chất lượng hay giá cả của hàng hóa sẽ dần được xóa bỏ mà thay vào đó là sự cạnh tranh về các dịch vụ đi kèm. Bên cạnh dịch vụ thanh tốn thì các hoạt động tư vấn mua hàng, dịch vụ vận chuyển, chính sách đổi trả hàng hóa…sẽ ngày càng được các doanh nghiệp quan tâm để nâng cao lợi thế cạnh tranh.
Hầu hết các website bán lẻ đều có chính sách miễn phí giao hàng khi khách hàng mua 1 đơn hàng với mức giá nhất định nào đó, áp dụng cho tất cả các khách hàng. Ngày 19/11/2014, website bán hàng gia dụng số 1 Việt Nam www.lingo.vn đã chính thức hợp tác chiến lược với Tổng công ty bưu điện Việt Nam VNPost trong hoạt động vận chuyển hàng hóa, song song với việc tự triển khai các hoạt động logistic khác của mình tại Hà Nội và TP. HCM. Việc hợp tác trên sẽ giúp Lingo.vn mở rộng phạm vi hoạt động với mạng lưới vận chuyển phủ sóng tồn quốc của VNPost. Hoạt động của Lingo đã đánh dấu một bước phát triển mới trong hoạt động vận chuyển của thương mại điện tử và sẽ đặt tiền đề cho các hoạt động phát triển trong tương lai của nhiều doanh nghiệp.
Theo khảo sát của cục TMĐT và CNTT, phần lớn các doanh nghiệp kinh doanh thương mại điện tử B2C tại Việt Nam tự tiến hành hoạt động vận chuyển
Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU
hàng hóa. 42% doanh nghiệp lựa chọn hình thức tự vận chuyển trong khi 49% lựa chọn cả hai hình thức. Đối với các doanh nghiệp nhỏ, hình thức được lựa chọn chủ yếu là thuê ngoài. Một vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp khi tiến hành thuê dịch vụ từ bên ngồi là chi phí vận chuyển cao và cơ chế đảm bảo chất lượng còn nhiều bất cập. Các doanh nghiệp kinh doanh vận tải chỉ là những người trung gian nên họ thường không ràng buộc trách nhiệm với chất lượng của sản phẩm trong suốt quá trình vận chuyển mà chỉ đảm bảo hàng hóa cịn ngun đai, ngun kiện và tem niêm phong.
Hình 2.8: Biểu đồ các tiện ích cung cấp trên website thƣơng mại điện tử bán hàng có chức năng đặt hàng trực tuyến
Nguồn: Cục TMĐT và CNTT, Báo cáo Thương mại điện tử 2014
Các dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng được các doanh nghiệp chú trọng hơn trong những năm gần đây. Trên website bên cạnh các thông tin liên lạc với nhà cung cấp dịch vụ hay nhà sản xuất, doanh nghiệp cũng tích hợp thêm các hình thức hỗ trợ trực tuyến như email, chatroom và các liên kết với mạng xã hội Facebook hay Twitter để có thể tiếp nhận và giải đáp kịp thời những thắc mắc của người tiêu dùng.
Các website TMĐT B2C trong lĩnh vực bán lẻ tại Việt Nam đang ngày càng phát triển về số lượng và chất lượng. Hoạt động tiếp thị trực tuyến đang phát triển
57% 33% 54% 52% 82% 20% 49% 14% 53% 19% Giỏ hàng Đánh giá sản phẩm Xác nhận đơn hàng qua email, SMS Quản lý đặt hàng Hỗ trợ trực tuyến (chat, email,hotline) Quản lý giao nhận Tích hợp mạng xã hội So sánh sản phẩm Lọc/ tìm kiếm sản phẩm Khác
Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU
cơng cụ hữu hiệu hỗ trợ q trình đặt hàng – thanh tốn. Mặc dù có nhiều hình thức thanh tốn trực tuyến đa dạng nhưng người dân Việt Nam vẫn ưa chuộng thanh toán bằng tiền mặt (bao gồm thanh toán tại cửa hàng và thanh toán khi nhận hàng). Hoạt động vận chuyển còn nhiều hạn chế như chất lượng dịch vụ vận chuyển chưa cao, đội ngũ chuyên viên chưa chuyên nghiệp, chi phí vận chuyển cao làm ảnh hưởng đến giá thành sản phẩm, thời gian vận chuyển còn dài, đặc biệt là tại những vùng lân cận.