3.1. Một số đề xuất để tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng
3.1.1. Xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ phi tín dụng
Bên cạnh việc duy trì và phát triển các dịch vụ tín dụng và huy động vốn, chi nhánh cần đầu tƣ hơn nữa vào phát triển dịch vụ phi tín dụng. Việc đầu tiên mà chi nhánh cần làm là xây dựng một kế hoạch phát triển dịch vụ phi tín dụng trong trung dài hạn và vạch ra kế hoạch chi tiết cho từng giai đoạn làm định hƣớng cho hoạt động dịch vụ của chi nhánh. Cơng việc này cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa phòng Kế hoạch- kinh doanh và phòng Marketing. Chi nhánh căn cứ vào khả năng của mình, nhu cầu hiện tại và xu hƣớng nhu cầu tƣơng lai của khách hàng cũng nhƣ so sánh với hoạt động của các ngân hàng khác trên địa bàn để xây dựng một kế hoạch phát triển lâu dài nhằm đẩy mạnh hoạt động dịch vụ, cao hơn nữa là tạo bƣớc đột phá trong cung cấp dịch vụ ngân hàng, nâng dần lợi nhuận thu từ hoạt động phi tín dụng.
3.1.2. Chú trọng xây dựng chiến lƣợc Marketing
Trong nền kinh tế thị trƣờng ngày nay việc ứng dụng Marketing ngày càng phổ biến trong tất cả các lĩnh vực kinh tế, trong đó có cả ngành ngân hàng.Tuy nhiên, sự tiếp cận Marketing trong lĩnh vực ngân hàng tỏ ra chậm hơn các ngành công nghiệp dịch vụ và chế tạo. Marketing tốt giúp ngân hàng tiếp cận nhanh hơn với khách hàng mới, thu hút đƣợc sự chú ý của khách hàng tiềm năng đến với ngân hàng, tạo đƣợc lòng tin nơi những khách hàng đang giao dịch tại ngân hàng. Trong khảo sát đã thực hiện cũng cho thấy các hoạt động Marketing cũng là một nhân tố ảnh hƣởng quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng. Từ trƣớc tới nay hoạt động quảng cáo, giới thiệu hình ảnh, dịch vụ của chi nhánh 7 rất manh mún, rời rạc,
khơng có sự liên kết chặt chẽ với nhau để tạo dấu ấn thƣơng hiệu cho ngân hàng. Việc giới thiệu sản phẩm dịch vụ chỉ dừng lại ở kênh truyền miệng của nhân viên ngân hàng đến từng khách hàng hoặc nhóm khách hàng nhỏ mà khơng có sự quảng bá sâu rộng. Các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng mà ngƣời dân biết đến cũng không nhiều, họ chỉ biết đến ngân hàng thực hiện các dịch vụ đơn giản nhƣ đổi tiền, gửi tiền, nhận tiền kiều hối.Vì vậy việc xây dựng chiến lƣợc Marketing là một việc làm cần thiết, cần phải làm ngay.
Thứ nhất, tăng cường xây dựng quảng bá thương hiệu của ngân hàng No&PTNT chi nhánh7.
Chi nhánh cần tích cực tronng việc xây dựng quảng bá thƣơng hiệu Agribank Việt Nam đến công chúng. Cần chú ý nhiều hơn đến màu sắc, bảng hiệu, biển quảng cáo, hộp đèn quảng cáo, trang phục nhân viên … đồng bộ với hệ thống ngân hàng Agribank Việt Nam. Hình ảnh thƣơng hiệu rất quan trọng trong cơng tác Marketing, nó vừa giúp khách hàng dễ dàng nhận diện thƣơng hiệu Agribank, vừa thể hiện tính chuyên nghiệp của ngân hàng.
Bên cạnh đó, chi nhánh cần thực hiện tham gia các chƣơng trình văn hóa, thể thao tại địa bàn để thu hút sự quan tâm của đông đảo ngƣời dân. Khu chế xuất Tân Thuận là nơi diễn ra rất nhiều hoạt động dành cho công nhân khu chế xuất, nhƣng thu hút sự quan tâm của rất nhiều tầng lớp trong khu dân cƣ lân cận. Chi nhánh nên đăng ký tổ chức những buổi giao lƣu văn nghệ, chiếu phim ngoài trời kết hợp quảng bá thƣơng hiệu của chi nhánh. Chi nhánh cũng cần tham gia những hoạt động từ thiện nhƣ giúp đỡ ngƣời dân tại địa bàn gặp khó khăn, tài trợ khen thƣởng cho các em học giỏi tại các trƣờng học thuộc địa bàn… Những hoạt động này sẽ không những giúp ngƣời dân biết đến Agribank chi nhánh 7 mà còn tạo đƣợc nhiều thiện cảm, niềm tin của ngƣời dân đối với chi nhánh.
Thứ hai, đẩy mạnh tuyên truyền quảng cáo rộng rãi về các dịch vụ phi tín dụng.
Bên cạnh hình thức tiếp thị trực tiếp từ nhân viên ngân hàng đến từng khách hàng, chi nhánh cần quảng cáo rộng rãi sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của mình đến đơng đảo khách hàng bằng các hình thức khác nhƣ quảng cáo trên internet; tuyên truyền kết hợp trong các chƣơng trình hoạt động văn nghệ, thể thao; in ấn bản tin, ẩn phẩm quảng cáo, tờ rơi tại quầy, … Những hình thức trên tuy ít tốn kém nhƣng đem lại hiệu quả khá cao, giúp mọi ngƣời nhận biết đƣợc ngân hàng cung cấp những sản phẩm dịch vụ gì và những tiện ích khi sử dụng các dịch vụ này. Tùy vào tính phức tạp của loại dịch vụ mà chi nhánh sẽ chọn hình thức, thời điểm quảng cáo đến khách hàng một cách phù hợp nhất. Ví dụ nhƣ dịch vụ chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn, dịch vụ thẻ là những dịch vụ đơn giản thì chi nhánh có thể chọn hình thức tiếp thị rộng rãi qua các phƣơng tiện thơng tin đại chúng. Dịch vụ chuyển tiền hay chuyển tiền kiều hối thì nên đẩy mạnh quảng cáo vào những tháng cuối năm, vì đây là dịp ngƣời dân hay chuyển tiền cho ngƣời thân.
Thứ ba, thường xuyên thực hiện các cuộc khảo sát khách hàng.
Việc thực hiện khảo sát nhằm thăm dị thị trƣờng để thiết kế và cung cấp các gói sản phẩm phù hợp với từng nhóm khách hàng. Ngồi ra thơng qua phiếu khảo sát còn cho chi nhánh biết mức độ hài lịng của khách hàng để có những điều chỉnh phù hợp, kịp thời. Phiếu thăm dò cần đƣợc thiết kế riêng cho từng sản phẩm dịch vụ nhằm thu thập thông tin đúng đối tƣợng khách hàng và giúp khách hàng dễ dàng trả lời hơn.
3.1.3. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực ln đóng vai trị quan trọng trong tất cả các lĩnh vực, không ngoại trừ hoạt động ngân hàng. Trong khi trụ sở ngân hàng, các biển hiệu, màu sắc nhận biết ngân hàng đƣợc ví nhƣ bộ mặt của ngân hàng, thì nhân viên ngân hàng đóng vai trị vừa là một phần của bộ mặt ngân hàng, vừa là linh hồn của ngân hàng đó. Chất lƣợng phục vụ của nhân viên ngân hàng ảnh hƣởng rất lớn đến mức độ hài lòng của khách hàng. Theo kết quả khảo sát, hai nhu cầu mà khách hàng mong đợi nhiều nhất là ngân hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác và nhân viên
ngân hàng phải chuyên nghiệp, ân cần với khách hàng. Nhân viên ngân hàng góp phần quyết định sự gắn kết giữa ngân hàng với khách hàng. Do đó, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực là một việc quan trọng chi nhánh cần quan tâm thực hiện và kiểm soát thƣờng xuyên.
Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực bao gồm nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, kỹ năng, tác phong làm việc, đạo đức nghề nghiệp, tinh thần trách nhiệm, lòng yêu nghề của ngƣời lao động.
Chi nhánh cần làm tốt công tác đào tạo để kịp thời bổ sung kiến thức cho nhân viên. Hàng năm chi nhánh cần cử nhân viên tham gia đầy đủ các khóa đào tạo
do trụ sở chính tổ chức để nhân viên có thể nắm vững nghiệp vụ, hiểu rõ các nghiệp vụ mới phát sinh. Tuy nhiên việc cử nhân viên đi học thƣờng tốn nhiều chi phí và thời gian, do đó chỉ có một số cán bộ đƣợc đi học. Để tất cả mọi nhân viên trong chi nhánh đƣợc liên tục cập nhật những kiến thức mới, chi nhánh cần tổ chức các buổi tự đào tạo tại chi nhánh do các cán bộ đã đƣợc cử đi học triển khai. Làm tốt điều này sẽ giúp nhân viên tự tin hơn trong khi giới thiệu dịch vụ cho khách hàng cũng nhƣ giúp quá trình triển khai mở rộng các dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh đƣợc thuận lợi hơn.
Thƣờng xuyên tổ chức các lớp kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng cho nhân viên để nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng. Kỹ năng mềm là những kỹ năng quan trọng cần thiết mà nhân viên nào cũng cần phải nắm vững để giao tiếp với khách hàng, tránh làm khách hàng khó chịu khi giao dịch. Do đó cần phải đào tạo bài bản cho nhân viên.
Tổ chức những cuộc thi về nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp định kỳ hàng năm.
Phòng nhân sự cần đề ra tiêu chuẩn đánh giá cũng nhƣ mức thƣởng hợp lý để nhân viên có thể xem cuộc thi nhƣ một sự thử thách và cũng là dịp để thể hiện bản thân. Cuộc thi vừa giúp sàng lọc những cán bộ công nhân viên yếu kỹ năng nghiệp vụ để có thể đào tạo lại, vừa giúp nhân viên có thể tìm tịi, học hỏi lẫn nhau trong nghiệp vụ, cách xử lý tình huống.
Thực hiện tốt công tác luân chuyển cán bộ giữa các phòng ban trong chi nhánh. Việc luân chuyển công tác giúp nhân viên có thể am hiểu sâu và nhiều nghiệp vụ để có thể tƣ vấn đầy đủ cho mọi đối tƣợng khách hàng. Thông qua việc luân chuyển cũng giúp nhân viên các phịng hiều đƣợc cơng việc của nhau, từ đó có sự thơng cảm và hỗ trợ nhau trong công tác. Công tác luân chuyển cán bộ đƣợc thực hiện theo quy chế của ngân hàng No&PTNT Việt Nam. Phòng nhân sự cần tổ chức luân chuyển một cách hợp lý để một nhân viên chuyển sang làm ở bộ phận mới không ảnh hƣởng đến hoạt động chung của toàn chi nhánh.
3.1.4. Hoàn thiện dữ liệu khách hàng, tăng cƣờng cơng tác quản lý, chăm sóc khách hàng sóc khách hàng
Tất cả các đề xuất đã nêu ở trên đều hƣớng đến một mục tiêu duy nhất là khách hàng. Từ tìm kiếm khách hàng, thuyết phục khách hàng giao dịch tại chi nhánh, phục vụ khách hàng với phong cách tốt nhất thì cơng tác tiếp theo khơng thể bỏ qua là khâu chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Theo kết quả khảo sát cho thấy, khách hàng đánh giá không tốt trong biến “Nhân viên ngân hàng thƣờng xuyên liên lạc với khách hàng”. Trong khi đây là biến thuộc thành phần chất lƣợng chức năng ảnh hƣởng lớn đến sự hài lịng của khách hàng. Do đó chi nhánh cần chú trọng đến cơng tác này hơn nữa.
Với số lƣợng hơn ba mƣơi chi nhánh, phòng giao dịch của gần 20 ngân hàng xuất hiện khắp nơi trên địa bàn quận 7, ngƣời dân có nhiều cơ hội để chọn lựa ngân hàng để thực hiện giao dịch. Bên cạnh những so sánh về sự đa dạng và chất lƣợng dịch vụ, họ còn quan tâm đến chất lƣợng phục vụ, cơng tác quản lý và chăm sóc khách hàng của ngân hàng. Làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng sẽ giúp nâng cao chất lƣợng phục vụ của ngân hàng, gắn kết mối quan hệ ngày càng bền chặt giữa ngân hàng với khách hàng, gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành của chi nhánh. Nghiên cứu cho thấy chi phí để duy trì khách hàng cũ thƣờng ít tốn kém hơn chi phí thu hút khách hàng mới. Do đó cần lƣu ý làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng
thƣờng xuyên. Tuy nhiên việc giữ chân khơng phải là một việc dễ dàng, cần phải có những chính sách bài bản, địi hỏi phải đƣợc thực hiện lâu dài và liên tục.
Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng. Dân gian có câu: “Của cho khơng bằng cách cho”, cơng việc chăm sóc khách hàng thƣờng đánh nhiều vào tâm lý khách hàng. Do đó nếu xác định đƣợc nhu cầu của khách hàng cần chăm sóc nhƣ thế nào thì đã quyết định đƣợc 80% thành cơng của công việc này. Xây dựng cơ sở dữ liệu của khách hàng bao gồm địa chỉ, số điện thoại, email, ngày sinh, tuổi tác, nghề nghiệp, những dịch vụ đã và đang sử dụng, sở thích… sẽ giúp cơng tác chăm sóc khách hàng đƣợc dễ dàng hơn. Mỗi giao dịch viên khi tiếp xúc với khách hàng mới cần khéo léo khai thác những thông tin này để cung cấp cho bộ phận chăm sóc khách hàng.
Lập kế hoạch triển khai chương trình chăm sóc khách hàng. Dựa vào thông tin
cơ sở dữ liệu khách hàng của chi nhánh, chi nhánh cần nghiên cứu, đề ra những chƣơng trình chăm sóc khách hàng theo từng nhóm đối tƣợng khách hàng. Nội dung các chƣơng trình chăm sóc khách hàng cần đƣợc đơn giản hóa, dễ áp dụng. Đối với khách hàng doanh nghiệp cần có những chính sách ƣu đãi giảm giá các sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp thƣờng xuyên sử dụng; thăm và tặng quà nhân dịp kỷ niệm thành lập hàng năm; có những hỗ trợ khách hàng kịp thời… Đối với khách hàng cá nhân: cần nhóm khách hàng có những nhu cầu và yêu cầu giống nhau về sản phẩm dịch vụ, số dƣ tiền gửi, tiền vay, chất lƣợng nợ vay… vào những nhóm nhỏ khác nhau để từ đó có những chính sách chăm sóc phù hợp. Đối với nhóm khách hàng có lƣợng giao dịch cao, mang lại lợi nhuận lớn cho chi nhánh, cần có sự quan tâm chăm sóc đặc biệt đối với từng khách hàng trong nhóm này.
Tổ chức cơng tác giải quyết khiếu nại của khách hàng kịp thời. Đa số khách
hàng thƣờng ít khiếu nại, nhƣng khi khách hàng đã khiếu nại thì việc giải quyết thỏa đáng, kịp thời cho khách hàng sẽ giúp giải tỏa đƣợc sự khó chịu, nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Do đó cần bố trí nhân viên có năng lực giao tiếp, đàm phán tốt để giải quyết tốt cơng tác này.
3.1.5. Hồn thiện các dịch vụ phi tín dụng đang cung cấp
* Dịch vụ thanh tốn trong nƣớc:
Tiếp tục tận dụng và phát huy tối đa ƣu thế về mạng lƣới để phát triển và mở rộng dịch vụ thanh toán. Chú trọng phát triển dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt đi đơi với phát triển dịch vụ tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản thẻ. Để phát triển hơn nữa dịch vụ tài khoản tiền gửi thanh toán, chi nhánh cần kiến nghị với NHNo&PTNT Việt Nam gia tăng tính năng và tiện ích cho các dịch vụ hiện có, ví dụ nhƣ: thuận tiện hơn, nhanh chóng hơn trong gửi rút và thanh toán, tự động thanh tốn hóa đơn định kỳ (điện, nƣớc, điện thoại,…) cho khách hàng. Thủ tục giao dịch cần đƣợc đơn giản hóa hơn để khách hàng không phải thực hiện lại nhiều lần. Cần bố trí thêm một quầy hƣớng dẫn khách hàng giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh, chính xác.
* Dịch vụ thanh tốn quốc tế và kinh doanh ngoại tệ:
Tăng cƣờng phòng ngừa rủi ro về tỷ giá cho khách hàng và ngân hàng: triển khai áp dụng nghiệp vụ option – forward tiền tệ và các giao dịch hoán đổi tiền tệ, lãi suất.
Theo dõi sát diễn biến ngoại tệ trên thị trƣờng quốc tế và trong nƣớc để xây dựng tỷ giá hàng ngày phù hợp và mang tính cạnh tranh.
Mở rộng hoạt động thanh tốn quốc tế ra cho các đơn vị xuất, nhập khẩu có uy tín, có hiệu quả. Đặc biệt chú trọng những doanh nghiệp nhỏ và vừa, doanh nghiệp có uy tín xuất khẩu để phối hợp đồng bộ giữa tín dụng và thanh tốn quốc tế. Kết hợp chặt chẽ giữa ba hoạt động tín dụng, thanh tốn quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, xem tín dụng là địn bẩy để phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ. Đa số các khách hàng thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ là các công ty xuất nhập khẩu. Các cơng ty này ln có quan hệ tín dụng tại chi nhánh. Cần dành ƣu đãi nhất định về phí, lãi suất, tỷ giá, hạn mức tín
8 0
dụng cho các khách hàng mới và các khách hàng tiềm năng có hoạt động tốt để thu hút khách hàng. Một giao dịch thanh toán quốc tế thƣờng diễn ra trong khoảng thời gian khá dài, thƣờng từ một tháng đến một năm. Do đó các chính sách lãi suất cần phải áp dụng nhất quán trong quản lý tín dụng để khách hàng yên tâm thực hiện giao dịch.
Bố trí phân cơng một cán bộ phụ trách thanh toán quốc tế chịu trách nhiệm kết hợp với bộ phận quan hệ khách hàng doanh nghiệp để giới thiệu, tƣ vấn, bán sản phẩm cho khách hàng. Nghiệp vụ thanh toán quốc tế rất phức tạp, phát sinh nhiều vấn đề mà một nhân viên khơng có kinh nghiệm khó có thể nắm bắt đƣợc. Khi đặt