Với các giả thiết như sau:
(i) H10: Sự hiệu quả (SHQ) tăng làm cho sự hài lòng của khách hàng tăng lên.
(ii)H20: Sự tin cậy (STC)lên làm cho sự hài lòng của khách hàng tăng lên. (iii) H30: Sự bảo mật (SBM) tăng lên làm cho sự hài lòng của khách hàng
tăng lên
(iv) H40: Năng lực phục vụ (NPV) tăng lên làm cho sự hài lòng của khách hàng tăng lên
(v) H50: Sự phản ứng (SPU) tăng lên làm cho sự hài lòng của khách hàng tăng lên
(vi) H60: Sự liên hệ (SLH) tăng lên làm cho sự hài lòng của khách hàng tăng lên.
(ii) Tác giả sử dụng thang đó đo Likert 5 bậc trong việc đo lường các nhân tố chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng, cụ thể như sau: Bậc 5: Rất cao Bậc 4: Cao Bậc 3: Bình thường Bậc 2: Thấp Bậc 1: Rất thấp
(iii)Thiết kế bảng hỏi, Bảng câu hỏi để khách hàng tự trả lời đã được sử dụng để thu thập thông tin cần nghiên cứu trong đề tài này. Việc sử dụng bảng câu hỏi để
thu thập thông tin cần nghiên cứu có những lợi ích sau (Ranjit Kumar, 2005): - Tiết kiệm chi phí, thời gian và nguồn nhân lực;
- Đảm bảo được tính ẩn danh cao vì người nghiên cứu và đối tượng khảo sát khơng cần phải gặp mặt nhau.
Ngồi ra, cũng dễ thấy rằng với công cụ bảng câu hỏi nghiên cứu chúng ta có thể có được những thơng tin cần thiết từ số lượng lớn người trả lời một cách nhanh chóng và hiệu quả
Tuy nhiên theo Bless và đồng tác giả (2006) thì bảng câu hỏi tự trả lời có một số hạn chế như sau:
- Trình độ học vấn và sự hiểu biết của người trả lời đối với các thuật ngữ sử dụng trong bảng câu hỏi là không biết trước được;
- Tỉ lệ trả lời đối với các bảng câu hỏi là khá thấp;
Sau khi xem xét nhu cầu thu thập thông tin, những điểm mạnh và điểm yếu của công cụ này cũng như công cụ thu thập thông tin mà các nghiên cứu liên quan tác giả đã sử dụng, bảng câu hỏi tự trả lời đã được thiết kế và sử dụng để thu thập thông tin cần thiết. Bảng câu hỏi này chứa đựng một số thông tin cần thiết cho nghiên cứu như sau: (Xem chi tiết bảng hỏi tại phụ lục của luận văn)
- Thông tin phân loại người trả lời như họ tên, địa chỉ, giới tính, năm sinh, - Nhóm câu hỏi đo lường cho các nhân tố nghiên cứu
sau :
Quy trình xây dựng bảng hỏi của tác giả được tiến hành theo ba bước như
- Bước 1: Dựa vào cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan trước đây để tạo nên bảng câu hỏi ban đầu.
- Bước 2: Bảng câu hỏi ban đầu được tham khảo ý kiến của giáo viên hướng dẫn và một số đối tượng khảo sát (50 đối tượng được chia làm 5 nhóm của đợt điều tra sơ bộ ) để điều chỉnh lại cho phù hợp và dễ hiểu.
- Bước 3: Bảng câu hỏi được hoàn chỉnh và khảo sát thử trước khi gửi đi khảo sát chính thức.
(iv)Phƣơng pháp chọn mẫu, Theo Cooper và Schindler (1998), lý do quan trọng khiến người ta sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, thuận tiện là tính tiết kiệm về chi phí và thời gian. Ngồi ra, hai tác giả cũng nhắc nhở rằng chọn
ngẫu nhiên, thuận tiện không phải lúc nào cũng đảm bảo tính chính xác và trong một số trường hợp chọn mẫu ngẫu nhiên, thuận tiện là không thể thực hiện được.
Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu đã đề tác giả đã tiến hành lựa chọn hình thức chọn mẫu ngẫu nhiên thuận lợi để tiến hành nghiên cứu đề tài này; các đáp viên sẽ được lựa chọn từ danh sách các khách hàng đã sử dụng sản phẩm dịch vụ hoặc giao dịch với VPBank. Lý do để lựa chọn phương pháp chọn mẫu này vì người trả lời dễ tiếp cận, họ sẵn sàng trả lời bảng câu hỏi nghiên cứu cũng như ít tốn kém về thời gian và chi phí để thu thập thơng tin cần nghiên cứu.
(v) Quy mơ mẫu, Việc xác định kích thước mẫu bao nhiêu là phù hợp vẫn còn nhiều tranh cãi với nhiều quan điểm khác nhau. MacCallum và đồng tác giả (1999) đã tóm tắt các quan điểm của các nhà nghiên cứu trước đó về con số tuyệt đối mẫu tối thiểu cần thiết cho phân tích nhân tố. Trong đó, Gorsuch (1983) và Kline (1979) đề nghị con số đó là 100 cịn Guilford (1954) cho rằng con số đó là
200. Comrey và Lee (1992) thì khơng đưa ra một con số cố định mà đưa ra các con số khác nhau với các nhận định tương ứng: 100 = tệ, 200 = khá, 300 = tốt, 500 = rất tốt, 1000 hoặc hơn = tuyệt vời. Một số nhà nghiên cứu khác không đưa ra con số cụ thể về số mẫu cần thiết mà đưa ra tỉ lệ giữa số mẫu cần thiết và số tham số cần ước lượng.
Trong khi Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cho rằng tỷ lệ đó là 4 hay 5. Trong đề tài này có tất cả 28 tham số (biến quan sát) cần tiến hành phân tích nhân tố, vì vậy số mẫu tối thiểu cần thiết cho đề tài nghiên cứu của tác giả là là 28 x 5 = 140 mẫu.
Kết hợp các quan điểm về quy mô mẫu, tác giả dự kiến quy mô mẫu là 200
(vi)Thu thập thông tin, Trên cơ sở danh sách 200 khách hàng, tác giả đã triển khai công tác thu thập dữ liệu như sau:
Bước 1: Thiết kế bảng câu hỏi bảng câu hỏi này đã được gửi trực tiếp tại quầy giao dịch cho các khách hàng cần khảo sát. (100 KH tại HN và 100 KH tại HCM)
Bước 2: Tư vấn, giải đáp các thắc mắc của KH để họ có thể trả lời một cách
chính xác nhất
Bước 3: Nhận các trả lời và tổng hợp các kết quả trả lời
(vii) Phân tích dữ liệu, Các dữ liệu sau khi được thu thập, xử lý sơ bộ và được mã hóa, lưu trữ trên phần mềm Exel và sau đó được đưa vào phần mềm SPSS 20 để tiến hành các kỹ thuật tính tốn.
Kiểm định độ tin cậy thang đo, Một trong những mục tiêu của đề tài này là
xây dựng và kiểm định độ tin cậy của thang đo từng nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng. Việc kiểm định thang đo sẽ giúp tác giả nhìn nhận lại các nhân tố đánh giá, nhân tố nào hợp lệ, nhân tố nào bị loại bỏ trước khi tiến hành các phân tích tiếp theo. Để kiểm định độ tin cậy của thang đo tác giả đã tính tốn hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng thể.
Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng hệ số Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Vì vậy đối với nghiên cứu này thì Cronbach Alpha từ 0.7 trở lên là sử dụng được.
Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tương quan của biến này với các biến khác trong nhóm càng cao. Theo Nunnally & Burnstein(1994), các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo.
Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) là kỹ thuật sử dụng để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Phân tích nhân tố khám phá phát huy tính hữu ích trong việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu cũng như tìm ra các mối quan hệ giữa các biến với nhau. Phép phân tích nhân tố của các
khái niệm nghiên cứu được xem xét để cung cấp bằng chứng về giá trị phân biệt và giá trị hội tụ của thang đo.
Mức độ thích hợp của tương quan nội tại các biến quan sát trong khái niệm nghiên cứu được thể hiện bằng hệ số KMO (Kaiser – Mever – Olkin). Trị số KMO lớn (giữa 0.5 và 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là thích hợp, cịn nếu trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với dữ liệu.
Đo lường sự thích hợp của mẫu và mức ý nghĩa đáng kể của kiểm định Bartlett‟s Test of Sphericity trong phân tích khám phá dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố.
Rút trích nhân tố đại diện bằng các biến quan sát được thực hiện với phép quay Varimax và phương pháp trích nhân tố Principle components.
Các thành phần với giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% được xem như những nhân tố đại diện các biến.
Hệ số tải nhân tố (Factor loading) biểu diễn các tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố bằng hoặc lớn 0.5 mới có ý nghĩa.
Hồi quy tuyến tính bội thường được dùng để kiểm định và giải thích lý thuyết
nhân quả (Cooper và Schindler, 2003). Ngồi chức năng là cơng cụ mơ tả, hồi quy tuyến tính bội được sử dụng như cơng cụ kết luận để kiểm định các giả thuyết và dự báo các giá trị của tổng thể nghiên cứu.
Như vậy, đối với nghiên cứu này, hồi quy tuyến tính bội với kỹ thuật Enter là phương pháp thích hợp để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Khi giải thích về phương trình hồi quy, tác giả đã lưu ý hiện tượng đa cộng tuyến. Các biến mà có sự đa cộng tuyến cao có thể làm bóp méo kết quả làm kết quả khơng ổn định và khơng có tính tổng qt hóa. Nhiều vấn đề rắc rối nảy sinh khi hiện tượng đa cơng tuyến nghiêm trọng tồn tại, ví dụ nó có thể làm tăng sai số trong tính tốn hệ số beta, tạo ra hệ số hồi quy có dấu ngược với những gì nhà nghiên cứu mong đợi và kết quả T- test khơng có ý nghĩa thống kê đáng kể trong khi kết quả F-test tổng qt cho mơ hình lại có ý nghĩa thống kê.
Độ chấp nhận (Tolerance) thường được sử dụng đo lường hiện tượng đa cộng tuyến. Nguyên tắc nếu độ chấp nhận của một biến nhỏ thì nó gần như là một kết hợp tuyến tính của các biến độc lập khá và đó là dấu hiệu của đa cộng tuyến.
Trước hết hệ số tương quan giữa sự hài lòng của khách hàng với các nhân tố ảnh hưởng được xem xét, hệ số tương quan giữa các biến giải thích cũng được xem xét.
Tiếp đến, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến bằng phương pháp bình phương nhỏ nhất thông thường (Ordinal Least Squares – OLS) cũng được thực hiện, trong đó biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng, biến độc lập dự kiến sẽ là các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lịng của khách hàng đã được trình bày ở phần mơ hình nghiên cứu.
1.4. Điều kiện phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
1.4.1. Điều kiện pháp lý
Dịch vụ Ngân hàng điện tử với việc sử dụng công nghệ mới địi hỏi khn khổ pháp lý mới phù hợp với tình hình để có thể triển khai được hiệu quả và an toàn. Trên thực tế khung pháp lý của mỗi quốc gia không ngừng được đổi mới và hồn thiện theo hướng nới lỏng kiểm sốt thương mại dịch vụ, kể cả dịch vụ ngân hàng và thị trường tài chính, đây là điều kiện để dịch vụ Ngân hàng điện tử hình thành và phát triển.
Hệ thống các văn bản pháp luật về dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tạo hành lang pháp lý cơ sở để các ngân hàng triển khai các dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng như hỗ trợ khách hàng trong trường hợp phát sinh tranh chấp với ngân hàng. Hệ thống chính sách và pháp luật tiếp tục sẽ có những điều chỉnh phù hợp với yêu cầu thực hiện các cam kết trong khuôn khổ WTO và yêu cầu phát triển nền kinh tế thị trường.
1.4.2. Điều kiện công nghệ:
Các dịch vụ Ngân hàng điện tử đều gắn liền với yếu tố khoa học cơng nghệ và địi hỏi phải có sự đầu tư rất lớn về cơ sở vật chất kỹ thuật. Để có thể kết nối dữ liệu giữa các chi nhánh trong một ngân hàng đồng bộ, các ngân hàng phải có hệ
thống cơ sở dữ liệu tập trung, được quản lý bằng một hệ thống máy tính với phần mềm tương thích, mà chi phí cho phần mềm cơng nghệ hiện đại khơng hề nhỏ. Bên cạnh đó, việc đầu tư cho các loại máy móc như máy ATM, máy POS, hệ thống core banking nhằm hỗ trợ cho việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng là một đòi hỏi khách quan. Hơn nữa để đầu tư phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử đòi hỏi một lượng vốn lớn. Lượng vốn lớn đầu tư cho cơ sở hạ tầng và khoa học công nghệ là một điều kiện tất yếu để có thể phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử. u cầu về cơng nghệ cao cũng địi hỏi nguồn nhân lực hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng, ngồi nghiệp vụ chun mơn thành thạo, nhiều kinh nghiệm, cịn cần phải có kiến thức về cơng nghệ thông tin. Với số lượng dịch vụ ngân hàng vô cùng đa dạng, liên tục gia tăng tính mới mẻ, các nhân viên ngân hàng phải luôn nâng cao tay nghề, nghiệp vụ, hiểu biết sâu rộng về sản phẩm và có hiểu biết về các ứng dụng khoa học công nghệ trong ngân hàng.
Như vậy để triển khai Ngân hàng điện tử về mặt cơng nghệ chúng ta thấy có 3 vấn đề căn bản cần được quan tâm là: (1) Mã hóa đường truyền, (2) Chữ ký điện tử và (3) Cơng nghệ bảo mật
Mã hóa đƣờng truyền, Để giữ bí mật khi truyền tải thơng tin giữa hai thực
thể nào đó người ta tiến hành mã hóa chúng. Mã hóa thơng tin là chuyển thơng tin sang một dạng mới khác dạng ban đầu, dạng mới này được gọi chung là văn bản mã hóa. Có hai thuật tốn mã hóa: Thuật tốn quy ước, cịn gọi là thuật tốn mã hóa đối xứng. Theo đó, người gửi và người nhận sẽ dùng chung một chìa khóa. Đó là một mã số bí mật dùng để mã hóa và giải mã một thơng tin mà chỉ có người nhận và người gửi biết được. Tuy nhiên, với thuật tốn này cịn nhiều vấn đề đặt ra, ví dụ: số lượng các khóa sẽ tăng rất nhiều khi lượng khách hàng tăng kéo theo việc quản lý sẽ được tổ chức như thế nào… Thuật tốn mã khóa cơng khai, cịn được gọi là thuật tốn mã hóa bất đối xứng, giải quyết được vấn đề trao đổi khóa ở thuật tốn quy ước. Theo đó, thuật tốn mã hóa bất đối xứng sẽ quy ước việc sử dụng 2 khóa, một khóa dùng để mã hóa và khóa cịn lại dùng để giải mã. Việc nhận một thông tin được thực hiện an tồn và bảo mật khi thơng báo một khóa (khóa chung) và giữ bí
mật khóa cịn lại (khóa bí mật). Bất kỳ khách hàng nào cũng có thể mã hóa thơng tin đề nghị của mình bằng cách sử dụng khóa chung nhưng chỉ duy nhất người sở hữu khóa bí mật mới có thể giải mã và đọc được thơng tin đó.
Đây là cơng nghệ an tồn bảo mật thơng tin trên các ứng dụng và đặc biệt sử dụng trong giao dịch Ngân hàng điện tử. Thuật tốn mã hóa cơng khai được sử dụng trong cơng nghệ mã hóa đường truyền và chữ ký điện tử. Chữ ký điện tử dùng để giữ sự riêng tư của thơng tin; việc mã hóa đường truyền sẽ bao bên ngồi để đảm bảo thơng tin được an tồn.
Chữ ký điện tử, Đây là một trong những yếu tố quan trọng trong giao dịch
thanh tốn điện tử, nó cịn là nhu cầu của một nền kinh tế đang chuyển đổi, phát triển và là xu thế của thời đại kỹ thuật số và nó được mô tả như sau: Bắt nguồn từ chứng chỉ số (CA) là một tập tin có chứa đựng dữ liệu về người chủ sở hữu. Các dữ liệu này được nhà cung cấp chứng chỉ số xác nhận và chứng thực. Người sử dụng sẽ dùng chứng chỉ số mà mình được cấp để ký vào thơng điệp điện tử. Việc ký chữ ký điện tử này đồng nghĩa với việc mã hóa thơng điệp trước khi gửi đi qua đường truyền Internet. Lúc này chứng chỉ số cấp cho khách hàng được xem như là chữ ký