2.5.1. Nguyên nhân từ Ngân hàng No&PTNT Việt Nam
Vấn đề lớn nhất là Agribank Việt Nam chƣa thật sự chú trọng đến việc tăng trƣởng và phát triển dịch vụ phi tín dụng. Ban tuyên truyền và tiếp thị hoạt động chƣa thực sự hiệu quả. Thiếu các họạt động điều tra nghiên cứu thị trƣờng hàng năm nên chƣa thực sự đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Công tác quảng bá thƣơng hiệu chƣa đƣợc chú trọng đúng mức, thiếu sự phối hợp giữa các phịng ban. Chƣa có chiến lƣợc đầu tƣ đầu tƣ dài hạn để quảng bá, nâng cao thƣơng hiệu, tiếp thị sản phẩm của tồn hệ thống.
Sản phẩm dịch vụ cịn quá nghèo nàn. Thêm vào đó chất lƣợng dịch vụ chƣa cao, thủ tục còn phức tạp, thiếu linh hoạt và khơng có sản phẩm chun biệt đối với từng đối tƣợng khách hàng. Đồng thời việc triển khai dịch vụ mới diễn ra chậm và chƣa chú trọng đến hoạt động quảng cáo đúng mức nên chƣa tạo đƣợc sự chú ý và sử dụng của khách hàng đúng với tiềm năng hiện có của mỗi chi nhánh trên địa bàn. Hiện nay, phƣơng thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ đến khách hàng chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy. Các giao dịch qua mạng internet đang tăng lên nhƣng dịch vụ Internet Banking của Agribank Việt Nam cịn kém, tính năng sử dụng nghèo nàn không đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng.
Chính sách lãi suất và tỷ giá chƣa phù hợp với thực tế. Khi có những biến động mạnh và bất ngờ trên thị trƣờng tiền tệ, trụ sở chính ln khơng đƣa ra hƣớng xử lý kịp thời, khiến các chi nhánh phải tự vận dụng linh hoạt theo cách của mình, và thƣờng là bị động. Các chi nhánh thƣờng đi sau các ngân hàng khác trong chính sách lãi suất, tỷ giá. Khách hàng luôn là ngƣời bị thiệt hại nhiều nhất khi ngân hàng không đƣa ra đƣợc hƣớng xử lý kịp thời. Điều này khiến khách hàng thất vọng và rời bỏ ngân hàng cho dù rất hài lòng với phong cách phục vụ của nhân viên ngân hàng.
Các chƣơng trình khuyến mãi ít đƣợc áp dụng và nếu có cũng rất đơn điệu, khơng thu hút đƣợc khách hàng. Chính sách khuyến mãi thƣờng đƣợc áp dụng cho chƣơng trình gửi tiết kiệm, mỗi đợt gửi tiết kiệm đều chạy trƣơng trình gần giống nhau, khơng có sự sáng tạo, các giải thƣởng thƣờng là quay số trúng thƣởng ô tô, vàng, tiền mặt, sổ tiết kiệm. Dịch vụ chi trả kiều hối là một dịch vụ mang lại lợi nhuận khá cao, tuy đã có sự hỗ trợ của tổ chức W.U hàng năm về kinh phí quảng cáo, tuy nhiên việc tổ chức quảng cáo để thu hút khách hàng nhận kiều hối còn kém, mặc dù cũng thực hiện tặng quà cho khách hàng hàng năm nhƣng lại không đáp ứng đƣợc trúng tâm lý khách hàng, hình thức tặng quà đƣợc thực hiện tùy theo từng chi nhánh, không đồng bộ tồn hệ thống, khơng tận dụng đƣợc thƣơng hiệu của Agribank vào sản phẩm tặng khách hàng.
Biểu phí dịch vụ đƣợc áp dụng thống nhất trong toàn hệ thống các chi nhánh của Agribank trên cả nƣớc. Một số loại phí có sự điều chỉnh linh hoạt đối với các chi nhánh ở Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh để có thể cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn. Tuy nhiên, các mức phí này vẫn còn khá cao đối với khách hàng cá nhân, một số loại phí vẫn chƣa thật sự phù hợp với điều kiện kinh tế mỗi vùng miền, nên vẫn chƣa thu hút đƣợc nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của Agribank.
2.5.2. Nguyên nhân từ Chi nhánh 7
Chi nhánh chƣa thật sự chú trọng đến việc tăng trƣởng và phát triển dịch vụ phi tín dụng do nguồn nhân lực khá hạn chế. Hiện tại phòng Marketing vừa là
phòng phát hành thẻ, vừa quản lý ATM, máy POS, vừa kiêm mảng chăm sóc khách hàng và nghiên cứu phát triển sản phẩm. Trong khi nhân sự chỉ có khoảng 10 ngƣời. Với một lƣợng nghiệp vụ phát sinh hàng ngày phải giải quyết, phịng khơng thể nghiên cứu hay phát triển sản phẩm mới độc lập đƣợc.
Các bộ phận, phịng ban chƣa có sự tƣơng tác tốt với nhau. Mỗi bộ phận chỉ biết nghiệp vụ của mình nên khơng thể tƣ vấn tốt tất cả các nghiệp vụ khi khách hàng cần. Điều này khiến công tác tiếp thị sản phẩm đến với khách hàng cịn hạn chế rất nhiều.
Quy trình thủ tục cịn rƣờm rà, phải qua nhiều bƣớc. Hệ thống mạng thanh toán nội bộ hay bị tắt nghẽn nên thời gian giao dịch thƣờng kéo dài, khiến khách hàng rất khó chịu.
Chính sách nhân sự chƣa hợp lý. Môi trƣờng làm việc thiếu sự cạnh tranh, hấp dẫn, chƣa có các tiêu chuẩn thƣởng phạt thống nhất để khuyến khích ngƣời lao động làm việc hết mình, nhiều ngƣời cịn ỷ lại, ngại khó, không tự giác trong công việc và học hỏi, trau dồi kiến thức chun mơn. Tuy Agribank có trung tâm đào tạo tập trung cho các nhân viên mới nhƣng chỉ mới đào tạo nghiệp vụ, chƣa có lớp đào tạo kỹ năng mềm. Hiện tƣợng nhân viên ngân hàng bị khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ không chuyên nghiệp, thiếu thân thiện và kỹ năng xử lý công việc kém vẫn xảy ra.
Công tác quảng bá thƣơng hiệu chƣa đƣợc chú trọng đúng mức. Chi nhánh chƣa có chiến lƣợc quảng bá thƣơng hiệu trên các phƣơng tiện truyền thơng. Vì vậy, hình ảnh của chi nhánh, thƣơng hiệu Agribank chi nhánh 7 vẫn còn khá mờ nhạt trong đời sống kinh tế xã hội tại địa phƣơng.
2.6. Mơ hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Chi nhánh 7