3.1. Một số đề xuất để tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng No&PTNT Việt
3.1.4. Hoàn thiện dữ liệu khách hàng, tăng cƣờng công tác quản lý, chăm sóc
sóc khách hàng
Tất cả các đề xuất đã nêu ở trên đều hƣớng đến một mục tiêu duy nhất là khách hàng. Từ tìm kiếm khách hàng, thuyết phục khách hàng giao dịch tại chi nhánh, phục vụ khách hàng với phong cách tốt nhất thì cơng tác tiếp theo khơng thể bỏ qua là khâu chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Theo kết quả khảo sát cho thấy, khách hàng đánh giá không tốt trong biến “Nhân viên ngân hàng thƣờng xuyên liên lạc với khách hàng”. Trong khi đây là biến thuộc thành phần chất lƣợng chức năng ảnh hƣởng lớn đến sự hài lịng của khách hàng. Do đó chi nhánh cần chú trọng đến công tác này hơn nữa.
Với số lƣợng hơn ba mƣơi chi nhánh, phòng giao dịch của gần 20 ngân hàng xuất hiện khắp nơi trên địa bàn quận 7, ngƣời dân có nhiều cơ hội để chọn lựa ngân hàng để thực hiện giao dịch. Bên cạnh những so sánh về sự đa dạng và chất lƣợng dịch vụ, họ còn quan tâm đến chất lƣợng phục vụ, cơng tác quản lý và chăm sóc khách hàng của ngân hàng. Làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng sẽ giúp nâng cao chất lƣợng phục vụ của ngân hàng, gắn kết mối quan hệ ngày càng bền chặt giữa ngân hàng với khách hàng, gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành của chi nhánh. Nghiên cứu cho thấy chi phí để duy trì khách hàng cũ thƣờng ít tốn kém hơn chi phí thu hút khách hàng mới. Do đó cần lƣu ý làm tốt công tác chăm sóc khách hàng
thƣờng xuyên. Tuy nhiên việc giữ chân không phải là một việc dễ dàng, cần phải có những chính sách bài bản, địi hỏi phải đƣợc thực hiện lâu dài và liên tục.
Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng. Dân gian có câu: “Của cho không bằng cách cho”, cơng việc chăm sóc khách hàng thƣờng đánh nhiều vào tâm lý khách hàng. Do đó nếu xác định đƣợc nhu cầu của khách hàng cần chăm sóc nhƣ thế nào thì đã quyết định đƣợc 80% thành cơng của cơng việc này. Xây dựng cơ sở dữ liệu của khách hàng bao gồm địa chỉ, số điện thoại, email, ngày sinh, tuổi tác, nghề nghiệp, những dịch vụ đã và đang sử dụng, sở thích… sẽ giúp cơng tác chăm sóc khách hàng đƣợc dễ dàng hơn. Mỗi giao dịch viên khi tiếp xúc với khách hàng mới cần khéo léo khai thác những thông tin này để cung cấp cho bộ phận chăm sóc khách hàng.
Lập kế hoạch triển khai chương trình chăm sóc khách hàng. Dựa vào thông tin
cơ sở dữ liệu khách hàng của chi nhánh, chi nhánh cần nghiên cứu, đề ra những chƣơng trình chăm sóc khách hàng theo từng nhóm đối tƣợng khách hàng. Nội dung các chƣơng trình chăm sóc khách hàng cần đƣợc đơn giản hóa, dễ áp dụng. Đối với khách hàng doanh nghiệp cần có những chính sách ƣu đãi giảm giá các sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp thƣờng xuyên sử dụng; thăm và tặng quà nhân dịp kỷ niệm thành lập hàng năm; có những hỗ trợ khách hàng kịp thời… Đối với khách hàng cá nhân: cần nhóm khách hàng có những nhu cầu và yêu cầu giống nhau về sản phẩm dịch vụ, số dƣ tiền gửi, tiền vay, chất lƣợng nợ vay… vào những nhóm nhỏ khác nhau để từ đó có những chính sách chăm sóc phù hợp. Đối với nhóm khách hàng có lƣợng giao dịch cao, mang lại lợi nhuận lớn cho chi nhánh, cần có sự quan tâm chăm sóc đặc biệt đối với từng khách hàng trong nhóm này.
Tổ chức cơng tác giải quyết khiếu nại của khách hàng kịp thời. Đa số khách
hàng thƣờng ít khiếu nại, nhƣng khi khách hàng đã khiếu nại thì việc giải quyết thỏa đáng, kịp thời cho khách hàng sẽ giúp giải tỏa đƣợc sự khó chịu, nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Do đó cần bố trí nhân viên có năng lực giao tiếp, đàm phán tốt để giải quyết tốt cơng tác này.
3.1.5. Hồn thiện các dịch vụ phi tín dụng đang cung cấp
* Dịch vụ thanh toán trong nƣớc:
Tiếp tục tận dụng và phát huy tối đa ƣu thế về mạng lƣới để phát triển và mở rộng dịch vụ thanh toán. Chú trọng phát triển dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt đi đôi với phát triển dịch vụ tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản thẻ. Để phát triển hơn nữa dịch vụ tài khoản tiền gửi thanh toán, chi nhánh cần kiến nghị với NHNo&PTNT Việt Nam gia tăng tính năng và tiện ích cho các dịch vụ hiện có, ví dụ nhƣ: thuận tiện hơn, nhanh chóng hơn trong gửi rút và thanh tốn, tự động thanh tốn hóa đơn định kỳ (điện, nƣớc, điện thoại,…) cho khách hàng. Thủ tục giao dịch cần đƣợc đơn giản hóa hơn để khách hàng khơng phải thực hiện lại nhiều lần. Cần bố trí thêm một quầy hƣớng dẫn khách hàng giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh, chính xác.
* Dịch vụ thanh tốn quốc tế và kinh doanh ngoại tệ:
Tăng cƣờng phòng ngừa rủi ro về tỷ giá cho khách hàng và ngân hàng: triển khai áp dụng nghiệp vụ option – forward tiền tệ và các giao dịch hoán đổi tiền tệ, lãi suất.
Theo dõi sát diễn biến ngoại tệ trên thị trƣờng quốc tế và trong nƣớc để xây dựng tỷ giá hàng ngày phù hợp và mang tính cạnh tranh.
Mở rộng hoạt động thanh tốn quốc tế ra cho các đơn vị xuất, nhập khẩu có uy tín, có hiệu quả. Đặc biệt chú trọng những doanh nghiệp nhỏ và vừa, doanh nghiệp có uy tín xuất khẩu để phối hợp đồng bộ giữa tín dụng và thanh tốn quốc tế. Kết hợp chặt chẽ giữa ba hoạt động tín dụng, thanh tốn quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, xem tín dụng là đòn bẩy để phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ. Đa số các khách hàng thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ là các công ty xuất nhập khẩu. Các cơng ty này ln có quan hệ tín dụng tại chi nhánh. Cần dành ƣu đãi nhất định về phí, lãi suất, tỷ giá, hạn mức tín
dụng cho các khách hàng mới và các khách hàng tiềm năng có hoạt động tốt để thu hút khách hàng. Một giao dịch thanh toán quốc tế thƣờng diễn ra trong khoảng thời gian khá dài, thƣờng từ một tháng đến một năm. Do đó các chính sách lãi suất cần phải áp dụng nhất quán trong quản lý tín dụng để khách hàng yên tâm thực hiện giao dịch.
Bố trí phân cơng một cán bộ phụ trách thanh tốn quốc tế chịu trách nhiệm kết hợp với bộ phận quan hệ khách hàng doanh nghiệp để giới thiệu, tƣ vấn, bán sản phẩm cho khách hàng. Nghiệp vụ thanh toán quốc tế rất phức tạp, phát sinh nhiều vấn đề mà một nhân viên khơng có kinh nghiệm khó có thể nắm bắt đƣợc. Khi đặt quan hệ với khách hàng mới cần có nhân viên chuyên trách bộ phận thanh toán quốc tế đứng ra giải đáp những thắc mắc của khách hàng, nhƣ vậy mới tạo đƣợc lòng tin nơi khách hàng, giúp khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
* Dịch vụ chi trả kiều hối
Việt Nam là một trong 16 quốc gia nhận kiều hối lớn nhất thế giới. Nguồn kiều hối hàng năm đổ về Việt Nam trung bình khoảng 9 tỷ USD. Dịch vụ nhận và chi trả kiều hối tuy đơn giản nhƣng mang lại lợi nhuận đáng kể trong tổng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng. Do đó chi nhánh cần phải chú trọng hơn trong cơng tác thu hút khách hàng nhận tiền kiều hối. Hiện nay, chi nhánh chƣa có hình thức chi trả kiều hối tại nhà. Vì vậy chi nhánh nên cung cấp dịch vụ chi trả kiều hối tại nhà đối với các khoản chuyển tiền kiều hối lớn nhằm tạo sự thuận lợi cho khách hàng. Ngoài ra chi nhánh cần đƣa ra các mức phí ƣu đãi đối với một số khách hàng truyền thống, các khách hàng giao dịch thƣờng xuyên với số tiền lớn.
Để thu hút ngƣời dân đến nhận tiền kiều hối, cần có các hình thức quảng cáo phù hợp. Tặng quà kèm theo là một gợi ý. Theo kết quả nghiên cứu về Khuyến mãi do Kantar Worldpanel (công ty hàng đầu thế giới về nghiên cứu hành vi ngƣời tiêu dùng) thực hiện dựa trên chƣơng trình nghiên cứu hành vi ngƣời tiêu dùng trong
8 0
lĩnh vực hàng tiêu dùng nhanh dành cho tiêu dùng trong nhà năm 2012, 75% ngƣời Việt Nam thích tặng quà của ngành hàng khác khi mua sản phẩm. Áp dụng cho hình thức nhận tiền kiều hối, chi nhánh có thể dành ra một phần ngân sách để đặt làm những món q nhỏ mang tính thiết thực, mang thƣơng hiệu Agribank để tặng cho khách hàng khi khách hàng đến nhận kiều hối.
* Dịch vụ thẻ
Đối với dịch vụ thẻ, để phát triển dịch vụ này, chi nhánh cần phải đẩy mạnh công tác phát triển số lƣợng thẻ ATM. Chi nhánh cần liên kết với các trƣờng đại học, cao đẳng trong địa bàn để phát hành các loại thẻ sinh viên kết hợp thẻ ngân hàng. Tăng cƣờng quảng cáo những tiện ích của thẻ ATM đến ngƣời dân.
Phát triển hệ thống máy POS đến các siêu thị, cửa hàng có tiềm năng nhằm mở rộng mạng lƣới thanh tốn bằng thẻ. Giới thiệu và thơng báo địa điểm đặt máy POS đến khách hàng để họ biết đến thanh tốn mua hàng. Khuyến khích nhân viên chi nhánh và ngƣời thân dùng thẻ để thanh toán tiền mua hàng tại những nơi có lắp đặt máy POS.
Thƣờng xuyên bảo dƣỡng hệ thống máy ATM, đảm bảo các máy ln hoạt động ổn định. Bố trí nhân viên kỹ thuật túc trực máy ATM, khơng để tình trạng máy bị treo, lỗi mạng, hƣ hỏng kéo dài. Bố trí thêm bảo vệ trực máy ATM vào buổi tối nhằm bảo vệ tối đa khách hàng đến rút tiền.
3.1.6. Phát triển thêm các dịch vụ phi tín dụng mới
Agribank Việt Nam cần nghiên cứu, triển khai các dịch vụ phi tín dụng mới, phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đa dạng hóa sản phẩm.
* Dịch vụ ngân hàng điện tử:
Với 16,1 triệu ngƣời dùng Internet mỗi tháng, Việt Nam hiện đang là quốc gia có lƣợng ngƣời dùng Internet đơng nhất tại khu vực Đông Nam Á, bỏ xa quốc gia
đứng thứ 2 là Indonesia với 13,9 triệu ngƣời dùng và thứ 3 là Malaysia với 12 triệu ngƣời dùng. Do đó phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một nhiệm vụ cần đƣợc quan tâm hàng đầu. Giao dịch ngân hàng điện tử mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Khách hàng không cần phải đến ngân hàng để giao dịch, thời gian giao dịch là 24/24, tiết kiệm chi phí giao dịch. Với kênh giao dịch ngân hàng điện tử, chi nhánh có thể giảm áp lực phục vụ tại quầy, tiết kiệm đƣợc chi phí nhân cơng, chi phí quản lý, chi phí mở rộng quầy, phòng giao dịch… Điều quan trọng là dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại cho chi nhánh nguồn thu phí hiệu quả, lâu dài nhƣ phí thƣờng niên, phí giao dịch, nguồn huy động vốn qua dịch vụ tiết kiệm online.
Ngoài việc triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử mới, ngân hàng Agribank cần chú trọng công tác bảo mật, đảm bảo an ninh mạng, không để xảy ra sai sót nhằm bảo vệ giao dịch của khách hàng một cách tốt nhất.
* Dịch vụ tƣ vấn, cung cấp thơng tin tài chính:
Trên thực tế các doanh nghiệp có nhu cầu rất lớn về việc cung cấp các thông tin về thị trƣờng, giá cả, các phƣơng án sản xuất kinh doanh, thông tin về đầu vào, đầu ra trong nƣớc và quốc tế… Trong khi ngân hàng là nơi có đầy đủ các thơng tin trên. Do đó Agribank nên có thêm dịch vụ cung cấp thông tin tƣ vấn kinh tế tài chính cho doanh nghiệp, vừa giúp ngân hàng tăng thêm nguồn thu dịch vụ, vừa tạo dựng đƣợc hình ảnh chun nghiệp của ngân hàng trong lịng khách hàng.
* Phát triển các dịch vụ cung cấp tại nhà:
Chi nhánh có thể đa dạng hóa sản phẩm bằng cách cung cấp các dịch vụ ngân hàng tại nhà cho những cá nhân, doanh nghiệp có nhu cầu nhƣ dịch vụ tiết kiệm tại nhà, dịch vụ chi trả kiều hối tại nhà, dịch vụ trả lƣơng bằng tiền mặt tại công ty, dịch vụ chuyển tiền… Các dịch vụ này vừa tăng thêm tiện ích cho khách hàng, vừa tăng thêm phí dịch vụ cho ngân hàng.
*Thay đổi giờ làm việc cho phù hợp:
Với đặc điểm chi nhánh gần khu chế xuất, đa số phục vụ công nhân, công chức, nhân viên văn phịng, khơng thể ra ngồi trong giờ hành chính, chi nhánh nên thay đổi giờ làm việc linh hoạt để tiện cho khách hàng đến giao dịch. Chi nhánh có thể bố trí thêm nhân viên giao dịch buổi trƣa, hay mở cửa làm việc sớm hơn 30 phút vào buổi sáng.
3.2. Hạn chế và các nghiên cứu tiếp theo
Nghiên cứu đã có sự đóng góp tích cực đối với ngân hàng trong việc tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng No&PTNT Chi nhánh 7, từ đó đƣa ra những đề xuất nhằm gia tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng của chi nhánh. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng có một số hạn chế nhƣ sau:
Nghiên cứu mới chỉ tập trung vào đối tƣợng là khách hàng cá nhân, do đó kết quả nghiên cứu khơng thể ứng dụng đồng loạt cho tất cả các khách hàng. Nghiên cứu này nên đƣợc lập lại với các khách hàng là doanh nghiệp và nhƣ vậy ta có thể tổng quát hóa đƣợc sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng.
Nghiên cứu chỉ đƣợc thực hiện để khảo sát chung về dịch vụ ngân hàng cung cấp mà khơng đi sâu vào từng nhóm dịch vụ. Cần phải có những khảo sát thiết kế riêng cho từng nhóm sản phẩm dịch vụ, cho từng đối tƣợng khách hàng để có những đánh giá tốt hơn về những mặt đƣợc và chƣa đƣợc, những nhu cầu của khách hàng. Từ đó chi nhánh sẽ dễ dàng đƣa ra phƣơng án cải tiến tốt hơn.
Có thể có nhiều yếu tố khác tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng nhƣ hình ảnh doanh nghiệp, giá trị khách hàng,… mà đề tài chƣa đề cập đến. Vấn đề này đƣa ra một hƣớng nữa cho nghiên cứu tiếp theo.
Kết
luận:
Chƣơng 3 của đề tài đã đƣa ra các giải pháp nhằm gia tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng No&PTNT Việt Nam – Chi nhánh 7. Có rất nhiều việc mà chi nhánh phải bắt tay vào thực hiện nhằm khắc phục những hạn chế mà chi nhánh đang mắc phải, từng bƣớc phát triển dịch vụ phi tín dụng.
Chƣơng 3 cũng chỉ ra những hạn chế mà luận văn này chƣa thực hiện đƣợc, mong rằng sẽ có những đề tài tiếp theo thực hiện những ý kiến đã nêu, để góp phần giúp cho ngân hàng thƣơng mại trong hành trình phát triển dịch vụ phi tín dụng.
KẾT LUẬN
Từ các lợi ích từ hoạt động phi tín dụng và những rủi ro đến từ hoạt động tín dụng đã cho thấy sự cần thiết trong việc tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng. Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh 7 tuy đã có những chuyển biến tích cực nhƣng vẫn chƣa tìm ra giải pháp hữu hiệu trong việc phát triển các dịch vụ phi tín dụng.
Thơng qua đề tài: “Giải pháp tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng nơng nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh 7”, ngƣời viết đã tìm hiểu và trình bày đƣợc những nội dung sau:
Những nội dung cơ bản về dịch vụ phi tín dụng, sự cần thiết phải tăng tỷ trọng thu từ hoạt động phi tín dụng trong cơ cấu thu nhập của ngân hàng.
Thực trạng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng No&PTNT Việt Nam- Chi nhánh 7, những hạn chế trong việc gia tăng tỷ trọng nguồn thu này.
Khảo sát những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ